基本辦公禮儀辦公室禮儀傾聽禮儀訪問與被訪問請示匯報撥打電話接聽電話基本辦公禮儀培訓教程第1頁工作準則1、按時上班、按時下班，保持環境整齊5、請示上級，不得越級2、穿著整齊，修飾得體3、負擔風險，不推諉扯皮4、講求效率，不干私事6、對上司和同事、考究禮貌7、工作場所，男女平等辦公室禮儀基本辦公禮儀培訓教程第2頁傾聽禮儀1、集中注意力，真心誠意地傾聽2、要有耐心，不能隨便打斷他人講話3、偶然提問或提醒能夠澄清談話內容4、適時給予反饋基本辦公禮儀培訓教程第3頁訪問與被訪問恪守約會時間見面禮儀預約按時抵達介紹名片座位談話結束握手介紹名片交換名片放置控制會談時間送行堅定有力；不要太用力，不要握住不放錯誤，不要立刻打斷，介紹完后糾正雙手拇指與食指執名片兩角，文字正面面向對方，一邊自我介紹，一邊遞名片接名片用雙手接，同時遞名片自己要從對方名片下放遞過去。放在專用名片包；名片夾里；也能夠放在上衣口袋里。接過名片看過后應放在上述地方談話寒暄幾分鐘；轉入正題送到接待區“感激來訪”基本辦公禮儀培訓教程第4頁請示匯報禮儀1、做好準備2、依據領導工作選擇恰當初間3、嚴格遵時守約4、語言得體5、適時離去暫時請示匯報預約請示匯報請示前想好請示內容；匯報前擬好提要；選擇好時間：不在領導忙不可開交或全神貫注處理事情時候打斷領導工作或思緒；也不在領導出席會議或約會時去打攪早到，打亂領導安排；遲到浪費領導時間催問問題——語言委婉——問詢而不是責問請求處理問題——商議請求——不能用要挾語言被否定意見——保持謙虛冷靜領導談性正濃——耐心傾聽、回答——不可頻頻看表，不能打哈欠領導結束談話——談性再濃也要打住——告辭——請留步基本辦公禮儀培訓教程第5頁撥打電話禮儀時間適宜內容合理表現文明適可而止簡明扼要事先準備語言文明舉止文明態度文明選擇時間通話長度體諒對方發話人終止電話基本辦公禮儀培訓教程第6頁接聽電話禮儀程序要求語氣要求持機稍候要求代接電話要求接聽及時應對謙和主次分明禮尚往來尊重隱私記憶準確傳達及時重視方式電話鈴響——以電話交談為中心清楚而愉快語氣基本辦公禮儀培訓教程第7頁商務禮儀商務禮儀概念個人形象電話禮儀手機禮儀電腦禮儀電梯禮儀約會禮儀基本辦公禮儀培訓教程第8頁商務禮儀概念商務禮儀是人們在商務活動中要遵照禮節。它是一個約定俗成、偏保守規范，是個人內在涵養外在表現。良好商務禮儀能夠：

——展現個人良好品格涵養，展現企業良好商業形象，贏得對方尊重；

——有利于創造良好商務溝通氣氛，建立融洽合作基礎；——提升工作效率，防止失誤；——防止因產生爭議而失去生意；——確保商務活動有效、高效。基本辦公禮儀培訓教程第9頁商務禮儀——個人形象商務便裝

——商務活動下較為隨意裝束。基本要求：

—可不著西裝上衣；

—可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；

—可穿質地好率領T恤衫，不要透明，或上面有字；

—可穿非運動類便裝皮鞋，不能穿運動鞋和步鞋；

—最好不穿牛仔褲。商務便裝著裝時間

—普通在星期五和周末；

—但假如有正式活動或見客戶，還要穿正式服裝。商務便裝基本辦公禮儀培訓教程第10頁商務禮儀——個人形象要與人交流要時刻表示關注，一直保持微笑，必定處微笑點頭；保持同他人1米距離；說話、交談與對方視線應經常交流（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間任一位置，主要時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、主動印象。行為舉止基本辦公禮儀培訓教程第11頁商務禮儀——個人形象不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸大；用手指他人或做嘲弄、欺侮他人手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖擺、跳動；行為舉止基本辦公禮儀培訓教程第12頁商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感激對方來電、結束對話，等對方先掛機基本辦公禮儀培訓教程第13頁商務禮儀——電話禮儀轉接電話流程問對方是否愿意等候轉接并解釋轉接原因對方接收轉機對方不愿意等候請對方留言轉接，每30秒同對方交流一下感激對方等候注：轉接時應該幫助對方找到要找人，不能多人轉接。基本辦公禮儀培訓教程第14頁商務禮儀——電話禮儀電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言準確性基本辦公禮儀培訓教程第15頁商務禮儀——電話禮儀接電話、問候—接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：—接外線電話要報企業名稱，從他人處轉來電話應報部門名稱和自己姓名；

—如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。轉接—若對方要找人正在接聽他人電話，應告訴對方，并主動問詢是否愿意轉接；接聽電話禮儀基本辦公禮儀培訓教程第16頁商務禮儀——電話禮儀留言—若對方要找人不在，應主動問詢對方是否留言或轉告；—電話機旁應備有紙、筆可供隨時統計；—按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為何）、how(怎么樣）問詢與統計；—統計后復述內容，切記準確、全方面；尤其記下人名、地名、日期與數字等等；通話后—應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；—留言或轉告要馬上執行。未來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達，或方便條形式傳遞。接聽電話禮儀基本辦公禮儀培訓教程第17頁商務禮儀——電話禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先搞清對方身份和用意；盡可能不要使上司受無意義電話打攪；但對于自己不了解人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能機會意識；上司假如不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單拒絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時假如有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。假如需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。接聽電話技巧基本辦公禮儀培訓教程第18頁商務禮儀——電話禮儀撥打前—時間與時機選擇得當—談話對象選擇準確，主要內容應在打電話之前用筆寫出。接通后—對相識人，簡單問候即談主題；—對不相識人，先講明自己身份、目標再談問題；—用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中—表示全方面、簡明扼要（要求交談時間普通不超出3~5分鐘）；—需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；—交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對方，以免誤解；未講清事情，要再約時間并推行諾言；情況處理—如所找對象不在，應委托他人簡明說明原由，主動留言，留下聯絡方式和自己姓名—記住委托人姓名，致謝。基本辦公禮儀培訓教程第19頁商務禮儀——手機禮儀主要會議（尤其是會見客戶時）應關閉手機、BP或改為震動方式；盡可能不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引發客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶手機打電話；在公共場所不要大聲接打電話；不要一邊和他人說話，一邊查看短信；不要編輯或轉發不健康短信。基本辦公禮儀培訓教程第20頁商務禮儀——電腦禮儀要定時清潔，保護顯示器；不要借助企業電腦處理個人私事；不要利用企業網絡來傳輸不健康信息，也不要用來打游戲、聊天等；在企業上網，要查找與工作相關信息；收發電子郵件時：1）要有標題，開頭稱謂和結尾祝福語；2）不要CC或BC給不相關人；3）內容簡明扼要，注意保守商業機密；4）切忌全文要大寫英文字母；基本辦公禮儀培訓教程第21頁商務禮儀——電梯禮儀

乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，不能堵在門口，應讓出通道；先上人員應主動按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應以方便為主，如有可能可要注意通常禮儀，如女士優先、老人優先；乘坐滾梯時應站在滾梯右邊。基本辦公禮儀培訓教程第22頁商務禮儀——約會禮儀見面流程見面問候介紹交換名片基本辦公禮儀培訓教程第23頁商務禮儀——約會禮儀問候禮儀

—問候：熱情大方，注視對方眼睛。

—握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如想握手應出手干脆、大方。見面基本辦公禮儀培訓教程第24頁商務禮儀——約會禮儀介紹禮儀—主方主持介紹：有序標準—由職務低人（或熟悉對方人）來主持介紹；—被介紹方如需要介紹人多于兩人時應由從職務高者到職務低者介紹；—作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給職務高者、年輕者介紹給年長者介紹給職務高者，年輕者介紹給年長者，企業內人員介紹給企業外人員，男士介紹給女士。見面基本辦公禮儀培訓教程第25頁商務禮儀——約會禮儀交換名片流程見面取名片遞名片看名片放名片收名片基本辦公禮儀培訓教程第26頁商務禮儀——約會禮儀交換名片禮儀—取名片：名片應事先準備好，放在易取地方，不要現從包、名片夾里取。—遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已名字沖著對方假如是中英文雙面，應將對方熟悉語言那面向上。—看名片：拿到對方名片，應認真閱讀對方姓名，職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯絡起來，更加快認識對方；假如是外國人，還可請教其名字發音。—放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著對應人，字沖著自己。—收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。見面基本辦公禮儀培訓教程第27頁商務禮儀——約會禮儀接待來訪流程接待來訪預約準備接待有約來訪突然來訪告辭基本辦公禮儀培訓教程第28頁商務禮儀——約會禮儀接待來訪禮儀

—預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯絡方式，如:電話、手機、尋呼機號碼等。

—準備：準備會議室，通知內部與會人員，準備會議文件等，防止延誤接待。接待來訪基本辦公禮儀培訓教程第29頁商務禮儀——約會禮儀接待來訪禮儀—接待

突然來訪：除確有急事或有必要外，普通應禮貌通知對方工余時間再來或再約定時間；

有約來訪：主方接待人員引導客人到接待區入座，主方應請客人坐在遠離門口或面對門口一端；如主方使用屏幕、白板做演示，應使客戶面對屏幕；一定要準備飲用水或飲料，飲用水隨時給客戶蓄滿；假如是飲料應先爭得客戶同意再給他添加。

—告辭會談結束后，專員引導客人離，并將客人送到企業門口，感激客戶來訪，告辭。接待來訪基本辦公禮儀培訓教程第30頁商務禮儀——約會禮儀造訪流程聯絡造訪確認造訪準備赴約結束造訪基本辦公禮儀培訓教程第31頁商務禮儀——約會禮儀造訪禮儀

—聯絡造訪：確定訪問目標，約