Mu_hugo@163.com穆偉夫售前技術支持工程師前言筆者是某沒落通信國企的一名售前小兵，掛的銜是：“解決方案工程師”。最近因為企業文化等等原因，筆者在考慮更換一家新的東家。為了讓自己找到更好的東家，有更豐厚的待遇，而且也是為了總結歸納在這家企業的諸多經驗，所以最近一年來，筆者努力思考總結，從實戰上、從各種書籍、各種網站等等各種信息渠道去參悟自己一直從事的“售前”這個崗位。現總結成文，供大家共同探討。什么是售前很多不同的公司對于售前的崗位職責有不同的定義，對崗位的名稱也有不同的叫法，常見的一些叫法如下：售前技術支持工程師售前經理解決方案工程師售前顧問….但是一般來講，售前角色是技術型銷售和銷售型技術，換句話說就是研發眼中的銷售、銷售眼中的技術員。即使兩者之間的橋梁，也是兩者之間的隔斷墻。售前角色的這種地位和作用也就為其崗位定義劃定了一些必要的工作，那么一個售前的工作主要包括哪些呢？先不急，我們先通過兩個方面來看看。第一個方面是一個技術類產品的銷售過程，這個產品可以是一套集成方案、一個軟件、一個設備等等。一般通常來講，銷售過程大概包括了如下階段：市場推廣：市場人員，售前人員客戶關系建立：銷售人員商務溝通：銷售人員初步介紹：銷售人員，售前人員需求調研：銷售人員，售前人員產品演示：售前人員解決方案：售前人員技術交流：售前人員答標報價：銷售人員，售前人員稍后我們再做詳細解釋，先看另一個方面，一個售前人員崗位招聘要求：1.負責公司相關產品或集成項目的售前解決方案制定工作。2.負責對客戶進行售前的技術講解、技術交流、產品演示、招標答疑工作和技術澄清等工作。3.負責合同配置及生產任務單的審核，并根據項目情況提出技術要點。4.組織收集市場產品有關的資料、競爭對手情況分析，及時提出新產品需求。1.本科及以上學歷，通訊、計算機等相關理工科類專業。2.通信或電子類企業5年以上工作經驗，500人以上公司同等崗位2年以上工作經驗。3.深入了解行業的發展趨勢及豐富的技術積淀。4.較強的產品規劃能力及寫作能力。5.良好的溝通表達能力、邏輯分析能力、問題解決能力。6.較強的學習能力和團隊協作能力。綜上兩點，可以看到售前的工作內容主要是：在銷售工作中期階段，以銷售商務人員建立起的客戶關系為基礎所進行的對銷售任務的所有技術支持工作。銷售任務的開始是從銷售人員建立客戶關系為開始，以銷售人員和客戶正式簽訂合同為結束。而售前技術支持工程師的職責是在這其中在銷售工作的基礎上完成。如果把一個技術產品的銷售過程比作一篇文章，那么售前技術工程師的職責就是這篇文章的具體內容。這點恰恰也體現出了銷售和售前兩個崗位工作者性格、特長和能力的區別。正如同寫文章所說的的“龍頭”、“豬肚”、“鳳尾”，銷售通過個人魅力、創造性、靈活性等等做好開場的龍頭和收場的鳳尾，而售前則要把整個文章用一種穩重、可信、扎實卻又略帶夸張（如同文章中的各種修辭方式）的手法把文章的“豬肚”填滿。這就是售前。如何做一個好的售前按照所有崗位通用的分析問題方式來看，“如何做一個好售前？”這個問題，不如從“一個好售前應當具備什么素質？”這個問題分析起來更有效。下面就闡述下筆者對這個問題的看法。一、情感和價值取向在最開始的時候，我首先想用最通用的標準去定義一個崗位基本的一條素質---“激情”。一位思科資深售前說過一句話：于技術人員來說最重要的是激情。一個人就特別喜歡做這個，只要有那激情絕對會做的不錯。---By：思科公司某資深售前也就是說，一個人無論做任何崗位，首先應該愛這個崗位。比如：售前人員要經常做宣講，如果一個人在人前說話都覺得煩，或者壓根不喜歡拋投露面，那么他怎么可能指望做好宣講？相反，一個天生就好為人師、喜歡對別人進行教育和展示自己的人，他只會不斷地提高自己的演講能力，越來越讓人信服。關于激情，可以說是情感方面的，有了激情也就帶動了價值取向。一個人的價值觀決定了它能否做好一件事。換個說法是，一個人如果做違心的事，他很難做好。售前崗位是銷售工作中的一份很重的任務。銷售工作是說白了就是給公司掙錢，如果一個人做售前起碼的價值觀應該是認同自己的工作是在給公司掙錢這點。說到這點其實并非所有人都是喜歡同一件事情的。特別是技術圈中，有很多人就是喜歡解決問題、有很多人就是喜歡鉆研科學、有很多人就喜歡推理論證、有很多人就是喜歡追求完美，這在技術圈中很普遍。而售前，在筆者看來價值觀應該首先有兩點：喜歡贏和喜歡征服喜歡贏，是喜歡在競爭中戰勝對手，無論是做方案、做宣講、做演示、參加招投標，其實這些本質上都是為了打敗對手。沒有強烈的獲勝欲，不追求戰勝對手的愉悅感的售前，他的價值觀是與崗位不符合的。喜歡征服，是喜歡征服客戶，售前技術銷售的過程實質上是一個改變客戶想法的過程。這個過程將客戶的價值觀、對技術的認識、對自己需求的認識通過不斷地努力牽引到自己公司的道路上來，售前圈中往往說是“給客戶洗腦”。其次，售前技術工程師也是技術人員，而且是代表了公司的技術水平。并且，售前為了增加談資也需要有廣泛的知識面。所以售前人員的另一個價值觀應該是有強烈的博物者心態。例如一個通信售前的技術知識面應該從銅鎂外殼的區別到802.11協議族的發展等等都有所涵蓋。對什么都應該好奇，但卻不必深究。這點之所以放在價值觀部分，因為筆者不認為這點跟經驗有絕對關系。有人工作十年知道的仍然僅僅是自己身邊幾平方米的知識，有人工作兩三年知識面已經擴展到整個行業領域各個角落。這不是能力的問題，這是價值觀的問題。沒有無能的人，只有不合適的人。---MBTI職業性格測試的原理依據二、理論知識:前面分析了情感和價值取向方面的條件。其中價值取向方面實際上是分成銷售角度和知識角度對于售前這個技術型銷售崗位做出了簡單剖析?，F在來看看具體的素質。從技術角度，一個售前應該具備的是扎實寬泛的理論知識，這很重要。一個售前如果理論知識不扎實，將有以下后果:難以讓客戶信任：售前是公司的技術代表，代表了公司的技術水平。所以他的技術水平高低直接影響客戶對公司技術水平的看法。技術水平不夠高的售前做不到在前期交流和調研時很好的挖掘客戶需求，使產品定位走彎路，給對手可乘之機；而且，難以讓客戶信服和信任，在后期的解決方案書寫與答標階段更是致命的。難以讓銷售信任：售前對銷售來講是有力的技術支持，只有售前支持力度夠硬才能讓銷售有把握。難以讓技術信任：同時，對研發，售前如果技術不夠硬則會給研發帶來對其的不信任，甚至質疑該人的存在意義。好的售前應該做到的是：除非到代碼級別，否則售前都應該有能力獨立解決。 結合上圖與從之前總結的來看，售前與客戶、銷售、技術之間連接關系其實都是知識本身。售前同時和銷售、客戶、技術發生相互作用關系。所以理論知識的重要性也就得到了呈現。 特別值得一提的是，售前在對于全網全局的技術和理論知識把控上，很多時候是應該高于研發的。關于此點，很多公司關于優秀的售前定位有一些爭論：一種極端觀點是優秀的售前就是懂技術的銷售，能把控客戶關系、熟悉市場、深諳技術銷售之道，這種觀點通常將售前定位成為“懂點技術的銷售”，此種觀點在小型私企和國企常見。而另一種極端觀點是售前就是系統工程師，售前應該是資深的技術專家，通常從技術骨干和研發經理、專家中提拔。此種觀點在一些頂級外企中的部分資深售前崗位得到體現，并在一些小公司受到頂禮膜拜。很顯然，不遑多講，一切事物都不可矯枉過正、走偏激路線。一個理性的分析可能是如下這樣的：首先，筆者認為售前就是“懂點技術的銷售”這個觀點完全不正確，如果只對技術一知半解，完全把精力放在銷售層面，那么售前崗位存在的意義就和銷售一樣了。這樣的崗位職責設定既是冗余帶來的資源浪費，又是對銷售和售前這兩個崗位的歪曲----既淡化了銷售客戶關系培養工作的重要性，又忽略了售前技術引導工作的意義。另一方面，此觀點會助長銷售人員的惰性和對知識學習的排斥。是簡單粗暴的市場策略。其次，筆者觀點中，認為極端的單純將售前定位為資深技術專家這種觀點欠妥當。一個真正精深的Advisor往往是有太多年行業經驗的專家，這些專家顧問的一個決策和一個建議往往價格不菲。如果將所有售前崗位都定義為此類，那么公司的人力成本將是極其高昂的，但是如果降低成本，這樣的技術專家往往會帶了人員流動的不確定性。很顯然，中庸的做法是很多流程成熟的集團公司常常采用的：分別設置不同類型的售前，包括技術型銷售、市場性銷售、顧問型銷售、資深專家顧問等等。這個做法雖然看似是必然選擇，但是相信我，市場上很多公司并非這么做的，有資源上的客觀限制，也有人意識形態的主觀限制?；氐街黝}，售前在對于全網全局的技術和理論知識把控上應該是高于研發的。一個售前可以不懂得如何編碼才能用Socket把TCP數據段傳入網絡，但他必須懂得這個TCP數據段按照什么流程打包成高低電平并如何被在網絡中尋找路徑和傳遞。他可以不知道具體代碼中是如何實現的，但他必須知道整個流程。研發的職責是把一個具體技術去實現，而售前職責是把這個過程理解，并且最重要的是，幫助別人理解。在技術知識角度看，一個性價比最高的合格售前應該是每個具體知識點都不如負責該模塊的研發工程師了解，但是對于全局比任何一個研發工程師都了解。這點上，售前往往和解決方案測試工程師的能力相似。三、產品能力:產品能力包含了對公司及對手產品各個參數，性能，優缺點的熟悉，對于產品操作的熟練，對于產品周邊配件、外包裝、框架，拓撲等各個方面的把控。同時，和知識一樣，任何配置層面，不涉及代碼的工作都應該自己獨立解決，而非請研發出馬。 產品能力不同于理論知識，一個通曉WCDMA理論知識的人，未見得了解愛立信基站的配置方法。具體講來，產品知識分成以下幾個方面：產品性能參數：售前對這點應該爛熟于心，這樣，對于客戶所進行的介紹、答疑、澄清工作才能順利和自信。舉例來講，當客戶打算布置一個無線專網通信系統時，客戶會考慮覆蓋距離和成本的平衡。那么此時，產品的覆蓋距離至關重要，準確的回答帶來的是誠實可靠地印象。另一方面，對此點爛熟于心的另一個好處是技術標和解決方案書寫的效率和準確度，這是對售前自身極有好處的。產品操作：產品操作更多是為了售前演示和對客戶的支持工作。這點的意義在于：假如在售前演示的現場，一個新問題出現，而售前根本不可能求助任何人。熟練產品操作的人可以讓環境免于尷尬，提高客戶信心。優缺點：這點無需多講，揚長避短、趨利避害是售前必備技巧，而這個技巧的基礎是對產品優缺點的熟悉。打敗競爭對手，防范競爭對手的打壓都是基于對產品優缺點的熟悉。配件和雜項：實際售前工作中很多時候，客戶關心的范圍遠遠超過了單一產品本身?？蛻魰柕焦饽K的種類、射頻接口的類型、POE的使用、甚至雙絞線線序等等。所以盡可能多的去了解與產品相關的配件雜項。筆者甚至遇到過客戶會詢問機箱外殼的材質這樣的問題。對于此點，一個意義在于：在售前過程中，盡量避免出現客戶的問題無法回答的情況，客戶不會問你元世祖哪年登基，但很可能問到你設備的IP等級和認證時間機構。請看到此處的朋友想想，你知道你家產品的芯片廠商是誰么？你即無法阻擋客戶的問題，又不好輕易使用不知道來回答，所以竭盡所能的知道的多些。對公司、對銷售、對你自己都好。四、崗位技巧: 售前既然是以銷售為目的的大量卷入銷售工作中的人員，那么他就具備有很多和銷售一樣的對于軟性技巧的要求。售前的每一項工作，都是以“人”為對象的，包括一些文案的書寫。這些技巧有很多書籍可以參照，而實踐中的去聽去看去感悟，從實踐中來到實踐中去則是更好的提高辦法。通過一個崗位多年的工作經驗加上自己個人本身的悟性和思辨性一個人或快或慢的形成這種“技巧”。 在此，雖然本文不打算涉及具體的技巧，但是還是列出售前可能做到的工作，當然，包括但不限于這些內容：前期技術交流調研需求需求挖掘售前演示產品試用解決方案撰寫配置清單制作技術交流技術標書撰寫投標答標除了實踐以外，所有這些環節技巧都可以在各種書籍、培訓、訓練中提高，比如市面上大量的關于演講和PPT制作的書籍，大量的關于招投標技巧的介紹，行業領域專業的技術評估報告等等。一個合格的售前應該通過有所可能的途徑提高自己、完成任務、協助銷售簽單。同時，這里想提一個很至關重要的素質，那就是自信，古語講“人比先自信而后信人”。一個自信的人，他的軟實力是無限的。自信的人更有感染力，讓人信服、讓人信任。當然，自信是基于前面提過的理論知識和產品能力以及下一節的行業經驗。但是有時候作為售前，應該表現出的是超過自身能力的自信，因為自身能力和知識永遠是有限的，不能讓合理的能力有限性變成了成功的門限。作為售前不要試圖成為完人，努力成為一個懂的避開缺陷的人。黃金無足色，白壁有微瑕。---宋.戴復古《寄興》五、行業經驗:任何行業都有任何行業的玩法和規矩，都有該行業的人物和習俗。所以在此基礎上，熟悉一個行業的入門門檻、權利機構、風俗習慣對于售前來講是必修課。進入一個行業就要有扎根這個行業的心里準備，不想扎根于這個行業就及早離開，拖得越久越危險。沒有一個牛人不是在一個行業扎根十幾年、幾十年才成功的。不懂得行業規矩會被當成門外漢，排擠在行業之外，連說話的權利都沒有。 行業經驗說來是個大話題，兩三個月就能具備對一個行業的了解，兩三年也不能算長，二三十年也是行業經驗。但是這些不同長度的行業經驗具備不同的深度和廣度：兩三個月的行業經驗可能通過網絡搜索、同行聊天、甚至電話詢價就能獲取，知道的是行業競爭對手的實力、行業客戶的規模、甚至一些競爭產品的公開價格。兩三年的經驗可能是行業對手產品長處和短處、客戶公司的技術傾向、具體技術負責人的聯系方式、以及一些行業的潛規則和玩法。二三十年的行業經驗則可能是每個客戶公司領導負責人的電話和住址、平時喜歡烤煙還是混合煙、喜歡濃香新五糧液還是醬香型茅臺等等。具備如此深厚行業經驗的售前其實早已獨當一面，有的在公司作為中高層領導，有的自己獨立創業。這樣的人才可遇而不可求。即使求來了人力開銷也是一般公司很難承受的。作為售前技術支持工程師，為了個人發展應該努力做好行業經驗的積淀。拋開半路轉銷售和管理的售前不算，一般售前的發展路徑在國內來講無外乎兩條：專家型銷售和資深技術顧問。六、忠誠度與責任心:最后想特別說的一點是責任心和忠誠度。售前不同于銷售和研發。研發的活動性很強，離開一家公司對這家公司一般影響不太大，畢竟單子合同在，只是誰來具體干活的問題。銷售的客戶資源確實十分重要。一些關系是銷售自己的，走了就帶走了大量的報價、客源、市場信息等等。除了帶著單子走的銷售以外，在每一輪戰斗開始之前銷售的離開并非那么可怕。但是售前，洶Y軔崻qh颶嫙籩姁硩Xbq猶狅BDiS歵w韾H猶h鞇硩Xt渆帨TsSrpe姎鋱焧p煁濩畝bqu彯R疅BD淭怸DT烔惓漅惓峏d趕Is藦磂奿盀e滎幙i鸜q帤r悐磜Gi龒ue姁硩Xv€DTe帨T烔惓淭怸猙Yq湶嶧BD甕s玣ReFrhp霅峐皫qe奃TiS歵e妐甴d尣sSq筩疅瞠qf漰碿Ee姁Yr糂D%帩h煬迱峸溪qh靏s€綝T惓峏悕滻猶猶h靊q姶u渜Hs玠Fp遞瑤漰漲gs瞘嫄甧妿欱Df矠鷲矰Th黤竐姁峣磒€p渦渜H甐r糴奿盀ebCdGv蟨€彌澼bug瓺Tf顮焔C悕dGv蟨€灨i皉r愲BD滻fvh飚X漲熓猂d煙Ue韕€gsgs€線綛D猙t湊崫R恇€dd毊X漲p磃竐癵sfr猂嵾炡妘tUv蠟竔皫灝EBD%%%%惓峏惣c鞚奺ez%X礸€sqw韗湭R%s簍靏sXh%嫾畝嵔eFM珶烸iS歵q躬R嵾淭怸惓峏YIr矰T彵慅bqq筣%Y虗?rr愲sI愃%rr愲烾愃%炡妘b穛V愃%湆i籹qw韇妛?悷cBtpg疂?煙猠iS歵珛w珢孻蟞?KKKKKK%%%%惓峏w韈泎%烔惓u渜HX礸€B鷆雽瞨r愲sqw鞡鸀甤Be頎煙蕧連鷔gtc牭恡B鷖簍靏sXhB鷭籍€嵔eFB焂酞齟rB鷾fY蘢躖?h矟q慪帚g疂?懺倥漲閎z徻p輊姫瑳S滎甊恌YctXDT淚煁煙猠tU犓DT€p泆煙猠tU犓DTiE猠疘滎惓峏tU犓DTf瑹煪eiS歵e妛歴築D%媾烈張忖ziEu皐濰辴U犓DTu渜H瘣琩BD%致雅勉懾舲DuDu%閎倥零鈠尲汒島wGtpDu%猙Yq湶嶧BD甕s玣ReFrhp霅峐皫qe奃TiS歵e妐甴d尣sSq筩疅瞠qf漰碿Ee姁Yr糂D%帩h煬迱峸溪qh靏s€綝T惓峏悕滻猶猶h靊q姶u渜Hs玠Fp遞瑤漰漲gs瞘嫄甧妿欱Df矠鷲矰Th黤竐姁峣磒€p渦渜H甐r糴奿盀ebCdGv蟨€彌澼bug瓺Tf顮焔C悕dGv蟨€灨i皉r愲BD滻fvh飚X漲熓猂d煙Ue韕€gsgs€線綛D猙t湊崫R恇€dd毊X漲p磃竐癵sfr猂嵾炡妘tUv蠟竔皫灝EBD%%%%惓峏惣c鞚奺ez%X礸€sqw韗湭R%s簍靏sXh%嫾畝嵔eFM珶烸iS歵q躬R嵾淭怸惓峏YIr矰T彵慅bqq筣%Y虗?rr愲sI愃%rr愲烾愃%炡妘b穛V愃%湆i籹qw韇妛?悷cBtpg疂?煙猠iS歵珛w珢孻蟞?KKKKKK%%%%惓峏w韈泎%烔惓u渜HX礸€B鷆雽瞨r愲sqw鞡鸀甤Be頎煙蕧連鷔gtc牭恡B鷖簍靏sXhB鷭籍€嵔eFB焂酞齟rB鷾fY蘢躖?h矟q慪帚g疂?懺倥漲閎z徻p輊姫瑳S滎甊恌YctXDT淚煁煙猠tU犓DT€p泆煙猠tU犓DTiE猠疘滎惓峏tU犓DTf瑹煪eiS歵e妛歴築D%媾烈張忖ziEu皐濰辴U犓DTu渜H瘣琩BD%致雅勉懾舲DuDu%閎倥零鈠尲汒島wGtpDu%猙Yq湶嶧BD甕s玣ReFrhp霅峐皫qe奃TiS歵e妐甴d尣sSq筩疅瞠qf漰碿Ee姁Yr糂D%帩h煬迱峸溪qh靏s€綝T惓峏悕滻猶猶h靊q姶u渜Hs玠Fp遞瑤漰漲gs瞘嫄甧妿欱Df矠鷲矰Th黤竐姁峣磒€p渦渜H甐r糴奿盀ebCdGv蟨€彌澼bug瓺Tf顮焔C悕dGv蟨€灨i皉r愲BD滻fvh飚X漲熓猂d煙Ue韕€gsgs€線綛D猙t湊崫R恇€dd毊X漲p磃竐癵sfr猂嵾炡妘tUv蠟竔皫灝EBD%%%%惓峏惣c鞚奺ez%X礸€sqw韗湭R%s簍靏sXh%嫾畝嵔eFM珶烸iS歵q躬R嵾淭怸惓峏YIr矰T彵慅bqq筣%Y虗?rr愲sI愃%rr愲烾愃%炡妘b穛V愃%湆i籹qw韇妛?悷cBtpg疂?煙猠iS歵珛w珢孻蟞?KKKKKK%%%%惓峏w韈泎%烔惓u渜HX礸€B鷆雽瞨r愲sqw鞡鸀甤Be頎煙蕧連鷔gtc牭恡B鷖簍靏sXhB鷭籍€嵔eFB焂酞齟rB鷾fY蘢躖?h矟q慪帚g疂?懺倥漲閎z徻p輊姫瑳S滎甊恌YctXDT淚煁煙猠tU犓DT€p泆煙猠tU犓DTiE猠疘滎惓峏tU犓DTf瑹煪eiS歵e妛歴築D%媾烈張忖ziEu皐濰辴U犓DTu渜H瘣琩BD%致雅勉懾舲DuDu%閎倥零鈠尲汒島wGtpDu%猙Yq湶嶧BD甕s玣ReFrhp霅峐皫qe奃TiS歵e妐甴d尣sSq筩疅瞠qf漰碿Ee姁Yr糂D%帩h煬迱峸溪qh靏s€綝T惓峏悕滻猶猶h靊q姶u渜Hs玠Fp遞瑤漰漲gs瞘嫄甧妿欱Df矠鷲矰Th黤竐姁峣磒€p渦渜H甐r糴奿盀ebCdGv蟨€彌澼bug瓺Tf顮焔C悕dGv蟨€灨i皉r愲BD