錫林浩特系統

店鋪管理手冊一、公司介紹

二、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責

員工具備的基本素質

員工行為規(guī)范

員工工作職責

員工工作流程

售后服務規(guī)范

三、店鋪運營相關流程

收貨制度

退貨制度

調撥制度

內購制度

盤點制度

貴賓卡管理制度

四、店鋪獎罰暫行條例

五、店鋪員工入職、考核條例

六、培訓制度

一、公司介紹

二、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責

導購工作的重要性

導購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，導購正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品，并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是顧客能直接接觸到的人員，導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產品之前，他對公司的感知直接來自于導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：

顧客重復購買

顧客相關購買

顧客推薦購買著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優(yōu)質的產品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責。

促銷員應具備的基本素質

（一）熱愛公司、熱愛崗位一名促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

（二）熱情主動的服務態(tài)度

促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

（三）敏銳的觀察力和洞察力

促銷員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導。

（四）高超的語言溝通技巧和談判技巧

促銷員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓顧客接受你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素質除以上的素質外，還應具備良好的心理素質。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。

促銷員行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范

干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優(yōu)秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求：

·注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；·化妝要適宜，不宜濃妝；

·不能戴太大或下垂的耳環(huán)；

·指甲不要留得太長，也不要染色；

·著裝要求統一規(guī)范、整潔大方；

·要求穿方便賣場工作的鞋；

·不要吃有異味的東西，避免口中的異味。

（二）用語規(guī)范

促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

常用禮貌用語表：不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”

稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購買顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購買者可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產品時“讓我為您演示一下產品的功能，好嗎？”們的產品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”

（三）服務規(guī)范

1、言語舉止符合規(guī)范。

2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、同時留意另幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。8、不強拉顧客。

9、不中傷同類商品。

（四）行政紀律

1、促銷人員必須佩帶工作證，著統一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。

2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹

3、上班時間不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小調及高聲喧嘩。

4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。

5、不得在靠、倚、趴在貨架上、柜臺上及手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。

6、工作時間未經同意不得長時間會客

7、禁向顧客強行推銷產品或貶低其他產品。8、不得互相強硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈品及私自收款

9、嚴格遵守貴賓卡管理制度

10、遵守勞動紀律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請假必須報知主管，同意后方可休息。

11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價的10倍賠償店鋪。

工作職責

店長崗位職責

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導購/收銀員崗位職責

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工作流程1、營業(yè)前：

①按規(guī)定班次提前到店鋪，做好考勤簽到

②清潔、整理貨架、柜臺等，及時補充促銷商品，做到商品陳列整齊、豐滿、潔凈、美觀。檢查營運設備是否正常以做好營業(yè)前的準備。

③閱讀交接本

④整理好儀容儀表（工作服、服務證），精神飽滿迎候顧客進場

2、營業(yè)中：

①及正常陳列并做好維護工作

②檢查標價簽，新品上市牌，特價牌，促銷信息等是否及時、正確、到位

③了解貨品的銷售動態(tài)，及時補貨

④按相關流程操作貨品到貨、退貨、調貨

⑤保持道具、貨品、地面、倉庫等店鋪的衛(wèi)生工作

⑥整理好倉庫貨品以便取拿

⑦做好銷售、做好服務以完成店鋪的銷售指標

⑧做好防損管理，切實降低貨品損耗和失竊率

⑨完成公司交待的任務

3、營業(yè)后：

①統計當日營業(yè)款，作好日報表

②送賓時不得因急于下班而拒絕接待顧客、催促或變相催促顧客離店

③關閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待所有顧客離開后離開店鋪

④下班做好簽退

⑤做好交接記錄

4、交接班：

①接班人員必須按規(guī)定提前到指定地點簽到，按時到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營業(yè)邊交接，交接過程快速準確。

②如遇交接人員未到崗，不得離開崗位

售后服務處理規(guī)范

1、顧客投訴的主要類型

商品的投訴：商品質量不好、標識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用后過敏、引起身體不適等對服務態(tài)度的投訴：員工服務態(tài)度不好、不禮貌、與顧客吵架、收銀作業(yè)不當導致結算錯誤、包裝不當導致商品破損、儀容儀表差等。

③對安全及環(huán)境的投訴：環(huán)境質量差

2、顧客投訴處理程序：①對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。

②任何員工都必須認真、熱情、耐心地接待顧客的投訴，并將顧客及時引導到顧客投訴處處理。

③問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。

原則：先修理人后修理事；耐心傾聽顧客抱怨；想方設法平息抱怨；站在顧客角度將心比心；迅速采取行動；處理不了及時上報三、公司相關制度流程收貨制度

商品驗收流程：

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4

5>

6>

系。

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退貨制度

為退貨及時、準確，提高店鋪商品周轉率，加強商品信息的反映速度與反映質量，

1、

2、

3、20%

4、1%

5、50%罰款。

6、80%

調撥制度,守維護

,

,

,

內購制度

一．

1．

2．3．

4．

5．

二．

1．折

2．嚴禁因個人內購慌稱顧客購買要求公司調撥；內購卡可在本公司所屬的各個

3．

4．

盤點制度

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12>簽名。

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貴賓卡管理規(guī)范

3008.8

四、獎罰暫行條例

1．

2．

3．

4．20元至元

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A

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AB

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B20BC

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以上為D類過失，犯D類過失人員公司將按規(guī)章制度馬上予以辭退，由店長呈報公司經理批準，如對處罰如有不滿之處，有投訴的權力，可在三天之內以書面的形式向公司經理呈訴。五、員工入職流程、考核入職流程

一、報到程序1、加入公司時，新員工須提供身份證、學歷證明（及以上需要提供畢業(yè)證書）、工作簡歷和免冠照片及健康證等相關資料，并親筆填寫準確的公司員工檔案資料。2、公司提倡正直誠實，并保留審查員工提供的個人資料的權利，如有虛假，公司有權終止試用。3、員工接到錄用通知后，應在指定的日期內到公司的相關部門報到辦理登記手續(xù)，并聽取行政部介紹公司簡歷、工作環(huán)境、員工守則、出勤守則等事項，并向行政部領取員工手冊，讓新進人員對諸此問題有所了解。二、試用與轉正新員工一般實行試用期，試用期為1個月，試用期間享受試用期待遇。公司鼓勵員工努力工作，在職位空缺的情況下優(yōu)先實行內部招聘，如內部招聘無法滿足崗位需要才對外進行招聘。崗位聘用實行“公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)選聘”的原則。獲聘者到崗后經過1個月的試用合格后方可決定正式聘用。三、入職引導人試用期間，為了使新員工更快適應工作環(huán)境，融合到公司的大環(huán)境里，各部門的部門第一負責人（或由負責人指定專門人員）為新員工的入職引導人，入職引導人的職責包括向新員工介紹本部門職能、人員情況，講解本職工作的工作內容和相關工作要求，幫助了解公司的規(guī)章制度，確認并協助取得《員工手冊》等資料，與工作相關的具體事務，如確定辦公地點、領辦公用品、使用辦公設備，新員工都可以咨詢入職引導人，由入職引導人負責落實解決。考核條例a、薪資=基本工資+銷售提成獎+考核獎金b、基本工資

基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤，

b、80%銷售提成獎金按促銷人員銷售指標提獎。

d、考核獎金占銷售全額獎金的20%

店鋪考核表：店鋪考核由督導考核。

六、培訓體系

為提高促銷人員銷售業(yè)績，增加自身素質、業(yè)務技能，培訓是必不可少的。培訓內容：

1、公司規(guī)定、賣場制度。

2、行為規(guī)范、工作要求。

3、促銷技能培訓。

4、產品知識

其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015年度安全生產目標的內容，現與財務部簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數為零。2、現金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現的各類違章現象負有查禁的責任，同時要予