PAGE1PAGE3xx銀行自動柜員機管理辦法第一章總則第一條為加強和規范自動柜員機管理，保證自動柜員機正常運行，提高自動柜員機的使用率和服務水平，全面實現自動柜員機“選型科學化、布局合理化、管理規范化、操作標準化”目標，有效防范業務風險，根據監管部門有關規定，特制定本辦法。第二條本辦法適用于我行營業機構的自動柜員機管理。第三條自動柜員機是為客戶提供自助服務的電子設備，根據提供服務類型分為自動取款機、自動存款機、存取款一體機。第二章基本規定第四條自動柜員機應用模式分為在行式和離行式。（一）在行式是指自動柜員機在銀行營業網點內運行的應用模式，包括單臺布放的在行式自動柜員機和多臺集中布放在營業網點自助服務區的在行式自動柜員機。（二）離行式是指自動柜員機在銀行網點外運行的應用模式，包括單臺布放的離行式自動柜員機、自助銀亭和具有獨立營業場所、多臺集中布放在離行自助服務區的自動柜員機。第五條自動柜員機布放應遵循“合理布局、分流增效、便于管理、防范風險”原則，自動柜員機應設置在自助業務需求量大的場所，存取款一體機不可采用單臺布放的離行式應用模式。第六條各營業機構專人(共兩人，一人為操作管理員、一人為錢箱管理員)負責ATM安裝、管理、協調等工作。ATM的管理要嚴格實行“雙人分管、雙人操作、相互制約”的原則，認真做好加鈔、核鈔、日終軋賬、賬務核對及軟硬件維護等日常管理工作。第七條全行自動柜員機的選型購置由總部按照有關集中采購管理辦法統一組織實施。第八條自動柜員機報廢條件和報廢流程應按照我行報廢流程執行。第九條自動柜員機服務時間應按照“安全、方便”的原則由總部根據所在場所營業時間決定，嚴格控制停機范圍，提高自動柜員機使用效益。第十條自動柜員機應保證服務界面、交易流程、外觀形象、操作提示、受理標識和服務環境的標準化，符合我行VI設計和營業網點視覺形象規范等規定。第十一條各營業機構應監控轄內自動柜員機運行狀況，做好運行記錄。第三章部門和機構職責第十二條存款經營部負責下列工作：（一）管理自動柜員機業務，了解和掌握管轄自動柜員機運行狀況，制定和修改自動柜員機業務考核指標，分析評價自動柜員機業務發展狀況，協調有關部門確保自動柜員機正常運行；（二）制訂、修改和完善自動柜員機業務管理辦法和業務操作規程；（三）制訂轄內自動柜員機需求計劃，提交可行性立項報告,配合相關部門做好自動柜員機、配套運行監控設備和安全防護設施的安裝工作；（四）自動柜員機的選址、分配及布局調整等工作；（五）提交自動柜員機的業務性能和安全性能業務應用需求，設置和維護自動柜員機檔案和業務參數；（六）審批自動柜員機新業務、新功能，制定自動柜員機自助服務營銷推廣計劃，組織開展營銷活動；（七）自動柜員機的業務培訓；（八）提出自動柜員機標準化規范，配合有關部門實施自動柜員機標準化工程；（九）處理自動柜員機交易的跨行業務投訴及差錯問題；（十）解決自動柜員機受理獅城卡的相關客戶投訴。第十三條科技開發部負責下列工作：（一）自動柜員機系統軟件、管理軟件的技術支持及系統維護；（二）自動柜員機網絡設置；（三）協助管理部門評估自動柜員機技術研究和技術測評；（四）自動柜員機用電、線路的維護。第十四條計劃財務部負責下列工作：（一）自動柜員機端新業務、新功能中動賬的測試；（二）自動柜員機報表類型、內容和格式的制定；（三）自動柜員機賬務核算業務應用需求，并參與測試；（四）協助解決有關自動柜員機賬務差錯的客戶投訴。第十五條保衛部門負責下列工作：（一）自動柜員機配套視頻監控設備的安裝管理和技術操作的培訓工作；（二）配合本地區公安機關對新建、改建自動柜員機安全防范設施進行審批和驗收;（三）研究自動柜員機案件和欺詐事件的外部風險防范方案，制訂、修改和完善自動柜員機安全防范設施規范和防范措施，督導安裝符合有關規范的安全防范設施，檢查安全防范設施運行維護情況和防范措施落實情況；（四）協助公安機關偵破撬盜破壞自動柜員機、自助服務區搶盜及人身傷害、在自動柜員機外部或周邊環境安（改）裝非法設備、利用自動柜員機竊取客戶資金等風險事件和案件。統計案件信息，并按有關案件報告制度報告案件情況；（五）指導營業機構做好自動柜員機日常安全巡查、調閱檢查視頻監控錄像等外部風險防范工作；（六）組織自動柜員機安全專項檢查，監督整改措施落實情況。第十六條營業機構負責自動柜員機日常運行管理工作（一）自動柜員機的現金清點、鈔箱裝卸、鑰匙和密碼保管；（二）自動柜員機的運行監控、業務故障處理、技術故障報修、吞沒卡、耗材領用、安全巡查、解決客戶求助等工作；（三）新投入運行或排除故障后再投入運行的自動柜員機的測試驗收；（四）向客戶宣傳正確使用自動柜員機的操作方法，及時妥善處理客戶對自動柜員機的投訴；（五）每日監控管轄自動柜員機運行狀態，發現故障應立即檢查，業務故障應及時排除；遇有技術故障，應及時通知存款經營部；如出現風險事件，上報總部存款經營部和安全保衛部；（六）協助查詢自動柜員機賬務差錯、調閱交易流水信息；（七）協助處理存入假幣索賠等相關工作；（八）自動柜員機服務環境的日常管理。第十七條按照自動柜員機管理與運行工作要求，營業機構要指定專人分別擔任自動柜員機操作管理員和錢箱管理員，具體職責如下：（一）自動柜員機操作管理員1、負責保管自動柜員機鑰匙；2、負責登記“待保管卡登記簿”及“自動柜員機客戶投訴表”、“自動柜員機運行登記簿”、“廢鈔箱更換登記簿”等登記薄；3、負責自動柜員機交易管理，協助錢箱管理員辦理領現、交現、核款、加鈔等工作；4、負責自動柜員機的日常維護、故障處理，卡片吞卡或其它異常情況處理等；5、自動柜員機管理交易a、打印自動柜員機交易流水憑條及錢箱尾數，以便操作員清點錢箱對賬；b、核款交易：核對自動柜員機庫存現金的賬款相符；c、加鈔交易：將自動柜員機錢箱計數器設置為新加鈔后的現金數；d、修改操作密碼。（二）自動柜員機錢箱管理員1、負責保管、修改自動柜員機保險庫的密碼；2、負責自動柜員機錢箱的核款和加鈔；3、負責自動柜員機現金的領用和交納；4、登記“自動柜員機差錯登記簿”、“自動柜員機鑰匙、密碼交接登記簿”、“自動柜員機吞卡登記簿”、“自動柜員機加鈔、檢測、檢查登記簿”。第四章自動柜員機業務限額與收入核算管理第十八條獅城卡在自動柜員機上存款、取款、轉賬等業務限額，以及自動柜員機單筆最高取現限額，根據監管部門有關規定或業務發展情況由總部制定并適時調整。第十九條利用自動柜員機渠道辦理的各類離柜業務手續費收入應歸屬自動柜員機業務收入，包括受理國內外他行卡跨行手續費收入、獅城卡結算手續費收入等。自動柜員機業務收入應按照有關規定計入對應的中間業務收入科目。第五章自動柜員機鑰匙和密碼管理第二十條自動柜員機保險柜鑰匙和密碼須雙人分別保管、單線傳遞，并做好記錄。第二十一條自動柜員機保險柜鑰匙用畢，不得隨身攜帶，必須入庫（保險柜）保管。第二十二條保管密碼的人員臨時變更或工作調動,接管人員必須及時更換保險柜密碼。掌管鑰匙人員臨時變更或工作調動，必須辦理定向交接（掌管密碼人員不能接管鑰匙）手續，辦理鑰匙和密碼交接時，必須做好記錄。第二十三條保管密碼的人員輸入密碼時，應注意遮掩，其他人員應主動回避。密碼須不定期更換，每月至少更換一次。第二十四條如發現保險柜或電子柜鑰匙遺失，必須立即采取措施，確保款項安全，同時查明事故原因，及時上報存款經營部。第六章自動柜員機現金出納管理第二十五條營業機構要做好存取款一體機的現金管理工作。第二十六條自動柜員機現金業務須在電子攝像監控下實施雙人管理。凡辦理自動柜員機鈔箱開閉、裝鈔、卸鈔、整點、賬款核對、鈔箱檢查等工作，必須雙人到場、雙人辦理、發生差錯換人復核，做到手續清楚、責任分明、數字準確、賬款相符。第二十七條自動柜員機鈔箱備付金的領用、鈔箱余款及客戶存入現金的上繳，必須按網點領繳現金辦理。領用的備付金必須經過清分、復點，符合使用標準。客戶存入現金必須經過整點方可入庫。因特殊情況無法開箱取鈔時，應立即報告主管負責人，迅速查明原因，并會同有關技術人員共同開箱。第二十八條為自動柜員機加裝備付金可采取兩種方法：（一）更換鈔箱法。將備付金不足的原鈔箱撤下，打印清單，換上裝好備付金的新鈔箱，回行后清點余額，當日進行賬款核對。離行式及沒有封閉區的穿墻式自動柜員機應使用此方法。（二）原箱續鈔法。必須在保證款項安全的條件下即時結賬。打印清單，整點鈔箱內余額，賬款核對無誤后，在備付金不足的鈔箱中直接加裝備付金。第二十九條自動柜員機中的現金須按券別分鈔箱管理，嚴禁將不同券別的現金混裝一箱。第三十條每次自動柜員機裝填現鈔前應進行軋賬處理，裝鈔后對外營業前，必須進行實地吐鈔測試，測試無誤后方可投入使用。第三十一條自動柜員機備付現鈔必須經過票幣整點，保證無破損、無斷裂、無透明紙粘貼、無褶皺及卷角等符合自動柜員機使用的人民幣或外幣現鈔。禁止使用原封新鈔和潮濕的現鈔。第三十二條要加強自動柜員機備付金的管理，做到合理裝填，保證支付。（一）根據其支付規律測算并保證每臺自動柜員機備用金配鈔量；（二）及時為自動柜員機加（裝）卸鈔，營業時間內自動柜員機因缺鈔或鈔箱滿而無法對外服務的時間不得連續超過3小時。第三十三條每日自動柜員機批量軋賬前發生的業務作當日賬務處理。前后清點自動柜員機現金的間隔時間不得超過3天。鈔箱中的備付金無須每日清點，但遇以下情況，必須當日清點并做賬款核對：（一）軋賬單數據與箱內現金金額不符時；（二）吐鈔不正常，開鈔箱檢查時；（三）鈔箱備付金不足，采用原箱續鈔法增加備付金時；（四）采用更換鈔箱法，將舊鈔箱替換，當日營業終了前；（五）客戶稱吐鈔有誤，當日營業終了前，最遲不超過次日；（六）3個工作日（含）未進行賬款核對的；（七）轄內自動柜員機誤收入假幣、驗鈔模塊升級前。第三十四條自動柜員機交易日志是賬款核對和事后檢查的重要依據，應按有關規定保管和調閱。第三十五條自動柜員機內的現金原則上于營業前一次性裝入，遇特殊情況需中途添加現金時，經有關負責人授權后，按照運送和加裝自動柜員機備付金的規定執行。第三十六條運送自動柜員機備付金必須堅持雙人調款，雙人武裝押運和運鈔車接送。第三十七條自動柜員機如發生錯款或存入假幣，必須立即上報存款經營部及計劃財務部，核實有關取（存）款人操作記錄，核點現金實物，確認錯款金額后，按照現金錯款溢短處理的相關規定及時處理。第三十八條自動柜員機現金和賬務核算等業務應實行定期或不定期檢查制度，并做好檢查記錄。檢查內容包括：（一）自動柜員機的備付金與有關分戶賬是否一致；（二）日常現金的領取、上繳、裝鈔、卸鈔等手續是否堅持雙人辦理；（三）長短款及錯賬記錄是否清楚；（四）款項清點、交接、運送工作是否符合安全要求；（五）鑰匙、密碼的交接和保管是否符合規定；（六）其他需檢查事項。第七章自動柜員機吞沒卡管理第三十九條吞沒卡登記。管轄機構應及時取回吞沒卡，核對吞沒卡數量和交易流水清單，并在相關登記簿上詳細記錄吞沒卡的吞卡時間、卡號和持卡人姓名、吞卡原因。第四十條吞沒卡領取。（一）吞沒卡為我行發行的銀行卡，客戶在吞卡后30日（自吞卡次日起計算）內要求領取銀行卡時，須提交本人有效身份證件。查明吞卡原因、核驗有效身份證件，并通過驗證卡密碼等方式對持卡人身份驗證無誤后，登記自動柜員機吞卡登記簿，摘錄客戶身份證件內容，將吞沒卡返回客戶，并由客戶簽收；委托他人代為領取的，還應同時提供代理人有效身份證件，并由代理人簽收。（二）吞沒卡為他行發行的銀行卡，按照中國銀聯股份有限公司規定執行：1、持卡人在吞卡后次日起3個工作日內，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到自動柜員機管轄機構辦理領卡手續。2、核對相關資料無誤，且滿足以下條件之一的，領卡人簽名登記后領取卡片。（1）持卡人身份證件上的姓名與所領卡片正面持卡人姓名字母或背面簽名一致；（2）持本人身份證件且所領卡片通過個人密碼驗證；（3）能確認所領卡片持卡人身份的其他法律認可的方式。第四十一條吞沒卡銷毀。（一）吞沒卡為我行卡，凡超過日期持卡人未領取且未收到發卡銀行查詢的，按有關辦法和操作規程破壞磁條完整性后，逐張抄列清單，按待銷毀憑證規定程序集中銷毀。（二）吞沒卡為他行卡，凡超過日期無人認領的卡片或按發卡機構吞卡指令吞沒的卡片，自動柜員機管轄機構須對卡片作剪角處理，并逐張抄列清單交存款經營部，由存款經營部根據銀聯有關規定處理。第八章自動柜員機安裝維護管理第四十二條自動柜員機到貨驗收、物理安裝、設備配置、系統調測、設備初驗、試運行和設備終驗等應按照有關規定操作，做好相關記錄。在自動柜員機設備生命周期內，應建立和維護相關配置信息。第四十三條各單位要切實做好自動柜員機日常運行管理，及時響應和處理自動柜員機運行故障。（一）自動柜員機管轄機構應現場巡檢自動柜員機運行狀況，發現自動柜員機運行異常應判斷故障類型，業務故障應及時處理，技術故障應立即通知存款經營部；（二）存款經營部應每日遠程監控自動柜員機運行狀況，主動聯系確認故障，指定專人受理自動柜員機運行中涉及程序、設備、通訊、監控等技術故障，及時處理，并做好相關記錄；（三）維護商要定期進行自動柜員機運行環境檢查、運行狀況檢查、清潔除塵、磨損部件更換、功能性能測試等預防性維護，做好相關記錄。第四十四條自動柜員機設備升級應按照我行升級流程操作，確保升級過程的安全性及升級后設備的可靠性。第四十五條存款經營部做好自動柜員機供應商和服務商管理，客觀評估服務質量，核實備