第7章

商務辦公禮儀

7.1求職面試禮儀7.2辦公室禮儀7.3商務禮儀文書學習目標理論目標：掌握求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書方面的根本知識及相關本卷須知商務。實務目標：掌握求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書等方面的根本程序和禮儀標準。案例目標：運用所學的求職面試、辦公室禮儀、禮儀文書等方面的根本知識的禮儀標準，研究相關案例，培養和提高日常商務辦公相關的問題分析與方案決策能力。實訓目標：引導學生針對求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書的業務勝任能力實踐，在了解求職面試、辦公室禮儀、商務禮儀文書內容和禮儀標準相關資料，法律和職業道德要求，在切實體驗商務辦公有效率的活動中，培養學生專業能力與職業核心能力，通過踐行職業道德標準，促進健全職業人格的塑造。引例：最好的介紹信一企業在報紙上登了一那么廣告，要雇一名勤雜工到他的辦公室做事，約有50多人聞訊前來應聘，但這位先生卻只挑中了一個男孩，他的一位朋友問到“既沒有自薦信，也沒有推薦信，你為何聘他。〞這位先生說“他帶來了許多自薦信，他在門口跟前蹭掉腳下帶的土，進門后隨手關上了門，說明他做事小心細致，當他看到殘疾老人時，他立即起身讓座，說明他心地善良，體貼別人，進了辦公室他先脫去帽子，其他所有的人都從我成心放在地上的那本書上邁過去，而這位男孩去揀起那本書并放回桌子上，當我和他交談時，我發現他衣著整潔，頭發梳的整整齊齊，指甲修的干干凈凈。難道你不認為這些小節是極好的介紹信嗎？我認為這比介紹信更重要。7.1求職面試禮儀

求職面試面試是通過主試與被試雙方，面對面的觀察、交談、詢問等雙向溝通方式，了解應試人員的素質、能力、性格特征，以及求職應聘的動機。也是篩選、考核應聘人員的一種方法。它既可以直接了解應聘者的學術水平，又能夠對應聘者能力、才智及個性心理特征等得出直觀準確的評價。【同步案例7-1】

面試禮儀幫她成功米琳大學時就聽人說過就業不容易，所以畢業前就投了很多簡歷。可都石沉大海，沒有結果。后來好容易盼來兩家面試的時機，可是，都因為沒有做過面試輔導，面試出了問題。自己感覺明明不錯，可就是沒通過。于是找到宏威職業參謀進行咨詢，才知道這里面有很多學問，于是在做了職業生涯規劃之后又加了面試輔導，從頭到尾對面試前、面試過程、面試之后的所有要求，做法和問題作了全方位輔導，又針對專業和職業進行了場景訓練。再次面試時心中有了底，心態也非常好，信心十足、面帶微笑、語氣和緩、應對自如，不但順利通過面試，還得到面試官贊許的目光和點頭。米琳快樂極了，因為她終于用專業求職者的姿態，在眾多競爭者中脫穎而出，進入了一家著名的外資公司，在同學中最先找到了適合自己的工作。問題：米琳面試成功對你有何啟發？分析提示：面試就是當面考試，誰懂得禮儀，誰就拿到加分的可能，就容易拿到高分，求職就會成功。求職面試的準備1〕早做職業規劃2〕拓展人際關系3〕搜索用人單位信息4〕積累應聘實力5〕撰寫簡歷(1)個人根本資料.包括姓名、性別、出生年月、家庭住址、政治面貌、身高、視力、健康狀況等。(2)學歷。(3)社會工作。(4)勤工儉學的經歷。(5)特長。(6)聯系方式。6〕外表修飾面試過程及禮儀1〕見面的禮儀〔1〕嚴格守時〔2〕禮貌通報〔3〕主動問候〔4〕見面握手〔5〕面帶微笑〔6〕舉止大方〔7〕服飾得體2〕自我介紹禮儀〔1〕目標明確〔2〕真實生動【職業道德與營銷倫理7-1】

現在的大學生怎么啦？在一次人才招聘會上，筆者與一位用人單位的老總聊天時，談起人才招聘的事，該老總抱怨說：“不是我眼界高，確實在眾多的應聘者中很少有讓我頭一眼就滿意的。來應聘的大學生們好似沒有禮貌的概念，一邊說話，一邊給女朋友發短信。有的還與女朋友緊緊相依偎，把頭發染成紅色。還有的竟然口里含著口香糖和我說話。你看剛剛那位，一坐下就翹起二郎腿前后搖擺，派頭比我還大。〞最后他苦笑著說：“現在的大學生怎么啦？〞問題：上述提到的大學生，他們的舉止符合招聘根本職業道德標準嗎？你是怎樣評價他們的行為的？分析提示：面試是一個關鍵環節，用人單位通過衣著打扮、語言手勢、表情、笑容等方面來考察應聘者的綜合素質，勝任所報職位的工作能力。在應聘過程中，人們比較注重禮儀問題，如服飾打扮、言行舉止、氣質風度、文明禮貌、應聘中的道德標準。因為它時刻影響著一個人的形象，決定著一個人的前程和命運。否那么，可能由于舉止言行的某一小失誤，導致面試失敗。3〕應答禮儀〔1〕老實坦率〔2〕謹慎多思〔3〕適度提問〔4〕認真聆聽4〕告辭禮儀面試過程中禮儀本卷須知1〕見面禮儀本卷須知〔1〕面試前不喝酒，不吃辛辣有異味的食物。〔2〕面試時不要抽煙，不要嚼口香糖。〔3〕面試時不要帶陪伴。〔4〕面試中不要拖拉椅子，發出很大聲響。不要一屁股坐在椅子上或半躺半坐，也不要翹起二郎腿。女同志還要注意不要將雙膝分開。〔5〕面試時不要彎腰駝背。〔6〕面試時不要將腳或腿不自覺地顫抖。2〕自我介紹禮儀本卷須知〔1〕不要因談論個人故事而獨占面試時間。〔2〕自我介紹時，不可用夸張的動作語言。不可使用主考官聽不懂的方言或行話。〔3〕不要與主考官過于隨便，具備專業素養的主考官，最忌諱應聘者套近乎。〔4〕自我介紹時對自己的成就、特長、技能要適可而止，不要大談特談。〔5〕自我介紹中，對個人職業開展方案要全面，不要只有目標，沒有思路。

3〕應答禮儀中的本卷須知〔1〕面試應答中，不要抨擊以前的領導或單位。〔2〕面試應答中不要隱瞞弱點。〔3〕面試應答中不要錯過提問的時機，也不要出現冷場，不能用簡短的“是〞或“不是〞答復以下問題。〔4〕與主考官談話不要高聲，不要爭論。〔5〕對主考官提出一些不適宜的問題，不能意氣用事，或發出不禮貌的言辭，應婉言拒絕。〔6〕談話時不要輕易轉變話題，不搶話頭，不連珠炮似的發問。更不要輕率的下結論、開玩笑。〔7〕面試時要經常和主考官視線接觸，不要皺眉頭或東張西望。〔8〕面試中不要針對薪酬討價還價。4〕告辭禮儀本卷須知〔1〕面試結束時，不要因為成功的興奮、或失敗的恐懼語無倫次，手足無措。〔2〕不要過早地打聽面試結果。〔3〕當你表現出色，被某些公司錄用后，你要寫感謝信給被你拒絕的公司。7.2辦公室禮儀

辦公室禮儀概述辦公室禮儀是指工作人員在辦公室執行公務，辦理公事時所應遵守的行為標準和準那么。辦公室禮儀的根本要求1〕表達企業精神3〕利于共同進步2〕利于工作大局【同步案例7-2】

端茶倒水的五種后果某公司開會中間，員工小王站起來給大家倒了一圈茶水。他先從左邊的副總經理開始倒起，依次是員工小張、小李、總經理、副總經理、最后自己。小小的一件事情，在每個人的心里演化成不同意味的故事。左邊的副總經理：哦，謝謝，視假設無睹。小張：馬屁精，可真會表現自己呀。小李：啊呀，糟了，為什么我沒想起來去倒茶呢？〔小王從此有了競爭對手〕總經理：嗯，不錯，小王挺懂事，從此受到總經理青睞。小王右邊的副總經理：他為什么不從右邊開始倒，右邊離總經理更近嗎。〔小王從此莫名其妙地成了副總的敵人。〕其實小王只是口渴得厲害，又不好意識光是自己一個人喝茶，于是出于禮貌給大家倒了茶，倒茶的順序完全是不經意間形成的，沒有任何講究。問題：上述背景資料是虛擬的，這個虛擬的故事對你有何啟發？分析提示：企業中的人際關系是一個企業文化的表達，所有人每時每刻都工作在特定的人際關系氣氛中，營造健康向上的人際關系，是一個企業興旺興旺的關鍵。辦公室禮儀的根本標準1〕辦公室一般禮儀標準〔1〕互相尊重。〔2〕嚴格自律。〔5〕熱情待人。〔4〕相互信任。〔3〕合作共事。【職業道德與營銷倫理7-2】

可惜了科室新來一位既聰明又漂亮的女大學生，副科長總把她往科長身邊派，一再指點，科長水平高、能力強，你應該多多去求教。每逢她登門去求教時，副科長總設法攔住一切可能會打攪科長的人。不久，便有了關于科長的緋聞，有人問副科長，副科長勃然大怒:“何人亂嚼舌頭，科長是在指教新同事，絕無此事。〞數月后，科長與妻子悄然離婚，其妻到丈夫單位大吵大鬧，弄得人人皆知，不久，科長被免職調走了。問題：上述事例如果是真是的，副科長和女大學生的行為符合社會倫理道德嗎？分析提示：職場中的人士，一方面是工作關系，另一方面是人際關系。同事間首先是自尊，其次是互尊，尊重應建立在真誠、友善、理解的根底之上。2〕辦公室環境禮儀〔1〕辦公室空間環境。〔2〕辦公室桌面環境。〔3〕辦公室心理環境。3〕與上司相處的禮儀〔1〕維護權威。〔2〕服從命令。〔3〕以禮相敬。〔4〕不能越位。4〕辦公室談話禮儀〔1〕態度平和。〔2〕不自我炫耀。〔3〕與私生活分開。〔4〕不提忌諱話題。辦公室禮儀禁忌1〕忌不注重個人形象。2〕忌把辦公桌當化裝臺。3〕不要將你的工作和個人生活混在一起。4〕不要濫用公有的東西。5〕不要把粗俗的話語帶到辦公室來，也不宜在辦公室大哭、大鬧，或作出其他感情沖動的事情。6〕不要不打招呼就突然沖到別人的辦公室里。7〕不要抱怨、發牢騷，不講那些不該講的故事。8〕不要將辦公室弄得亂七八糟。7.3商務禮儀文書

商務禮儀文書的含義商務禮儀文書是企業在商務活動中為了禮儀目的或在禮儀場合使用的文件。商務禮儀文書的種類很多，企業中常用的有請柬、歡送詞、歡送詞、祝酒詞、賀詞等。7.3.2商務禮儀文書的根本要求1〕觀點和內容要嚴謹務實3〕要嚴格遵守標準格式2〕用詞準確、樸實、簡要7.3.3幾種常見的禮儀文書1〕賀詞〔1〕賀詞的含義賀詞是以電信形式表示慶賀的應用文體，包括賀信和賀電。〔2〕賀詞的特點①祝賀性②電信性搭配示范〔3〕賀詞的寫作格式①標題。②稱謂。③正文。另起一行，空兩格寫賀信的內容。一般包括：A.簡述當前的形勢和工作開展情況；B.說明對方取得的成績及原因；C.表示熱烈的祝賀和殷切的希望。④結尾。〔4〕賀詞的適用范圍與寫作要求①適用范圍賀詞用得比較廣泛，如對重要會議與重要節日的祝賀、對某單位或個人做出卓越成績與巨大奉獻的祝賀、對某一工程的開工或者完成的祝賀、對某人獲得最高獎賞的祝賀等。②寫作要求A.寫賀詞的原由首先要交代清楚。B.實事地肯定對方的成績。C.表示祝賀的感情要飽滿、充分，給人以鼓舞，語言要熱情洋溢、催人振奮。D.賀詞的內容要實事求是，評價成績要恰如其分，表示決心要切實可行。不可言過其實，空喊口號。E.賀詞的篇幅短小，表達要精煉。2〕祝酒詞〔1〕祝酒詞的含義祝酒詞是一種經貿活動的重要禮儀。賓客初到，設宴洗塵，宴會伊始，主人要致祝酒詞。酒席上洋溢著主客雙方的友好氣氛，祝酒詞的主要內容就是要表達出這種情誼，也可順便提出一些希望，但以不沖淡友好氣氛為原那么。〔2〕祝酒詞的特點①語言簡潔、凝煉。②邏輯性強。③表達熱情、激昂，充滿誠意。〔3〕祝酒詞的寫作格式①開頭②主體局部③結尾〔4〕祝酒詞的適用范圍與寫作要求①適用范圍祝酒詞用在宴會酒席上，賓客初到，宴會伊始，主人要致祝酒詞。②寫作要求A.祝酒詞的字里行間要洋溢著友好、歡樂氣氛。B.祝酒詞要寫得簡短。

3〕歡送詞和歡送詞〔1〕歡送詞和歡送詞的含義歡送詞、歡送詞是在迎接、歡送賓客或在會議開始、結束時，主人對賓客的蒞臨及離別表示熱情歡送、歡送的致詞。〔2〕歡送詞和歡送詞的特點①歡愉性②口語性

〔3〕歡送詞和歡送詞的寫作格式①標題②稱呼③主體④結束語〔4〕歡送詞和歡送詞的適用范圍與寫作要求①適用范圍歡送詞、歡送詞適用于企業單位在國內外的交往活動。②寫作要求歡送詞、歡送詞要求語言熱情洋溢，真摯動人，切忌“套話〞連篇，虛情假意；內容講究禮貌，措辭文雅，語言凝練，篇幅簡短，有詳有略，表述清晰。4〕主持詞〔1〕主持詞的含義主持詞是在有會議或各種大型集會活動時，主持人在主持整個活動程序中的講稿。〔2〕主持詞的特點①語言表達熱情、大方。②行文條理性強。③語言簡單、清晰、明了。〔3〕主持詞的寫作格式①標題②正文5〕柬貼〔1〕柬貼的含義柬貼是人們在商務活動中用簡短的語言書寫成的用來告知對方的一種書面文件。主要是為了表達對所告事宜的重視和對被告知對象的尊重。包括請柬，聘書，賀卡等。〔2〕柬貼的特點①告知性②禮節性③標準性④簡潔性〔3〕柬貼的寫作格式①標題。一般應寫在柬貼的封面，如“請柬〞等。②正文。內容根據柬貼的不同種類而有不同的要求。③結尾。處空兩格寫上“此致〞或“敬禮〞字樣。〔4〕柬貼的適用范圍和寫作要求①柬貼適用范圍柬貼在商務活動中廣泛應用，如商務活動中店鋪開張，慶典剪彩、揭幕等。另外有新年、春節期間的拜年賀卡等。②寫作要求A.柬貼的寫作與外表形式相協調，即豎式的柬