用心、精心、決心、匠心 2 2 3§1.2.1語音交換平臺（智能排隊系統 5 5 嘔心瀝血整理word1用心、精心、決心、匠心第1章系統方案設計者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無助于信息化技術的應用來改善服務。呼叫中心涉及交換機技術、計算機技術、計算機電信集成（CTI）技術、數據倉庫技術和管理科學等。基于計算機電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技術的呼叫中心，通常也稱為呼叫中心、客戶關系管理中心或CALLCENTER，它減少了許多需要通過“面對面”方式才能完成的服務。呼叫中心越來越真實的變成商業機構與客戶相互接觸、相實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計在七、八十年代就已引起國內外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現出高速發展的態勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業，如電家電、運輸、互聯網、公共服務機構等行業，呼叫中心已經得到了非常廣泛的應用。低企業營運成本、完善營業網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業的綜合競爭力。過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業的呼叫中心不只穩定高效的系統平臺XXXXXX呼叫中心首要任務電話訪銷，系統要求全年7X24小時的不間斷服務，因此系統的穩定性與可靠性是系統的首要目標，所以所選平臺設備的穩定性、處理能力、有效負載、升級能力以及備份功能均非常重要。符合國際標準的先進、成熟的產品XXXXXX呼叫中心系統須要是一個持續專一的專業產品，要提供集中管理/監控/呼入/呼出/IP擴容等眾多業務模塊，便于針對未來業務做好平滑升級的準備。使得整個業務開展都非常彈性，業務流程設計最好不受限制。集中實時有效的監控和管理XXXXXX呼叫中心監控模塊是提供領導能夠實時掌握運營狀況的好幫手，它能對所有的監嘔心瀝血整理word2用心、精心、決心、匠心管理人員同樣提高了工作效率和減少運營維護成本。強大的可擴展性XXXXXX呼叫中心系統要具有很強的可擴展性，便于將來的系統擴容，升級等需求；并能靠，能夠在不影響到現有業務運營的情況下，實時在線的完成系統擴容和業務升級的操作。先進性XXXXXX呼叫中心系統對未來通信技術的發展同樣提出了更高的要求。通信系統要求支持未來語音,數據,圖象通信的發展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供豐富強大的IP電話功能和QOS的管理，可為呼叫中心提供多媒體的通信平臺。同時呼叫中心可以成為能夠處理語音、電子郵件、文本交談、網上互動等多種媒呼叫中心系統從配置到管理，從呼叫路由設計到報表監控都提供中文圖形化的界面工具，系統管理人員可以通過這種集中配置和管理工具進行環境的配置和系統運行狀況的實時監控；還能提供圖形化的路由策略和自動語音業務流程設計工具，設計人員無需掌握復雜的高級編程語言就可以輕松的設計個性化的路由策略和業務流程；所有這些策略和業務流程的部署和更新都是實時在線更新的，從而減輕了XXXXXX客服系統管理人員的工作量和負擔，提高網管和決系統總體拓撲圖：公用電話網電話人工座席IVR/外撥錄音系統CTI系統客戶數據庫業務應系統組成如B、CTI平臺臺統智能排隊機除進行語音接入外，還提供高效的ACD（自動呼叫分配，AutomaticCall嘔心瀝血整理word3計算機用心、精心、決心、匠心Distribution）功能，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。ACD主要負責根據一定的分配算法（如平均分配算法或基于服務技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業務組內最合適的座席代表。自動呼叫分配設備系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD應該包括兩個功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。隊時向客戶其通知排隊狀態，如目前在隊列中的位置、預計等待時間、自報工號等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術熟練程度進行詳細分組，并與CTI路由模塊結接呼叫座席人員。物理上，ACD與智能排隊機（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排隊機對外提供與市話局中繼線的接口，對內提供連接座席話機和自動語音應答、外撥系統的內線接口。中繼線數目大于內線數目，多出來的中繼線由ACD進行分配。當外部來電的數目大于座席人員的處理能力時，ACD將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席人員空閑時再將隊列中的電話轉接過去。§1.2.2計算機電話集成（CTI）平臺現代的CTI是指計算機電信集成（ComputerTelecommunicationIntegration它由傳統的計算機電話集成技術（ComputerTelephoneIntegration）演變而來，包括了現代數據通信及傳統語音通信的內容。CTI服務器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業務的實現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網絡的數據通信集成起來，完成計算機平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務器可使電話與計算機系統實現信息共享，在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取，在座席人員應答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關的信息，實現屏幕彈出功能（如根據用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，記錄撥號和預先撥號）等功能。物理上，CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，通過接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器由電話服務單元、安全數據庫和電話服務庫等組成。它屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。CTI技術中的典型應用包括：屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應座席代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在座席代表之間傳遞；實現基于數據庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的座席代表等；嘔心瀝血整理word4用心、精心、決心、匠心應答時，計算機才將呼叫轉接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設備，實現主動語音通知、發送傳真功能。軟電話功能：座席代表在座席端可實現咨詢、轉接、會議等功能。錄音的需求變得越來越旺盛了。這種需求從最初比較簡單的相關責任的追蹤和記錄逐漸延伸擴鐵路、石油、港口、交通等；交易部門，如：銀行、期貨、證券業等；安全部門安全、消防、急救、監獄等；政府部門；軍事機構；呼叫中心等各個領域。業用戶的不同業務需求§1.3語音平臺方案詳細設計§1.3.1語音交換機解決方案－OmniPCXEnterprise（簡稱OXE）作為全球領先的企業通信網絡解決方案的供應商，阿爾卡特可滿足用戶所提出的各項技術要求。我們投標配置的OXE為核心的開放的通信平臺,可以滿足XXXXXX呼叫中心通信的需要,為客戶服務中心系統提供安全、可靠、功能強大的通信保障。阿爾卡特—全球公認的企業通信領域的主要供應商—長期致力于提供最有利、最全面的通信應用組件。AlcatelOXE作為極其靈活和開放的通信平臺，確保我們提出的解決方案能滿足XXXXXX招標書的技術需求。為符合面向電子商務的發展策略，在該平臺之上已集成了各種高建在開放的網絡基礎上的電子商務應用得以實現，并保證在任何傳遞媒質上的高效通信。市場定位在當今的世界，企業的客戶通常散布在全世界，在基于因特網的全球通信的影中、小型企業和大型、乃至巨型企業在局部以及全球范圍角逐。阿爾卡特提供的通信解決方案可以全方位使您的商業競爭力得到突破性的提高。區域內/區域外移動通信AlcatelOXE提供了在一個區域的移動性，使得雇員可以使用一個電話號碼而無論他在哪個位置。雇員手上的經過精心設計、在一定范圍內可以移動使用的終端可以提供所有的電話功能。自然集成IP解決方案在任何您的通信解決方案中（傳統的有線、多點IP、局域網中的嘔心瀝血整理word5用心、精心、決心、匠心IP電話）優化投資，可以在任何您想要的時候將傳統的TDM拓撲升級到IP技術解決方案。無邊界的解決方案AlcatelOXE是一個真正的無邊界的解決方案，不管雇員在總部或是產力同樣也是無邊界的。簡單的管理AlcatelOmnivista4760可以讓您在最短的時間內進行管理，對系統的管理強大、可靠、標準以及開放的解決方案AlcatelOXE是一個基于客戶機服務器的模型，性和可靠性是建立在獲得多項獎項的OmniPCX系列解決方案上的。AlcatelOXE解決方案可以隨著您現有和將來的業務節奏一起發展和強大。不同于其他可行的解決方案，AlcatelOXE—特別設計的最佳通信服務器—提供基于各種個最佳的語音和數據融合的網絡世界：包含所有功能的通信應用平臺。由于OmniPCX提供從傳據自身的實際情況，以極其平滑地方式逐步實現網絡融合的演進。正是OmniPCX提供了標準接口，是開放的平臺系統，為混合或匹配各種由特定供應商提供的電話部件和應用程序帶來極大的靈活性。只有使用開放的系統，并采用各種針對電話應用的才能使真正的多重供應商的解決方案變得簡單而高效。OmniPCX面世之后，立即獲得各界人士的青睞和好評，無論是單機系統還是組網領域，亦對OmniPCX進行了綜合的評測，給予了高度的評價，認為“……AlcatelOmniPCX是未來一代交換系統的標準，它將極大地推動其它廠商提供透明開放的、客戶機/服務器結構的解決方案……”。各個行業廣泛的使用，用戶遍及全國各個省市地區。§1.3.2系統高可靠性設計方案可靠性是語音交換機最重要的部分，本方案從最大限度上保證了XXXXXX呼叫中心系統的◆OXE呼叫處理系統的核心操作系統采用Linux，提供99.999%的高可靠性。BHCA，忙時呼叫處理完成達到30萬BHCC，這些指標為實際的測試結果。關于交換機端口的處且連接帶寬達到155M，此交換結構可以保證在機架內的每個用戶端口處理能力達到1個愛爾蘭。交換機單呼叫處理系統可支持2000個座席同時登錄，交換機單呼叫處理系統可支持10000嘔心瀝血整理word6用心、精心、決心、匠心◆OXE交換機還具備很強的CTILink處理能力：首先是OXE交換機的呼叫處理系統提供10/100M網口、TCP/IP通信的CTI接口，單臺呼叫處理系統支持8條CTILink，同時呼叫處理系統的熱備份可以保證CTILink的熱備份，在一條CTILink上就能夠獨立支持所有的CTI事件通信，而并非需要兩條Link才能實現大話務量的通信能力。◆OXE交換機的設計采用分散控制方式，即所有的主控單元如網絡控制，電源，鈴流等全部分散設計到每一塊接口板上，不會再有傳統PBX結構的單點主控部分的故障引起整機故障，呼叫處理系統的熱備份可以保證整機的全冗余備份。◆OXE交換機提供了呼叫處理器的雙機熱備份（媒體服務器和水晶體機架CPU媒體網關方式均可以實現主要是交換機采用雙核心處理系統一主一備的工作方式：主處理系統在工作系統上，所有的呼叫不會中斷，所有的數據不會丟失。呼叫處理系統的熱備份方式也保證了交◆OXE可實現中心和分中心異地備份功能。通常業內的傳統媒體服務器的雙機熱備份功能必須將兩個媒體服務器放在同一個地點或同一個機架中，兩個媒體服務器還需要通過專用數據以太網交換機甚至直聯光纖相連來實時鏡像和備份呼叫處理數據來實現熱備份。而阿爾卡特則可以支持將兩個媒體服務器分別放置在不同地域來實現熱備功能。這種方案極大的提高了系統的靈活性和安全可靠性的級別，對XXXXXX未來不管是建立主分中心的模式還是互為備份的呼叫中心系統都提供了很好的選擇，最重要的是可以實現媒體服務器的異地備份，這對未來因為自然災害以及其它不可預測的外因而要進行地域備份,提供了可靠的技術支撐和保證。◆OXE的IP遠端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實現在IP遠端模塊的再生和網絡溢出功能。不僅可以保證本地遠端模塊的基本通話業務的正常，同時，如果是在呼叫中心的環境，可以繼續保持高的服務質量即IP遠端模塊的分機繼續保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務器不需要重新與坐席建立連接中心的ACD可以繼續進行呼叫路由和分配，中心的統計報表工具可以獲得所有的統計報表數據，中心的網管軟件可以換到IP網絡的信令傳輸上，所有的通信不會受到任何影響。公網溢出機制來保證IP遠端模塊與中心點用戶之間的內部通信。此功能不同于IP遠端模塊再生，而是在其基礎上仍然實現遠端模塊上的分機和中心點分機之間的正常通訊，就如同IP網絡沒有發生中斷或故障一樣。或總部的通信服務器均發生故障，分支點的PCS備份通信服務器自動接管中斷的媒體網關和IP話機，保證其轄區的正常語音通信。所有切換由系統自動完成，無需手工更改數據或更改IP話機等終端的配置。2、OXE交換機可以提供同兩臺CTI服務器HA備份，即當某一臺CTI服務器發生故障時，另外一臺CTI服務器可以在保證自身正常工作的同時，還可以接管故障CTI服務器負載的坐席嘔心瀝血整理word7用心、精心、決心、匠心的CTI服務控制，保證所有座席的CTI應用正常工作。3、OXE交換機內置具備了CCD軟件來實現內部排隊路由控制，為系統的智能ACD服務軟的ACD功能，保證電話的正常排隊工作。§1.3.3遠端網絡連接方案1、中心和遠端之間連接方案：阿爾卡特針對分布式架構的語音平臺，可提供多種網絡連接方式（又稱遠端模塊方式）。的中繼接入，采用遠端模塊的方式不僅配置更經濟，而且可以實現遠端模塊無人值守。OmniPCXEnterprise有多種方式來實現遠端模塊的功能：方式1．采用銅纜直接相連當遠端模塊所在地與主節點的距離小于600米時，OmniPCXEn板的電接口直接通過銅纜相連，每條電纜的帶寬可達8Mb/s。方式2．采用光纖直接連接OmniPCXEnterprise有內置的光接口，只要在INTOF板上添加相應的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供單模和多模兩種光接口。當兩地距離長達4km時，可采用多模光接口與多模光纖相連，當兩地距離長達12km時，可采用單模光接口與單模光纖相連，而不需要另外添置光傳輸設備。方式3．基于IP環境的遠端模塊OmniPCXEnterprise全新的基于IP網絡的遠端模塊是通過遠端模塊內置的以太網接口，把該遠端模塊直接建立在純IP環境內。遠端模塊利用內置的IP網關設備把本地的語音信號轉為IP包的形式，通過以太網傳輸，從而把語音通信網與數據網絡融合在一起，簡化了語音通信網的結構，也方便了用戶對交換機及遠端模塊的管理和維護。勢是帶寬資源利用率較高，但語音和數據承載在同一個網絡中，語音質量要依靠數據網絡環境比如QOS等的支持，同時網絡安全穩定性相比語音2M網絡較弱。所以數據網絡的穩定是至關重要的。同時為了防止數據網絡的發生故障，我們建議用戶首先使用數據網絡設備的路由備份考慮到以下兩種安全機制：（1）本地存活機制OXE的IP遠端模塊可以提供通過PSTN信令備份的方案實現在IP遠端模塊的再生。不僅持高的服務質量即IP遠端模塊的分機繼續保持坐席的所有功能（坐席不需要在切換過程中重新登錄、CTI服務器不需要重新與坐席建立連接中心的ACD可以繼續進行呼叫路由和分配，中心的統計報表工具可以獲得所有的統計報表數據，中心的網管軟件可以繼續管理遠端模塊。傳輸上，所有的通信不會受到任何影響。嘔心瀝血整理word8用心、精心、決心、匠心（2）網絡語音溢出機制（通過公網PSTN溢出）網（PSTN）溢出機制來保證IP遠端模塊與中心點用戶之間的內部通信。此功能不同于IP遠端IP網絡沒有發生中斷或故障一樣。OXE交換機還可提供IP域功能,即可以對不同的遠端模塊根據需要提供不同的動態的壓縮算法和VOIP通道數量來優化數據網絡環境和帶寬。同時OXE交換機支持基于目前業界標準的兩類QoS客戶端;第二層VLAN標記的IEEE802.1p/Q和面向第三層應用.OXE交換機提供可限制WAN上的話音呼叫數量而不限制停留在LAN里（無帶寬限制）的本地呼叫數量，所有分中心的IP電話被配置在同一個域里。因而，域外的通信要求被限制。域內和域間話音壓縮/數字化算法可以動態調整。典型地，本地呼叫基于G.711（64K）無壓縮PCM標準，而在WAN內呼叫使用G.723.1或G.729/A壓縮。2、中心與備份中心組網方案本次方案提供將中心和備份中心的交換機進行VOIP組網，即通過數據網絡將OXE交換機信令是阿爾卡特語音產品組網的專用信令)，通過該信令可實現阿爾卡特OXE交換機透明組網，可實現網絡間電話功能的透明，如網絡間的按姓名撥號，等位撥號，文本信息的傳送、遇忙回叫、呼叫轉移等功能；并可實現網絡資源共享，如共享中繼、共享座席IVR、網絡虛擬路由排隊（網絡CCD功能實現網絡鏈路的自動選擇；并可實現集中管理和告警。阿爾卡特OXE交換機的網絡管理技術可實現系統數據庫同步，網絡中的任何一個節點的設置發生改變，可以自應用程序生成、修改、保存、刪除關于過去業績的報告。◆OXE交換機同類組網方案結構的節點組成更龐大的全透明網絡。網中節點間互連可用專線直聯或經市話網的準直聯專線，專線可以是2Mbit/s的數字線，或是N*64Kbit/s電路。網絡可達到全透明傳輸，并具有自適應路由，鏈路中斷后的再建路由等高級網絡功能。目前版本組網可達100個節點。器之上的。作為以太網連接器，ALCATEL10Base-T集中器是10Base-T標準的多點中繼器，可為中小型企業提供網絡方案。這些10Base-T集中器呈星型結構，使用現成的企業布線網絡基礎設施。OXE新一代綜合業務交換平臺開創了PABX向寬帶ATM交換過渡的新世界。這種全新晶體阿爾卡特OXE是首家實現跨平臺交換的系統，既能提供電信級的通信接口，也能直接與各類數據網絡相連，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE還能在用戶端提供V35、V24、X21、X25嘔心瀝血整理word9用心、精心、決心、匠心等透明數據通道，并提供內置壓縮技術，真正在同一鏈路上實現語音、數據的使用。OXE面向多媒體傳送結構當今世界計算機和通信技術日新月異，有關IP的各種技術已成為計算機通信領域最熱門OXE內置一塊INT-IP板，就能很方便地實現VoIP功能。同類網絡電話功能描述模擬話機的主要功能快速撥號遇忙等待呼叫查詢三方會議模擬話機摧掛連選組遇忙回叫回叫最后一個內部回叫數字話機的主要功能快速撥號遇忙等待呼叫查詢三方會議連選組遇忙回叫回叫最后一個內部回叫修改個人密碼呼叫駐留縮位撥號重撥修改個人密碼呼叫駐留縮位撥號重撥免打擾置保留/保留恢復鍵盤鎖定振鈴轉移經理/秘書功能復線功能約會叫醒免打擾置保留/保留恢復鍵盤鎖定振鈴音調整免提功能替代功能過濾功能秘書缺席秘書溢出經理監聽專線轉移嘔心瀝血整理word10用心、精心、決心、匠心按姓名呼叫廣播通知增值功能直接撥入系統呼叫中心自動話務分配交互式語音應答系統基于Windows平臺的4740管理軟件發送短信息內置數字無線接入系統賓館管理ATM接口數字用戶端適配◆OXE交換機異類組網方案OXE可提供各種豐富的信令方式與異種交換機實現組網，并可實現相應信令的電話服務，OXE提供10/100MCTI鏈路。CTI鏈接基于一個支持TCP-IP協議的以太網接口。在鏈接之上運行應用層協議以提供管理呼叫處理所需要的所有專門的命令。并且單臺呼叫處理系統支持8條CTILink，每條CTILink可以支持每秒200個事件的處理，滿足大話務量的通信。呼叫服務器的熱備份同時也保證CTI鏈路的熱備份。OXE支持CTI行業標準的應用層協議CSTA2持私有函數提供特別功能的應用。支持的主流CTI平臺：GenesysTSAPICT-ConnectTAPIOmniTouchCCA本地等OXE交換機支持的IVR接口方案主要是通過E1或鏈路被CTI服務器控制，通過CTI應用實現所有的呼叫控制和IVR應用。每個信道可以在需要的時候使用FAX應用。2）對應的FAX服務器，同交換機有連接的接口，通常用于批量的傳真處理。嘔心瀝血整理word11用心、精心、決心、匠心GVPEdifyDirecttalkIntervoiceOmniTouchCcivr本地等OXE交換機支持的錄音接口方案包括中繼側并線、分機側并線和會議方式錄音等。對所有的坐席電話的數字用戶線路并線引出到錄音系統的語音卡，由錄音系統的具備數模轉換功能的語音卡將數字用戶線轉換為模擬話音之后再進行錄音。NiceWitnessVerintFDSVoicecodes（VCLOG）Multisuns本地等§1.3.8座席工作臺的狀態座席話機從登錄到退出提供以下狀態（這些狀態可以選擇有或無，并可以設定時長）：AgentidleConversationTransactioncodeWrapupPauseAgentidle↑Log-inprocedureLog-offprocedure這些狀態提供了對坐席電話工作情況更加詳細的了解和管理。嘔心瀝血整理word12用心、精心、決心、匠心CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務器進行控制，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計和監控。SOP-CTI支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統一呼叫排隊、數據與話音同步轉移、話務可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。ACD系統主要負責對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態的排隊和路由策略，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。ACD支持的排隊和路由原則：客戶優先級、客戶所選的業務種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務相關等。說明SOP-CTI是一個面向應用開發商和系統集成商的呼叫中心中間件平臺產品，基于SOP-CTI，應用開發商和系統集成商可以根據不同的行業需求開發出不同的呼叫中心應用，從而構符合客戶需求的呼叫中心、企業增值服務及CRM系統。SOP-CTI為應用開發提供了健壯的底層支持，包括：話路控制Chat與同步瀏覽、異步呼叫（郵件、VoiceMail、SMS等）路由、實時監控和系統運行統計；開放的體系結構、豐富的API及業務部件，保證了應用開發商可以快速簡便地構筑呼叫中心系統；完善的管理和分析功能，可以為呼叫中心運營管理提供完善的管理和分析工具。支持多種接入方式支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web、USSD等。統一軟排隊機制保證了SOP-CTI能夠對各種不同渠道的服務請求進行統一的排隊，統一管理。同一個座席人員可以受理來自各種不同渠道的服務請求。支持多種路由策略對不同渠道的服務請求進行路由是CTI系統的重要功能之一。SOP統一路由基于統一服務的理念，對來自不同設備、不同渠道的服務請求采用統一的路由機制進行統一的路由處理。開放性呼叫中心系統的軟硬件設備繁多，CTI系統作為系統的核心部件，CTI的開放性對保護客戶的投資和系統的可擴展性至關重要。對傳統PBX的支持：支持東進、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合標準的各種支持新一代的基于IP的分組網絡交換機，包括：東進、AVAYA、3COM等；嘔心瀝血整理word13用心、精心、決心、匠心支持各種主流的數據庫類型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLSer安全性雙機備份機制有效地防止了CTI系統單點故障的發生，支持雙機熱備的運行方式。兩臺備份的系統之間通過“心跳”機制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統處于活動狀態，如果正在運行的服務器由于某種原因出現系統故障，另一臺服務器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務功能。可擴展性呼叫中心的可擴展性體現在三個方面：第一是業務應用的擴展；第二是接入方式的擴展增加；第三是系