安全生產制度編號：版號：A/0頁碼：第安全生產制度修訂記錄日期修訂內容修訂人審核人批準目錄1、突發事件應急預案 51.1.總則 51.2.組織機構與職責 51.3.宣傳、培訓、演練、預防 51.4.各類應急處置預案 62.突發性自然災害 62.1.氣象災害應急處置預案 62.2.臺風應急處置預案 72.3.雷電、暴雨應急處置預案 72.4.大霧、灰霾、高溫、寒冷天氣應急處置預案 83.供水供電供氣事故 83.1.突發停電應急處置預案 83.2.燃氣泄漏應急處置預案 93.3.停水及故障應急處置預案 104.運行管理安全事故 104.1.電梯困人應急處置預案 104.2.火警、火災應急處置預案 115.公共衛生事件 145.1.中毒類應急處置預案 146.治安及刑事案件 146.1.盜竊和破壞事件應急處置預案 147.其他類突發事件 157.1.意外傷亡應急處置預案 157.2.突發事件新聞發布應急預案 168.綜合應急預案 208.1.突發應急預案處理范圍 208.2.突發事件處理原則 208.3.突發事件處理方法 219.應急預案組織架構 219.1.建立危機管理預警系統 229.2.架構說明及應急措施、裝備 2310.日常管理服務突發事件處理預案 2410.1.發生疫情的防治預案 2410.2.防臺風、雨汛應急處理預案 2810.3.災后處理 2910.4.幼童意外受傷應急預案 2910.5.緊急救護預案 3511.安全突發事件應急處理預案 3611.1.火災事故緊急處理預案 3711.2.打架斗毆事件處理預案 4211.3.盜竊事件處理預案 4211.4.搶劫的應急預案 4311.5.爆炸物、可疑物品的處理預案 4411.6.發生自殺或企圖自殺事故的處理程序 4511.7.靜坐、示威事件的處理預案 4511.8.安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預案 4511.9.對醉酒滋事或精神病人的處理預案 4611.10糾紛的應急處理預案 4611.11.燃氣泄漏應急處理預案 4711.12.高空墜物應急預案 4712.設備故障應急處理預案 4712.1.供電突發性事故的應急措施 4712.2.中央空調系統的應急處理方案 4912.3.發生水浸事故的處理預案 5112.4.電梯故障應急處理預案 5213.清潔衛生突發事件應急處理預案 5313.1.客戶打踤物品后的應急處理 5413.2.客戶嘔吐后的應急處理 5413.3.污雨水井、管道、化糞池堵塞的應急處理 5413.4.臺風影響環境衛生的應急處理 5413.5.梅雨天氣應急處理 5414.大型集會活動安全應急預案 5514.1.組織機構 5514.2.事故防范 5514.3.事故處理 5514.報告制度： 5615.演練與總結 5615.1.演練 5615.2.總結 59

1、突發事件應急預案1.1.總則1.1.1.為有效預防、及時控制和消除管理區域突發事件及其危害，指導和規范管理區域內突發事件的應急處理工作，最大程度地減少突發事件造成人民生命財產損失，保障客戶的切身利益，維護社會穩定，構建和諧社區，制定本制度。1.1.2.管理區域內突發事件的應急管理堅持“以人為本”的理念，貫徹“預防為主、常備不懈”的方針，遵循“統一領導、分級負責，快速反應、科學應對，及時控制、系統聯動”的工作原則。1.2.組織機構與職責1.2.1.公司應成立突發事件應急處置工作小組，編制突發事件處置管理架構圖。1.2.2.如發生重大事故，公司成立應急工作小組，小組人員包括分管領導和相關職能部門負責人。1.2.3.應急處置工作小組的主要職責：指定公司應急處置工作小組第一負責人，報上級單位職能部門備案。制定本公司現場處置指揮系統，處置指揮人應為當時在現場的最高負責人一般順序為：第一指揮人不在現場時，第二指揮人應當擔當起現場指揮人，依次類推。現場指揮人可在現場指揮同時，要求其他人員通知上級。制訂本區域管理突發事件應急預案并組織演練。收集、分析管理區域突發事件應急管理信息，定期組織培訓。組織、協調、指導、檢查管理區域內各類突發事件預防和應急處置工作。組織人員開展相關的搶險或實施救援工作。總結處置經驗，形成書面材料，報告上級公司職能部門備案。1.3.宣傳、培訓、演練、預防1.3.1.應當充分利用各種方式開展自救等應急知識的宣傳，增加企業員工的防范意識。1.3.2.應定期對企業員工進行突發事件的預防、應急處置及協調等相關知識的培訓，增強員工對突發事件的處理能力。1.3.3.定期組織應對突發事件的演習。應急演習包括準備、實施和總結三個階段，培訓應急隊伍、落實崗位責任制、熟悉應急工作的指揮、協調和處理程序，檢驗預案的可行性。1.3.4.加強管理區域的日常管理，保持各種設施設備的完好。強化日常巡查，及時消除安全隱患，最大限度地預防和減少各類突發事件的發生。1.4.各類應急處置預案指揮系統：各類處置預案，公司將不斷完善增補。例如：發現突發事件班組負責人發現突發事件班組負責人通知報告物業工程部部長安排現場指揮通知報告物業工程部部長安排現場指揮通知領導現場值班人員物業服務經理通知領導現場值班人員物業服務經理出具事件報告出具事件報告處理完畢形成報告處理完畢形成報告報職能部門員報職能部門員2.突發性自然災害2.1.氣象災害應急處置預案2.1.1.張貼警示通告，提醒各單位及員工做好防范工作。2.1.2.檢查樓宇立面，要求各商戶關好門窗，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。2.1.3.檢查天臺、樓頂、地面排水管道溝渠，發現堵塞，及時通知并安排人力疏通。2.1.4.搬離或固定易被臺風吹走或吹倒的物品，檢查加固道路標識牌等設施，對植物進行必要修剪。2.1.5.將樓宇四周停泊的車輛疏導至停車場等空闊地帶。2.1.6.備好雨具，并對對講機等執勤用具、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。2.1.7.通知所有安全管理員注意安全，需要戶外作業時戴好安全帽。2.1.8.發現可能脫落暫時無法處理的不安全物件，用繩帶等拉開警戒線。2.1.9.加強治安防范措施，嚴防不法分子伺機作案。2.1.10.臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清除垃圾、積水、水浸的處理。2.1.11.保護一切因水浸后易遭損壞的重要公共設施，如電梯及電力系統。2.1.12.發現有水浸入電梯井、強弱電井，應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。2.1.13.水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛生。2.2.臺風應急處置預案2.2.1.深圳市臺風預警信號按照危害程度從低到高分為：白色、藍色、黃色、橙色、紅色五級。2.2.2.獲取預警信息可通過電視、廣播、報刊、12121查詢電話等方式。2.2.3.加固迎風玻璃，戶外廣告牌和臨時搭建物。2.2.4.發布黃色以上臺風信號：學校停課，住在危房的人員接到轉移指令立即轉移，切斷危險電源。2.2.5.居民最好留在室內，外出人員不要在建筑物密集的街道行走，以防高空墜物。2.2.6.不到海邊去，遠離臨時建筑、圍墻、電線桿、廣告牌等。2.3.雷電、暴雨應急處置預案2.3.1.暴雨預警信號從低到高分為黃色、橙色、紅色三級。雷電預警為黃色。2.3.2.暴雨容易造成洪澇、積水，可能導致水浸、交通中斷、山體滑坡、山泥傾瀉等。2.3.3.關閉門窗，防止雨水進屋。如室內進水應斷開電源和燃氣設備。2.3.4.疏散低洼地區的人員和物資；不在流水中行走，避開地下通道或高架橋下等低洼處。2.3.5.雷電時在建筑物內躲避，不要靠近陽臺、防盜網等金屬物；注意水電的危害；取消戶外運動。2.3.6.不靠近大樹、電線桿等；不宜進入無防雷設備的野外孤立棚屋、崗亭等低矮建筑物。2.4.大霧、灰霾、高溫、寒冷天氣應急處置預案2.4.1.大霧、高溫、寒冷預警信號從高到低分黃色、橙色、紅色三級。2.4.2.大霧時不宜晨練，有呼吸道或心臟疾病人員不宜外出。2.4.3.離開高溫環境，到陰涼通風處休息；多喝水、涼茶、綠豆湯等。2.4.4.戶外活動時間不宜過長，切忌中午游泳。2.4.5.不宜長時間呆在空調環境中，室內外溫差不宜過大。2.4.6.駕車要慢行，避免因路面高溫引起爆胎或自然。不要把小孩單獨留在封閉車廂里。2.4.7.寒冷天氣及時添衣保暖；使用暖爐或暖風機時，避免電力負荷過重，謹防火災；室內注意通風。2.4.8.避免因使用燃氣熱水器不當造成中毒事件，危及生命。3.供水供電供氣事故3.1.突發停電應急處置預案3.1.1.在事先接到停電通知的情況下，應將停電線路、區域、時間和影響二次供水及電梯使用的情況，采用各種有效方式告知商戶，并在各主要出入口發布通告。3.1.2.在事先沒有接到任何通知的突然停電情況下，應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因，采取措施防止故障擴大；若系外部停電，一方面要采取措施防止突然來電引發事故，一方面致電供電部門查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況告知商戶。3.1.3.檢查所有電梯運行情況，發現電梯困人立即按照電梯困人應急處置預案施救。3.1.4.安全管理員應協助維持好秩序，疏散顧客，指導商戶啟用應急照明燈等備用照明，并注意防止發生火災。3.1.5.安排員工到各主要出入口、電梯間維持秩序，加強安全防范措施，防止出現治安事件。3.1.6.派人值守辦公室、值班室，耐心接待商戶詢問，做好解釋和疏導工作。3.2.燃氣泄漏應急處置預案3.2.1.接報或發現燃氣泄漏后，疏散人員，并根據管道燃氣使用情況，及時通知燃氣公司，必要時向公安消防部門報告，請求救援處置。3.2.2.設立現場警戒線，疏散人群；警戒線內，嚴禁一切火源，禁用手機、電話和非防爆型對講機、手電筒等電子電氣設備，嚴禁開關電器設備。3.2.3.施救人員應當采取有效防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具時，應用濕毛巾捂住口鼻并盡可能屏住呼吸。救援方法要科學合理，避免盲目冒險。3.2.4.管道燃氣泄漏處理方法：商戶戶內燃氣泄漏，迅速關閉入戶主閥門，打開門窗通風。若無法關閉入戶主閥門，應迅速關閉樓棟立管閥門。當戶外管道的泄漏發生在樓棟立管閥門之后時，迅速關閉樓棟立管閥門。當戶外管道的泄漏發生在樓棟立管閥門之前或埋地管時，就立即設立現場警戒線、疏散人群，嚴禁無關人員進入警戒線范圍。按上述辦法處理完后，等候燃氣公司處理。3.2.5.發現有中毒、受傷者，協助中毒、受傷人員逆風脫離現場，等待醫療部門救護或直接將中毒、受傷者送往醫院搶救，必要時并盡可能同時采取人工呼吸等正確的急救措施。3.3.停水及故障應急處置預案3.3.1.外部計劃停水時，應及時發布停水通知，知會商戶做好蓄水準備。3.3.2.在停水后及時關閉生活水泵控制電源，保障消防水泵的正常運行。3.3.3.關閉生活水泵后根據停水時間及蓄水池水位情況，決定是否關閉樓層生活供水電動閥門。3.3.4.外部管網事故等臨時停水時，應立即與水務局聯系，詢問停水原因并及時關閉生活水泵，確保消防蓄水量不少于總容量的2/3。3.3.5.加強蓄水池進水情況的巡視，及時恢復正常供水狀態。3.3.6.水泵發生故障時，應及時使故障水泵暫時退出運行并及時修復。3.3.7.泵控制柜發生故障時，應立即組織人員進行搶修。3.3.8.供水管網設備發生爆裂事故時，應立即關閉前級閥門或加壓水泵，并采取應急維修措施，盡快恢復正常供水。3.3.9.供水管網發生爆裂事故無法短時間修復的，應立即通報主管領導及公司相關部門，并依據實際情況發出事故停水通知，組織人力或配合有關單位全力搶修。3.3.10.單元進水閥或計量水表損壞、斷裂時，應立即進行維修確保商戶的用水需要。3.3.11.戶外消防設備發生外力損壞時，應立即關閉該設備的專控水閥，并及時更換或修復。4.運行管理安全事故4.1.電梯困人應急處置預案4.1.1.當電梯發生故障，首先由發現人或中控室通知工程物業部負責人及維修人員，工程物業部維修人員或救援人員可根據不同情況，設法先行釋放被困乘客。4.1.2.電梯困人的救援程序：救援人員可通過中控室電梯對講，或手機喊話與被困乘客取得聯系，務必請乘客保持鎮靜，耐心等待救援，被困乘客不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處在半開閉狀態，救援人員應設法將轎廂門完全關閉，以防不測。準確判斷轎廂位置，做好援救準備。應根據樓層指示燈、PC顯示、選層器橫桿或打開門判斷轎廂所在位置，然后設法援救乘客。4.1.3.救援步驟：轎廂停于接近電梯口的位置時的援救步驟：關閉機房電源開關。用專門鎖匙開啟外門。在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門。協助乘客離開轎廂。重新關好廂門。轎廂遠離電梯口時的援救步驟：進入機房，關閉該故障位置的電源開關。拆除電機尾軸端蓋，按上旋柄座及旋柄。救援人員用力把住旋柄，另一救援人員手持制動釋放桿，輕輕撬開制動，注意觀察平面標志，使轎廂逐步移動最接近廂門（0.5M）為止。當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪，然后按4.1.3.中1）所列方法救援。遇到其它復雜情況時，應請電梯維保公司幫助救援。援救結束時，電梯管理人員須填寫援救記錄并存檔，以積累救援經驗。在解救過程中，若發現被困者有發病、昏迷癥狀，應立即通知醫護人員到場，以便及時搶救。4.1.4.被困者救出后，應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。4.2.火警、火災應急處置預案4.2.1.火警確認大廈自動報警系統顯示火警信號或接到火情報告后，消防中心值班安全管理員應立即通知巡邏安全管理員前往查看確認，同時堅守崗位，密切注視火警動態。巡邏安全管理員接到通知，應立即攜帶滅火器從樓梯趕到報警現場查看確認：屬火警，就近打破手動報警按鈕報火警，同時對講機向消防中心報告火災的發生，并簡要說明火災情況；通知、組織就近疏散；能自己動手滅火的，迅速開展滅火工作，否則就地打開消火栓，展開水帶、水槍，等待救援人員的到來。屬自動報警系統誤報，即時通知消防監控中心當值安全管理員復位；若因設備故障不能當場復原的，應及時通知機電班進行檢查修復。消防監控中心值班員接到手動報警信號或巡邏安全管理員的電話報警后，立即通知安全經理并通過電梯對講機通知電梯中的乘客按下最近樓層的按鈕待電梯門打開后迅速撤離電梯，從緊急通道撤出大廈。監控室值班員應立即撥打"119"報火警，告知火災發生的地點、位置、樓層以及是否有人被困,報告安全經理。機電人員應立即趕至消防監控中心操作，迫降消防電梯，使之處于消防功能服務狀態，供消防人員使用,待乘客已安全撤離電梯后立即切斷除消防電梯外的其它電梯的所有電源。4.2.2.滅火和疏散值班人員應迅速通知義務消防隊所有人員趕至現場，并電話通知安全經理。接到報警后，安全經理應迅速趕到現場，在公安消防隊還未到來之前應迅速啟動火災應急預案，將所有員工分成指揮組、滅火救援組、警戒組、設備組、疏散救護組，明確各小組人員分工，各司其責。指揮組由工程物業部長擔任滅火救人工作總指揮，保證通訊暢通。組織火情偵察、掌握火勢發展情況，確定火場的主要方向，及時召集應急救援人員；向各組明確布置任務，檢查執行情況。公安消防隊到達現場時，及時向公安消防隊報告火情，并將指揮權及時移交給公安消防隊領導，服從統一指揮，按照統一部署帶領員工執行。打開消防中心的消防廣播，供指揮人員按疏散順序指揮大樓內的人員從消防通道疏散。滅火救援組由志愿消防安全管理員擔任。接到火警、火災撲救的命令，帶上滅火器材和救生、破門工具（多層還應根據著火地點消防設施配備情況，選擇帶上消防水帶和室外消火栓專用扳手等滅火器材和救援器材），第一時間趕到現場，按照現場指揮人員的統一安排，從疏散樓梯快速上到著火層和相鄰的上下層，迅速展開水帶，接上水槍和消火栓，先打開消火栓，再打破消火栓按鈕，啟動水泵，滅火和控制火勢蔓延。若有人被困火中，首先以救人為第一目的。在不明火勢大小的情況下，采取謹慎的態度和安全的操作方法。若有爆炸危險源，應及時清理，消除危險源。警戒組由志愿消防安全管理員擔任，負責發生火警、火災的大廈或多層外圍的警戒。第一時間清除進入大廈消防通道的路樁阻擋，保持消防通道的暢通，引導消防車行進；阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周圍，防止滅火和救人時須打爛的玻璃從高空掉落下來，造成不必要的傷害。設備組由機電維修人員擔任，按照各自的分工，各就各位。負責供電設備安全的維修工第一時間切斷著火樓層的電源，必要時切斷整個大樓的非消防電，并確保消防應急用電。負責水泵運行的維修工到水泵房觀察消防水泵的運行狀況，必要時，強啟消防泵。在消防中心應留一名維修工，隨時根據消防中心監視信號，應急處理不能運行的消防設備，通知關閉相應樓層總電源和大廈空調通風系統，并保障消防設備正常工作。疏散和救護組接到火情通報，立即到現場，保證疏散通道及安全出口暢通。按消防中心的消防廣播指揮的疏散順序，負責現場群眾從樓梯疏散，疏導、護送顧客有秩序地疏散至安全區。逐房檢查，核實疏散人員是否安全撤離火災現場。對受傷的人員進行簡單的包扎和處理，對重傷者，聯系救護車并護送到醫院進行搶救。4.2.3.應急結束撲滅火災后，警戒組應保護火災現場，等待公安消防人員調查起火原因。清潔人員清理地面水漬。恢復供電前，負責電氣設備安全的維修工應確保損壞線路已恢復正常。安全經理應查明或協助查明火警、火災原因，核實或清查火災損失情況，向公司提交火警、火災事故報告。5.公共衛生事件5.1.中毒類應急處置預案5.1.1.嚴格將藥品與生活用品分開，防止誤服；警惕故意投毒；處方藥必須遵醫使用；不適用過期、失效及變質的藥品；過期藥品不隨意丟棄。5.1.2.輕度酒精中毒者：喝果汁、綠豆湯，吃西瓜、馬蹄、桔子等來解酒；還可通過催嘔吐來解酒。5.1.3.重度酒精中毒者：用手指或筷子刺激咽部催嘔吐。不要食用變質食物、有毒動物、有毒植物、細菌性實物等，防止食物中毒。可采取催吐、導瀉、解讀等方法來促使中毒食物盡快排出體外。5.1.4.若中毒者昏迷不醒（較重者），應盡快送醫院救治。6.治安及刑事案件6.1.盜竊和破壞事件應急處置預案6.1.1.發現盜竊和破壞事件，立即報警。6.1.2.安全管理員到達案發現場后，在保障自身安全情況下可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。6.1.3.安全管理員在事件中抓獲犯罪嫌疑人，應及時移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁拷打、審訊、扣押和打罵犯罪嫌疑人。6.1.4.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，安全管理員應注意保護現場，不得觸動現場任何物品，并阻止任何人員進入現場，等候警方前來處理。6.1.5.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。6.1.6.在警方人員到達后，積極提供線索，配合警方人員辦案。7.其他類突發事件7.1.意外傷亡應急處置預案7.1.1.管理區域內出現人員意外傷亡事件，安全管理員應立即趕赴現場，查明情況，立即報警。7.1.2.傷者尚未死亡，應保護現場，通知急救中心派人救治。除非必要，嚴禁搬動傷員，防止傷情加重。7.1.3.若系觸電事故，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。7.1.4.若系設備故障或設施損壞引發傷亡事故，應立即通知工程人員到場，共同確定搶救方案。7.1.5.若系高層墜落、物品砸傷引起傷亡事故，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7.1.6.若系交通肇事引起傷亡事故，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。7.1.7.若傷亡事故系由于設備故障、設施損壞或管理不當引起，相關部門應當在事發4小時內寫出書面報告送交公司總經理，以便公司查找原因、落實責任、上報情況。7.2.突發事件新聞發布應急預案為加強對突發事件的輿論引導，創造突發事件信息傳遞的正面渠道，最大程度避免、縮小和消除因突發事件信息偏頗傳遞造成的各種負面影響，促進突發事件妥善處置，維護人民群眾的生命財產安全，維護公司的良好形象，制定本預案。7.2.1.適用范圍本預案適用于各類自然災害、事故災難、公共衛生事件等突發事件處置中的新聞發布工作。7.2.2.工作原則嚴肅紀律、加強管理。嚴格新聞發布工作規程，把公開透明建立在嚴密的組織工作基礎之上，參與新聞發布應急處置工作人員，應嚴守保密規定，未經授權員工不造成影響的，根據影響程度依法依紀處理。統一指揮、疏導為主。突發事件發生后，嚴格按照公司新聞宣傳的有關規定，各級相關知情人員嚴禁擅自對外和在各種社交媒體上發布有關信息，應及時將情況上報主管領導和主要領導；嚴格執行新聞宣傳歸口管理制度、統一對外發布制度和輿情監測制度，規范接受新聞采訪的流程，掌握統一的新聞宣傳口徑，耐心細致地接待新聞媒體的采訪，防止人為炒作、傳謠、煽動等不利情況發生。區分情況、分類處理、自然災害、事故災難、公共衛生事件等危及公共安全并造成廣泛影響的突發事件，應及時組織新聞發布。涉及重大政治性、群體性事件，危害公司安全、損害公司形象事件，以及其它突發社會安全事件，要嚴格把握，公開報道要報請上級批準授權，統一組織發布消息。快速反應、力爭主動。事件發生后，應在外部媒體大范圍傳播前發布準確、權威信息，穩定公眾情緒。對于不實、不利、負面等報道，要迅速了解實情，有針對性地發布準確、積極信息，最大程度地避免或減少公眾猜測，掌握新聞輿論主動權。7.2.3.工作要求及時準確。要建立健全突發事件新聞發布快速反應機制，新聞發布既要爭取發布時效，又要確保信息準確。情況較為復雜的突發事件，在事態尚未清楚、但可能引起公眾猜測和恐慌時，應及時發布已認定的簡要信息，根據事態發展和處置工作進展情況，再作后續詳細發布。對媒體關注或有媒體記者在場的突發事件，要在有把握導向前提下，注重時效，必要時可以打破常規及時報道，爭取先入為主。把握適度。新聞發布既要使公眾及時了解相關信息，又要講究策略，認真策劃，循序漸進，確保事件處置工作的順利開展。突發事件信息的發布要及時、適度，要有助于公眾對事件的正確了解，爭取更廣大群眾的理解和支持，有利于動員和組織廣大群眾參與事件的處置，消除和化解公眾的恐慌情緒、維護社會的穩定。突出重點。要堅持團結穩定、正面宣傳為主的方針，牢牢把握正確的輿論導向，打好主動仗。要除及時發布事件造成的傷亡、損失和影響等信息外，應著重組織報道妥善處置事故已采取的應急措施。要加強對應急知識的宣傳，同時引導社會公眾以健康的心態面對考驗，樹立戰勝危機的信心。7.2.4.組織領導成立突發事件新聞發布工作組總指揮：董事長組長：總經理副組長：副總經理明確新聞發布負責人，在新聞發布工作組領導下，負責公司處置職責范圍內突發事件的新聞發布工作。7.2.5.工作職責新聞發布工作組職責：根據公司部應急指揮中心通報，及時了解突發事件發生、發展情況，啟動本預案并及時向上級單位報告基本情況，必要時集中辦公。參與突發事件應急處置指揮工作，研提新聞發布方案，審定新聞發布內容，組織新聞發布，接待和接受記者采訪。收集、掌握輿情，及時向上級報告情況；采取針對性措施把握輿論導向。綜合辦公室職責：負責信息報送，實時記錄突發事件發生、發展及處置工作情況，組織起草有關公告、通報、簡報等材料，根據要求向上級有關部門報送信息等；根據處置工作需要，做好與相關區域的溝通協調。保安職責：對現場進行警戒和管控，協助有關部門疏導記者。現場處置部門職責：及時向新聞工作組報告突發事件的有關情況；查找事件源頭，收集新聞報道中所提及事項的原始憑證；實施與職責相關的各項處置措施。7.2.6.預警信息預警信息內容。包括突發事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和發布機關等。預警信息響應。新聞發布工作實行統一歸口管理，新聞媒體采訪，統一由工作組受理。突發事件的信息發布在應急處置領導小組統一指揮下進行。加強對新聞信息的搜集、采編，及時掌握社會各界對黨政工作的反應、評價和態度。7.2.7.應急響應及處置響應和處置。發生突發事件后，根據應急指揮中心通報，由新聞發布工作組批準啟動本預案。新聞發布工作組指派相關人員趕赴現場參與指揮工作，具體負責事件新聞發布和宣傳。新聞發布工作組成員抵達現場后應及時掌握事件進展情況，隨時向新聞發布工作組報告，同時結合現場實際情況盡快研究草擬新聞發布方案，經批準后組織實施。新聞發布工作組對新聞發布和宣傳工作進行全面指導把關。記者采訪與管理。若有記者在場，有處置責任的相關部門和新聞工作組應立即派員到場，做好現場記者的接待和管理工作，接待時必須弄清采訪人的基本信息（名字、單位、聯絡方式等）及時在警戒區外劃定臨時采訪區，受理記者采訪申請。必要時設立臨時新聞中心，為記者提供服務和方便，確保記者正當的采訪權益。同時要加強對記者采訪的組織、引導，對不服從現場指揮部門的管理，干擾或影響事件處置工作的記者，采取必要措施進行管理。輿情監測與調控。新聞發布工作組接獲事件發生的信息和通報后，要立即分析研判，明確工作要求，對輿情進行監測、收集、整理，及時上報。根據輿情動態和形勢發展，對新聞發布、宣傳進行部署。必要時要報請上級部門協調，請求對新聞單位進行必要調控。新聞發布。新聞發布工作組依據批準的新聞發布方案，及時有效地組織新聞發布。新聞發布由新聞發言人通過新聞發布會、吹風會、散發新聞稿、應約接受記者采訪、口頭或書面回答記者提問等形式進行。較大級別突發事件采訪應優先安排、接受主要媒體的采訪。現場資料留存。由新聞發布工作組派員做好突發事件現場文字、圖片、音像和影視資料的采寫、拍攝、收集工作，處置部門應對上述人員的采訪、拍攝給予支持。擴大應急響應。突發事件發生后，新聞發布工作組要派員全時值班，與應急指揮中心、專項指揮部和媒體保持聯系，確保信息溝通暢通。如發生涉及境外人員或可能引起境外關注的事件，新聞發布工作組要及時向上級報告，根據上級指示做好相關工作。7.2.8.時效要求突發事件信息報送。啟動突發事件應急預案時，應急指揮中心應及時通知新聞發布工作組參與處置，各專項指揮部要積極提供信息，配合做好宣傳工作。新聞發布工作組在接獲突發事件發生信息后，應在一小時內啟動預案，對各部門人員如何配合以及如何進行新聞發布、宣傳作出指令。新聞發布工作組成員在獲知突發事件發生后一小時內，應抵達事件現場，根據要求做好各項準備工作，擬出新聞發布口徑和方案，組織對外發布。現場新聞發布人員在新聞發布工作組批準后一小時，按批準方案組織新聞發布。待突發事件處置基本結束，現場記者陸續散去，應急新聞發布即可結束。新聞發布工作組可根據需要，保留部分人員協調善后工作中的新聞發布事項。7.2.9.工作總結突發事件處置完畢后，由新聞發布工作組牽頭，組織相關部門對新聞發布情況及媒體報道情況進行總結與評估，全面分析事件發生及處置過程中新聞發布與宣傳的得失，修改完善新聞發布預案，增強下步工作的主動性和針對性。7.2.10.嚴格獎懲參照年度工作要求，將突發事件新聞發布工作納入年度考評內容，并作為評先爭優依據。對在突發事件新聞發布及宣傳報道中成績突出的部門和個人，給予相應獎勵。對因工作不力、消極怠工、玩忽職守，造成不良影響的，給予責任部門和個人相應處分；造成重大消極影響和嚴重后果的，除追究直接責任人責任外，還要追究主管領導和分管領導責任。8.綜合應急預案“安全工作無小事”，構建和諧社會不可缺少的重要一環，在維護管理區域安全上是責無旁貸的。深圳市婦兒大廈運營管理有限公司著手建立和完善突發事件的應急機制和預案，防患于未然。在工作中，從一個公司的早期介入到接管驗收后的日常管理，無時無刻都面臨著風險，件件都關系到客戶生命與財產的安全和每個人的家庭幸福。事件的突發性和緊急性要求管理人員及時。準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從容應對。公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發事件給客戶帶來的危害。為確保及時。有效地解決問題，公司健全建立各種應急預案的同時，還要提前培養，造就有應急服務技能的隊伍，并能夠對事件的起因和變異都做調查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務，這種把充分準備做在事發前的服務，無疑是高水平、高質量的服務。工作持續時間長，涉及領域多，突發事件和意外事故的出現在所難免。為了提供高質量的服務，拓寬管理的工作領域，管理者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優質高效的管理和服務。對于一個企業來說，服務和管理是并重的；全方位的安全是保證企業開展所有工作的前提。8.1.突發應急預案處理范圍突發事件是指發生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及反動宣傳、靜坐示威等特有的突發性不可抗拒的偶然性事件。8.2.突發事件處理原則物業安全管理服務人員是公安機關的重要輔助力量，在日常協助公安人員維護管理區域內治安秩序和護衛客戶的安全中，必須及時處理各種問題、處理問題應遵循依法辦事的原則，執行公司各項規章，不徇私，以禮服人。8.2.1.遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按方案處置。8.2.2.堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。8.2.3.汛期氣象服務應急工作堅持政府統一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。8.2.4.應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。8.2.5.應急工作實行行政首長負責制，統一指揮，分部門負責，各有關部門密切配合、分工協作，資源整合、信息共享，形成應急合力。8.2.6.發現聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態擴大。8.2.7.縱火、行兇、搶劫、盜竊、聚眾示威、打反動標語等現行犯罪和違規活動，應及時報告工程物業部（安委辦）和公安機關處理，并注意保護現場。8.2.8.及時總結、匯報。8.3.突發事件處理方法根據事件的不同性質，采取不同的方法進行處理。8.3.1.對客戶之間的屬于群眾內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。8.3.2.對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。8.3.3.在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理。9.應急預案組織架構為了預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發生，將管理的風險降到最低限度，根據行業的實際情況，特制定本應急預案。9.1.建立危機管理預警系統9.1.1.應急預案組織架構應急工作預警小組應急工作預警小組公司領導班子公司領導班子事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發生機電設備保障應救援疏散組秩序維護組事后清潔組機動調遣組事后總結、查找原因、寫報告材料，完善管理處應急防范體系，防止類似事件的發生機電設備保障應救援疏散組秩序維護組事后清潔組機動調遣組9.1.2.應急預案處理流程發生突發事件發生突發事件電梯困人、傷人交通事故、盜搶火災事故、水浸臺風暴雨自然災害打架斗毆、鬧事電梯困人、傷人交通事故、盜搶火災事故、水浸臺風暴雨自然災害打架斗毆、鬧事通知就近崗位和領導、相關單位，或報案通知就近崗位和領導、相關單位，或報案特殊崗位除外，應迅速趕往現場處理特殊崗位除外，應迅速趕往現場處理做好書面記錄做好書面記錄配合相關部門處理配合相關部門處理9.2.架構說明及應急措施、裝備9.2.1.公司應急工作小組由公司負責人領導，以各部門負責人和骨干員工為主組成。同時在管理區域設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行模擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己擬定的危機應變計劃是否充實、可行。9.2.2.公司下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人員儲備，以負責人為核心，包括下屬一線人員，所以平時必須對所屬員工做統籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應應急呼喚。9.2.3.為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，必須對應急的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以保證規定儲備量。9.2.4.應急服務通知順序表突發事件型通知順序和聯系電話備注火災部門負責人、總經理、安委辦負責人、119、安全經理、工程經理、應急組織小分隊重大治安事件部門負責人、110或轄區派出所、安全經理、社區供配電故障工程經理、部門負責人、供電局、工程物業部值班電工電梯困人工程經理、部門負責人、保修單位給排水故障工程經理、部門負責人、市政或自來水公司燃氣泄漏公司負責人、安全經理、工程經理、燃氣公司突發衛生事件公司負責人、總經理、安委辦負責人、防疫站、疾病預防控制中心、派出所、社區意外傷亡事件公司負責人、總經理、安委辦負責人、派出所10.日常管理服務突發事件處理預案10.1.發生疫情的防治預案依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發公共衛生事件應急條例》，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規范的軌道，保證公司客戶及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫情的發生及反復。10.1.1.疫情劃為三級管理一級疫情管理：為境外或外埠爆發或流行防治措施二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發防治措施三級疫情管理：為本公司出現疫情防治措施10.1.2.成立指揮領導小組組長：總經理；副組長：副總經理；組員：各部室負責人；10.1.3.職責分工：組長職責：全面掌控公司疫情；人員安排及重大行動決策指揮；審閱每日各部門呈報的報告并做批示；副組長職責：協助公司執行總經理完成防疫工作。公司執行總經理因故缺席時，由副總經理行使公司執行總經理權利。工程物業部：負責保證設備設施的良好運行；特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；生活用水、中央空調的消毒工作；負責消毒、防護用品的采購及保證，包括測溫器、口罩、消毒器材及藥品等；員工的體溫、健康統計，上報公司執行總經理。公共服務部：負責公司客戶及通關人員健康狀況調查分析；疫情防治的宣傳及解釋工作；隔離人員及區域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。綜合辦公室：負責疫情的采集整理，轄區信息收集，向領導小組匯報；建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；負責與醫療機構、開發商、總部等溝通工作，上報給公司執行總經理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協調工作，并做好本部門的工作安排。10.1.4.公司一級疫情防治預案從政府、媒體或醫療機構疫情發布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行動機制，做好記錄。會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安管員出入控制級別和設備的配備等；工程物業部于辦公區入口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫檢查，拒絕其上班。工程物業部密切關注周圍人員，對在疫區居住或關系密切來往人員進行控制。領導小組共同確定公共區域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒的范圍及程度。工程物業部于各入口設置一前一后兩塊3㎡腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧乙藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客用。電梯間內外的控制面板伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。密切建立與政府醫療、政府主管部門等的信息網絡，并保證通暢。工程物業部實施出入人、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。公共服務部定時與商戶、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。辦公區域保潔人員每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次消毒。保潔人員每日兩次對辦公室進行擦拭消毒。保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區域、辦公區和出入關通道、出入人員車輛的消毒工作，做好記錄。工程物業部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：清潔、消毒室內、公共區域、空調過濾網；開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；每日對室內污水坑投放消毒藥液；用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報公司執行總經理。10.1.5.二級疫情防治預案領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容作出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協助查驗單位防疫，辦公時配帶口罩，分散用餐。各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門之間用電話聯系工作。分組情況備案承送公司總經理。管理服務工作重點轉入防治工作，工程物業部取消一些維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。公共服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐慌，建議客戶取消公共活動。工程物業部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。保潔每日兩次消毒，應單位要求進行消毒。公司統一準備防護服。公共服務部密切與醫療機構聯系，請流行病專家執行檢查工作提出整改。員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統計管理，每日上報公司執行總經理。各部門根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。工程維修做好公共及辦公區的統通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%氧乙酸消毒。公共服務部定期向上級及機關機構溝通匯報工作。工程物業部加強寵物控制，不得隨意出入。公共服務部安撫解釋加大力度，密切了解商戶人員健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。工程物業部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發現有疑似病例出現，安管員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。工程物業部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，封鎖控制現場，馬上通知醫療機構，寫出事件報告交公司總經理。保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。10.1.6.三級疫情防治預案工程物業部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。工程物業部、公共服務部配合醫療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤。公共服務部對通關驚慌客戶進行安撫，協助做好隔離及后續工作。工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。工作人員嚴禁轉播、散布疫情信息，鎮定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護公司區域內的穩定，維護公司的利益。10.2.防臺風、雨汛應急處理預案10.2.1.各崗位責任分工綜合辦公室認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。工程物業部負責給排水、供電、空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。工程物業部負責三防及安全保衛、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。其他部門負責綠化、環境的抗災保護和災后恢復工作。10.2.2.防臺風、暴雨應急處理綜合辦公室接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門、各單位處于臨戰狀態，同時成立三防臨時指揮部，各單位領導及相關人員應實行24小時值班制度，做好防洪防汛救災準備工作。在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：關閉門窗、檢查清理排洪設備、設施、廣告招牌、花盆等。檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩定。牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件如花盆等應搬至室內或將其綁緊。檢查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。確保所有緊急用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、后備照明等。檢查排水泵系統是否正常通暢。檢查發電系統及其供油裝置是否正常，并按規程試開發電機組。關閉霓虹燈電源。智能化系統設備是否正常運行。檢查完畢，發現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。在發生臺風、暴雨時，值班安管員對防風、防水浸關鍵區域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現場，并用板材臨時封堵。工程維修保養維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發現事故隱患應采取經濟措施，及時予以解決。各級工作人員協助維修技術人員做好排洪及排泄積水工作。在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發生。10.3.災后處理臺風、暴雨過后，工程物業部組織維修人員對所有設施設備進行檢查，發現損壞并及時修復。清潔綠化部門檢查損壞的樹木情況，并加以恢復，努力將災患影響程度降到最低。及時向總經理報告受災及損失情況。10.4.幼童意外受傷應急預案10.4.1.管理區域出現幼童意外受傷事件，安管員應立即趕赴現場，查明情況，向上級領導逐級匯報。10.4.2.如傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。10.4.3.如受傷事故系由觸電引起，應就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木竿、竹竿或塑料、橡膠）將電源剝離觸電者，在實施搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。10.4.4.如受傷事故系由設備故障或設施損壞引起，應立即通知工程人員到場，共同制訂搶救方案。10.4.5.若受傷事故系由高層墮落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。10.4.6.若受傷事故系由交通肇事引起，應保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄像，保存相關錄像，報請警方處理。若交通事故引起交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。10.4.7.傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。10.4.8.詳細記錄意外受傷經過。對由于設備故障或設施損壞引起的受傷事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告交總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。記錄包括：醫院（醫生診斷情況、醫生工號）當事者（對孩子的緊急處理過程、送醫過程、家訪慰問）受傷兒童家庭（對事件的反應、言行等）10.4.9.事故處理階段的原則堅持依法調解、合情合理原則。和家長商議事故處理時做的有禮有度、以情感人。注意切忌信口開河，隨心所欲，掌握合法、合理、合情的操作原則。10.4.10.意外受傷處理流程切割傷兒童發生切割傷后兒童發生切割傷后現場人員拿紗布按壓出血處，緩解受傷兒童情緒現場人員拿紗布按壓出血處，緩解受傷兒童情緒檢查傷口情況，消毒包扎，出血嚴重者加壓固定檢查傷口情況，消毒包扎，出血嚴重者加壓固定報告報告上級領導無需就醫；1.通知家長，繼續關注情況；無需就醫；1.通知家長，繼續關注情況；2.有異常隨時送醫。如需就醫，及時撥打120；1.填寫《兒童受傷登記表》記錄事件經過1.填寫《兒童受傷登記表》記錄事件經過2.向安委辦報告公共服務部（客服組）負責繼續跟進公共服務部（客服組）負責繼續跟進恢復情況，完善填寫《兒童受傷登記表》燒燙傷兒童發生燒燙傷兒童發生燒燙傷1.1.現場人員帶受傷兒童進行流動水沖洗，緩解兒童情緒拍照留底,判斷燒燙傷情況報告報告上級領導如需就醫，及時撥打120；如需就醫，及時撥打120；無需就醫；1.通知家長，繼續關注情況，幼兒保健室留觀半小時2.有異常隨時送醫1.1.填寫《兒童受傷登記表》記錄事件經過2.向安委辦報告公共服務部（客服組）負責繼續跟進公共服務部（客服組）負責繼續跟進恢復情況關節脫臼兒童發生關節脫臼兒童發生關節脫臼現場人員現場人員緩解受傷兒童情緒檢查幼兒脫臼部位情況。給與三角巾外固定檢查幼兒脫臼部位情況。給與三角巾外固定報告報告上級領導如需就醫，及時撥打120。如需就醫，及時撥打120。1.1.填寫《兒童受傷登記表》記錄事件經過2.向安委辦報告公共服務部（客服組）負責繼續跟進恢復情況公共服務部（客服組）負責繼續跟進恢復情況肢體骨折兒童發生肢體骨折兒童發生肢體骨折現場人員現場人員緩解受傷兒童情緒，勿拉扯患肢，勿移動傷者如有出血，壓迫近心端止血，判斷部位情況。給與夾板或者硬紙板外固定。報告報告上級領導如需就醫，及時撥打120。如需就醫，及時撥打120。1.1.填寫《兒童受傷登記表》記錄事件經過2.向安委辦報告公共服務部（客服組）負責繼續跟進公共服務部（客服組）負責繼續跟進恢復情況

安全生產管理制度匯編編號：版號：A/0頁碼：第46頁共59頁10.5.緊急救護預案10.5.1.概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。10.5.2.重點在事故發生后出現混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發生或做什么。應該去做的事情當遇到傷員時，保持冷靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織搶救，如有必要通知醫院。在等待救護的全過程中要安慰傷員，使其感到溫暖。不應該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神智不清或受到嚴重撞擊時，不要讓其一個人去報案，要有人護送。10.5.3.情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：判不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至回導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應先斷電。判如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。判如有出血現象應立即壓住止血。判在等待醫生時要使傷員安靜。判找人迅速與醫生取得聯系，并讓其他人員繼續工作。判如傷員神智不清，不要強行將他喚醒，也不要給他水喝，要確保周圍空氣流通。判如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切位置。請記住：搶救一方的鎮靜與力量將比任何話都能使人產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。10.5.4.急救方法急救就是在未能實施醫療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。出血用手抓住傷口兩側，壓迫止血。如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。如繼續出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神負擔。防止受凍，用衣服或毛毯將傷員蓋好。頭部傷頭將傷員放置好避免暈倒。不要用織針等檢查傷口。用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。鼻傷讓傷員坐好，頭部稍向前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。手掌傷緊緊地抓住手腕。用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。背和腿傷尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。同時讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。當找到適當的包扎布后，將傷口蓋上并用繃帶綁住。11.安全突發事件應急處理預案11.1.火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一個員工都必須立即向消防監控室報警（注意當現場異味為燃氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機，電話報警，應脫離現場到安全區域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。11.1.1.目擊報警轄區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將火撲滅后報警。如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。切勿在火警現場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。11.1.2.消防監控報警消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報警后，應立即通知安管員趕赴現場確認，并通知消防專員。火情確認后立即通報安全經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。立即將火情通報總經理或值班領導。值班人員堅守崗位，密切觀察火警附加稅附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有商戶打電話詢問，注意不要慌張，告知：火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其他措施，我們將會用通知您。同時提醒商戶關好門窗。接到現場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。詳細記錄火災撲救工作全過程。11.1.3.報警要求內部報警應講情或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。向119報警應講清：火災發生部位；轄區名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；燃燒物品；火勢狀況；接應人員等候地點及接應人；報警人姓名；報警人電話。11.1.4.成立臨時指揮部公司領導班子或安全負責人接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時指揮部。臨時指揮部由公司領導班子、各部門負責人以及相關人員組成，由公司總經理任臨時總指揮。臨時滅火指揮部職責：根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。立即集合志愿消防隊，指揮志愿消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。根據火勢情況確定是否疏散人員。在火勢難以控制時，應及時下達向119報警的指令。根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其他電梯和中央空調運行。根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。消防隊到達后，及時向消防隊領導準確提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。11.1.5.人員疏散和救護管理區域內發生火情時各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，緊要關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一個員工都要牢記自己的首要職責是保護商戶、訪客及自己的生命安全。火災發生后，由疏散組負責安排人員，為商戶和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送商戶和訪客向安全區域疏散。這時候切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序，快速離開。人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保沒一位商戶和訪客均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。疏散順序為；先起火單元及相鄰單元、后起火層上面2層和下面1曾。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），如果鄉下通道已被煙火封住，則考慮向屋頂撤離。在火場救下的受傷訪客異己撲救受傷的員工，由搶救組護送到安全區域，對傷員進行處理，然后送醫院救治。11.1.6.警戒安管人員接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好下去內部及外圍警戒。清除下去外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防對滅火創造有利條件。控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合消防部門和調查組對起火原因的勘察。保證非起火區域和全體商戶、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。11.1.7.善后工作火災撲滅并經消防部門勘察后，工程物業部應迅速將轄區內的報警滅火系統恢復正常。工程物業部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。各單位統計人員受傷轄區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。組織員工對受災商戶進行慰問，并根據實際情況給予切實幫助。清潔綠化組組織對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。由公司總經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成安委辦寫出專題報告，分清責任。如果轄區財產辦有保險，則由財務管理部聯系保險公司進行索賠。11.1.8.火警處理流程火警火災應急處理流程消防監控中心流程工作內容職責部門消防監控中心通過主機訊號、電話、觀察等發現火警并消音報警通過主機訊號、電話、觀察等發現火警并消音報警否否通知當值志愿消防員查看確認通知當值志愿消防員查看確認當值志愿消防隊員安管員當值志愿消防隊員安管員是是消防監控中心火警火災發現人，接報領導立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，通知相關單位、人員緊急撤離疏散報告消防監控中心火警火災發現人，接報領導立即向上級及廣播報告，撥打火警電話119，通知相關單位、人員緊急撤離疏散報告指揮布置滅火、疏散、警戒工作，根據火情發出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區電源在場值班領導志愿消防隊員指揮布置滅火、疏散、警戒工作，根據火情發出啟動消防警鈴、消防應急廣播、防排煙等系統的指令，關閉非消防電梯并降到首層，切斷火區電源在場值班領導志愿消防隊員緊急調用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協助解救火場被困人員緊急調用滅火器材，偵察火情，確定滅火方案，開啟消防栓、啟動消防泵、噴淋及火區管道氣體滅火裝置等，迅速撲滅初期火災；密切配合消防隊滅火協助解救火場被困人員滅火現場指揮員、滅火現場指揮員、志愿消防隊員-安管員現場指揮員、志愿消防隊員現場指揮員、志愿消防隊員-管理人員組清潔組等疏散確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實人員、物資疏散情況，聯系緊急救護疏散確定疏散路線、安全出口，有序疏散人員、物資，核實人員、物資疏散情況，聯系緊急救護志愿消防隊員維護公共秩序，保障道路暢通警戒志愿消防隊員維護公共秩序，保障道路暢通警戒志愿消防隊員-管理人員、安管員等保護火災現場，統計受災情況，安置受災人員與物資，清理現場志愿消防隊員-管理人員、安管員等保護火災現場，統計受災情況，安置受災人員與物資，清理現場善后11.2.打架斗毆事件處理預案11.2.1.當值安管員發現有人有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應立即趕到案發現場進行制止，將雙方當事人勸離；如不能制止應立即用對講機通知安管班長及附近崗位安管員請求援助。11.2.2.安管班長接到報告后，立即調派安管員趕赴現場，并指揮將人群隔離或勸離現場。同時報告分管安管工作領導，維護現場秩序；如事件不能控制，應立即向客戶單位或警察報告。11.2.3.如遇打架斗毆造成人員傷亡，視其傷勢的輕重送醫院搶救，并對當事人進行現場監控，并交公安機關處理。11.3.盜竊事件處理預案11.3.1.當安管員發現盜竊情況或盜竊可疑人員時，應立即用對講機通知安管班長或其他安管員趕赴現場，進行圍捕，然后留在現場監視犯罪嫌疑人，當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。11.3.2.當安管員發現被盜現象或接到盜竊報案時，應立即用通訊器材向安管班長報告案發現場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現場，或迅速趕赴被盜現場，維護現場秩序，保護現場免受破壞，禁止一切人員進出現場。11.3.3.安管班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調遣安管員趕赴現場處理。11.3.4.犯罪嫌疑人未逃離現場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現場時，應立即向周圍目擊人員了解具體情況。11.3.5.如案發時間不清或被盜時間過長，應報警，并指揮人員保護現場，待公安機關進行現場勘察。11.3.6.安管班長應將事件處理情況及過程記錄在“突發事件處理登記表”上，并向分管安管工作責任人進行匯報。11.3.7.分管安管工作負責人應將事件材料及作出的處理情況向工程物業部負責人匯報，請示做出下一步工作指示。11.3.8.工程物業部負責人應視事件損失及影響大小向總經理報告。11.3.9.治安案件處理流程流程工作內容職責部門責任部門、人員、值班安管員通過觀察、監控室報告、群眾報告報警責任部門、人員、值班安管員通過觀察、監控室報告、群眾報告報警跟蹤確認對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報警，報告上級，并主動控制、消除事態發展。跟蹤確認對盜竊情況暗中跟蹤觀察，一經確認，立即通知隊友、派出所緝拿，其他治安事件，立即報警，報告上級，并主動控制、消除事態發展。當班安管員、班長當班安管員、班長控制事態發展，盡可能將事態消除在萌芽狀態，由安管班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協助治安部門處理事發現場。控制事態發展，盡可能將事態消除在萌芽狀態，由安管班長組織隊員圍捕犯罪人員（在做好自身安全的前提下），送交不能處理，或協助治安部門處理事發現場。全體安管員控制全體安管員控制處理安管員警戒保護案發現場安管員警戒保護案發現場安管員維護公共秩序，協助處理遺留問題善后安管員維護公共秩序，協助處理遺留問題善后11.4.搶劫的應急預案11.4.1.接報后迅速趕往發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。11.4.2.向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。11.4.3.如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及工程物業部報告。11.4.4.發現罪犯在逃，應大聲疾呼路面群眾予以阻攔。11.4.5.如果罪犯坐車逃走的可攔截機動車輛追堵或向“110“報警，或向派出所報警。11.4.6.做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證人身安全，應多人或多帶人圍堵。11.4.7.保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。11.4.8.訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。11.4.9.失主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。11.4.10.要求失主一起到派出所報案。11.5.爆炸物、可疑物品的處理預案11.5.1.如果發現可疑物品（如有異常的響聲或異常狀態等），不可隨便處理不能隨意觸動物品的提手、拉鏈等敏感部位。11.5.2.發生上述情況，安管員應迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，如判定是爆炸物產時不我待應采取以下措施：發立即疏散周圍人員到安全地點，并將現場能打開的門窗全部打開，便于一旦發生爆炸減小爆炸威力，減少損失。發將爆炸物、可疑物放入防爆箱內或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向工程物業部負責人報告。發在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設立警戒線。協助公安部門封鎖爆炸物放置點現場，疏散、隔離人群，不讓無關人員接近。如無把握不可盲動，設立警戒線，清理現場貴重物品、設備。發禁止無關人員靠近現場，切勿在現場使用對講機、手機、閃光燈或開關電閘，做好現場保護，停止電梯運作。立即報告公司總經理，經同意后向警方報告。對附近區域進行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在。訪問現場知青者，并做好記錄。加強出入口等地點的控制，配合監控人員，注意發現可疑人員。11.5.3.記錄一切詳細情況，撰寫特別事件報告，呈報公司總經理。11.6.發生自殺或企圖自殺事故的處理程序11.6.1.自殺或企圖自殺應立即通知工程物業部，上報上級領導及公安機關。工程物業部立即封鎖現場，防止有人觸摸現場物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）亦避免開關任何電器，以免破壞證據或發生危險。當公安機關調查完畢后，應清理現場。記錄一切詳細情形，撰寫特別時間報告，呈報公司總經理。11.6.2.突然死亡處理程序保護好現場，不要移動或整理任何物品。立即通知工程物業部、公安機關，并迅速上報公司總經理。安管員到達現場后應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現場。11.7.靜坐、示威事件的處理預案11.7.1.值班安管人員當發現有靜坐、示威事態苗頭時，應立即向警方和領導報告，并同時向安管班長、安管主管報告。11.7.2.通知其他安管員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關部門法律法規，詳細詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威靜坐人員。11.7.3.當說服、勸離無效時，由領導調派安管員到現場加強警戒，現場安管人員負責維護秩序，勸離圍觀人員，防止出現騷亂、暴力等事件發生。11.7.4.協助政府、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護工作，防止打、砸、搶事件發生。11.8.安管員在值勤中拾到遺失物品的處理預案安管員在值勤中，拾到或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理：11.8.1.群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向工程物業部報告。11.8.2.拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知失主前來認領，但要問明情況，如是貴重物品，必須交有工程物業部負責人處理。11.8.3.如拾遺物品屬于違禁品的，登記后由工程物業部及時向工程物業部負責人報告。11.8.4.對拾遺物品，必須報告工程物業部負責人，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。11.8.5.工程物業部負責人視情況向公司領導和客戶單位匯報，請示處理意見。11.9.對醉酒滋事或精神病人的處理預案醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，值勤人員應按如下方法處理：11.9.1.發現醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態下容易對自身或其他人員造成傷害，安管員應及時對其采取控制和監督措施。11.9.2.如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監護措施。11.9.3如醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其送交公安機關，注意處理過程中保護自己。11.10糾紛的應急處理預案11.10.1及時勸止，并向值班主管或公共服務部報告；11.10.2仔細詢問雙方，了解情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。11.10.3說服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。11.10.4召集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調節糾紛的見解和看法。11.10.5.尋求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如果雙方意見一致，即履行調解協議書，雙方簽字。11.10.6.雙方執著，調節無效，交公安機關處理。11.11.燃氣泄漏應急處理預案11.11.1.接到商戶報警或發現燃氣泄漏后，公共服務部員工應立即通知工程物業部，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備（包括手機等）。11.11.2.工程物業部接報后，一方面視情況派員前往現場支援，另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。11.11.3.如燃氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。11.12.高空墜物應急預案11.