企業(yè)變革中的管理溝通第1頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月你的挑戰(zhàn)第2頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月你是一個成功的人嗎？不是!你是一個失敗的人嗎？更不是!那你是一個什么樣的人呢？我是一個在路上的人!……一個在路上的人，是一個正在迎接各種挑戰(zhàn)的人，是一個準備迎接新的挑戰(zhàn)的人，是一個對挑戰(zhàn)有所估計的人!第3頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)一：變革這是一個巨變的時代!有人說，這是一個“十倍速”時代!有人說，這是一個“快魚吃慢魚”時代!有人說，這是一個“學習型組織”時代!一句話，這是變革的時代!處在變革時代的人，也許更倒霉，也許更幸運。第4頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)二：角色中層經(jīng)理在組織中的角色是什么？

如果說高層經(jīng)理人是公司的大腦，中層經(jīng)理人就是公司的骨骼。骨質(zhì)疏松或骨骼斷裂，組織就會全身癱瘓。第5頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

一個出色的中層經(jīng)理，應該是“經(jīng)營者的替身”，代表高層對某一個部門、某一個項目實施有效的管理。第6頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

一個出色的中層經(jīng)理，應當是其他中層經(jīng)理的“供應商”。也就是說，公司里的其他部門、其他同事是自己的“內(nèi)部客戶”。第7頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月一個出色的中層經(jīng)理，應當是下屬的、領(lǐng)導和教練。一個出色的中層經(jīng)理，應當是客戶的朋友和顧問。第8頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月角色認知上司同事下屬第9頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月作為下屬的四項職業(yè)準則站在經(jīng)營者的角度來考慮問題完成公司目標同時實現(xiàn)自身利益最大化言行代表公司、職位職權(quán)來自上司的任命體現(xiàn)高層意志四項職業(yè)準則下屬同事上司第10頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

下屬同事上司內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶原則服務(wù)的四個特性（無形性、不可分性、可變性、易消失性）第11頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月作為上司五大角色5大角色管理者領(lǐng)導者教練績效伙伴變革者下屬上司同事第12頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月角色的七大變化從做業(yè)務(wù)到做管理內(nèi)容從野牛型到雁群型實現(xiàn)方式從個性化到組織化工作方式從守成到變革工作力度從個人目標到團隊目標目標從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系人際關(guān)系從指揮到授權(quán)方式下屬上司同事第13頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月可是，有的中層經(jīng)理卻：角色錯位

一些中層經(jīng)理，不能認知自己的角色，不明白公司讓他當這個經(jīng)理是干什么的。第14頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

——常見的角色錯位向上錯位自然人領(lǐng)主民意代表下屬同事上司第15頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)三：心態(tài)作為公司的中層管理者，面臨著嚴峻的心態(tài)挑戰(zhàn)。中層管理者，既不像公司的普通職員，起點很低，自知需要積累，所以不敢有太多的胡思亂想。同時，又不像高層經(jīng)營者已算“成功人士”，有了一方天地。第16頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)四：工作壓力中層的工作太緊張了！整天起早貪黑，兩頭不見太陽。首先要對付上司。其次要對付下屬。第17頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)五：不理解中層經(jīng)理常常得不到理解：

首先得不到老總理解；其次下屬不理解；來自其他方面的不理解更多。第18頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)六：職業(yè)發(fā)展有一份調(diào)查報告，說的是中層經(jīng)理流動率最大、最不穩(wěn)定，因為高層流動成本大，一般員工供大于求，中層流動最合適。第19頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)七：管理中層經(jīng)理在管理上遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)！第20頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月挑戰(zhàn)八：職業(yè)道德職業(yè)道德是金，職業(yè)行為是路。

你怎樣走自己的路，證明你是塊金！第21頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月思考你的挑戰(zhàn)!

第22頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月

企業(yè)經(jīng)營管理=人力資源管理

人力資源管理=績效管理

績效管理=溝通第23頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月一.溝通測試第24頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通察看第25頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通概說第26頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月從哲理名言中思悟第27頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是“溝通”第28頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。第29頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三大類別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎(chǔ)的1、科學性（組織架構(gòu)、價值觀、目標、風格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開天目”——人和誰溝通？第30頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三大要素內(nèi)容有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

第31頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務(wù)溝通社區(qū)溝通公眾溝通個體科室組織企業(yè)個人社會第32頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的過程和方式第33頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應。第34頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心第35頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月管理溝通的

基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施全員會中層會專題研討會部門工作會班組會第36頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物語言其它肢體語言第37頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月三、管理溝通的藝術(shù)和方法第38頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的藝術(shù)第39頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論第40頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則第41頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。溝通時要把人與心情分開。信念二每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對方講話的目的而非爭辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對方表達對你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念第42頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化第43頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：第44頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心的應用對象溝通的靈魂——同理心第45頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的風格第46頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是溝通風格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”第47頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風格每種風格隨個人在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點更鮮明。過量區(qū)，或“危險區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。第48頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月四種溝通風格的優(yōu)缺點情緒型指導型支持型思考型優(yōu)點激勵人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應他人能控制情緒，很勤奮缺點過于興奮、不夠嚴肅咄咄逼人、太愛干預過于迎合他人、令人懷疑過于謹慎和刻板第49頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月四種基本管理者風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權(quán)命令高第50頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的基本方法第51頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月不同的場景需要不同的聽法幾個聆聽的原則聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息4種不同的回應方式作適當回應傾聽第52頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月移情換位傾聽站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對客戶——面對同事——視客戶如——視同事如——第53頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月移情換位是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。移情換位傾聽第54頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會聽課時采取病史時第55頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反應重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時第56頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思第57頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月什么情況下要詢問傾聽第58頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述說話的原則說話千萬別學西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！第59頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月想好了再說；語言有條理性；詞語準確使用接收者熟悉的語言只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術(shù)語？第60頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說第61頁，課件共68頁，創(chuàng)作于2023年2月日常人際溝通的過程問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里老家共同認識的人做什么工作教育職業(yè)社會關(guān)系恭維話興趣家庭運動進期活動對事情的評價計劃以后的會面