中國農業銀行“效勞體驗提升年”活動方案為深入推動“全面提升零售業務價值制造力工程”，促進《網20162017續開展“效勞體驗提升年”活動，特制定本方案。一、效勞現狀201631520152015析。〔一〕營業網點。四大行網點總量根本保持穩定，我行網點總量遙遙領先。2015167322343361呈大幅壓降趨勢。20156.086.456.177.081我行點均大堂效勞營銷人員配備最少。2015年末，工、農、1.250.941.5418%的網點未配備大堂效勞人員。〔二〕自助銀行。我行自助設備存量和增量在四大行中均居首位。2我行自助設備交易量居首位，交易額居其次位。〔三〕電子銀行。我行個人網銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少4000余萬戶，交易量居其次位、交易額第三。40003我行電子渠道分流率〔離柜業務率〕居四大行其次位。〔四〕客服中心。我行客服座席人數居其次位，信用卡客服座席遠低于同業。4我行客服熱線接通率居四大行末位。我行客服熱線20秒效勞水平居四大行第三位、信用卡客服熱線20秒效勞水平遠低于同業。二、總體思路認真貫徹落實全行2016年工作會議精神，圍繞提升零售業務512度，改善客戶體驗，以“工匠精神”鑄造我行效勞品牌。三、活動目標〔一〕提高效勞效率。網點客戶平均等候時間縮短至10分鐘90%，2060%；10，20201520〔二〕提升效勞體驗。全行“奇特人”檢查得分平均提高2分290%以上。〔三全行95599效勞投訴量較上一年有明顯下降。〔四〕打造效勞標桿。2016，201710〔五〕培育效勞品牌。培育具有農行特色的效勞品牌。四、提升措施〔一〕改進網點廳堂效勞治理。總行零售銀行業務部將會同人力資位價值。2016年底前，各行要全面落實全功能以上網點班子中增20161〔含大堂主任、大堂經理、大堂副理或大堂引導員〕。實行網點廳堂定位治理。明確大堂迎客取號為“1號位”，自助效勞區為“2號位”，實行“走動式”引導效勞，負責引導、指導客戶使用自助設備辦理業務，一般由大堂副理或彈性人員值“3號位”，實行“走動式”營銷效勞，主任值守，無人值守時由“2號位”兼顧；低柜區為“4號位”，實行“七步曲”和“參謀式”銷售效勞，負責辦理簡單的非現金業務和產品銷售；一般高柜區為“5號位”，實行“七步曲”快速標準務，開展簡潔產品的“一句話”營銷；貴賓高柜為“6號位”，實行“七步曲”快速標準效勞，負責為貴來賓戶辦理現金業務，并開展“一句話”營銷；貴賓理財室為“7號位”，實行“參謀式”營銷效勞，負責為到網點客戶供給理財詢問效勞和貴來賓戶日常維、23、4、7導、分流正常有序，提高大堂營銷轉介成效。“四不準”，即不準推諉拒辦業務、不準大堂迎客取號位空崗、不準非工作需要玩手機、不準“飛單”私售。“四必需”，即必需首問負責、必需迎送客戶、必需全程伴隨財寶及以上客戶效勞、必需落實對特別客戶幫助點，對求助客戶熱心點，對外來客戶和氣點，對不對埋怨客戶傾聽點。各行要將網點廳堂效勞“四不準、四必需”宣傳、落實到位，并通過視頻和現場檢查到位，將“八點工作法”宣傳、培訓、推廣到位。標準網點廳堂效勞營銷流程。一是嚴格落實網點效勞“首問負責制”。加強對網點員工責任意識、效勞意識和營銷意識的教育，嚴格落實網點效勞“首問負責”、“崗位聯動”及“轉推介”制度，杜絕“進門無人理、詢問無人應、出門無人送”的現象。二定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡潔產品，對其他相對簡單的基金、理財、保險等產品，必需轉推舉至低柜或客網點要配備崗位聯動呼叫設備〔多嘴貓或對講機〕和營銷轉介卡，→取號→識別→引導→分流→預處理→轉介→即一般區應做到“五個一”效勞，即一聲問候、一個微笑、一次詢問、一次引導/輔導、一聲道別；貴賓區應做到“七個一”效勞，即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次溝通、一次營銷、一次體驗、一次送別。6S”治理。2016年底前，各行要結合網點行網點實施到位，并建立常態化維護機制。〔二〕提升95599客服中心效勞力量。完成江蘇、廣東分行客服業務上收；在客服中心〔天津〕20成全行客服一碼通接入切換。推動客服中心系統建設。整合全行客服中心語音話務系統，實現95599客服中心和信用卡客服中心效勞號碼的統一接入和話平臺建設。全面提升客服中心效勞效率。2016年95599客服中心接通201510統籌運營，大力推動客服中心內部挖潛增效。實施客服中心精細化治理。服中心運營現場監控，完善現場運營與應急調度監控系統功能。加強客服中心隊伍建設。連續優化客服中心內部組織架構；95559和信用卡客服中心隊伍穩定，人員總量實現穩步提升。堅持客戶投訴分析通報。上為相關部門改進產品、提升效勞提出合理化建議。〔三〕加強效勞監視與考核。各分行應利用退出領導崗位人53全面啟用柜員效勞評價器。6月底前，各一級分行轄內網點SIMS核評價。一是總行每年將托付第三方市場調查的信息共享，定期監測各分行95599客服投訴量,通過客服中心收集網點效勞投訴人”、視頻和現場檢查，并每季度向總行報送檢查數據和效勞正反面典型案例。總行將于每季度初召開效勞與投訴報。戶效勞與投訴治理方法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》，并依據《關于進一步做好特別客戶群體效勞工作的通知》要求，做好老弱病殘等特別客戶群體的效勞，避開因客戶投訴處理不到位、負面輿情。加強效勞治理工作考核。2016價促進分支行加強網點效勞治理，提升網點效勞質量。〔四〕打造效勞標桿和典型。綜合考慮推舉貴來賓戶奉獻度、業務分流率、自助設備使用增長率、“奇特人”檢查得分、客擇優推舉“十大優秀大堂經理”候選人。各分行要利用城鄉金融2015效勞品牌形象，發揮優秀效勞標桿的示范效應。依據中銀協和總行相關方案，做好本年度“千佳”網點創立工作。樂觀主動加強與當地銀協的溝通，爭取當地銀協對我行“千佳”網點創立工作的支持和輔導，全面提升我行創立工作水平和成果。總行將制定特地評比方案，在全行精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和效勞品牌。五、主題活動〔一〕2016年開展“效勞坐標”主題活動。1.效勞坐標·啟。農行“好效勞”大爭論：5效勞”的標準，征集農行效勞品牌。信平臺、門戶網站，開展“我為農行效勞品牌代言”活動。效勞坐標·創。千佳網點創立：5月，下發實施方案，召開視頻會，對各分6-7導；8良好的環境。效勞坐標·感。初賽；1012啟動會，進展總決賽。〔二〕2017效勞動力·思。效勞營銷“金點子”大賽：4子”，由總行組織評比效勞營銷“金點子”，并予以嘉獎。產品“一句話”營銷話術大賽：6由總行組織評比最正確產品營銷話術，并予以嘉獎。效勞動力·行。客戶眼中的農行效勞：5-8傳播宣傳農行的“好效勞”。67-8過中銀協“百佳”網點爭創，樹立我行效勞標桿。效勞動力·耀。1501030經理。⑥“四佳”網點評比：9-10標桿網點。六、考核評價〔一〕效勞治理機制落實〔30〕。網點大堂經理配備〔10〕；效勞治理人員配備〔10〕；6S〔二〕效勞監視檢查〔70〕。4.總行客戶滿足度調查及“奇特人”檢查〔20〕；5.95599〔20〕；柜員效勞滿足度評價〔20〕；分行效勞監視檢查〔10〕；重大效勞投訴與負面輿情〔扣分項〕；〔三〕效勞文化培育〔加分項〕百佳、千佳網點創立；活動競賽。〔2〕。七、活動要求〔一〕高度重視，加強活動組織領導。抓效勞、樹品牌，不僅直接關系到客戶滿足度的提升，更是業體驗提升年”活動，是深入推動“全面提升零售業務價值制造力工程”的重要舉措。各級行必需高度重視，加強活動的組織保障，成立由行長或主管行長任組長、相關部門負責人為成員的活動領導小組，認真落實活動要求，確保實現活動目標。〔二〕細心部署，確保措施落實到位。分解表，明確工作任務、責任單位和完成時限。建立督辦制度，定目標；每月召開工作例會，對重點工程和任務落實狀況進展督辦，〔三〕加大宣傳，樂