./專業整理智慧醫養結合管理服務平臺系統解決方案2017年02月.目錄1建設背景51.1社會背景51.2政策背景52項目定義63平臺特點73.1搭建醫養護一體化運作平臺73.2整合醫養護服務資源73.3提升老年人生命質量73.4建立無縫隙機構照護服務體系74平臺介紹74.1老人管理8入住登記9外出登記9探視來訪10退住辦理104.2接待管理11咨詢登記11預約登記11試住登記12入住登記124.3評估管理13能力評估13風險評估與指導134.4服務管理14護理管理14智能看護18健康服務20餐飲管理24用藥服務25親情關愛26突發事件管理274.5費用管理27繳費日期設置27費用類別設置28初始費用28押金管理28預存管理28費用流水29費用調整29繳費管理30賬單管理30退住結算31票據打印324.6人事管理34員工信息34培訓管理34獎懲管理34排班方案34員工排班344.7醫護工作站35電子病歷管理36醫囑管理364.8理療管理36護理計劃36用藥計劃37康復計劃374.9居家管理38服務下單38工單分派39工單確認39工單回訪40工單投訴40跟蹤查詢41緊急救助424.10護工APP43排班查詢43交替班44點餐45老人信息46護理計劃及執行47事故登記484.11服務人員APP494.12老人及家屬APP49服務下單49床位狀態50關愛視頻50親情相冊51護理信息51健康數據51賬戶管理515中間件接口程序526應用支撐子系統526.1呼叫中心系統52程控交換52自動呼叫分配ACD53交互式語音應答〔IVR53CTI服務器53坐席Agent536.2地圖定位536.3短信接入546.4其他應用支撐系統547系統的服務支持547.1系統的技術支持547.2電話支持服務557.3電子郵件服務557.4客戶回訪558維護支持與保修568.1售后服務項目清單568.2技術服務級別56.建設背景社會背景老齡人口基數大增長快,健康成為應對老齡化核心問題2014年,全國老齡工作委員會辦公室發布的《中國老齡產業發展報告<2014>》顯示,2013年,中國老年人口數量已經達到2.02億,其中65歲以上的老人已經達到了10%,半失能、失能、失智老人近4000萬,完全失能老人達到100萬左右。有專家預測到2050年,我國每三個人就將有一個老年人。據悉,我國目前人均預期壽命是75歲,健康的預期壽命是68歲,也就是說,其中有7年時間老年人是與疾病相伴的。根據世界銀行的預測,到2030年,人口老齡化將使我們國家的慢病負擔增長40%。醫療服務和養老服務的結合,將是我國積極應對人口老齡化的有效舉措。"醫""養"分離存在的問題有調查報告稱全國各級、各類養老機構中,有醫療支持〔至少內設有醫務室、配備有專業醫護人員的不足17%?；鶎羽B老院條件有限,醫療資源缺乏,護理措施不到位,就醫不方便。且養老院的老年人多數屬于生活技能缺失〔失能的老年人,目前條件下,既不能滿足老年人的養老訴求,也不能滿足老年人基本醫療需求,造成入住率低,床位空置率高,養老院面臨沉重的生存發展壓力。而一些有較好的硬件條件的養老院、護理院,絕大多數是一床難求。醫療和養老機構分離很大程度上源于醫療機構可實行醫保,而養老機構則不能,致使許多患病老人把醫院當成養老院,成了常住戶",老人‘押床’現象頻發,加劇了醫療資源的緊張,使真正需要住院的人住不進來。這種情況既給老年人造成過多的醫療支出,也給養老院安排陪護人員造成很大的壓力。政策背景近年來,在黨和政府的高度重視下,各地出臺政策措施,加大資金支持力度,使我國的社會養老服務體系建設取得了長足發展。2008年1月29日,全國老齡委辦公室牽頭10部委以〔20084號文件下發了《關于全面推進居家養老服務工作的意見》,積極應對日益嚴峻的老齡化趨勢,明確了居家養老在我國養老服務體系中的重要性。指出"積極推進以信息化平臺為支撐的養老服務體系建設"。2011年2月11日《社會養老服務體系建設"十二五"規劃〔征求意見稿》開始面向社會全面征求意見,再次明確以"政府主導、多方參與"的原則,充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用,打破行業界限,開放社會養老服務市場,采取公建民營、民辦公助、政府購買服務等多種模式,鼓勵社會力量興辦養老機構,不斷提高社會養老服務水平和效率,促進有序競爭機制的形成。2015年,關于進一步做好養老服務業發展有關工作的通知〔發改辦社會[2015]992號：積極推動養老服務業創新發展……要在養老領域推進"互聯網+"行動,將信息技術、人工智能和互聯網思維與居家養老服務機制建設相融合,通過搭建信息開放平臺,提供個性、高效的一站式智慧養老服務。2015的11月11日,國務院總理李克強主持召開國務院常務會議,決定推進醫療衛生與養老服務結合,更好保障老有所醫、老有所養。會議指出,推進醫療衛生與養老服務相結合,是深化醫改、應對老齡化、增進億萬家庭福祉的惠民舉措,也能帶動大量就業。會議確定,一是促進醫養融合對接。醫療機構為養老機構開通預約就診綠色通道,養老機構內設的醫療機構可作為醫院康復護理場所。支持養老機構按規定開辦老年病、康復、中醫醫院和臨終關懷機構等。推進基層醫療機構與社區、居家養老結合,為老年人家庭提供簽約醫療服務。二是鼓勵社會力量興辦醫養結合機構,支持醫療資源豐富地區將公立醫院轉為康復、老年護理等機構。三是強化投融資、用地等支持,擴大政府購買基本健康養老服務,創新長期護理保險等產品。會議決定,在全國每個省份至少選擇一個地區開展醫養結合試點示范。項目定義醫養結合"指醫療資源與養老資源相結合,實現社會資源利用的最大化。其中,"醫"包括醫療康復保健服務,具體有醫療服務、健康咨詢服務、健康檢查服務、疾病診治和護理服務、大病康復服務以及臨終關懷服務等；而"養"包括生活照護服務、精神心理服務、文化活動服務,以"醫養一體化"的發展模式,集醫療、康復、養生、養老等為一體,把老年人健康醫療服務放在首要位置,將養老機構和醫院的功能相結合,把生活照料和康復關懷融為一體的新型養老服務模式。醫養結合一體化平臺以基本養老服務為基礎,以醫療服務為重點,在做好老年人生活照護服務、精神慰藉服務的基礎上,著重提高醫療診治服務、大病康復服務、臨終關懷服務的質量,突破了一般的醫療和養老分離的狀態,最大的特點是為老人老年期各種病癥進行臨床診療,提供及時、便利、精準的醫療服務,將生活照料、身體康復和臨終關懷相結合。實現"服務就在老人身邊"的愿景。平臺特點搭建醫養護一體化運作平臺打破行政壁壘,統籌醫養護事業發展,用足用活醫養護政策資源。整合醫養護服務資源將硬件設施資源有機結合,實現養老資源利用效益最大化；同時統籌社會資源,整合養老力量,進一步推動醫養護模式。提升老年人生命質量為老人建立健康檔案,進行健康指導和咨詢,解除了養老院及社區患病老年人住院和專業護理的后顧之憂。建立無縫隙機構照護服務體系以家庭醫生帶動健康醫療；以養老服務帶動生活護理；以健康咨詢帶動社會關愛。平臺介紹"醫養結合是將康復醫療和生活照料相結合的新型養老服務模式,既包括養老機構傳統的生活護理服務、精神心理服務、老年文化服務,也融合了醫療康復服務。",因而醫養結合一體化平臺是將養老機構和醫院的功能相結合,其包含的功能模塊主要有：老人管理、醫護管理、理療管理、接待管理、評估管理、服務管理、人事管理、訂單管理等模塊。老人管理老人管理是一個對老人相關業務操作的總界面,包含入住登記、外出登記、探視來訪、事故記錄、退住辦理等模塊,系統在老人管理模塊展示每棟樓的床位數量,每個房間的入住情況一目了然?？芍庇^地顯示床位狀態及使用狀態,并用不同的顏色區分?？舍槍臻e的房間右鍵進行入住登記,也可以對入住的老人進行相關的操作。老人管理是對入住養老機構的老人進行相關信息的管理,包含對入住老人個人信息,家屬信息,健康資料、病歷信息、體檢記錄、護理記錄等信息進行動態統一管理。入住登記用于入住老人的信息登記,包含：基本信息、家屬信息、健康信息、護理任務、餐飲床位設置、入院繳費。辦理好入住登記,可以上傳已簽署好的合同,以進行電子化管理。入住登記時,需要完成所有信息的填寫,只有完整的信息才能更能地為老人提供服務。根據入住時所選擇好的護理級別、餐飲級別、床位等信息,以及已設置好的固定收費項目,自動計算出入住繳費金額。入住時可以進行押金的預存。外出登記進行老人外出登記管理,超期不返回將在工作臺進行提示。回來后填寫返回時間。外出期間,由于沒有產生消費,可以返還期間的餐飲費用。探視來訪有人來探訪老人,需要做來訪登記。離開的時候也點擊確認離開。退住辦理退住結算只有辦理了退住結算的,才會可以辦理退住。退住登記選中老人記錄,進行出院登記。出院形式：出院、轉院、死亡,可在數據字典添加。退住查詢查詢已退住的老人。接待管理包含咨詢、預約、試住等信息登記,這些都是方便記錄老人的相關信息。接待管理主要是對咨詢登記、預約登記、試住登記、合同等信息進行動態統一管理。做好接待工作,維護機構形象。咨詢登記來訪來電客戶進行咨詢,可以進行記錄,方便后期的跟進回訪及營銷工作開展。如果已咨詢客戶轉換成正式入住老人,點[轉入院]即可進行入住登記。原來"咨詢登記"填寫的老人及咨詢人的信息可自動取數到"轉入院"的表單,可以進行修改,在轉入院的表單中可以進行入住信息的完善。預約登記老人進行預約登記,要選擇床位,床位被選擇后,房態圖狀態是"預訂",此床位就不能再被他人選中,如要選,需先進行取消預約。該功能可以"轉入院",也可以取消預約,取消后,床位狀態再次變成‘空閑’。預約后,系統直接生成入院通知單,自動計算好費用,并打印發放。試住登記很多養老院給老人提供一個試住的時間。該功能跟入住登記類似,但需要加上試住開始時間和試住結束時間。試住結束列表顯示試住倒計時,超時用黃底紅字標識。系統發送短信給老人進行提示。入住登記此模塊用于入住老人的信息登記,包含：基本信息、家屬信息、健康信息、護理任務、餐飲床位設置、入院繳費。辦理好入住登記,可以上傳已簽署好的合同,以進行電子化管理。入住登記時,有可能因為沒有進行過護理等級評估而暫時不能完成填寫,到時就會在"未完成登記"模塊進行提示,只有完整的信息才能更能地為老人提供服務。根據入住時所選擇好的護理級別、餐飲級別、床位等信息,以及已設置好的固定收費項目,自動計算出入住繳費金額。入住時可以進行押金的預存。評估管理能力評估托養前需要對老人進行一次能力評估。已入住的老人也需要進行階段性的評估。本系統評估標準符合民政部頒布的《老年人能力評估標準》〔MZ/T039—2013?？梢宰詣痈鶕诰€評估填寫內容生成評估結果。風險評估與指導針對所有院內的用戶進行風險評估,主要以問卷的形式,收集用戶的生活習慣,如飲酒、食鹽、運動、既往病史、家族病史等都,填寫完的問卷,由專業的醫生進行測估,根據用戶實際情況,進行相關的指導。服務管理護理管理護工管理可以配合護工助手APP進行使用,符合護工的日常應用需求。登記管理院內護工的個人信息,包含基本信息、職稱信息、合同信息等。對護工進行小組劃分,設置院內護工小組,小組的組長、成員、看護范圍等。每個護工都會配備護工APP使用,上下班可在APP上進行簽到。護理級別設置對護理級別進行設置,同時設置不同級別的不同護理項目。護理項目設置設置院內對老人展開護理服務的項目,包括收費方式、收費標準等。排班方案院方根據自己的時間設置排班方案。護工排班方案設計好之后,再對人員進行排班。按照排班周期定期進行排班?？梢耘刻砑优虐唷Ｒ部梢酝蟿影啻芜M行排班。時間是縱軸,人名是橫軸。排好后生成排班表。護工可以在自己的APP進行查詢。智能看護一卡通管理一卡通功能在解決養老機構的管理的繁瑣及復雜,將安保門禁、老人定位、購物、餐飲、服務、消費集合于一體,實現一卡通的管理模式,一張老人卡記錄老人的行動軌跡及所有的消費明細。已經完成入住登記的老人將會在一卡通管理模塊生成一條老人信息記錄,養老院需要為每一個入住的老人進行綁卡才可以在院內進行使用卡進行消費。設備管理平臺進行設備對接后需要為老人進行設備的綁定?？赏ㄟ^對接帶有數據傳輸功能的智能設備監控到老人的信息。床墊管理通過對接帶有數據傳輸功能的智能床墊設備,監控老人安全,當情況有異常,會進行預警提示。智能床墊主要監測老人離床、臥床、翻身等狀態,可對老人異常離床等狀態進行報警提示,從而實現對特定人群〔失能半失能老人、特定時間段〔晚間的老人活動狀態實時監測,提高了老人的安全性和養老機構的管理效率。離床監測：離床報警智能床墊可檢測老人是否臥床,針對失能半失能老人異常離床情況進行檢測,同時可對老人晚間離床臥床狀態進行監控及報警,如晚間長時間離床報警提示,有利于老人的綜合管理,預防安全事故的發生；臥床監測：當老人在床上休息時,傳感器可實時將監測數據上報到服務器,在臥床狀態下,還可對老人的翻身等動作做出檢測。定位管理通過與GPS進行對接,結合老人手持的終端設備,可以實時的定位出老人的所在地理位置,為老人精細化服務提供了有力支撐。通過查詢老人姓名或是身份證號或是聯系方式等,對老人進行定位設置。可以查看即時的定位信息,也可以以及查看最近老人的活動軌跡,也可以針對失智失能老人,設定一個活動區域,即電子圍欄。例如覺得他不能出小區,那小區就是一個圍欄,一旦老人離開這個活動區域,就會自動報警,信號同樣會閃現在地圖上。報警局域設置養老機構內裝有各種告警設備,平臺與之對接,在平臺上匯集了設備上傳上來的各類信息進行展示。進行告警區域的設置,當發生各類報警時,系統自動彈出報警提示窗口,值班人員可以查看具體由哪個設備、關聯哪個老人、具體在哪個位置,進行快速的應急處置。報警查詢當發生各類報警時,硬件發出的告警可統一發送到平臺上,如定位終端、一鍵呼叫、電子血壓儀、血糖儀、智能床墊等,時時監控管理老人安全、健康的情況,當有異常,系統自動彈出報警提示窗口,值班人員可以查看具體由哪個設備、關聯哪個老人、具體在哪個位置,進行快速的應急處置。在此可以查看所有系統發出的健康預警信息。健康服務健康服務是針對老年人提供,其主要包括健康體檢、健康數據、健康干預、就醫登記、健康資訊、疾病百科、慢病專項檔案、健康干預方案、健康咨詢等等。健康體檢根據評估結果,引導用戶在養老院內或是到醫院進行體驗。如果是通過設備進行體驗,數據可自動上傳到系統,數據不是來源于養老院或是一些需要選填的項目,可由服務人員輔助錄入系統。健康數據與智能化采集設備進行對接,提取健康采集數據。系統通過采集不同健康檢測設備反饋回來的血壓、血糖、血脂、尿酸等健康數據,對數據進行簡單的分析處理。列表展示的是最新上報時間的數據,結合相應的指標參數對老人的身體健康狀況進行一個預判用不同顏色的標識。就醫登記記錄老人在院期間的就醫情況,包含在院內就醫以及外出就醫情況。也可以查詢和登記用戶的就診信息。健康資訊健康資訊是維護管理一些與健康相關的知識訊息,用于對居民進行宣傳教育。用戶可以通過APP進行查詢。疾病百科疾病百科是維護管理一些與疾病相關的專業知識,用于對居民進行宣傳教育。用戶可以通過APP進行查詢?？梢园慈巳汉蜕眢w部位進行錄入。慢病專項檔案由醫護站坐診的醫生根據用戶評估報告和體驗記錄,對用戶進行診斷,屬于慢病的用戶,將建立起慢病專項檔案,根據癥狀分為高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病、慢阻肺、腫瘤等幾種類型。健康干預方案過老人隨身攜帶的腕表或設置在特定區域的專業健康檢測設備對老人身體監控狀況進行跟蹤監測,對監測和跟蹤的結果,進行數據分析,將分析結果及時通知家屬和護理人員,以便于家屬及時掌握病人情況和醫護人員及時制定有針對性的醫療護理方案。提供全面、方便的醫護管理提高了醫護人員的工作效率,為更好的服務老人提供了有力的保障。養老機構及服務人員或是醫生根據老人情況制定干預方案,包拓飲食干預、運動干預、心理干預、戒煙限酒、注意事項、隨訪計劃等。隨訪計劃包括了起始時間,在這時間內,執行醫生將定期進行隨訪。所有未執行的隨訪計劃將列到待執行計劃中,到時間將會有短信提示執行醫生。執行隨訪時或之后需要填寫隨訪報告,觀察用戶健康狀況的改變,并提出新的指導建議。健康咨詢醫生為老人提供咨詢業務。醫生可以對老人的咨詢進行回復。如果用戶是在服務中心進行咨詢或來電咨詢,也可以進行記錄。餐飲管理餐飲管理包括食物管理、點餐管理、食譜管理、分區備餐。可設置菜品類型、價格、每周食譜,老人在所訂餐飲月套餐外要加餐可額外點餐。同時提供備餐功能方便后勤人員為老人備餐,可進行分區管理。用藥服務包括藥品字典、藥品繳存、用藥設置、用藥登記、剩余用藥提示六個菜單。為養老機構提供完善全面的藥品管理工作,采用信息化手段,準確無誤的對全院所有藥品的進行集中統一管理,嚴格的用藥管理為老人健康保駕護航。親情關愛照片互動：管理老人及家屬照片,并能通過終端進行圖片雙向交流查閱,老人日常生活上傳的照片都放在這里。活動記錄：記錄每次精神疏導、交流互動、康復活動等內容,進行相關統計查詢分析。咨詢回復：院方對親屬的提問進行回復。親情視頻：家屬、老人可通過智能終端進行親情視頻互動。生日日歷：根據老人資料的生日是過陽歷還是陰歷,在日歷上自動標識其生日?？梢栽谏涨皩先思覍?、看護老人的護工進行提醒。院方根據提示,可以為老人舉辦慶生會。突發事件管理突發事件管理主要對內突發的緊急事件信息進行記錄,同時提供歷史信息的查閱功能。費用管理繳費日期設置設置院方的繳費起始與截止日期。以便進行周期性的結算。費用類別設置設置、維護院方的收費類別、收費標準、結算周期、收費名目。收費性質有：月收、年收、日常、特殊、押金、階段性收費。固定不可刪除的類別有：床位費、護理費、餐飲費、定制護理費,其它費用類別,可以進行新增。收費標準月收是按月收、年收是按年收、日常、特殊、押金、階段性收費都是按次收。初始費用初始費用設置是指入住時必須交的費用,已默認設置成為初始費用的有：押金、床位費、護理費、餐飲費、定制護理費。其它需要列為初始費用的,可由用戶自行從已設置收費項目中進行選擇。押金管理能夠查詢、收取、退繳每個老人的押金類費用,包括入院收取的保證金、租賃設備物資時收取的押金等。點擊[退繳押金],系統提示,確認即完成退繳。預存管理入住時預存或是另外進行預存的記錄。費用流水可以查詢每一個老人在一定時間段內的消費、繳費記錄,并能夠手動登記老人的日常消費費用。費用調整費用調整：對老人按月、或者按年收取的固定類費用進行調整,可以為單個老人或批量選擇老人進行收費的變更。調整完后,賬單將按照最新調整標準生成。繳費管理查看老人的押金、欠費、預存費用情況,對欠費超過押金的老人應該能夠進行提醒。對于欠費的老人,可以選擇欠費的賬單進行繳費結清；對于不欠費的老人,可以繳費進行預存。賬單管理賬單管理功能可以支持工作人員查看每一個老人每月的費用賬單,包含老人的消費情況、繳費記錄、賬單狀況。同時賬單信息可以導出打印。退住結算老人要退住,需要進行結算才可以辦理退住。選擇老人,點擊[新增費用結算]點擊[修改出院賬單]可以點擊進行賬單的調整確認結算。票據打印費用管理中配置標準格式票據打印功能,對繳納的養老押金進行票據打印,對退還的押金進行票據打印。點擊[修改出院賬單]可以點擊進行調整確認結算。人事管理人事管理模塊管理員工檔案,定義工作崗位、工作部門,統一管理人事各項事宜,做到信息清楚,管理明確,主要包含：培訓管理、懲罰管理、員工信息、排班方案、員工排班這些功能模塊。員工信息此模塊提供入職、離職辦理的一個功能,對員工的信息進行管理。員工可分為不同職能崗位進行管理。培訓管理對院內培訓信息進行管理,發布培訓活動時需填寫培訓名稱、培訓人、時間、選擇需要培訓的員工等等。獎懲管理人事部門用于獎懲人員,需要選擇獎懲人員,填寫獎懲時間、金額、原因。排班方案在此模塊進行排班周期的設置,護工在APP上可以查看到每天的一個排班情況。員工排班對員工進行排班,需選擇執行時間,可以批量添加排班,也可以單個排班。將藍色的早班、晚班、夜班、休息等拖動到右邊的時間/員工表進行排班。時間是縱軸,人名是橫軸。排班之后,就會對應生成排班表。護工也可以在護工APP上查看。醫護工作站以患者為中心,護工與醫生緊密協作,為患者提供整合式醫療和護理服務。系統擴展后還可同其他醫療對接,大型醫療機構互聯互通,醫護可通過遠程診療、查房、現場提問、理論授課的形式,針對護理要點進行學習,達到醫護共同管理病人,加深了解危重病人的護理及搶救配合,醫生護理人員共同從以往案例中總結經驗,加強醫護合作,提高了工作效率、服務質量及病人滿意。主要包括：醫囑管理、醫囑查詢、電子病歷、醫囑執行、護囑管理、護理記錄、理療執行、等模塊。電子病歷管理實現其他醫療、大型醫療機構對接,采用電子病歷則管理,一位患者的病歷不僅可以多人同時獲取,而且可以異地,不同醫院獲取。如果接入無線網,則養老機構醫生可在任何時候獲取病歷。實現全面的患者檔案管理、全結構化的電子病歷管理,支持自定義各種類型的電子病歷模版,并按患者信息生成電子模版數據。醫囑管理醫囑管理主要對醫囑下達、傳遞和執行等進行管理,提供醫囑錄入、補錄、修改的功能,應當支持臨床所有類型醫囑及其內容的錄入,醫囑內容至少應當包括長期醫囑起始日期和時間、長期醫囑內容、停止日期和時間、臨時醫囑時間、臨時醫囑內容、醫師簽名、執行時間、執行護士簽名等。在所有醫囑錄入和處理界面的明顯部位顯示患者信息的功能,患者信息應當至少包括患者唯一標識號碼、姓名、性別、年齡等。同時提供醫囑模板輔助錄入功能,醫師可以根據患者病情選擇、修改其中部分或全部醫囑,提供醫囑補錄入,因搶救危急患者需要下達口頭醫囑,應當在搶救結束后即刻據實補記錄入,并給予特殊標識。自動記錄醫囑錄入時間和錄入醫師信息的功能。提供醫囑雙簽名功能,當由實習醫師、試用期醫務人員和通過認定的進修醫務人員按照上級醫師要求下達醫囑時,應當經過本醫療機構注冊的醫師審閱、修改、確認后生效,并保留書寫者與審閱者的雙簽名。理療管理醫護人員為老人制定護理計劃、用藥計劃、康復計劃等,設有自動提醒,為老人健康養老提供保障基礎。護理計劃老人入院時進行了護理項目的選擇,根據老人選擇的護理項目制定每個月或者每個周護理計劃,設置每天或者每周護理的時間,也可進行語音提醒的設置。用藥計劃醫護人員為老人進行用藥的設置,選擇用藥的時間,以及一天用藥的頻率,當到吃藥的時間平臺通過短信、語音及APP的提示老人進行服藥。康復計劃根據老人設定的康復目標為老人制定相應的康復計劃。在系統進行康復計劃的設置后,每天到一定的時間,平臺通過短信、語音及APP的提示老人進行康復訓練。居家管理系統為養老機構提供居家養老服務的管理方式,為需要辦理居家上門服務的老人資料統一管理,支持服務派工單。將呼叫中心的功能整合到居家管理模塊從而實現老人通過撥打服務電話獲得服務?；蛘咴谄脚_對接一鍵呼叫設備的情況下,如果老人在養老院內遇到突發事件,需要緊急幫助,可以通過一鍵呼叫進行求助獲得幫助。服務下單老人下單可以通過呼叫中心下單或者APP下單。當來電時,呼叫中心會根據來電電話號碼,自動搜索出該老人的詳細信息,并彈出老人檔案資料及老人所在位置。坐席人員與老人溝通,判斷是什么類別的工單,服務工單、緊急救助、預約掛號。當來電號碼不是入住老人登記資料綁定號碼時,為了快速關聯到老人信息,可以讓來電人,報出老人姓名,點擊快速查詢按鈕,搜索出老人信息。新建工單,按照工單模板進行工單填寫；工單編號由系統設置的單據編號生成規則自動生成。服務工單填寫可以錄入老人需求服務項目,服務地址可以是老人在系統所留存的家庭地址,也可以是填寫其他地址,聯系電話可以是老人來電號碼,也可以是別的號碼,留的哪個聯系電話,相應的工單信息提示短信就會發到哪個號碼上。可以根據老人要求,填寫需求上門服務的時間。座席可以根據老人所要求服務的地址,就近為老人選擇服務商、護工、志愿者,可以選擇工單緊急程度,提示服務方合理安排處理。工單分派工單錄入之后,如果與用戶通話當時未能完成派單動作,可以到工單分派模塊完成工單的分派。坐席根據老人所需的服務項目、要求,按照就近的原則,選擇合適的服務方,完成工單分派。當此派單生成后,服務方在系統所預留的聯系手機將能收到一條工單短信提示。工單確認工單分派后,一般情況下由服務方進行接單并填寫完成情況。如果服務方沒有及時填寫,坐席通過聯系服務方進行確認,待為操作進行處理。這里的處理一般分為三種：如果要出現一些情況要進行工單取消,可以填寫處理情況,并點擊[取消派單],并填寫取消原因。如果坐席已派給服務方的單,服務方不接,可以點擊[改派],然后再次去到"工單分派"。如果服務方已接單,但沒有填寫處理情況,可由坐席聯系后改變處理狀態、填寫處理情況。工單回訪工單回訪,主要是對已完成的工單,對服務人員的服務態度、質量進行滿意度評價。客服人員,在"工單回訪列表"中可以查看所有已完成,但未回訪的工單列表。通過呼叫中心一鍵處呼與老人溝通,獲取老人對服務人員的服務滿意度評價,并記錄下來。工單投訴老人可以電話撥打客服熱線,投訴相關服務人員,客服人員進行投訴受理,并指派人員處理跟蹤。相關人員處理投訴信息,需要記錄處理結果信息?？头藛T定期對已處理完結的投訴,進行電話回訪確認。跟蹤查詢所有訂單都可以在此進行跟蹤查詢。設置多種常用的查詢條件。訂單進度條顯示在訂單表單的頂部,已到哪個階段,哪個階段耗時多少,一目了然。緊急救助針對老人突發性事件和身體不適,提供各種緊急救援服務。包括通知老人子女、衛生醫療機構、120等等。中心坐席人員會在第一時間,盡快的根據老人的地理信息、健康檔案、歷史記錄,全方位的通知有關人員趕到現場,從而保障老人的生命財產安全。在來電彈屏界面中,可以看到老人的基本信息、當前地圖定位,切換頁簽可以查詢到老人健康檔案信息。根據坐席人員與老人通話或是根據所撥打的號碼判斷是生活服務類工單,還是緊急救助類工單。點擊[緊急求助]按鈕,可以打開聯系人界面,如下圖所示：該界面中,顯示出老人相關的親屬的聯系方式,以及緊急救援電話號碼,坐席人員可根據事情的緊急程度,直接點擊""圖標,轉呼叫相關號碼。并記錄事件處理信息。護工APP護工APP是方便護理人員在APP端進行服務工單處理、護理計劃的執行和排班查看,相關事故的登記以及進行點餐需要而設計的。護工APP功能,包括排班查詢、交替班、點餐、巡查登記、看護老人信息、事故登記、護理計劃及執行,可實現護工與機構運營系統的對接,對老人進行護理管理。排班查詢提供護工查看自己的排班情況,同時也提供申請替班的功能。交替班方便護工在手機上進行交班的登記及確認。點餐提供護工點餐入口,可以通過手機APP展示系統上錄入的各種食物,供護工為老人進行訂餐食物的選擇。老人信息提供給護工查看老人的信息。護理計劃及執行提供護工填寫護理計劃及執行的情況,已經排班過程發現的一些問題填寫注意事項,以備接班人能更好地掌握老人的身體情況。事故登記護工可以方便地在手機上進行事故的登記。服務人員APP服務人員可以接到座席幫老人下的服務工單。有新的工單過來會有APP消息推送提醒及短信提示。打開APP點擊[服務工單]進入,工單還將分為待處理、在處理、已處理三個類型,并且每個類型都會有數量提示。護工可以選擇接受工單或是拒接,拒接需要說明理由,已方便座席再次派單。接受工單后,工單去到在處理模塊,去服務時需打卡簽到,結束服務需簽退。老人及家屬APP老人及家屬可通過電腦或是APP清晰明了的看到老人每天的身體情況、護理情況、日?；顒?、各項消費及可用余額；還能查看老人視頻、照片、進行在線充值繳費。老人更舒心、家屬更放心。服務下單老人或是子女可通過此功能為關聯老人預約便民服務。可以通過自己的需要如服務項目、收費、服務評價等條件查找合適的服務商家,選擇好商家后,填寫服務預訂信息?？蓪崿F在線支付。床位狀態對接了智能床墊的,可以老人監測睡眠、檢測呼吸、檢測心率、查看在床/離床、離床次數、離床時間統計等；探知連續體動、其他異常狀態；探知離床長時間沒有返回等異常狀態；查看異常狀態報警。關愛視頻可以直接打開與老人綁定的視頻設備,與老人進行視頻對話。親情相冊查看老人在院內的相片。護理信息查看護工日常對老人的護理執行情況。健康數據可查看關聯老人的相關健康檢測設備上傳的血壓、體重、血糖、運動、體溫等健康數據,如果沒有開通相應的設備,此數據也可以進行手動錄入。系統對健康數據進行簡單的分析處理,子女可以根據老人健康指數的歷史數據,對老人的身體健康狀況進行一個預判。賬戶管理可以查看當前消費卡余額、進行消費明細數據查看、進行服務明細記錄查看。當余額不足,可以進行在線充值。中間件接口程序醫養結合一體化平臺的建設是一個綜合性的系統工程,不僅需要核心系統功能的支持,還需要與眾多外部系統進行互聯互通,因此,需要提供多種接口,與外部系統進行功能對接。通過接口程序,調用或者銜接的相關應用系統還有：GIS〔地理信息系統、GPS〔衛星定位系統、LBS〔移動基站定位系統、SMS〔短信接口或MAS〔移動應用服務器、TTS〔語音合成系統、手機程序〔客戶端軟件等。應用支撐子系統呼叫中心系統呼叫中心為平臺的核心模塊,老人以電話語音撥打短號方式接入到呼叫中心平臺,接通社區坐席人員。坐席人員通過軟電話終端及耳麥接聽來電用戶的電話,并進行相應的轉接、派單操作。可實現呼入、呼出、多方通話、IVR,路錄音等功能,單臺服務器可支持最大500路呼叫并發能力。呼叫中心系統,具備豐富的電話交互功能：如在線,示忙,走開,轉接,保持/恢復,呼出,三方通話,電話會議,監聽,強插,客戶資料屏幕彈出,留言信箱管理,咨詢呼叫外線,轉IVR等,同步錄音以及管理等,為電話營銷的業務人員和售后服務人員提供了強大的服務手段；另外監聽、錄音系統對坐席人員起到了很好的監督作用,確保服務質量。程控交換通過軟交換模塊接入到移動IMS網絡,具備電話交換功能,支持電話轉接,并可以實現大容量電話的呼入/呼出處理,單臺服務器可支持最大500路呼叫并發能力。自動呼叫分配ACD轉接呼入電話的處理模塊,把接入的呼叫轉接到相應社區的座席員,當坐席繁忙時,提示主叫排隊等待,當坐席員不在電腦前時,可自動呼叫坐席員設置的轉接固話/手機。交互式語音應答〔IVR通過IVR模塊,客戶可以通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息,主要使用在當無坐席人員響應時,系統自動智能的響應來電用戶的簡單請求,如送水、送米等簡單服務,當用戶按了對應的按鍵、會自動接通該社區登記在系統上的相應的服務商的電話,實現自動轉接服務。CTI服務器是整個呼叫中心的核心,它將電話交換系統和計算機系統有機地結合起來,充分利用交換機話路交換功能和計算機系統數據處理功能。不僅可以接收來自IMS的呼叫信息,同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理,包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。CTI服務器與IMS相連,接收來自IMS的事件/狀態消息,并向IMS發出命令。各坐席agent與CTI服務器相連,坐席SIP終端通過SIP、RTP等協議與CTI信令交換,實現電話撥打控制,話音傳輸等功能。坐席Agent坐席員通過電腦耳麥及軟電話終端通過公網登陸到CTI服務器,完成電話的人工服務,并與WEB應用服務器連接實現業務操作。根據客戶的需求,可以進行接受自動語音應答的話路,人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。地圖定位全球定位系統〔GPS：GlobalPositioningSystem的簡稱是GPS。它是利用GPS定位衛星,在全球范圍內實時進行定位、導航的系統。通過與GPS進行對接,結合老人手持的終端設備,可以實時的定位出老人的所在地理位置,為老人精細化服務提供了有力支撐。短信接入直接接入CMPP短信網關,要求至少有每秒30條短信的并發能力。可自行擴展短信發送號碼,并能接收用戶上行短信。其他應用支撐系統需要接口程序對接的外部支撐還有如：與人社系統對接,實現退休人員生存認證的相關功能。系統的服務支持系統的技術支持在