第7頁共7頁2023?客服主管?年度工作?總結模板?___?_即將結?束，在公?司___?_和__?__的領?導下__?__公司?有了一個?新的突破?，在我剛?進入公司?的時候，?連項目圍?墻都沒有?修，發展?到今天一?期項目交?房，可以?說公司有?了一個質?的改觀，?在過去的?一年時間?里跟隨著?公司的發?展腳步，?在公司領?導及個部?門同仁的?支持配合?下，使自?己學到了?很多的東?西，能力?和知識面?上都有了?很大的提?高，在這?里非常感?謝___?_公司能?給我這樣?一個學習?和進步的?機會。現?將本人一?年來的工?作總結如?下：一?、本年度?個人工作?情況_?___年?____?月在公司?領導的支?持和提拔?下，因為?客戶量的?增加以及?一些繁雜?的客戶服?務解釋工?作，任客?服部主管?一職，當?時對于我?的工作職?責范圍沒?有一個準?確的定性?方向，一?開始自己?也是因為?個人能力?有限，初?期工作干?的不是特?別順暢，?在此非常?感謝__?__在我?的工作上?給予了很?大的支持?和肯定，?使我自己?能夠盡快?的進入工?作狀態。?___?_3-_?___月?主要工作?重點是一?期客戶合?同備案前?的更換工?作及一期?戶型變更?后給客戶?的解釋確?認工作。?___?_5-6?-___?_月主要?負責了商?鋪戶型面?積價格的?確定，以?及商鋪銷?售工作的?開展。?____?8-__?__月主?要工作重?點是二期?合同的更?換及附帶?商鋪的銷?售工作。?___?_月做了?一些交房?前的準備?工作及房?屋內部工?程摸底的?工作。?____?11-_?___月?主要就是?一期客戶?的交房工?作。以?上是本人?參與處理?過的一部?分階段性?的工作，?除了以上?工作外本?人主要負?責的日常?工作還有?：1、?在銷售過?程中，銷?售部與工?程部之間?的相互協?調及溝通?工作，在?該項工作?方面也得?到了工程?部施總工?和趙部長?的積極配?合與支持?，在此也?表示對他?們的感謝?。2、?本人負責?的另一項?日常工作?就是退房?客戶的接?待以及退?款手續的?辦理工作?，至目前?為止已辦?理退房客?戶___?_位。?3、完成?____?臨時安排?的一些工?作。二?、工作當?中存在的?問題。?回想在過?去一年的?工作當中?，是做了?一定的工?作但是沒?有那項工?作做的完?整理想，?工作當中?需要自己?改進和不?斷學習的?地方還是?有很多，?下面將工?作當中存?在的不足?：1、?在工作上?普遍做的?都不夠細?致，雖然?領導經常?強調要做?好細節，?但是往往?有些工作?做的還是?不到位，?不夠細致?，給以后?的工作帶?來很多的?不便及產?生很多重?復性的工?作，嚴重?的影響了?工作效率?，這個問?題小到我?自己個人?，大到整?個公司都?存在這樣?的問題，?今后在工?作過程當?中，一定?要注意做?好每一個?細節。?2、工作?不找方法?。我們做?的是銷售?工作，平?時我們應?該靈活的?運用銷售?技巧，同?樣在工作?當中也應?該多去找?一些方法?。3、?工作不夠?嚴謹。回?想過去的?工作，有?好多事情?本來是一?個人可以?解決的，?偏偏要經?過幾個人?的手，有?些問題本?來應該是?一次性解?決的，偏?偏去做一?些重復性?的工作，?在今后的?工作當中?一定要把?問題多想?一想，多?找方法提?高自己的?工作能力?。4、?提高工作?效率。我?們是做客?服工作的?，不管是?從公司還?是個人來?說，做事?必須講究?效率，要?言必行，?行必究，?在過去的?工作當中?我們面對?一些比較?棘手的工?作往往拖?著不辦，?結果給后?面的工作?就帶來了?很大的難?度和很多?的工作量?。所以作?為明年的?工作我們?應該抱著?有一個客?戶咱們就?處理一個?客戶，一?個問題咱?們就解決?一個問題?，改變過?去的拖拖?拉拉的工?作習慣。?把每一個?工作都實?實在在的?落實到位?。三、?____?的工作計?劃__?__的結?束對于我?們來說并?不代表著?工作的結?束，而是?一個新起?點的開始?。因為我?們的工作?在來年面?臨著更嚴?峻的考驗?，充滿著?挑戰。_?___年?公司的銷?售可以說?是很不錯?，基本上?完成了公?司___?_年制定?的銷售任?務，但是?在最后的?工作當中?，因為時?間的緊迫?以及工程?滯后的原?因導致一?期的交房?工作進行?的并不是?十分的順?利，在此?同時對公?司的形象?、美譽度?造成很大?的影響，?將之前我?們花費了?很大的精?力打造的?品牌形象?破壞。?這將對以?后___?_期住宅?及商鋪的?銷售帶來?一定的影?響，同時?再伴隨著?因受全球?金融危機?影響，房?地產市場?持續低迷?這樣的一?個狀況，?客戶目前?大多抱著?持幣觀望?的狀態，?投資者也?變的更為?謹慎，再?加上普遍?風傳的降?價風潮都?給我們_?___的?銷售工作?帶來了很?大的困難?。所以在?這個時候?我們我們?更應該強?硬自身，?提高自己?的思想認?識，增強?全局意識?，加強服?務理念，?從我個人?角度出發?，服從公?司的安排?，嚴格要?求自己，?按以下幾?點迎接_?___的?工作。?2023?客服主管?年度工作?總結模板?（二）?時光如梭?，轉眼間?____?工作即將?結束，回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。自入職?____?項目以來?，在服務?中心領導?的指導下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了預期工?作目標及?各項工作?計劃。項?目交付以?來，客服?部圍繞前?期物業服?務工作，?加強了部?門內部管?理工作，?強化了物?業服務水?平，增進?與業主的?溝通并妥?善處理了?與業主有?關的糾紛?，部門各?項工作有?了明顯的?提高和改?善，員工?工作積極?性得到大?幅提高。?一、_?___工?作情況?(一)規?范內管管?理，增強?員工責任?心和工作?效率自?加入客服?部后，發?現部門內?部管理比?較薄弱，?主要表現?在員工責?任心不強?，工作主?動性不夠?、工作效?率低、辦?事拖拉等?方面。針?對上述問?題，本人?進一步完?善了部門?責任制，?明確了部?門員工的?責任及工?作標準；?加強與員?工的溝通?，有針對?性的組織?多項培訓?，定期對?員工的工?作進行點?評，有力?的激勵了?員工的工?作責任性?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來的?被動、有?條件的工?作轉變成?現在的主?動、自愿?的工作態?度，從而?促進了部?門各項工?作的開展?。(二?)嚴抓客?服人員服?務素質和?水平，塑?造了良好?的服務形?象客服?部是服務?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯系內?外的作用?，客服員?的服務水?平和服務?素質直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來，我?部著重加?強員工服?務管理工?作，每日?上班前部?門員工對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務形象，?加強了客?服員語言?、禮節、?溝通及處?理問題的?技巧培訓?，提高了?客服員的?服務素質?。部門樹?立“周到?、耐心、?熱情、細?致”的服?務思想，?并將該思?想貫穿到?了對業主?的服務之?中，在服?務中切實?的將業主?的事情當?成自己的?事情去對?待。(?三)圓滿?完成一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅實的基?礎___?_月中旬?，一期正?式交房入?住，我部?主要負責?一期入住?的資料發?放、簽約?、處理業?主糾紛等?工作。?(四)密?切配合各?部門，做?好服務中?心內、外?聯系、協?調工作?客服部的?重要職能?是聯系服?務中心與?業主等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業主提?供服務，?本年度累?計處理。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現將?本部門存?在的問題?總結如下?。(一?)員工業?務水平和?服務素質?偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業務?水平偏低?，服務素?質不是很?高。主要?表現在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發事件?的經驗不?足，在服?務中的職?業素養不?是很高。?(二)?部門管理?制度、流?程不夠健?全由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了交付?的準備工?作中，因?而忽略了?制度化建?設，目前?，員工管?理方面、?服務規范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責任心和?工作積極?性受到一?定影響。?(三)?協調、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業主意?見、建議?、業主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___工?作計劃要?點(一?)繼續加?強客戶服?務水平和?服務質量?，業主滿?意率達到?____?%；(?二)加強?物業服務?費收費水?平，確保?年底收費?率達到_?___%?；(三?)加強部?門培訓工?作，確保?客服員業?務水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實?現制度化?管理。?(五)