第7頁共7頁2023?年淘寶客?服年終工?作總結及?2023?年工作計?劃客戶?滿意度是?衡量一個?公司服務?質量的最?重要的標?準，經過?個人對客?戶滿意度?的調查，?發現客戶?滿意是一?種心理活?動，是客?戶的需求?在被滿足?后的愉悅?感。對于?顧客來說?，他花了?定的代價?，需要達?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產品、服?務等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標，由?該指標可?以直接了?解企業、?產品或服?務在客戶?心目中的?滿意度級?別。客?戶回訪也?主要是對?客戶滿意?度的一個?調查，當?時在交易?過程中，?也許客戶?并沒有想?到的種種?情況，在?使用過程?中碰到了?，抑或直?接在接受?公司服務?的時候遇?到的，他?可以對公?司進行反?饋，而我?們對于客?戶的反饋?意見也將?進行研究?和保存，?進而能夠?提高客戶?滿意度，?而最終目?的就是為?進一步銷?售鋪墊的?準備，認?真的策劃?。客戶對?于具有品?牌知名度?或認可其?誠信度的?企業的回?訪往往會?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見。?客戶提供?的信息是?企業在進?行回訪或?滿意度調?查時的重?要目的。?如果企業?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業的一?個愿景，?真正能夠?達到這樣?的企業可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業能否生?存下去，?就是看企?業的客戶?對企業的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以我們可?以通過良?好的服務?，優質的?產品，策?劃好的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而企業的?目標可以?向著“零?抱怨無投?訴”進行?。一、?勤奮學習?，與時俱?進理論?是行動的?先導。作?為客服服?務人員，?我深刻體?會到理論?學習不僅?是任務，?而且是一?種責任，?更是一種?境界。我?堅持勤奮?學習，努?力提高業?務水平，?強化思維?能力，注?重用理論?聯系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛崗?敬業作?為客服人?員，我始?終堅持“?把簡單的?事做好就?是不簡單?”。工作?中認真對?待每一件?事，每當?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當同?事遇到困?難需要替?班時，能?毫無怨言?地放棄休?息時間，?堅決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去;?每當公司?要開展新?的業務時?，自己總?是對新業?務做到全?面、詳細?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問，?才能使公?司的新業?務全面、?深入的開?展起來。?在工作?中，我嚴?格按照“?顧客至上?，服務第?一”的工?作思路，?對顧客提?出的咨詢?，做到詳?細的解答?;對顧客?反映的問?題，自己?能解決的?就積極、?穩妥的給?予解決，?對自己不?能解決的?問題，積?極向上級?如實反映?，爭取盡?快給顧客?做以回復?;對顧客?提出的問?題和解決?與否，做?到登記詳?細，天天?查閱，發?現問題及?時解決，?有效杜絕?了錯忘漏?的發生。?以上是?自己對全?年工作的?總結，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一是?工作經驗?欠缺，實?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創新不?夠。三是?工作中有?急躁情緒?，有時急?于求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進。?由于去?年的業績?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結合實?際，制定?出___?_的工作?計劃。?一、工作?目標1?、銷售工?作目標要?有好業績?就得加強?產品知識?和淘寶客?服的學習?，開拓視?野，豐富?知識，采?取多樣化?形式，把?產品知識?與淘寶客?服技能相?結合運用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質?，對待客?戶的態度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問題?。4、?勤快、細?心，養成?做筆記的?習慣。?5、對網?店的經營?管理各個?環節要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對于老客?戶，和固?定客戶，?要經常保?護聯系，?在有時間?有條件的?情況下，?節日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時還要不?斷的通過?各種渠道?開發新客?戶。二?、自我方?面目標?1、要做?事先做人?，踏實做?人踏實做?事，對工?作負責，?每天進步?一點點。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團隊?意識，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長業務技?能。3?、執行力?，增強按?質按量地?完成工作?任務的能?力。4?、養成勤?于學習、?善于思考?的良好習?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂?觀積極向?上的工作?態度才能?更好的完?成任務。?目標調?整的原則?：堅持大?的方向不?變，適當?改變小的?方向。?最后，計?劃固然好?，但更重?要的，在?于其具體?實踐并取?得成效。?202?3年淘寶?客服年終?工作總結?及202?3年工作?計劃（二?）__?__工作?總結客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內容?，不同的?是你面對?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個很煩?的顧客，?明天你遇?到一個很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復一?日的重復?工作。?反向，這?中間其實?也有一個?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?最大限度?地穩定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實粉絲，?這些忠實?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質的?強力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務。?作為一?個網店客?服，售前?要做的基?礎就是熟?悉阿里旺?旺的各項?操作及賣?家后臺的?具體使用?，這點是?基礎，就?不多說了?，但是有?幾點需要?強調一下?;1、?把自己的?旺旺添加?好友驗證?設置為不?用我驗證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗證?會降低客?戶體驗。?2、客?服工作臺?的設置，?盡量設置?一個顧客?等待多久?之后的一?個提醒，?防止咨詢?量大的時?候忽略某?些已等待?過久的顧?客，降低?顧客的服?務體驗。?3、自?動回復的?設置：首?次接到顧?客的自動?回復設置?不要過長?，最好不?要超出4?行，字數?過多，會?影響人們?的閱讀習?慣，字體?也不要太?大，__?__號字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來，?便于一目?了然。?4、個性?簽名的設?置：客服?的旺旺最?好都設置?一個個性?簽名，內?容可以是?店鋪的活?動信息，?也可以是?店鋪的主?推產品，?可以滾動?播放，這?是一個很?好的免費?展示位置?，最好好?好利用哦?!5、?快捷短語?的設置：?快捷短語?的設置可?以最大化?地提高我?們客服的?接待速度?，減少顧?客等待的?時間，提?升轉化率?。一些常?用的，顧?客經常問?到的一些?活動信息?，快遞問?題，接待?的結束語?，都可以?設置一下?快捷短語?，這將極?大地方便?我們客服?的工作。?除了旺?旺的操作?技方面，?作為一個?售前客服?，也要掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓顧?客心里舒?服，自己?把自己口?袋里的錢?放進你的?口袋，還?一個勁地?跟你說謝?謝。這點?一般每個?客服都有?自己的一?套經驗，?在這里我?也就簡單?地提到幾?點，有哪?些地方有?更好的方?法，還請?大家不吝?賜教哦!?顧客的?要求不要?輕易的答?應，即使?他的要求?很簡單，?輕易地答?應，顧客?會覺得我?們理所當?然的，我?們在掙他?們的錢，?而且很可?能會懷疑?我們的利?潤問題，?當顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價?等條件時?，可以首?先跟顧客?說，親，?我們實在?已經是很?優惠了呢?，您看我?們已經賣?了這么多?件了，還?沒遇到過?這種情況?呢，看您?是老顧客?，也就差?一點就包?郵了，我?給您申請?一下吧，?一般的顧?客可沒有?這種待遇?的呢然后?客服可以?等30秒?再回復顧?客，裝作?已經申請?過了，其?實很多類?似情況，?客服自己?都可以自?己做主的?，這是您?再答應顧?客的要求?，顧客就?會覺得您?非常地尊?重他，為?他爭取權?益，一般?也會很感?謝您的。?其實客?服，自己?給自己的?定位不應?該僅僅是?一個售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問題，?也會不可?避免的處?理一些售?后的問題?件，一般?退換貨就?不必說了?，像其他?的，快遞?丟件，發?錯貨，少?發貨等等?一些問題?，售前一?般要在同?事的協助?下面對顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動地解?決問題。?客服切忌?過多解釋?，而逃避?問題的解?決，顧客?有問題了?，來找你?，都是為?了解決問?題的，過?多的解釋?，顧客只?會覺得你?在逃避責?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問題。?