第7頁共7頁2023?年物業(yè)部?客服年終?總結(jié)時?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___工?作即將結(jié)?束，回首?一年來的?工作，感?慨頗深。?自入職_?___項(xiàng)?目以來，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計?劃。項(xiàng)目?交付以來?，客服部?圍繞__?__前期?物業(yè)服務(wù)?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__月，?我正式升?任___?_客服部?主管，對?于物業(yè)客?服工作者?來說，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：煩。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種感受。?作為公司?一名老員?工，在接?任客服主?管工作中?，我一直?在不斷地?探索，希?望能夠限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了；其?實(shí)不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質(zhì)?，學(xué)會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當(dāng)?成是一種?享受。對?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問?題，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年?度部門各?項(xiàng)工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強(qiáng)員工?責(zé)任心和?工作效率?自加入?____?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責(zé)任心?不強(qiáng)，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進(jìn)一?步完善了?部門責(zé)任?制，明確?了部門員?工的責(zé)任?及工作標(biāo)?準(zhǔn)；加強(qiáng)?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項(xiàng)?培訓(xùn)，定?期對員工?的工作進(jìn)?行點(diǎn)評，?有力的激?勵了員工?的工作責(zé)?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)嚴(yán)?抓客服人?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象。?客服部?是服務(wù)中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強(qiáng)?員工服務(wù)?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務(wù)?形象，加?強(qiáng)了客服?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服員的服?務(wù)素質(zhì)。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細(xì)致?”的服務(wù)?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務(wù)之中?，在服務(wù)?中切實(shí)的?將業(yè)主的?事情當(dāng)成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成___?_一期交?房工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實(shí)的基礎(chǔ)?____?月中旬，?____?一期正式?交房入住?，我部主?要負(fù)責(zé)一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。(?四)密切?配合各部?門，做好?服務(wù)中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作客?服部的重?要職能是?聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)，本?年度累計?處理(這?個內(nèi)容自?己加)?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過部門半?年的工作?和實(shí)踐來?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?(二)部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在近半?年的工作?中，主要?精力放在?了___?_交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時全?面，接到?問題后未?及時進(jìn)行?跟進(jìn)和報?告，處理?問題的方?式、方法?欠妥。?三、工作?計劃要點(diǎn)?(一)?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?以上；?(二)加?強(qiáng)物業(yè)服?務(wù)費(fèi)收費(fèi)?水平，確?保年底收?費(fèi)率達(dá)到?____?%以上；?(三)?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服員業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?(四)?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。(?五)密切?配合各部?門工作，?及時、妥?善處理業(yè)?主糾紛和?意見、建?議。(?六)加強(qiáng)?保潔外包?管理工作?，做到有?檢查、有?考核，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧_?___，?工作中充?滿了艱辛?與坎坷，?卻收獲了?成長與成?績，展望?____?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致，齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?2023?年物業(yè)部?客服年終?總結(jié)（二?）__?__度，?我客服部?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力?支持和各?部門的團(tuán)?結(jié)合作下?，在部門?員工努力?工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?基本知識?及崗位職?責(zé)，熱情?接待業(yè)主?，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)?工作，辦?理手續(xù)及?時、服務(wù)?周到，報?修、投訴?、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力?催促處理?妥善，順?利完成了?年初既定?的各項(xiàng)目?標(biāo)及計劃?。截止?到___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用短?信的群發(fā)?器發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進(jìn)?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達(dá)?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達(dá)___?_%，回?訪工作的?滿意率達(dá)?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基