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文檔簡介

物業值班管理標準培訓部門:

客戶服務部/工程管理部/安防管理部客戶期望:

我希望物業服務人員值班有序，展現良好精神面貌，同時對于我的訴求能交接跟進處理。第一節

基礎管理工作標準基礎要求1.上崗前整理儀容，按公司要求著裝。2.上班期間恪盡職守，不做與工作無關的事項。3.根據崗位要求配備相關物品、工具和設備，進行規范管理和使用。4.嚴格按照崗位作業標準處理相關事務，遇突發事件或重大問題按照緊急事件處理流程執行，并做好記錄。5.嚴格執行交接班工作，做好交接記錄，未處理事項有跟進處理，形成閉環。親情服務t1.接班人員提前15分鐘接班。t2.交班人員在交班前做好崗位衛生打理，保持環境干凈整潔。t3.安防人員交接前在指定地點進行列隊集合。第二節

客服值班工作標準1.公示對客服務時間、溝通渠道：1）正常上班時間，須與公示的對客服務時間保持一致；2）非正常上班時間，溝通渠道須安排合理，保證24小時順暢。2.全員隨時隨地接受業戶報事報修。3.按照客戶接待服務、客戶報事處理、客戶投訴處理流程執行。提問為何需要全員隨時隨地接受業戶報事報修？答

全員隨時隨地接受業戶報事報修可以提高物業工作效率，提升物業服務水平，服務業主。第三節

工程夜間值班工作標準1.按照設備運行操作管理流程對重點部位、重點機房進行巡檢。2.上班前準備好應急維修材料，按照上門/公共維修服務流程處理緊急維修事務，一般維修做好記錄并轉下一班處理。第四節

服務督導工作標準1.服務中心負責人/部門負責人

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