推銷

實

務項目八：善始善終——提供售后服務簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（簽到時間：）

教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。簽到方式項目導讀：現代推銷活動推崇全面滿足客戶需求的思想。對客戶而言，既能買到心儀的產品，又能享受到優質的售后服務，才是需求被全方位滿足的真實體現。由此可見，售后服務已經成為產品整體的一部分，它直接影響著客戶需求的滿足程度，并對推銷活動產生著重要而深遠的影響。本項目主要介紹了售后服務的重要性與類型，以及做好售后服務工作需要遵循的原則和可采用的方法，旨在增強學生對售后服務工作的了解及重視，使其能夠在實際的推銷活動中積極主動地做好售后服務工作。學習目標思政目標（1）強化責任意識，樹立“客戶至上”的服務理念。（2）培養熱情真誠、包容奉獻的服務精神。知識目標（1）了解售后服務的重要性。（2）熟悉售后服務的類型。（3）掌握售后服務工作的原則和方法。能力目標（1）能夠針對客戶的需求，提供不同類型的售后服務。（2）能夠遵循售后服務的原則，并采用有效的方法做好售后服務工作。contents01了解售后服務工作02做好售后服務工作One了解售后服務工作任務導入：凡事預則立，不預則廢郭女士想買一臺抽抽油煙機，經推銷員小麗推薦，她購買了一臺新款智能抽油煙機。隨后，小麗安排了售后服務人員為郭女士送貨上門。安裝和調試好抽油煙機之后，售后服務人員還耐心地為郭女士講解了如何使用和保養抽油煙機，并告訴她公司提供3次免費清洗抽油煙機的服務，只要打個電話，他們就會上門服務。過了一周，小麗打電話詢問郭女士抽油煙機使用得怎么樣，有沒有出現什么問題。郭女士回答說沒有問題，并且感覺抽油煙機的抽吸效果挺好的，聲音也比較小。小麗說：“您覺得好我就放心了，如果您有什么需要則可以隨時聯系我?！惫柯犃撕苄牢浚X得小麗真是一個有責任心的推銷員?！薄ㄔ斠娊滩腜202）思考：以上案例中，小麗為郭女士提供了哪些售后服務？這些服務起到了什么樣的作用？推銷課堂售后服務是指在產品賣出后，企業向客戶提供的各種后續服務活動。售后服務既是本次推銷活動的最后階段，又是下一次推銷活動的開始。通過售后服務，企業不僅能夠滿足客戶的需求，博得客戶的好感，還能獲得客戶對產品的反饋，從而進一步發掘客戶的需求，為下一次推銷活動的開展奠定基礎。一、售后服務的重要性（一）售后服務是保障客戶權益的有力措施（二）售后服務是提高客戶滿意度與忠誠度的有效舉措（三）售后服務是增強企業競爭力的重要途徑課堂討論推銷界有一句名言“搞好推銷是第一次競爭，搞好售后服務是第二次競爭”。對于這句話你有什么感想？請你與周圍的同學討論一下。二、售后服務的類型（一）送貨服務指推銷人員或售后服務人員根據客戶的要求，將客戶所購產品運送到其指定位置的一種售后服務方式。通常，對于購買產品體積較大、不易搬運，或者一次購買數量較多，或者自行攜帶產品不便的客戶，企業均應提供送貨服務。送貨服務給客戶帶來了極大的便利，能夠有效提高客戶的滿意度。（二）安裝與調試服務主要是針對一些需要專業人員進行安裝和調試之后才能使用的產品，如大型的機電設備、高精尖儀器、部分家具和家用電器等。安裝與調試服務能夠確保產品功能正常發揮，從而使客戶能夠放心使用產品。推銷小貼士有時候，售后服務工作可能不是由推銷人員本人來做，而是由企業其他部門的工作人員或者專門的售后服務人員來完成。即便如此，推銷人員也應該時刻監督與跟進售后服務工作，以確保為客戶提供滿意的售后服務。二、售后服務的類型（三）“三包”服務“三包”是“包修、包換、包退”的簡稱，具體是指若企業所售產品在一定期限內發生質量問題，則企業負有免費修理、更換和退貨的義務。（四）咨詢與指導服務指推銷人員或售后服務人員為客戶提供的有關產品的各種技術支持服務。咨詢與指導服務能夠及時為客戶排憂解難，幫助客戶掌握產品的使用、保養和保管等方法，從而使客戶能夠正確、熟練地使用產品。知識之窗：“三包”的責任范圍消費者購買的產品在出現以下情況時，消費者有權要求經銷者承擔三包責任。（1）產品不具備其應當具備的性能，且事先沒有說明的。（2）產品不符合在其表面或者包裝上注明采用的產品標準的。（3）產品不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。明德修業：暖心服務幫助老人跨越“數字鴻溝”對年輕人來說，智能手機的功能越多，意味著使用起來越方便，然而，對于絕大多數老年人來說，智能手機的功能越多，意味著使用難度越大，這猶如一道難以跨越的“數字鴻溝”。小程是某品牌智能手機推銷員。一天下午，店里來了一位老大爺，老大爺說他女兒三個月前在這家店給他買了一臺智能手機，他自己琢磨了很久還是用得不熟練，于是就想來店里看看有沒有人能教教他。小程看老大爺一臉茫然的表情，便主動說要幫助老大爺學用智能手機。由于老大爺上了年紀，眼神兒不太好，小程就先幫老大爺把手機的字號調大了一些，然后從手機基礎設置開始教他怎么使用智能手機。老大爺聽得十分認真，而且還事先準備了一個筆記本，一邊聽一邊在筆記本上記錄各種操作步驟?！ㄔ斠娊滩腜205）二、售后服務的類型（五）回訪服務指推銷人員或售后服務人員通過電話，電郵，信函，即時通信工具（如微信、QQ等）和上門等方式對購買產品的客戶進行訪問的一種售后服務方式。通過回訪，企業或推銷人員一方面能夠及時了解客戶使用產品的情況，主動幫助客戶解決遇到的問題，從而增加客戶對產品及企業的好感；另一方面能夠保持與客戶的長期聯系，從而有利于培養客戶的忠誠度。（六）處理客戶投訴服務指推銷人員或售后服務人員對客戶在購買產品后提出的問題和意見等進行及時、妥善處理的一種售后服務方式。企業應當正確認識和處理客戶的投訴，以提升客戶的信任度和滿意度。此外，客戶投訴還能使企業進一步了解產品或服務存在的問題與不足，從而加以改進和完善。知識之窗：處理客戶投訴的技巧推銷人員在處理客戶投訴時，可以采用以下幾個技巧。（1）控制情緒?？蛻羧绻嬖谶^激的語言和行為，則會讓推銷人員因受到攻擊而情緒失控。一旦推銷人員與客戶發生爭論，事態就會更加嚴重，企業的形象和信譽也會跟著受損。因此，在處理客戶投訴時，推銷人員要學會控制自己的情緒，充分理解客戶表現出來的失望、懊喪、憤怒或其他過激情緒，努力縮短與客戶的心理距離，為有效解決問題奠定基礎。（2）耐心傾聽。在處理客戶投訴時，推銷人員要學會耐心傾聽，從而了解客戶投訴的目的，明確客戶投訴的問題。在傾聽過程中，推銷人員應不時向客戶復述其表達的中心思想，核實自己的理解是否有誤，以免產生誤解。此外，推銷人員還要適時給予客戶恰當的反饋，一方面表明自己正在認真聆聽，并在努力思考解決方法；另一方面表明自己的態度非常誠懇，非常愿意為客戶排憂解難。（3）換位思考。在處理客戶投訴的過程中，推銷人員要有換位思考的意識，想客戶之所想，急客戶之所急，著眼于解決問題，而不是解釋問題。只有這樣，推銷人員才有可能真正了解客戶投訴的關鍵，以最合適的方式與客戶交流，從而成功地解決客戶投訴的問題。任務實施：售后服務調研活動為充分了解售后服務工作的具體流程，請全班同學以小組為單位開展售后服務調研活動，并對搜集到的相關信息進行整理和分析，然后撰寫售后服務調研報告。（1）全班同學以4～6人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務分工，然后將小組成員及分工情況填入表中（表詳見教材P207）。（2）各組根據分工開展售后服務調研活動。調研方法不限，各組可以從網絡上搜集相關信息，也可以前往各個產品售后服務中心進行實地觀察，還可以進行人物采訪（可以采訪推銷員、售后服務人員或者身邊接受過售后服務的同學、朋友、親戚等）。（3）各組將搜集到的信息進行整理，嘗試找出其中存在的問題與不足，并提出意見與建議，然后完成一份售后服務調研報告，報告的基本格式如表所示（表詳見教材P207）。（4）各個組長根據本小組的調研報告在班級內講述本組調研活動的開展情況。任務評價采取自評、同學互評和教師評價相結合的方式完成任務考核評價，并將其結果填寫在下面的考核評價表中。項目名稱評價內容分值評價分數自評互評師評知識與技能

考核

（60%）調研方法合理，搜集到的信息真實、全面10能夠運用所學知識進行信息的研究和分析15售后服務調研報告撰寫規范、詳略得當，能夠有效揭示售后服務工作存在的問題與不足，并且提出合理的意見與建議20講解口齒清晰、儀態大方15綜合素質

考核

（40%）積極實施任務10態度端正，做事認真10能夠獨立思考，并且敢于發表自己的見解與看法10具有團隊精神，能夠與小組成員相互幫助、相互協作10合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：課堂總結01售后服務的重要性02售后服務的類型Two做好售后服務工作任務導入：上門服務解客憂，細致周到慰人心（接續上一節“任務導入”的內容）周末，負責清洗抽油煙機的售后服務人員按時到達了郭女士家。售后服務人員身著整潔的工裝，在門外穿好鞋套之后才進入了郭女士家中。在廚房里，售后服務人員先用遮蓋布將各種廚具遮蓋好，然后才開始進行抽油煙機的清洗工作。清洗完抽油煙機后，郭女士說最近感覺抽油煙機在啟動后有較大的風聲，想讓售后服務人員幫忙看看是怎么回事。售后服務人員仔細檢查后，發現煙管有破損，就為郭女士更換了新的煙管，并且認真擦洗了煙管附近的墻面和天花板。清洗工作結束后，售后服務人員不僅整理好了各種廚具，還打掃了廚房，并將垃圾收拾好拎到門外。郭女士問替換的煙管需要多少錢，售后服務人員說不需要付錢，煙管是企業免費提供的，還說有任何問題都可以隨時聯系他。……（詳見教材P209）思考：打動郭女士的售后服務細節有哪些？在日常生活中，你有沒有接受過比較滿意的售后服務，說一說它們都有什么特點。推銷課堂企業通過提供優質的售后服務，不僅可以鞏固現有的客戶，使其持續地購買產品，而且還能爭取到更多新客戶，進一步開拓市場。因此，做好售后服務工作對于企業來說至關重要。一、售后服務的“5S”原則（一）微笑（smile）在為客戶提供售后服務時，推銷人員或售后服務人員應當保持微笑，用微笑拉近與客戶的心理距離，讓客戶感到親切、輕松、愉快，從而使客戶獲得良好的服務體驗。（二）迅速（speed）指推銷人員或售后服務人員要對客戶提出的售后服務要求做出及時、快速的響應?？旖莸姆漳軌蚴箍蛻舾杏X自己受到了尊重和重視，從而提高客戶對產品、企業及推銷人員的認可度和信任度。一、售后服務的“5S”原則（三）誠懇（sincere）在指推銷人員或售后服務人員要以真誠而懇切的態度為客戶提供售后服務。在達成交易后，推銷人員仍然要和成交前一樣誠心誠意地對待客戶，盡心盡力為客戶提供服務，千萬不能因為已達成交易而怠慢客戶，這樣會使客戶寒心，甚至失去客戶。（四）靈巧（smart）指推銷人員或售后服務人員應當靈活、巧妙地處理售后服務中的問題。當客戶對產品或服務產生不滿、提出異議時，推銷人員或售后服務人員應當分析異議的嚴重性和產生的原因，以及客戶有何期望等，然后據此為客戶提供具有針對性的解決方案，從而最大程度地滿足客戶的要求，使客戶由不滿意轉變為滿意。推銷小貼士在成交后，客戶的心理狀態通常會發生一些變化。成交前，主動權掌握在客戶手中；成交后，主動權發生了轉移，送貨、安裝等一系列服務的主動權掌握在企業或推銷人員手中?？蛻舯銜纱水a生一種不安全感。此時，若企業提供的售后服務稍有不妥，則可能會引起客戶的強烈反感。因此，推銷人員一定要充分理解客戶的心情，在售后服務的語言和行為上表現出足夠的誠懇，以使客戶安心。同步案例：過期的禮盒一天，一位女士提著一個海產品禮盒走進了一家頗具盛名的海產品專賣店，說禮盒商品的質量有問題，要投訴店里的推銷員。這家專賣店的店長打開了禮盒，發現里面的海產品已經變色、變味。這位女士說，這個禮盒是她一周前從母親那里拿到的，母親告訴她禮盒是在這家店購買的，然而她打開禮盒時發現里面的海產品已經變質了，所以她認為這個禮盒是這家店賣出的劣質品，于是便要求換一盒好的回去。經仔細檢查后，店長確認這個禮盒是一年前售出的。由于印有生產日期和有效期的外包裝已被撕毀了，店長便拿來時下正在銷售的新款禮盒，讓女士比較商品色澤、查看產品說明書，并解釋道：“海產品之所以發黃、變質，是因為超過了保存期限。您帶來的禮盒是一年前售出的老款，和現在的新款禮盒有一定的差別。”……（詳見教材P211）一、售后服務的“5S”原則（五）研究（study）對于客戶在售后服務中提出的各種問題、意見和建議等，企業不僅要及時、妥善地進行處理，還應進行思考和研究，從中提取改善產品和服務的有效方法，從而不斷提高產品和服務的質量，使客戶越來越滿意。二、做好售后服務的方法（一）言而有信為了能夠繼續獲得客戶的支持與信賴，企業和推銷人員必須做到言而有信，堅守成交前所做的售后服務承諾。對于客戶提出的售后服務要求，推銷人員應立即著手處理，切忌拖延時間、敷衍客戶。推銷人員應當了解清楚客戶的意圖，并且盡量按照客戶的意愿為其提供相應的服務，從而最大程度地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。（二）及時處理同步案例：被激怒的客戶一周前，夏女士經推銷員小范推薦買了一個最新款的電飯煲。然而，夏女士在使用過程中發現電飯煲蒸出來的米飯有點夾生，于是她就給小范打電話看怎么解決這個問題。打通電話后，小范說他在外出差，讓夏女士過幾天再給他打電話。過了幾天，夏女士又給小范打電話，小范說他不負責處理商品質量問題，讓夏女士給公司的售后部門打電話。夏女士問他售后部門的電話是多少，小范說商品說明書上注明了，讓夏女士自行查找。掛掉電話，夏女士便開始找商品說明書，結果沒有找到，于是，夏女士再一次撥打了小范的電話。接通電話后，小范的聲音有些不耐煩，并抱怨說自己只負責賣電飯煲，不負責售后的事情，還說他們的產品從來沒出現過這樣的問題，會不會是夏女士自己弄壞了電飯煲，要賴在他們頭上?！甭犃诵》兜脑?，夏女士十分惱火，于是上網查找到了小范所在公司總部的聯系電話。夏女士打電話反映了電飯煲出現的問題，并對小范這種不負責任的言行進行了投訴?？偛抗ぷ魅藛T聽了夏女士的投訴之后連忙道歉，并且表示不僅會為夏女士更換一個新的電飯煲，還會對小范及其所在公司做出嚴肅處理，希望夏女士能夠原諒他們。然而，即使是這樣，夏女士也對這家企業失去了好感，不再像從前那般信賴他們的產品了。二、做好售后服務的方法（三）保持聯系在售后服務的有效期限內，推銷人員要開辟與客戶的溝通渠道，始終與客戶保持聯系，及時了解客戶對產品的滿意狀況，尤其要及時、有效地解決客戶的異議、不滿和投訴，從而維持并發展與客戶的良好合作關系。企業和推銷人員要樹立創新觀念，平常要多琢磨、多研究、多借鑒，以客戶的需求為中心，仔細審視自身服務的劣勢，借鑒競爭對手的優勢，并竭力思考和設計出他人尚未做好或者尚未想到的售后服務項目，從而不斷創新服務方式，提高服務水平。（四）不斷創新同步案例：帶著洗衣機去修洗衣機某地有一個修理洗衣機的小店，老板的生意總是紅紅火火的。這位老板修理洗衣機的方式和別人不同，他每次上門為客戶維修洗衣機時，總要帶著一臺能使用的洗衣機。如果客戶的洗衣機短時間內修不好，他就把備用洗衣機給客戶留下，供其暫時使用，然后把壞了的洗衣機拉回店里繼續維修，修好之后再給客戶換過來。就是這個好點子，為他贏得了眾多的回頭客。任務實施：推銷接近情景表演生活中，每個人都或多或少接受過售后服務，有令人滿意的，也有讓人失望的?，F在，請大家說一說自己接受售后服務的親身經歷，并且談談自己心目中完美的售后服務。（1）全班同學分成若干小組，每人回想一下自己接受售后服務的經歷，然后選取一個令自己印象深刻的經歷進行組內分享。講述時，重點說明該售后服務有哪些地方令自己滿意，有哪些地方需要加以改進和完善。（2）講述完畢，請談談自己心目中完美的售后服