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服務行業的禮儀1

客戶投訴是辦公室常常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必需把握方法，無論受到怎樣的責難或是批判，都應虛心受教，誠意對待，即使再嚴峻的的責怪也是如此，肯定不能消失與客戶爭論的狀況。

接到投訴的最初先說愧疚，傾聽完對方的投訴后依舊說愧疚。無論誰是誰非，給客戶帶來便利或者不悅，就需要賠禮。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必需訓練有素，能準時平復對方的心情，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方賜予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店供應的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不全都引起的。投訴是服務接觸后特別重要的后續服務，飯店必需仔細對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業的重要性

很多飯店可怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。很多顧客對服務不滿足并不投訴而實行不再光顧的做法，甚至告知親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永久地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的緣由，期望得到經濟補償;有的是出于心理上的緣由，期望通過投訴來求得心理平衡，滿意自己能受到敬重和照看的心理需求。

3、供應能滿意顧客投訴目的的補償性服務

在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：

仔細傾聽顧客訴說，保持冷靜;憐憫、理解、勸慰客人，并向客人致歉;

給客人以足夠重視;留意過程詢問，記錄要點;

提出解決問題的詳細措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;

提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急迫，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必需有一個快速傳遞信息的渠道，使有權處理者能快速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決后，飯店還應當進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿足的地方，還要連續補救。

服務行業的禮儀2

1.做到四不講;

不講不敬重對方的語言

不講不友好的'語言

不講不客氣的語言

不講不耐煩的語言

2.禮貌服務;

動作要規范

講話要輕聲細語

著裝要干凈

3.熱忱服務四到;

眼到.眼觀六路，準時了解客戶的需要;

口到.講一般話，講話要因人而宜;

意到.表情自然，大方，互動;

身到.要求服務時，快速，周到，做到姿正，腳勤，手快。

服務行業的禮儀

1.微笑服務特別重要;

2.客戶是專心換來的對客大方;

3.主動出擊真誠面對;

4.小事情，大影響學會謙讓;

5.當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客以免誤會;

6.顧客要的是享受服務的感覺，服務周到;

7.服務品質的凹凸，打算你產品價格的凹凸服務保障;

8.服務的定義是發自內心無須作假;

9.提出差異化得服務好壞對比;

10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;

11.心情狀態的凹凸打算業績的凹凸;

12.領導要以身作則;

13.合作才能大作;

14.超級說服力是信念的傳遞，心情的轉移;

15.銷售要實現雙贏信任自己的公司，信任自己的產品，信任自己;

16.語言方面，肯定要流暢，不要過于緊急;

17.和顧客交談時不要高高在上最好以敬重客人的姿態與客人交談，不顧慮面子，就肯定有勝利的機會;

18.勝利者影響別人，失敗者被別人影響憧憬學習;

19.銷售就是幫忙顧客解決問題徹底解決;

20.付出就肯定會有回報不會白做。

服務行業的禮儀3

表情.待人虛心表情友好適時調整真心誠意;

眼神.凝視的部位凝視的角度得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

站姿.頭正肩平臂垂軀挺腿并;

行姿.方向明確，步幅適度，速度勻稱，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，準時關照并提示;

進出電梯.要先進后出，服務客戶;

出入房間.要先通報，要以手開門，要面對他人，要先入后出，要為人拉門;

坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調整體位。離座要求，先有表示，留意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。

處理顧客投訴禮儀

1.讓顧客發泄;

閉口不言，做到以下三點；不斷點頭不時地說“嗯”“啊”并保持眼神溝通

2.懇切的賠禮;

多說對不起，讓顧客知道你了解他的問題。

3.搜集信息;

問顧客問題，了解顧客究竟要什么。

問清什么問題

了解對方身份的問題····他的姓名，電話，職業等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

4.提出解決方法;

補償