Q/HDLG0003-2002PAGE1PAGE32青島XX電纜電器有限公司企業標準過程有效性評價和溝通辦法版次:第一版受控編號:編制:審核:批準:2002-02-11發布2002-02-11實施青島創力電纜電器有限公司發布1目的對質量管理體系過程的有效性進行溝通和評價，確保和提高過程的有效性，繼而確保質量管理體系的有效性。2適用范圍適用于產品形成過程及其相關過程的有效性溝通和評價。3職責3．1管理者代表全面負責過程有效性的溝通和評價，確定溝通和評價方法，組織評價和溝通。3．2綜合辦具體負責定期收集評價資料，對過程有效性作出初步評價，提交品質會議進行評價和溝通，并將品質會議的決議傳達有關部門，對確定的糾正和預防措施進行跟蹤驗證。3．3各相關部門或責任者負責按本辦法4.1條要求對相關信息的統計、分析和溝通，并對本部門的過程有效性進行評價，提交綜合辦。并將品質會議的內容和決議向下屬傳達，對提出的問題采取糾正和預防措施。4流程有效性溝通和評價流程：綜合辦評價提交報告自我評價信息統計和溝通綜合辦評價提交報告自我評價信息統計和溝通各部門各部門各部門綜合辦效果驗證品質會議改善對策效果驗證品質會議改善對策綜合辦各部門管理者代表4．1信息統計和溝通各部門根據本規定附件的“提供部門和周期”的規定，對相關信息進行統計和溝通，根據有關程序或規定要求采取糾正和預防措施。4．2自我評價各部門根據其他部門提供的信息，每月對照部門質量目標進行自我評價，形成《方針目標實施結果報告書》，提交綜合辦。4．3綜合辦評價綜合辦接收各部門《方針目標實施結果報告書》，進行綜合分析，掌握各部門提出的問題，提出建議，由管理者代表召開品質會議。4．4品質會議4．4．1品質會議組成人員委員長：總經理干事：管理者代表委員：各相關部門經理及主管4．4．2品質會議召開時機原則上每月初定期召開，遇到重大問題時隨時召開。4．4．3會議內容（1）方針目標實施情況分析及改進措施；（2）重大問題原因分析及對策。4．4．4會議結果（1）綜合辦應根據會議內容、結果及決定事項，編寫《品質會議紀要》，傳達各部門。（2）綜合辦根據《糾正和預防措施管理程序》對會議決定事項中需采取糾正和預防措施的下發《糾正和預防措施處理單》。4．5效果驗證（1）綜合辦對糾正和預防措施實施結果跟蹤驗證。（2）綜合辦通過下月方針目標的實施情況進行全面驗證。5相關文件5．1方針目標管理規定5．2糾正和預防措施管理程序6記錄6．1品質會議記錄6．2糾正和預防措施處理單7附件各過程評價辦法。7．1市場調研青島創力電纜電器有限公司市場調研有效性評價表評價周期：一年提供部門：經銷部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期顧客對新產品或產品改進是否滿意/產品試用報告市場反饋信息隨時市場占有率和銷售額/市場調查信息銷售收入每年7．2工藝設計和開發青島創力電纜電器有限公司工藝設計和開發有效性評價表評價周期：提供部門：經銷部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期設計和開發是否一次成功/顧客試用報告顧客適用后7．3訂單評審青島創力電纜電器有限公司合同（訂單）有效性評價表評價周期：一個月提供部門：經銷部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期合同履約率A÷B×100%未按期完成數A每月25日應按期完成數B7．4采購青島創力電纜電器有限公司采購或外協控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：采購部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期批次檢驗合格率不合格批次÷進貨批次進貨檢查不合格批次質檢部：每次投入物資不合格率C÷D×100%產品檢查不合格數A質檢部：每月顧客投訴中不合格數B經銷部：每月不合格數累計C=A+B質檢部：每月物資總投入數D倉庫：每月7．5生產控制青島創力電纜電器有限公司生產過程控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：車間評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期半成品不合格率（A+B）÷C×100%自檢不合格數A生產車間：每天專檢不合格數B質檢部：每天生產總數C生產車間：每天成品不合格率D÷E×100%不合格數D質檢部：每月總檢查數E7．6檢驗和試驗青島創力電纜電器有限公司檢驗和試驗有效性評價表評價周期：一個月提供部門：質檢部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期進貨檢驗誤檢率投入批次中的不合格數÷投入的總數已檢投入中不合格數質檢部：每天生產車間：每天工序檢驗誤檢率工序中不合格原因是上工序次數顧客投訴/信息反饋處理單經銷部：每次 7．7包裝、貯存、交付和安裝調試及售后服務過程青島創力電纜電器有限公司包裝、貯存、交付和安裝調試及售后服務有效性評價表評價周期一個月提供部門：經銷部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期包裝貯存完好率A÷B×100%包裝貯存損壞數A成品倉庫：每月產品貯存總數B交付過程滿意率C÷D×100%顧客投訴數C經銷部：每月產品交付數D售后服務投訴率E÷F×100%售后信息反饋不滿意數E經銷部：每月售后信息反饋單總數F7．8顧客投訴處理青島創力電纜電器有限公司顧客投訴處理有效性評價表評價周期：每個月提供部門：經銷部評價日期：部門經理：評價依據計算方法顧客反饋信息提供周期信息類別反饋總數滿意數不滿意數對不滿意投訴的處理數滿意率B÷A×100%電話經銷部：每月信函不滿意率C÷A×100%訪問對不滿投訴的處理率D÷C×100%其他合計ABCD7．9培訓青島創力電纜電器有限公司培訓有效性評價表評價周期：每次培訓提供部門：綜合辦評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期培訓合格率%A÷B×100%經培訓成績合格人數A綜合辦：每次培訓參加培訓總人數B7．10設施管理青島創力電纜電器有限公司設施管理有效性評價表評價周期：一個月提供部門：設備部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期設備故障率%A÷C×100%故障停機時間A生產車間：每月設備應運行時間B合計C7．11測量和監控設備控制青島創力電纜電器有限公司計量器具管理有效性評價表評價周期：一個檢定周期提供部門：質檢部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期周期檢定合格率B÷A×100%到期應檢定數A質檢部：每個固定檢定周期經檢定合格數B計量器具完好率D÷C×100%計量器具總數C質檢部：每月在檢定期內故障計量器具數D7．12不合格品控制青島創力電纜電器有限公司不合格品控制有效性評價表評價周期：一個月提供部門：質檢部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期顧客投訴信息中包括已處理的不合格品率B÷A×100%顧客投訴中包括已處理的不合格品數A質檢部：隨時內部發現的不合格品數B顧客對反饋處理的滿意率C÷D×100%不滿意數C經銷部：每月反饋次數D7．13內部質量審核青島創力電纜電器有限公司內部質量審核有效性評價表評價周期：管理評審提供部門：綜合辦評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期內審不合格處理完成率A÷B×100%內審不合格數A綜合辦：完成期內內審不合格糾正驗證數B7．14管理評審青島創力電纜電器有限公司管理評審有效性評價表評價周期：下次管理評審提供部門：綜合辦評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期方針目標完成率A÷B×100%方針目標完成實際A各部門：每月方針目標B7．15糾正和預防措施控制青島創力電纜電器有限公司糾正和預防措施有效性評價表評價周期：每次提供部門：責任部門評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供部門及周期相關不符合或潛在不符合重復發生/各類不符合信息相關部門7．16文件和記錄控制青島創力電纜電器有限公司文件和記錄控制有效性評價表評價周期：內審時提供部門：內審組評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期文件差錯率差錯文件數A內審組：每次審核后抽查文件數B記錄差錯率記錄填寫、貯存不符合數C內審組：每次審核后抽查記錄總數D7．17倉庫管理青島創力電纜電器有限公司倉庫管理有效性評價表評價周期：每月提供部門：采購部評價日期：部門經理：評價依據計算方法所需信息提供周期物資錯發率A÷B×100%物資錯發次數A倉庫：每月物資發放總次數B庫存物資完好率（C-D）÷C×100%物資總數C倉庫：每月存儲物資報廢數D儀容儀表◆儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個人的習慣。即使是內在十分優秀的人，在初次見面時，都被對方從外表進行判斷。也許有人認為那樣也可以，但在你作為公司職員進行接待時，只是代表自己個人這種想法是不允許的。每個工作場所，都有與其相應的儀容儀表。只有與工作場所相應的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。特意做出[努力]的氣勢。在拜訪客戶，如果沒有整潔的外表、得體的語言，只會給客人留下惡劣的印象。沒有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態；不整潔的外表、服裝只會讓人產生沒有責任心、辦事不認真的感覺，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點：·適合該場合的服裝·著裝整潔很重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認事項在拜訪客戶前認真確認以下事項：[確認要點]頭發1是否適合該環境、工作的發型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過濃的整發液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開線.破損的地方14該服裝是否適合那樣的場合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認重點工作服有安全、易于作業的優點。雖然容易臟，但請經常穿著干凈的工作服。[換工作服時的注意事項]服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開線7紐扣是否扣好、拉鏈是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉.是否系好言談◆言辭在工作場所中，經常要與上司、前輩、尤其是客戶等不同立場的人進行各種相互交流。或許感覺到[談吐用詞是很煩瑣的事]，但是，適當得體的言辭對于保持人際關系是非常重要的。因此，請盡力積極使用自然貼切的語言。作為社會人不要覺得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關系，請掌握正確的言辭。人的稱呼在工作場所中，會和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對人的稱呼。稱呼對象不太雅的語言普通的語言有禮貌的語言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語里有一種謙虛的說法)直呼姓名稱呼愛稱××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰呀？哪位您貴姓男的女的男人女人男士女士一起的與您一塊的××先生小姐××公司的人××公司××先生小姐上司(內部)××部長××課長上司(在外)××部長.課長先生直呼姓名客戶的公司你們公司你們××公司貴公司客戶負責人××部長××先生·在名字的后面加上職務名稱表示尊重。·在客戶面前稱呼本公司的人員時不必加上職務稱呼。¤因公司、部門不同，也有不論職位、職務高低全體都用“先生、小姐”來相互稱呼的。敬語的使用方法◆根據說話的對象使用不同的敬語的方法售后服務人員應該使用敬語與各種各樣的人進行交談，其語言使用方法也應根據親密關系或上下關系等情況進行調整。敬語主要是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀大的人·地位高的人·公司外的人敬語使用不恰當反而會讓對方有疏遠的感覺。因此，對內部人的說法和對客戶的說法有必要進行調整。◆帶有誠意敬語才會有生氣原則上對上司、前輩或客戶使用敬語。即使使用非常禮貌的語言，如果不是發自內心，那也是沒有意義的。因此，帶有誠意，敬語才會有生氣。◆禮貌語禮貌用語是用禮貌的詞匯對對方表達出敬意的一種語言。比起自謙語或尊敬語易于使用，在工作場所中最低限度使用禮貌語交談。◆尊敬語尊敬語是抬舉對方的動作或狀態時使用語言。對對方的動作或狀態、物品等表達敬意的語言。◆自謙語自謙語是謙遜自己，間接的抬高別人的語言。問候語（寒暄語）問。在工作場合中，經常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對他們進行問候是在這些人當中為了愉快的工作而作為商務人員必備的禮節。沒有問候他人的習慣，作為社會人將得不到信賴。所以拿出精神，明快地與周圍的人打招呼問候吧！◆問候表示出相互的親近感愉快開朗的相互問候，會使工作環境和你自身充滿生氣。☆在公司內的相互問候工作場所的問候有一定數量的慣用語，誠心從口中說出它們，就能非常自然地進行問候。在被上司或前輩問候前，應主動明快、富有朝氣地與他們打招呼。◆注意1.聲音洪亮清楚。2.心情愉快開朗。3.態度充滿感激。到公司時……“早上好。”下午的問候……“下午好”。下班時……“我先走了。”“失禮了。”外出時……“我出去了。”“我走了。”回到公司……“我回來了。”其它用語……“走好。”“您回來了。”“辛苦了。”早安！謝謝！對不起！歡迎光臨！失禮了！明亮開朗地相互打招呼吧！對于新員工來說招呼問候似乎很難，或許多少有點害羞，但是為了自己的盡快成長，主動、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“對不起”好。行禮行禮容易被忽略掉。敷衍了事的行禮是沒有誠心的，它所反映出的只是它的形式而已，認真的行禮是良好心態的體現。掌握正確的行禮方法◆行禮的種類點頭普通的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問候·擦肩而過時·被上司叫住問話時·出入房間時·接待來客時·通常的拜訪客戶時·表示感謝的心情·道歉時·送客時語言“早上好。”“是，知道了。”“歡迎光臨。”“讓您久等了。”“謝謝您。”“實在很抱歉。”角度目測約15度目測約30度目測約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行禮的方法1·端正姿勢·目視對方的眼睛·后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于身體兩側·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清楚地說出問候用語·腰部以上進行彎曲·臀部別向后突出·頭部不能單獨前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地注視下前方·動作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應慢于彎曲上半身的速度·再次平視對方的眼睛！行禮時的一個注意點！行禮時的一個注意點·慢吞吞地行禮是很不雅觀的，有禮貌、規范地行禮是最為理想的。·男性行禮時，手放身體兩側是允許的。女性行禮時兩手重疊放在身前。·一邊做其它事一邊行禮是不好的（如：一邊開門一邊行禮）。接待客戶的應對禮儀客戶對公司應對感覺好壞的評價，通常是由對你的應對態度的第一印象來決定的。經常具有“我是代表公司”這樣意識，才能有良好的感覺站在客戶的立場去進行應對。1.應對基本要求①.要有感謝之意的心態②.熱情、用心③.認真地接待2.應對的基本用語1歡迎光臨見到客戶時2請稍候讓客人稍等待時3讓您久等了客人在等后4不好意思……向客戶詢間、拜托事項時5我明白了對于客戶委托的事項了解時6非常抱歉我方出錯、對客人失禮時7非常感謝感謝時、客人離開時顧客訪問顧客訪問的精神準備最初拜訪客戶幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來廠商記住自己的樣子和名字是件非常重要的事情。因此，初次見面時，你給對方留下怎樣的印象，對以后的工作是否能進行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應該向他們學習拜訪的基本步驟和禮儀。到客戶的機器工作現場或辦事處進行拜訪時注意以下幾點：①讓客戶對你產生好感②處于客戶的處境進行考慮、行動③尊重客戶、具有感謝的心態“今天耽誤了您寶貴的時間，非常感謝您。”“那我先告辭了。”①約定拜訪時間突然的到訪是最為失禮的事，因為對方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定拜訪時間。首方。“因××事情、××日的13點想去拜訪您，請問是否方便？”還有，客戶也有急事的時候。如果對方是個很繁忙的人，去之前再次確認約定時間有無變更，這與提高你的工作效率也是密切相關的。“今天，本是約好13點鐘去拜訪您，請問您是否有時間的變更？”②拜訪準備不能有“到時總會有辦法”的想法。因此應進行充分的準備，用心使訪問對自己有益。拜訪客戶最初誰都會感到緊張。因此，只要作了充分的準備，心情就會鎮定下來。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應該再次確認今天外出的目的、與客戶談論的內容，并做好相應準備。儀容儀表·整潔的儀表→為給客戶一個好的印象（頭發、胡須、手、指甲、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務車的隨行品·服務車的點檢、清掃→經常保持良好的狀態、干凈·安全駕駛·KOBELCO的服務車·技術資料、確認檢查表、文具·部件、消耗品·工具確認、整理、整頓事前調查·訪問內容→5WIH·機器出現問題的狀況記錄·根據技術資料確認·部件的庫存、交貨期的確認◆隨行品隨行品要[準備充分]，別到拜訪地以后才發現有東西被遺忘。因此，出門前，想一想訪問的目的，對必需準備的文件、資料等進行確認。[隨行品確認事項]注意點1、必要的資料是否備齊2、名片是否準備充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問方的地址、電話號碼是否明確5、手提包是否適合拜訪[談話的注意事項→5WIH法]1WHAT什么內容2WHY為什么理由、目的3WHERE在哪里場所4WHO誰人、經辦5WHEN什么時候時期、期間6HOW怎樣方法嚴格守時嚴格遵守約定時間是社會人的原則。對方騰出很忙的時間等你，所以你必須比約定時間提前5分鐘前到達。特別是初次去的地方，必須再次調查交通工具、路徑、所需時間。萬一因特殊情況要遲到時。在感覺要遲到時候，必須提前跟客戶進行聯系。聯絡時，表明因遲到延后的時間，問清對方的想法。因此，在訪問前要掌握對方的電話號碼。“實在抱歉、能否允許我比預訂時間遲到大約15分鐘？”③接待處的問候××公司的××。④面談場所的等候在帶領你進入面談場所時，對帶領你的人必須表示謝意。在坐的地方。特別是沒有請你入座的時候，暫時地坐在末等座位上等候；請你入座的時候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來的文件，還沒有與對方打招呼問候之前不能拿出來。在對方來之前上茶時，飲茶不算是失禮的事。但是，要對上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候對方的時候，不能吸煙。⑤與面談對方的問候對方來到后，馬上站起來進行打招呼問候。初次見面的場合，要交換名片。在對方沒有入座以前，你不能入座。有上司和前輩在的場合，要最后入座。對方來了之后。有人給你上茶時，要對給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時，客戶沒動手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問時，原則上禁煙。在對方吸煙或對你勸煙的時候可以抽煙，但盡量不抽為好。⑥談論事件因為對方是抽出很忙的時間。所以所談之事應要領明確、簡單易懂地進行交談。⑦退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時間，表示非常感謝。”告別時再次招呼問候，“我告辭了。”通過接待室之前時也別忘了點頭行禮。交換名片名片是在拜訪客戶時必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個人的職業、頭銜、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。當然自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷自己的機會，也表示你們交往開始。在授受名片之際要花點腦筋來推銷自己，有必要努力了解客戶。要留意對客戶不失禮節地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客戶發展良好的關系。名片的使用方法[重點]××公司的××，請多多關照。名片的接受方法報告、聯絡、相談各位是接受公司里上司的指示、命令或客戶的請求開展工作的。但是，事情的發展并不都是和我們想象的一致。看起來簡單的事因意外而變得困難，實際情況與指示時相比發生了變化，這樣的事在日常生活中經常發生。重點~重點~[信息是活物]信息是隨著時間流逝變得陳舊。根據信息的種類或內容，被要求的新鮮度是不同的。1周以前、1天以前，根據情況，1小時以前的信息沒有起到任何作用的事情也是經常發生的。此外，信息自身也在時刻變化。因此，從這個角度講，信息是新鮮度十分重要的活物，同時也是隨時間的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要