#六、PDCA循環（知道）計劃、執行/實施、檢查、處理七、衛生服務質量管理模式1、服務過程導向的管理模式2、客戶需求導向的管理模式3、供求互動導向的管理模式4、整體質量管理模式八、顧客感覺中的服務質量的決定因素1、可靠指為客戶提供正確、可靠的服務2、敏感指服務人員有意愿幫助顧客，并根據顧客要求靈活提供相應服務3、能力指服務人員具備必要的知識和能力4、禮貌指服務人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好5、方便指顧客容易接觸服務人員，容易到達服務地點，容易接受服務6、溝通指使用顧客容易理解的語言來提供信息，認真聽取顧客的意見7、安全指顧客的人身和財產安全必須得到保證8、移情指服務人呢一設身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對顧客關心9、證據指服務環境和服務過程中的各種有形證據九、整體衛生服務質量管理模式強調全面而系統地分析衛生服務質量的影響因素及其相互關系，需要人們充分認識：1、衛生服務機構為感情密集型機構2、衛生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的3、衛生服務的顧客必須參與服務提供過程4、衛生服務的提供與消費過程同時發生5、信息溝通是衛生服務質量的重要影響因素6、關系質量是服務整體質量的重要組成部分7、衛生服務質量受可控和不可控因素影響十、衛生服務質量缺陷（會判斷某一情況屬于哪個缺陷）1）缺陷一：管理人員對顧客期望的理解存在差異。主要是由于管理人員缺乏必要的知識，不能深入理解需求等引起的在市場調査和市場需求分析工作中，管理人員由于采用的方法或技術不合適，使得收集的信息不準確管理人員對所收集到的有關的信息作出錯誤的解釋管理人員根本未進行任何形式的市場需求調查服務人員與管理人員溝通不良，未向管理人員反映顧客的期望機構中管理層次過多，服務人員無法向高層管理人員反映顧客的期望，或者各個管理層次對服務人員收集的信息作出錯誤的解釋或傳遞不完整的信息2）缺陷二：管理人員確定的質量標準與管理人員對顧客期望的理解之間存在差異服務機構在其服務質量設計方面的失誤或設計程序不完善服務質量設計工作管理不善機構無明確的有關質量管理的目標高層領導對服務質量的設計工作重視不夠。3）缺陷三：管理人員確定的服務質量標準與服務人員實際提高的服務質量之間存在差異①管理人員制定的服務質量標準過于復雜或僵化服務人員不愿接受管理人員所制定的標準服務質量標準與目前的職業文化不適應管理人員對服務操作工作管理不善管理人員未做好內部營銷工作，沒有將營銷職能轉移到每一位員工設備/管理系統落后，不能適應優質服務的需要4）缺陷四：服務人員實際提供的服務與機構在營銷活動中宣傳的服務質量之間存在差異在制定市場溝通計劃時，管理人員對本機構服務能力考慮不足管理人員未做好營銷協調工作在市場溝通時，只介紹服務質量標準，但實際上在具體運作時卻未執行有意夸大宣傳或過多許諾，以吸引顧客5）缺陷五：顧客感覺中的服務質量或實際經歷的質量與顧客期望的質量不同。這種缺陷是以上四類缺陷所致的。十一、風險管理的基本觀點1、一般的觀點2、系統的觀點3、專題的觀點十二、在衛生服務中基層醫生容易發生的七個方面的問題1）診斷錯誤2）產科醫療不當3）骨折和創傷處理不當4）未及時會診5）藥物適用不當6）手術操作不當7）未達到知情同意十三、風險管理的基本要素（4C）同情、交流、能力、表格化第十章衛生人力資源管理一、衛生人力資源的概念二、戰略性人力資源管理思想的主要觀點1、人力資源管理工作需要緊密結合組織的戰略目標和組織愿景2、人力資源管理工作需要緊密結合業務需求，并在業務流程重組和可持續改進中積極扮演事業伙伴的角色3、人力資源管理工作需要統籌滿足多方面利益相關者的利益4、人力資源管理工作堅持發展導向三、聘用管理的含義及基本原則含義：聘用管理是指組織依據一定的職務標準，按照規定的程序，在任職者自愿的基礎上，選擇合適的任職者來從事相關的工作，履行相關職務上的職責，完成相應的任務，同時，依據相應的法律政策和組織內部的章程，給予該任職者相應的權力和其他履行職責所必需的資源和條件，并給予相應的報酬的系統過程。原則：1）基于能力—忠誠—績效的聘任原則2）公開、公平、公正的工作原則3）科學、客觀、規范、效率的原則4）具體問題具體分析的原則第十一章衛生信息系統管理一、現行衛生信息系統的問題1）收集的信息不是所需數據2）數據質量差3）數據收集方法之間整合不足4）缺乏及時的報告和反饋5）信息利用差二、衛生機構數據收集1）常規數據報告：由衛生機構內工作人員在完成日常衛生保健服務的同時進行收集數據。以常規衛生機構為基礎的數據收集是為保健對象和衛生保健管理、監控資源使用和衛生服務以及疾病監測來收集數據的最典型方式。2）哨點報告：是通過一定數量的衛生機構工作人員接受專門訓練和監督來收集和報告一系列通常較為復雜的疾病或行動的數據。因此產生的信息更加完整、更加精確。當衛生機構在偏遠農村地區，而且缺乏足夠的受訓人員以及診斷設備來準確診斷監測疾病的時候，這種報告尤其適用于疾病監測。缺點：所收集的數據質量不高；衛生保健提供者太多的時間都花費在收集數據上。它們分屬與不同的項目數據收集系統。第十四章初級衛生保健管理一、全面理解初級衛生保健的含義1、初級衛生保健的服務對象是全體居民，它使衛生保健服務最大限度地深入到人們工作和生活的場所。2、初級衛生保健的方法是經過實踐檢驗的、有科學依據的、其費用個人和政府支付得起的方法與技術。3、初級衛生保健的承擔者除了衛生部門外，還包括政府和各有關部門，并且通過個人、家庭和社區的廣泛參與才能實現。4、初級衛生保健工作的重點是預防疾病，增進健康，控制和消滅一切危害人民健康的各種因素5、開展初級衛生保健的目的是使全體人民公平地獲得基本的衛生保健服務，從而促使全體社會成員達到與社會經濟發展水平相適應的最高可能的健康水平。二、WHO對初級衛生保健含義的補充1、初級衛生保健實施促進整個衛生事業（包括衛生系統內各個層次和機構）發生新的變革，使衛生資源的開發和利用都面向人人享有衛生保健的總目標。2、初級衛生保健并非僅指個人和社區與衛生系統接觸的第一級衛生服務，而是包含從第一級接觸開始的一切級別的醫療預防保健服務。3、實施衛生保健是實現“2000年人人享有衛生保健”目標的基本途徑，這一策略并非只限于農村，還包括城市。4、初級衛生保健不僅適用于發展中國家，還同樣適用于發達國家5、初級衛生保健的八項內容是開展衛生保健最低限的基本活動，但決不僅限于這些活動。6、初級衛生保健并非是低水平的衛生保健服務，它旨在公平的分配和使用有限的資源，把衛生資源的投入轉向解決大多數人的基本衛生問題上。7、初級衛生保健策略強調成本投入的效果和效率，而不僅僅是低成本，即最大限度地利用有限的衛生資源，為廣大人民群眾提供盡可能好的衛生服務，以達到盡可能高的健康水平。三、初級衛生保健策略的原則1、社會公正原則2、社區與群眾參與原則3、部門協同原則4、成本效果和效率原則這四項原則的提出是初級衛生保健哲學思想的核心的重要體現。四、初級衛生保健的具體內容1、對當前主要衛生問題及其預防和控制方法的宣傳教育；2、增進必要的營養和供應充足的安全飲用水；3、提供基本的清潔衛生環境；4、開展婦幼保健工作，包括計劃生育；5、對主要傳染病的預防接種；6、對地方病的預防和控制；7、常見病和外傷的合理治療8、提供基本藥物。第十五章社區衛生服務管理一、社區衛生服務的對象以社區、家庭和居民為服務對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點二、社區衛生服務特征1、基層醫療保障2、人格化照顧3、綜合性照顧4、持續性服務5、協調性服務6、可及性服務7、以家庭為服務單位8、以社區為基礎的服務9、以健康為中心的服務10、預防為主11、團體合作的工作方式三、我國發展社區衛生服務的意義1、有利于優化配置衛生資源2、有利于衛生事業適應社會需求3、有利于堅持“預防為主”的積極戰略4、有利于抑制醫藥費用的不合理增長5、有利于實現“人人是現象有衛生保健”的目標6、有利于加強醫德醫風建設7、有利于促進社會穩定8、有利于醫學模式的轉變四、關于社區衛生服務機構社區衛生服務機構提供公共衛生服務和基本醫療服務，具有公益性，不以營利為目的。個社區衛生服務機構應該以社區、家庭和居民為服務對象，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人、貧困居民等為服務重點，以主動服務、上門服務為主，開展健康教育、預防、保健、康復、計劃生育技術服務和一般常見病、多發病的診療服務。五、社區衛生服務的內容1）健康教育2）社區醫療3）社區預防4）社區康復5）社區保健6）社區計劃生育服務六、社區衛生服務體系建設應加強的工作1）堅持公益性質，完善社區衛生服務功能2）堅持政府主導、鼓勵社會參與，建立健全社區衛生服務網絡3）建立社區衛生服務機構與預防保健機構、醫院合理的分工協作關系4）加強社區衛生服務隊伍建設5）完善社區衛生服務運行機制6）加強社區衛生服務的監督管理7）發揮中醫藥和民族醫藥在社區衛生服務中的優勢與作用第十六章醫政管理一、醫政管理的概念及其管理內容概念：醫政管理是指政府衛生行政部門依照法律法規及有關規定對醫療機構、醫療衛生專業技術人員醫療服務及其相關領域實施行政管理活動的過程。管理內容：1、對各級各類醫療機構的管理2、對各類醫療衛生專業技術人員的管理；3、對各項醫療工作的管理；4、對與醫療相關的各種衛生組織及其活動的行政管理。二、醫政管理的性質國家對醫療衛生工作的政務管理，由此決定了醫政管理工作具有法律強制性、社會公益性、職業人道性和時效性等基本屬性三、醫政管理的基本原則1）與經濟和社會發展協調的原則2）正確處理社會效益和經濟效益關系的原則3）公平性的原則4）可及性的原則5）分級原則6）中西醫并重原則7）整體效益原則四、醫療機構分級管理（見書本P315）五、對醫療機構實施準入管理的重點1、醫療機構設計審批制度2、醫療機構等級制度3、醫療機構分級管理六、醫療衛生技術準入的審查要點四個方面：是否有效、是否安全、是否更先進、是否費用更低廉的方法第十七章疾病控制管理以高血壓為例，說明在慢性病防治中的社區干預（參考書本P351,言之有理即可）1）干預（1）公共信息：讓大眾知曉高鹽飲食和肥胖是高血壓的主要危險因素，正常人需每年量一次血壓高血壓病人需終身治療高血壓的非藥物治療包括：鹽攝入量少于5克/天飲酒量少于1兩/日（白酒）控制體重在理想值內經常中等量的有氧運動對其他心血管病的危險因素要更加積極地干預（2）政策建立首診病人測血壓制度醫院內建立健康促進科室，為病人講高血壓防治課在社區衛生服務時為居民測量血壓并登記家庭保健服務包括量血壓定期為職工測量血壓對高血壓病人進行隨訪，治療和評價2）干預評價過程評價：干預目標的完成情況；干預人群覆蓋情況及人群對干預活動的態度及滿意度；干預計劃進展情況及干預活動的可行性效果評價：近期效果評價；遠期效果評價第十八章婦幼衛生管理婦幼衛生工作的內容（注意看書）1、婦女保健2、兒童保健3、婚前保健4、生殖保健5、健康教育和健康促進第十九章藥械監督與管理一、關于GMPGMP全稱是《藥品生產質量管理規范》GMP是在藥品生產全過程中，用科學、合理、規范化的條件和方法來保證生產優良藥品的一套系統的、科學的管理規范，是藥品生產和質量管理的基本準則。二、藥品經營企業管理（見書本P389）三、國家基本藥物制度及遴選國家基本藥物的原則臨床必需、安全有效、價格合理、使用方便第二十章中醫藥管理一、中醫藥工作的成績與問題成績：1、中醫醫療機構得到快速發展，服務不斷擴大2、中醫藥人才培養實現現代化教育，隊伍素質不斷提高3、中醫藥科技學術事業發展迅速，科研成果不斷涌現4、中醫藥法制化建設取得突破性進展，中醫藥的發展已進入法制化、規范化的軌道5、中醫藥國際交流和合作更加頻繁，中醫藥的國際地位明顯提升6、中藥產業迅速發展，對經濟的貢獻不斷加大主要問題1、中醫藥資源總量不足與利用不充分同時存在，城鄉差距大，地區之間不平衡2、中醫藥特色優勢尚未得到充分發揮，學術水平、臨床療效、創新能力、人才素質有待進一步提高3、中醫藥的管理理念需進一步轉變，監督體制需不斷健全，中醫醫療服務監督有待加強。二、要把黨的中醫藥工作方針落到實處，必須處理好發展中醫藥事業若干帶有全局性的重大關系。1、繼承和發揚的關系2、中醫藥機構的生存發展與堅持中國特色優勢的關系3、城鄉中醫藥發展的關系4、衛生事業與中醫藥事業的關系5、數量模型與質量效益的關系6、經濟效益與社會效益的關系第二十二章衛生改革與發展一、衛生部門改革的定義（熟悉書本P439最后兩段話的描述）衛生部門改革是為改善衛生系統績效而進行的有目的、可持續的、戰略性的變革，旨在促成長期和永久性變化的過程，而不是隨意、臨時或緊急行動。二、推進衛生改革的動力1、人們對衛生保健的期望值提高、需求增加2、衛生保健費用增長3、支付能力有限4、對傳統體制的懷疑論5、衛生服務體系的官僚化6、衛生服務的公平與效率問題7、對行醫行為的新認識三、衛生改革的目標核心目標1、改善人民健康2、提供經濟風險保護3、提高公眾滿意度具體目標1、通過改革衛生服務的數量、結構和質量，提高衛生