第六章公共關系協調學習目標主要內容本章小結思考練習知識結構圖在現代社會中，任何組織都是一個開放性系統。在這個系統中，內有許多構成要素，外受復雜環境的影響。組織的發展就是在組織與各構成要素、組織與環境的相互聯系、相互作用中進行的，需要與各方面的公眾交往，因此，協調各方面的關系就顯得十分重要。通過學習：了解公共關系協調的意義和內容；理解內、外部公共關系協調的重要性；掌握內、外部公共關系協調的原則與方法。返回主要內容第一節

公共關系協調的意義與內容第二節

組織內部公共關系的協調第三節組織外部公共關系的協調返回一、公共關系協調的涵義

二、公共關系協調的意義三、公共關系協調的原則四、公共關系協調的內容和形式

第一節公共關系協調的意義與內容

返回一是指社會組織與其公眾之間的關系處于協調的狀態。內部同心同德、步調一致，外部享有聲譽、融洽合作等。二是指社會組織為爭取公眾的支持與合作而進行的一系列努力和開展的各種協調公共關系的工作。比如：在內部為員工辦事實、廣泛聽取員工的意見、向員工宣傳組織的政策等；在外部為顧客提供滿意服務、為社區分憂解難、模范遵守政府法令以及加強與各方面公眾的溝通和調適等。一、公共關系協調的涵義返回二、公共關系協調的意義

１．和諧的公共關系環境，是實現社會組織的目標與可持續發展的必要條件；２．搞好公共關系的協調是建立和諧的公共關系環境的根本保證。社會組織運用各種協調手段，溝通、協調組織與公眾之間的關系，減少摩擦，調解沖突，化“敵”為友。公共關系協調職能是組織運作的潤滑劑、緩沖器，是組織與內外公眾交往的橋梁，目的是為組織的生存、發展創造“人和”的環境。三、公共關系協調的原則1、自覺性原則2、公眾利益至上原則3、互利互惠原則4、平等原則5、求同存異原則6、實事求是原則7、持續性原則8、傳播溝通原則四、公共關系協調的內容和形式公共關系協調的內容

1、利益協調利益，即好處。在公共關系學中，利益指社會組織與公眾獲得的在物質上或精神上的需求和滿足。

2、態度協調態度，是人們對于某一對象所持的看法和行為傾向。在公共關系的協調中，態度協調具有重要地位。態度協調是行為協調的先導，態度協調搞好了，逆意公眾、邊緣公眾就可以轉化為順意公眾，并將自然導致組織與公眾之間的良好合作。因此，態度協調是公共關系協調的關鍵。事前的態度協調，往往是公共關系協調成功的秘訣。

3、行為協調行為，是受思想支配而表現出來的活動。在公共關系協調中，行為協調是指社會組織及其公眾自覺對自身的行為進行的調整和調節，以便使雙方相互配合、相互支持、互助合作。行為協調是公共關系協調的實際步驟和最終歸宿。行為協調的主要目的，是使社會組織的潛在公眾、知曉公眾轉變為行動公眾，使已經建立互助關系的組織與公眾的合作行為更加密切和鞏固，使已經出現的矛盾和沖突等不協調的行為得以轉化，從而最終完成公共關系協調的工作和最終達到公共關系協調的狀態。行為協調是利益協調、態度協調的直接結果。搞好并實現了行為協調，公共關系協調的全部主要任務也就完成了。公共關系協調的形式公共關系的和諧狀態可以劃分為以下兩種類型:1、順從包括模仿、從眾、服從2、合作包括妥協、和解、容忍、修正、互助等狀態

一、組織內部公關協調意義

二、組織與員工關系的協調

三、組織與股東關系的協調

第二節組織內部公共關系的協調返回

社會組織面臨的公共關系可以分為兩大系統：一是內部公共關系，二是外部公共關系。內部公共關系是組織公眾關系的重要組成部分，又是組織開展各類公眾關系活動的基礎。內部公共關系的狀態如何，直接關系到組織公眾關系目標的實現和組織形象的塑造，這就要求我們對協調內部公共關系有足夠的認識和重視。

一、組織內部公共關系協調的意義

組織內部的公共關系，是指社會組織與其內部各類公眾構成的社會關系。一般說來，在社會組織內部，首要公眾就是員工。任何組織作為一個社會單位，首先是由它的全體工作人員即員工構成的。所以，組織內部的公共關系，主要是指員工關系，即組織與員工之間縱向橫向的關系。其中，縱向關系包括領導與群眾的關系、上級與下級的關系等；橫向關系包括同級的部門與部門之間的關系以及正式織織與非正式組織之間的關系等。

在現代市場經濟條件下，股份制已經成為重要的組織形式。雖然，股東是組織的投資者似乎已經超出了組織內部公眾的范圍，但是，股東大會是組織的最高權力機構，由股東大會選舉產生的董事會是組織的最高權力執行機構。相當一部分員工也持有股票成為股東，因此，股東屬于組織內部的公眾，股東關系也是組織內部重要的公共關系。在歐美各國，專家們曾給公共關系下了這樣一個通俗的定義：“

PR＝dogood(做好)+tellthem(告訴人們)”。很明顯，現代公共關系首先是促使組織把自身的工作做得更好，然后才是開展各種與外界的交往活動，并在社會公眾心目中樹立自身良好的形象。美國著名公共關系專家亨得利·拉爾特(J·HandlyWright)明確指出：公共關系90％靠自己做，10％才靠宣傳。良好的組織形象和卓越的事業成就，來自組織全體員工的共同努力、不懈奮斗，來自組織內部良好的公共關系。二、組織與員工關系的協調

（一）員工關系協調的重要性

1、員工是組織的細胞和組織的主人

2、員工關系協調是組織成功的源泉和內因

3、良好的員工關系又是構建良好的組織外部公共關系的條件和基礎

（二）員工關系協調原則

1、尊重人、關心人、理解人的原則

2、加強傳播溝通的原則

（三）協調員工關系的激勵機制

1、民主管理的激勵

2、獎懲激勵

3、榜樣激勵

4、領導行為激勵

5、情感激勵

6、反饋激勵

7、員工的進取心和自豪感的激勵如何搞好員工關系？1、準確了解員工的狀況、想法、需要和存在的問題2、重視員工的物質利益要求，為建立良好的員工關系奠定堅實基礎3、尊重員工的精神需求，激發員工的工作潛能好工作積極性4、樹立“以人為本”的觀念，尊重員工的個人價值5、讓與員工分享足夠的組織信息，參與組織管理，培養員工的主人翁意識6、建立、健全合理化建議制度，培養員工的進取心和自豪感7、協調好正式組織和非正式組織的關系

三、組織與股東關系的協調

(一)股東關系的構成所謂股東關系，就是股份企業與投資者之間的關系，又稱“投資者關系”。股東，—般包括個體投資者和團體投資者。個體投資者分為股票持有者和股票交易者。股票持有者持有股票并非為了賣出，他們中有組織外部的投資者，有的則是組織的員工；而股票交易者則專門從事股票的交易。廣泛吸引個體投資者，對于避免股票的高度集中有一定作用。團體投資者是指金融機構或其他組織的投資，它們中有的握有一定份額的股票，對組織舉足輕重。(二)股東關系協調的重要性一個持有企業股票的投資者，事實上也就是企業的所有者，股東是組織的投資者，直接影響著組織的發展。因此，股東關系的協調有著重要意義。

1、協調股東關系，增大“造血機能”；

2、協調股東關系，促進組織發展。(三)股東關系協調的原則

1、尊重股東、對股東負責、為股東謀利益的原則。

2、加強信息溝通的原則另外，應當重視與股東中介機構的溝通。股東中介機構，比如：金融組織、證券公司、投資分析家和經紀人等，對股東的投資判斷和信心、交易意向和行為等有重要影響，因此，讓這些中介機構及人士對組織有全面、正確的了解，可以得到有利的忠告。一、組織外部公關協調的意義二、組織與顧客關系的協調

三、組織與政府關系的協調

四、組織與媒介關系的協調

五、組織與競爭關系的協調六、組織與社區關系的協調

七、組織與國際公眾關系的協調

第三節組織外部公共關系的協調返回一、組織外部公共關系協調的意義

社會組織外部公共關系是組織面臨的更為重要的公共關系系統。外部公共關系如何，直接決定著組織的生存和發展，所以，組織外部公共關系是全部公共關系協調的關鍵。作為社會環境大系統中的組織外部公共關系子系統，實際上包含著同社會經濟、政治、文化等各方面的橫向依賴性，從而形成組織外部不同的公共關系：一般來說，組織在實現自身目標和運行過程中，總要與顧客、社區、政府、新聞媒介等外部公眾發生依賴關系，并形成顧客關系、社區關系、政府關系、新聞媒介關系等主要的組織外部公共關系。

具體而言，組織的職能類型不同，所依賴的外部公眾也會不同。例如：企業組織的外部公眾還有供應廠商、金融組織、經銷商、競爭企業、合作企業、同業組織、教科組織、咨詢服務組織、公共事業組織等等。

二、組織與顧客關系的協調

（一）顧客關系協調的重要性狹義的顧客，指商業、服務業企業組織的光顧者和產品及服務的購買者。廣義的顧客，是指各類組織有形或無形的勞動成果的服務對象。顧客關系，也泛指各類組織與自己的服務對象之間的關系。顧客關系又稱消費者關系，它是企業組織的一種重要的外部公共關系。

1、顧客是組織存在的價值和可能

2、顧客關系決定組織的興衰成敗

3、顧客關系是組織公共關系環境的軸心

（二）協調顧客關系的原則

1、堅持“顧客第一”的原則

2、讓“顧客滿意”的原則

3、贏得“顧客信賴”的原則

4、“顧客永遠是正確的”原則如何建立良好的顧客關系1、樹立“顧客至上”的觀念2、向消費者提供優質產品和優質服務3、收集顧客信息，了解顧客心理4、傳達組織信息，進行消費教育5、妥善處理顧客投訴，做好售后服務工作

三、組織與政府關系的協調

（一）協調政府關系的重要性

政府是國家權力的執行機關，即國家行政機關。這里所謂“政府”，也是一個廣義概念，既包括不同行政層次，比如中央政府和各級地方政府，也包括不同職能部門，比如公安管理、司法管理、工商管理、稅務管理、海關管理、物價管理等。政府關系，則是社會組織與政府之間的關系。1、政府的認可和支持具有高度的權威性和影響力2、與政府建立良好關系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環境（二）協調政府關系的原則

1、做政府的“模范公民”2、加強與政府的溝通，構建良好的政府關系構建良好的政府關系、加強與政府的溝通，同樣應當是雙向的。它包括組織了解政府信息和讓政府了解組織信息兩個方面。四、組織與媒介關系的協調（一）協調媒介關系的重要性新聞媒介，這里指新聞傳播機構及其工作人員，主要包括：報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者等。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要、最特殊的一部分。媒介關系又稱新聞界關系，是指組織與新聞傳播機構及其工作人員之間的相互關系。1、良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論2、良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提

（二）協調媒介關系的原則

1、要尊重新聞界2、主動聯系，加強合作3、要講真話，公開事實真相4、平等對待各種新聞媒介5、杜絕一切不正之風

（三）協調媒介關系的主要方法

1．邀請新聞界人士參觀訪問2．安排專人同新聞界聯系3．適時召開記者招待會4．經常向新聞界撰寫新聞稿五、組織與競爭關系的協調競爭者關系是指同行競爭對手之間為了取得對各自有利的條件而進行較量形成的關系。如果組織將這一關系處理得好，那么就會借助同行的力量來發揮自己的優勢或者變劣勢為優勢，對組織的生存與發展將會非常有利；否則，組織將與競爭對手成為狹路相逢的冤家，在較量中影響雙方組織的信譽和形象。與自然界的競爭性質一樣，社會上競爭對手之間的競爭法則也是“優勝劣汰”、“適者生存”，這就使得競爭對手之間的關系較之其他對象公共關系更為復雜一些，企業在處理競爭對手的競爭關系時應遵循以下原則：1．公開與正當的原則2．競爭與合作的原則3．學習與交流的原則

六、組織與社區關系的協調

（一）協調社區關系的重要性任何組織都不可能生活在與世隔絕的社會真空里，它的周圍總要有其他組織和社會群體，例如：工廠、商店、飯店、機關、學校、醫院以及居民等公眾，并且必然與之發生直接的、間接的，經濟的、文化的，歷史的、現實的等這樣或那樣的聯系。社區關系亦稱區域關系、地方關系，即指組織與所在地的地方政府、社會團體或其他組織以及當地居民之間的睦鄰關系。因此，社區關系就是鄰里關系。

1．社區為組織提供可靠的后勤保障2．社區為組織提供人力資源和員工生活環境3．社區公眾是組織經常的顧客此外，社區公眾往往還是組織主要的和潛在的股東；社區地方政府及其他管理機構的政策和工作效率也對組織有重要影響?？傊?，社區是組織的“土壤”和“根據地”。

（二）社區關系協調的原則做社區的“好居民”，是構建良好的社區關系的基本原則。做社區的“好居民”，必須熱心社區事業。做社區的“好居民”，必須承擔社區責任。

（三）協調社區關系的有效方法1．加強信息溝通，增進相互了解2．了解社區需求，關心支持社區建設3．參與和支持社區的各項公益活動

七、組織與國際公眾關系的協調

（一）協調國際公眾關系的重要性國際公眾是指一個組織的產品、人員及其活動進入國際范圍后，對別國的公眾產生影響，并需要了解和適應對象國的公眾環境的時候，該組織所面對的不同國家、地區的公眾對象，包括別國的政府、媒介、消費者等等。國際公眾對象具有與本組織完全不同的社會和文化背景，因此傳播溝通活動具有顯著的跨文化特征。1．發展國際公共關系，為對外開放服務2．運用跨文化傳播手段，促進組織形象的國際化

（二）協調國際公眾關系的原則

1．具備全球眼光，重視地方特色，遵守國際慣例。2．維護國家利益，相互尊重，平等互利。3．了解外國公眾的態度及有關的經濟、政治和社會情況。4．了解并善于運用外國公眾經常接觸的新聞傳播媒介。5．運用跨文化傳播手段，使自己的信息符合外國公眾的語言、文化、信仰、習慣。從而為他們所接受。

公共關系協調作為狀態和行為的兩種涵義，對實現組織目標和可持續發展、對建立和諧的公共關系環境具有重要的意義。組織的內部公眾，包括員工關系和股東關系，組織應注重把員工利益溶入到組織政策，構建“員工第一”的公關思想，采取有效的激勵機制，充分調動員工的積極性。股東是組織共同的利益群體，應該鼓勵和吸收他們參與組織的經營管理活動。

組織的外部公眾，主要包括顧客、政府、媒介、競爭者、社區等。外部公共關系的宗旨就是促進與各類公眾之間的理解和信任，協調彼此的利害關系，為組織的生存和發展創造有利的社會環境。

返回試述公共關系協調的意義與內容。簡述協調員工關系的激勵機制。簡述協調顧客關系的方法。試述協調媒介關系的主要方法。試述協調國際公眾關系的重要性。12345返回知識結構圖公共關系協調公關協調的意義和內容公關協調的意義和內容組織內部公關的協調組織外部公關的協調組織內部公關的協調１．公關協調的涵義２．公關協調的意義３．公關協調的內容１．組織內部公關協調的意義２．組織與員工關系的協調３．組織與股東關系的協調

１．組織外部公關協調的意義２．組織與顧客關系的協調３．組織與政府關系的協調４．組織與媒體關系的協調５．組織與競爭者關系的協調６．組織與社區關系的協調７．組織與國際公眾關系的協調注：文本框可根據需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關類別演示1