第10頁共10頁物業客服?個人工作?總結參考?樣本忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在服?務中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發現、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規范管家?服務。?自___?_年__?__月推?出“一對?一管家式?服務”來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據?記錄統計?，在“一?對一管家?式服務”?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規范?》、《交?房接待人?員服務規?范用語》?、《儀態?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?，如“微?笑、問候?、規范”?等。我們?根據平時?成績到月?底進行獎?懲，使我?的服務水?平有了較?大的提高?，得到了?業主的認?可。二?、規范服?務流程，?物業管理?走向專業?化。三?、加強培?訓、提高?業務水平?客服是?與業主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?1、搞好?禮儀培訓?、規范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業管?理首先是?一個服務?行業，接?待業主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態度和藹?、這樣即?使業主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以便我?們幫助業?主解決這?方面問題?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導還是業?主見面時?都要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?服的形象?，在一定?程度也提?升了整個?物業公司?的形象，?更突出了?物業公司?的服務性?質。2?、搞好專?業知識培?訓、提高?專業技能?1)針?對___?_年滿意?度調查時?業主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__年入?住率。?3)推行?《客戶大?使服務規?范》、《?交房接待?人員服務?規范用語?》、《儀?容儀表》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、《舉?止行為》?，提高員?工素質及?服務水平?。4)?全力配合?各部門做?好房屋交?付工作。?5)全?力做好裝?修巡查工?作，合理?安排相關?人員巡視?，做到及?時發現及?時處理。?物業客?服個人工?作總結參?考樣本（?二）作?為物業客?服，現一?年過去了?，感覺時?間好快呀?。這一年?我在物業?的客服工?作整體比?較順利，?但是工作?中也會遇?到一些委?屈，但是?最終是過?去了。下?面是我們?這一年的?工作：?一、完成?接待工作?我是物?業的前臺?客服，我?不僅要打?電話，也?要接待客?戶。每天?接待客戶?至少有-?人，我會?認真的服?務客戶。?有來訪客?戶，我通?常是先登?記客戶信?息，然后?在叫人去?為客戶引?導。在電?話中我也?是很認真?的接待客?戶，努力?為客戶提?供他想要?的信息，?微笑服務?，各項禮?儀規范到?位，給來?訪客戶一?個良好的?印象。每?天都可以?接待好客?戶，如此?也就獲得?領導和客?戶的信任?，都很贊?賞我的認?真工作。?二、服?務好業主?當業主?需要幫忙?時，我會?盡量幫助?到業主解?決問題，?先是詢問?業主有什?么問題，?把業主提?的問題記?錄在案，?留下業主?的信息，?然后找人?解決業主?的問題。?本年度，?因為業主?有多次掉?過鑰匙，?為此幫他?們重新辦?理了鑰匙?。業主住?房有問題?，我們第?一時間上?業主家里?了解情況?，在找到?問題后，?立馬去解?決，總之?就是以業?主為準，?盡努力去?服務業主?，讓業主?住的舒心?，管理好?瑣碎的事?情。三?、學習禮?儀規范?我是客服?，而且還?是前臺的?，所以是?我們物業?的門面，?為了讓自?己在業主?和客戶面?前的印象?更好，我?還努力學?習了各種?禮儀，去?逐步的規?范自己的?服務和行?為，盡量?做好客服?的工作。?我參加禮?儀培訓，?從形體、?面部表情?以及語言?上去學習?禮儀，把?自己變成?一個有禮?貌、服務?良好的客?服，專心?為物業服?務，讓禮?儀深入到?全身。為?我們物業?營造一個?更好的形?象。四?、學習專?業知識?即使是客?服，我也?在積極學?習，尤其?是自己的?專業知識?，我掌握?的還不夠?，因此我?在空閑的?時間里，?還是去努?力的看書?，努力汲?取知識，?讓自己工?作更加專?業，為業?主及客戶?提供更好?的服務工?作。新?一年要來?了，我內?心帶著希?望去迎接?，我期待?自己明年?有好的發?展，在客?服崗位上?能夠獲得?更好的成?績，在我?們物業成?為優秀的?客服人員?。那么我?會奔著這?個目標加?油的，努?力前進，?讓自己的?能力可以?再度有提?升，真正?的成為一?名能力強?的客服。?未來，我?來了，不?會退縮的?，一定會?把屬于自?己的那份?成就拿到?手的。?物業客服?個人工作?總結參考?樣本（三?）忙碌?的___?_年即將?過去。回?首客務部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量,規?范前臺服?務。自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后,?____?年是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題,?我們都能?作到各項?工作不推?諉,負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實,保證?公司各項?工作的連?慣性,使?工作在一?個良性的?狀態下進?行,大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據記錄?統計,今?年前臺的?電話接聽?量達__?__余次?,接待報?修___?_余次,?其中接待?業主日常?報修__?__余次?,公共報?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達__?__余次?,日平均?接待來訪?____?余次,回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負責制?”方針落?實的同時?,我們在?____?月份對前?臺進行培?訓。主要?針對《前?臺服務規?范》、《?前臺服務?規范用語?》、《儀?態禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業務?規范用語?〉等進行?培訓。培?訓后還進?行了筆試?和日檢查?的形式進?行考核,?而且每周?在前臺提?出一個服?務口號,?如“微笑?、問候、?規范”等?。我們根?據平時成?績到月底?進行獎懲?,使前臺?的服務有?了較大的?提高,得?到了廣大?業主的認?可。二?、規范服?務流程,?物業管理?走向專業?化。隨?著新《物?業管理條?例》的頒?布和實施?,以及其?它相關法?律、法規?的日益健?全,人們?對物業公?司的要求?也越來越?高。物業?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現狀,?而是朝著?專業化、?程序化和?規范化的?方向邁進?。在對園?區的日常?管理中,?我們嚴格?控制、加?強巡視,?發現園區?內違章的?操作和裝?修,我們?從管理服?務角度出?發,善意?勸導,及?時制止,?并且同公?司的法律?顧問多溝?通,制定?了相應的?整改措施?,如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的,一經?發現我們?馬上下整?改通知書?,責令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視,沒?設專職收?費人員,?由樓宇管?理員兼職?收費,而?且只在周?六、日才?收,造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位,收費?放在第二?位,這樣?樓宇管理?員沒有壓?力,收多?收少都一?樣,甚至?收與不收?一個樣,?嚴重影響?了收費率?。所以,?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?,取消樓?宇管理員?,設立專?職收費員?,將工資?與收費率?直接掛鉤?,建立激?勵機制,?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員,通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業務?水平物?業管理行?業是一個?法制不健?全的行業?,而且涉?及范圍廣?,專業知?識對于搞?物業管理?者來說很?重要。但?物業管理?理論尚不?成熟,實?踐中缺乏?經驗。市?場環境逐?步形成,?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業?人員需不?斷地學習?,學習該?行業的法?律法規及?動態,對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質?高低代表?著企業的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平,我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業管?理首先是?一個服務?行業,接?待業主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態度和藹?、這樣即?使業主帶?著情緒來?,我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業?主的問題?這方面,?陳經理專?門給全部?門員工做?專業性的?培訓,完?全是酒店?式服務規?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務,?無論是公?司領導不?是業主從?前臺經過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?,更突出?了物業公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業知?識培訓、?提高專業?技能除?了禮儀培?訓以外,?專業知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業管?理條例》?、《物業?管理企業?收費管理?辦法》等?污染法規?、學習相?關法律知?識,從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?,如業主?報修,我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業?主宣傳、?講。讓業?主清楚明?白物業管?理不是永?遠保修的?,也不是?交了物業?管理費我?們公司就?什么都負?責的,我?們會拿一?些經典案?例,大家?共同探討?、分析、?學習,發?生糾紛物?業公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區文?化物業?管理最需?要體現人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社社?區文化活?動,是物?業公司與?業主交流?溝通的橋?梁。物業?公司在往?年也組織?了大量的?社區文化?活動,如?一些晚會?、游園活?動,短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業主的?認可,但?是結合現?在物業的?實際運營?情況,_?___元?/平方米?標準的物?業費連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動要花費?相當大的?一筆費用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區?的資源有?償收費開?展活動。?我們結?合實際情?況,聯系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區內搞活?動,這些?公司提負?責供完整?的一臺節?目,園區?業主共同?參與,寓?樂其中,?經銷商們?不僅發放?了禮品,?而且物業?公司還收?取了一定?的費用來?彌補物業?費的不足?,通過一?次次的活?動,體現?了___?_小區人?性化的物?業管理,?同時也增?進了物業?公司與業?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據統計?自___?_年__?__月以?來以園區?內開展活?動形式收?取現金及?實物共計?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經?濟損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進行調?查,據資?料統計大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費。?我們必須?抓緊時間?將表安裝?上,并盡?力追回費?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發現?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調出專門?人員負責?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費?用。七?、執行新?自來水的?水費收費?標準,及?時調整水?價。在?今年__?__月份?全市自來?水進行統?一價格調?整,園區?內___?_多住戶?,我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費?結清,便?于___?_月份水?費上調的?順利過度?。針對這?一情況。?時間緊任?務重。我?們及時調?整班次,?將人員劃?分范圍,?客服部全?體人員停?休,加班?加點全員?入戶收水?費。通過?大家的共?同努力,?在不到一?個月的時?間內我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務。使_?___月?份的水價?平穩的由?____?元/噸上?調到__?__元/?噸。于此?同時我們?對于那些?從未收過?水費的住?戶也基本?上走完一?遍,共查?出漏戶約?____?戶,共計?追繳費用?約___?_元。就?此問題