第第頁話務員的實習報告匯編10篇話務員的實習報告篇1

經受兩個月的生產實習最終結束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關心備至，時常給我鼓舞和關心;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順當完成工作任務，工作之余還常常總結閱歷教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能極大的促進我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹慎當心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、仔細的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了許多學習期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實習我總結了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

一、在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改良工作方法，提高工作效率

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改良自己的工作方法，查找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間。事實上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的學問，把握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜愛創新的人，在工作的時候不喜愛單調、枯燥、機械的處理任務，由于原來這類任務的處理是有規律的，完全不需要重復地做，假如動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大削減處理的過程和步驟，從而削減工作時間，提高工作效率。就比方我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，原來是項內容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發送出去，通過使用來激活。剛開頭我采納的是單次發送的方式，即每個賬號分3次發送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。在經過一番探究后，我嘗試了模版群發和直接群發等方法，對發送流程進行了優化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最終，我選用了一種最快捷又最精確的方法，順當地完成了任務。

二、在與別人打交道時肯定要主動主動

我自己本身是個相對比較內向的，不擅長主動和別人溝通打交道，在此次實習中我也發覺了自己的缺乏。比方在剛開頭實習的幾天內，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環境不能順當溝通，但我也熟悉到了自己的缺乏，面對默默無語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應當主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關懷一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動。

在工作的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必需去關心別人或是接受別人的關心已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去關心。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業學問的不熟識，只能夠在領導的支配下進行一些相對簡潔的工作，但是我也很主動地去關心別人完成自己力所能及的工作。就比方在實習中，在領導沒有安排任務的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有需要幫助的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承當他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，關心了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了。

三、工作時肯定要一絲不茍，仔細認真

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內肯定要當心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批判責怪，因此認仔細真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開頭了解并嫻熟后，你會發覺自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你或許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作仔細對待，以免失誤。

話務員的實習報告篇2

前言

經過半年多的實習，無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

一、實習目的

實習是高校教育最終一個極為重要的實踐性教學環節。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作，增添感性熟悉，培育和熬煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業學問，去分析和解決實際問題的力量，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手力量，為我們畢業后走上工作崗位打下肯定的基礎；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量，培育合格人才積累閱歷，并為自己能順當與社會環境接軌做預備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實習擇業分析

實習的時候，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的進展，我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。由于在大二開頭，我就為自己的職業生涯做了一個總體的分析。假如以后在酒店進展，我的職業道路走得不是很順當，假如能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順當。相反，我可以利用從酒店管理專業中所學到的學問從其他方面來進展，會更加有利益自己。由于我本身很踏實很耐煩，而且很擅長與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業并不是了解得許多，相反，我平常投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業特殊能熬煉一個人的洞察力量和反應力量。

三、實習地點

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實習單位和部門

江蘇同喜貿易有限公司

五、實習內容：

最開頭進行的培訓，由于在校期間，酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的學問，所以，我上手很快，很短的時間內我就把握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我仔細思索了電話營銷中一些詳情以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。

一周后我能夠順當地和老員工一起進入回訪狀態。初次給生疏的客戶打電話，我顯得非常緊急。不過，在兩三個電話后，我的緊急感和擔心也明顯地削減了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變力量和交集力量的一個挑戰，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中熬煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中，在公司里我的激情永久是最高的，由于我深深地知道，我是新員工，我沒有工作閱歷，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特殊有成就感，在工作中我比較耐煩，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開頭上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的許多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此，在這個產品的訂購過程中我的確與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加專心與客戶溝通，給客戶講解我們產品學問。我明白了我不是勸說客戶買我們的產品。而是在關心客戶買產品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加信任你，信任你，從而才會信任你的產品。進而，客戶也會更加敬重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些勝利和喜悅。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與許多客戶建立了良好的關系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產品的過程中會由于我很耐煩，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產品一些真實慮告知我，讓我幫助解決他們的疑慮。其實，銷售最大的勝利就是，當客戶把你當成自己最信任的伴侶就已經勝利了。還發覺，自己的溝通力量在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是很多個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶實行不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事力量和溝通力量的考驗和熬煉。

話務員的實習報告篇3

剛剛結束了大一一年的高校生活和學習，面臨著一個艷陽高照興奮人心的暑假，我懷著新穎和期盼的心情預備迎接這次的暑期社會實踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對高校的懵懂向往，到接受高校生活的種種挑戰，再到適應了高校生活并探求屬于自己的高校方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫絕望，也有豁然開朗，我們在經受著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經受著也在思索著，有一個念頭從來沒有從我的腦海消逝，那就是，作為一名高校生必需要有我們對人生合適的追求，一個合理的抱負，可以遠大也可以渺小但卻必需務實，也必需有意義。我們進入高校接受更高等的教育就要讓我們學有所用，而不是一心只讀圣賢書，與這個社會脫離了聯系，我們的學問只會變成一潭死水，毫無價值。高校就是這樣一個平臺，我們既要在這里懂得如何學習，更要學會如何與這個社會打交道。我想，各個高校都對同學有這方面的要求也是出于這個緣由。我感到新穎，由于我19年的人生將要第一次融入這個熟識又生疏的社會；也很期盼，我盼望可以多少學到一些與從前完全不一樣的東西；當然心里也有些忐忑，究竟將要面對完全生疏的環境。

懷著這樣冗雜的心情，我開頭找社會實踐的項目。開頭我想要到一些快餐廳或飯店做服務員傳菜員之類的工作，與人接觸得多可以熬煉溝通力量，也能見到社會各階層的人多了解這個社會上的人和事。但是去了挺多地方面試都由于我能工作的時間太少〔已經回到北京不

久就要正式上課了〕而被拒絕，于是我想到了兼職。但是對于兼職大家說法各異，我也并不了解，有同學說要到中介公司去建檔交會員費，但也不肯定就能給支配，也有的同學說有些中介還是可信的。所以就到了網上看聘請的信息，發覺有一個到展會聚會當小時工的工作還比較合適，時間也能合得來。與同學商議?以后就跟負責人聯系了，他讓我們到學校不遠的一個地方面試。原來這也是家中介公司，里面人氣還挺旺，看樣子也都是些高校生，稚氣未脫的臉孔還讓我們感覺很親切。找到負責人后簡潔溝通了一番竟然發覺他是我們鄰校北師大的學長校友，這也就使談話輕松了起來。最終結合我們的時間支配，我們確定到一家報社去當話務員。工作隔天開頭，共持續一周。我們回到學校整裝待發預備開頭我們的實踐了。

第一天，我們如今萬壽路的地鐵口集合，由負責人帶我們去報社。到了那里的會議室，報社方面的一個負責人過來給我們進行了簡潔的培訓說明，讓我們初步了解了一下我們工作的性質和目的。這家報社是網絡世界報社，在9月23日將要在北京萬豪酒店舉辦一個網絡年會暨“第十屆以太網世界大會”，規模不小，屆時邀請北京業界人士參與。目標是到會800人，承辦方要求至少到會400人，才資助這次的活動，所以就聘請了我們這些話務員電話邀請。之后又給我們每人發了一張e-mail聯系表，一張傳真號碼登記表，還有我們每天工作量統計表，以及幾張聯系人列表，看到那表上密密麻麻的聯系人，才似乎掀開了我們接下來5天工作的面紗。

開頭工作以后才對報社負責人說的那些話有感受，他說我們也常

常接到一些調查或推銷業務的電話，會不耐煩是很正常的，雖然這次是邀請業界人士參會，但也會不行避開的被一些業務繁忙對會議不感愛好的人反感，什么惡劣的看法都會有，什么不好的語氣也都會有，甚至是一些威逼的話都可能有，所以必需要淡然淡然再淡然，不管電話那頭是怎樣的狀況，記住有禮貌，聲音和氣，把會議信息耐煩地告知對方，把需要重發邀請函的人的郵箱耐煩核對并登記在表。時刻記住自己的目的是邀請別人參會，其他的包括個人心情都一律忽視就好。

我們這次邀請的大部分都是通信及計算機行業公司單位的總裁，經理或是工程師等等身兼重職的人物，其中許多公司都是著名遐邇的，譬如IBM，聯想，惠普，移動等等。與他們電話聯系，經常會有在開會，在忙，不感愛好，與工作沒有聯系這樣的回復，太忙沒有時間或是到時會出差的更是占了大部分。所以為了800人的到會人數，包括我們在內的話務員在一周內要打上上萬通電話，這種緊急的氣氛是與我們事先想的不一樣的。

但是還好，我和同學的適應力量還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們愛好的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱忱說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結果離我們邀請的目的近了很多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有愛好根本不會來參會，什么樣的語氣是很感愛好，什么樣的是想先再了解一下，

這樣，對于第一種人就可以不用耽擱太多時間，工作的效率就會高許多。

雖然這份工作很枯燥：我們每天都重復同一段話上百遍；也不輕松：坐著但是始終不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了；還會常常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學到了許多，方寸之間的電話聯系著各色人等，我們在短短通話的微小之處尋到了許多心得體會，也算是挑戰了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。

這份工作看似簡潔也有學問，我們從前就像是逛在大街上，街的旁邊有許多的店鋪房間，我們這次進入了一個房間才看到了許多詳情，許多以前不行能理解的事如今也都明白了。我還要在以后多多經受，進入不同的房間去觀看社會的不同角。

這次的社會實踐雖然不長，但我覺得我已經到達了我的目的，初步接觸了這個社會，也體會到了掙錢的辛苦和朝九晚五勞碌而充實規律的生活，我完滿結束了這次的實踐。

話務員的實習報告篇4

大三的暑假，是我同學生涯最終一個暑假了，我想利用這段時間熬煉下即將踏上社會的自己，給大四的就業面試增加一份自信與實踐。聽到學校招收95598暑期實習生的機會，我欣然報名。于是，在7月15日起我開頭了為期一個月半月的培訓加實習。

培訓中杲永慶經理的精彩介紹給我們留下了深刻的印象，他語言生動內容豐富，在輕松開心的氣氛下為我們介紹了基本的業務學問。其間，我們都聽得很投入，一點也不覺得乏味無趣。在這當中我們學到了很多基本的電力學問和有用的人際交往力量。

由于家住在市區，所以我就留在市電力客服中心—也就是南京東路181號。兩天的培訓后我們開頭正式上機實戰操作。聽師傅們講起來我感覺很簡潔，但是真正自己接第一個電話的時候我根本不知道自己要做什么要問什么。但在慌亂中接了幾個電話后，隨著對基本保修電話的熟識，我便開頭對工作產生了深厚的愛好，同時開頭留意規范的禮貌用語。初期的我們一遇到稍困難的電話就手忙腳亂，只等著督導們的救援，用戶說一句，我們便問師傅一句。通過大量的接聽，如今對保修電話基本生疏了。通過這些個簡潔的保修電話，我也意識到我們在工作生活中假如遇到了困難，首先，不能慌張，要對事情的基本點如時間，地點，人物和大體的事情狀況有個清楚的框圖在心中，然后再漫漫進行分析，不懂可以請教下前人，這樣分析下來，其實很冗雜的事情往往馬上變得很簡潔了。一旦你心中突然慌了，那么再簡潔的事情就會變得冗雜了。并且師傅告知我們，肯定要我們帶著用戶思路走，不能讓用戶的思維影響我們的正常推斷。也不能由于憐憫心而影響對工作業務的正確推斷。

師傅們每天都會有一些簡潔而富有哲理的話語，每次來上班，總是喜愛先把這些話念一遍，客服中心的這個可以稱為風俗習慣的“每值一語”肯定值得人人去學習和借鑒。“客戶的埋怨不是麻煩，而是彌補問題的機會”，“世界上沒有好玩的工作，工作就是工作，樂趣必需自己制造”，“服務就是扮演對別人有用的人”，“有時間做一件出錯的事，不如一開頭就吧事情做好”。

令我體會最深的莫過于禮貌用語的應用，記得杲主任在開頭時就和我們說，語言的信息傳導中，語氣占百分之七十。相同的一句話，新手說出來就有和前輩完全不一樣的效果，我真圓滿不能在這里長期得待下去，不然我的不大擅長和四周人交際的情主任況就能有所好轉了。如今我最大的收獲是嘴上有了禮貌用語，而且運用越來越自然了，甚至在跟同學們打電話中，第一句話的“喂”已經由禮貌的“您好”攻占了，而且通過電話來處理事情時再不是以前的慌亂，代之的是一臉的冷靜和相當老練的處理手段。

此外，通過這個暑假，我還對上海供電公司的搶修流程有了一個更深的了解，這對今后的學習和工作必將有很大的關心。

在這里，最讓我心悸的莫過于挨罵了，況且還是長挨。原來啥也沒做，突然過個電話把你罵得氣血沖頭，然而我們不僅不能生氣還得虔誠地抱歉再加當心翼翼的解釋。每次搞定一個這樣的客戶后感到的不再是生氣而竟是全身的釋然。莫非我已學會了如何將壓力輕松得轉化成動力？

我們來這里，賺到的不止是一個班八十塊的工資。我們賺到的是創業的精神上的第一桶金，看到的是自己將來的奮斗目標，感受到的更是無法言名的企業文化氣氛。所謂行行出狀元，我如今才體會到，一個小小的報修電話蘊涵了許多業務學問，許多為人處世的技巧和人與人之間的敬重。熟悉了許多真心教育我們的師傅，熟悉了許多和我們一同實習的高校生，這份友情，這份班組師傅對我們的關懷，讓我時刻牢記在心。

每一個電話對我而言都有可能是一個新的挑戰，每一次對話對我而言都是一次生疏的對話。經受這樣一個半月的社會實踐，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑戰。但如何作好迎戰的預備，這就要靠我每天不斷的努力和彌補缺乏之處，以備今后的每一個人生挑戰。

話務員的實習報告篇5

一、實習目的：

在中國XX分公司擔當話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，運用在校所學學問，做到理論與學問相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊。

二、實習時間：

20xx年7月—20xx年10月

三、實習地點：

四、實習部門或崗位：

電話營銷部門的話務員

五、實習內容和過程：

(一)、培訓

我在XX公司實習期間，有一個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務學問培訓幾大部分。其中對于業務學問是重點，也是個難點，于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務學問簡直就是經書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記得那段時間里，光是基礎學問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“學問點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡潔的事。我是一個誓要堅持究竟的人，所以一點都不敢疏忽，連續在整理筆記，查找材料重點，相互商量，甚至課余時間都在溝通背誦的方法和技巧。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的愛好所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機工作的那一天！

(二)、有苦楚，也有快樂

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完善表達。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當時很興奮，由于這項業務的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當結束了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這興奮的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了一般話要標準、業務嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達對用戶主動熱忱的服務看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不行以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業務溝通總是在一種輕松開心的氣氛中進行和結束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶或許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里特別難過，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要連續的，所以我掌握住心情，保持好語音語調，耐煩同他解釋清晰，最終也終于是順當掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的溝通外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調整，以免影響后來的工作。

隨著時間的推移，我慢慢地發覺，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我專心地為這個世界工作著，而這個世界所賜予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的全部心情。但無論如何，心情歸心情，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。

還記得內訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優秀，但卻仍欠專業。在語音包裝上，雖然需要語音甜蜜，但更注意的是吐字清楚，言無歧義。在受理業務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡潔的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，實行不同的技巧來進行溝通，并保持態度溫和，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避開不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開頭，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也漸漸悟出其中的要義了。

六、實習體會和收獲：

經受3個月的生產實習最終結束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關心備至，時常給我鼓舞和關心;我工作的時候也是兢兢業業，不僅順當完成工作任務，工作之余還常常總結閱歷教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能極大的促進我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹慎當心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、仔細的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。這次生產實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了許多在高校學習期間無法了解的社會閱歷，這對我來說是很珍貴的。

這次實習我總結了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改良工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務對象，我要用不同的語氣和情感與他們溝通。常常站在服務對象的角度想問題。可以更好的提高業績和勝利率。這也是后來我的業績能夠越打越好的主要緣由。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且幾天下來也會比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改良自己的工作方法，查找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間。事實上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的學問，把握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

其次：在與別人打交道時肯定要主動主動。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人溝通打交道，但是在此次實習中我也發覺了自己的缺乏。比方在剛開頭實習的幾天內，由于我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟識的人之間溝通。雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環境不能順當溝通，不能快速學習到工作閱歷。通過實習我也熟悉到了自己的缺乏，面對默默無語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動溝通。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應當主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關懷一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動。大家提出的對待提高業務效率的方法，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必需去關心別人或是接受別人的關心已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去關心。雖然此次我是來實習的，由于對業務的不了解以及專業學問的不熟識，只能夠在領導的支配下進行一些相對簡潔的工作，但是我也很主動地去關心別人完成自己力所能及的工作。就比方在實習中，在領導沒有安排任務的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有需要幫助的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承當他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，關心了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了。

第三：工作時肯定要一絲不茍，仔細認真。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內肯定要當心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批判責怪，因此認仔細真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗自己的工作結果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開頭了解并嫻熟后，你會發覺自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你或許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作仔細對待，以免失誤。

本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業也不對口。但是還是有了這些職業和人生感悟，實習已經快結束，我也該開頭新的生活在不多的高校生活里，我還需求做更多事情連續對專業上的學習和對專業上的關注，將來不管是做個職業人還是自主創業。這段實習經受都是我人生的珍貴的財寶。

七、對母校的感謝

首先誠心感謝老師辛勤教育與培育，以及在我的關懷照看。能夠賜予我這次在這么優秀的公司實習的機會，盼望以后能讓母校今后能以為我榮。最終祝福母校明天更美妙！

話務員的實習報告篇6

經過半年多的實習，不管從心態上仍是你自個的干事方法上我都了很大的改善和進步，特此對全部實習進程做一個總結，以便自個對自個今后的作業生涯有一個杰出的輔導和打算。

一、實習意圖

實習是高校教學最終一個極為重要的實習性教學環節。經過實習，使咱們在社會實習中觸摸與本專業有關的實踐作業，增添感性熟悉，培育和訓練咱們歸納運用所學的根底理論、基本技能和專業常識，去剖析和處理實踐疑問的才能，把理論和實習聯系起來，進步實習動手才能，為咱們結業后走上作業崗位打下肯定的根底;一同可以查驗教學效果，為進一步進步教學教學質量，培育合格人才堆集閱歷，并為自個能順暢與社會環境接軌做預備。全部嚴格要求自個，不斷追求進步，不斷完善自個，不斷逾越自個。

二.實習擇業剖析

實習的時分，由于自個的性情聯系，也是為了今后自身特別好的開展，我沒有選擇與自個專業對口的酒店進行實習。由于在大二開端，我就為自個的作業生涯做了一個總體的剖析。假如今后在酒店開展，我的作業路途走得不是很順暢，假如能從我的性情特色來選擇適合自個的路途，我會愈加走得順暢。相反，我可以運用從酒店辦理專業中所學到的常識從別的方面來開展，會愈加有利益自個。由于我自身很結壯很耐性，而且很長于與他人溝通，我選擇了電視購物這一個職業，從事電話推廣。

在校時期，我對電話推廣這一職業并不是了解得很多，相反，我平常投入很多精力的是市場推廣，而且真實投入到電視購物中來，我才知道這個職業中的一些特色。電話推廣，只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個客戶的性情特色，做這一職業非常能訓練一個人的洞悉才能和反應才能。

三、實習地址

xxx南路8號

四、實習單位和部分

xx有限公司

五、實習內容：

最開端進行的培訓，由于在校時期，酒店辦理這個專業中也有商務中心和前廳辦理這方面的常識，所以，我上手很快，很短的時間內我就把握了電話推廣的一些禮儀，說話的方法以及一些用詞方法。培訓的一星期中，我仔細考慮了電話推廣中一些詳情以及包含在其間的道理，爭奪早點變成一名合格的話務員。

一星期后我可以順暢地和老職工一同進入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話，我顯得非常嚴峻。不過，在兩三個電話后，我的嚴峻感和擔心也明顯地削減了，我熟悉到，出售面臨著很高的回絕率，也是對我應變才能和交集才能的一個應戰，打了10多個電話，大多數的電話都遭到了客戶的回絕。不過，我卻從中訓練了自個的膽略，說話的方法，以及如何與他人打交道。

回訪的進程中，在公司里我的熱忱永久是最高的，由于我深深地知道，我是新職工，我沒有作業閱歷，因此，我只能是比他人更盡力，更結壯，我才能好他人的距離越來越小。回訪中我非常有成就感，在作業中我對比耐性，所以，我總能在與戰勝溝通的進程中得到客戶的認可和附和。

回訪往后緊接著是熱，即是真實開端上廣告，我代表的是咱們的公司，更是代表咱們的商品形象。最早訂貨的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老職工在兩年曾經就現已賣過這個商品了。因此，在這個商品的訂貨進程中我確實與他們存在很大的距離。我能做的即是比他們愈加盡力，愈加專心與客戶溝通，給客戶解說咱們商品常識。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品。而是在幫助客戶買商品。時刻站在客戶的角度上想疑問，看待疑問，客戶才會愈加信任你，信任你，然后才會信任你的商品。進而，客戶也會愈加敬重你。當你和一個客戶溝通得極好的時分，你就會很有成就感，從中拿到的不只是提成，而的是一些勝利和興奮。

從事電話推廣，我明顯感覺到自個的交際圈子擴展了，我與很多客戶建立了杰出的聯系。客戶和我不只僅是買東西和賣東西的聯系，像一對好友和親人。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進程中會由于我很耐性，對比會站在客戶的角度上想疑問，他會把他心中的對商品一些真實慮告知我，讓我關心處理他們的疑慮。原來，出售最大的勝利即是，當客戶把你當成自個最信任的兄弟就現已勝利了。還發覺，自個的溝通才能在作業中也得到了很大的進步。我面臨的不只僅是一個客戶，而是很多個客戶。不一樣的客戶有不一樣的性情特色。因此，對不一樣的客戶接受不一樣的溝通方法和竅門，這也是對我處事才能和溝通才能的檢測和訓練。

熱線時期講的是功率，而廣告往后的回訪更能檢測一個人的耐力。廣告時期客戶的選購愿望很高，而回訪時期的客戶的選購愿望會大大降低。這是，如何耐性溝通便成了一個大疑問。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的進程中，我不再把自個成一個話務員，我把自個當成一名買商品的顧客。其時賣的是一個戒煙的商品。原來，包含我自個的爸爸也抽煙。咱們都知道抽煙的損害大，但是為何要抽煙?即是由于作業壓力力和應付，壓力和應付是由于啥，是為了生計。我關心客戶，而且也會在商品解說進程中不斷給他們拋疑問。了解他們的需求。當你與客戶的聯系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶選購商品，買的是一份信任，更是一份平安感。訂貨過商品后，我依舊會與客戶保持聯系。問詢他們在品運用的進程中有哪些疑問，而為顧客排憂解難。原來，敬重和關心都是彼此的，客戶也會在節日或是周末給我發來祝福短信，而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟。

六、實習總結

實習結束，回憶這半年多的生活，我多了一份鎮靜，了一份老練。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的進程中，我能把理論與實踐聯系起來。每項作業都有共性和特性，不能說它們之間脫節。作為一名酒店辦理專業的同學，我不只要學好理論常識，更要把理論實踐聯系。在校應當學好專業常識，而且要不斷擴展自個的常識面。更要學會處理好人際聯系。這個社會即是優勝劣汰，適者生計。深化熟悉到自個的優劣勢。

對于實習，我收獲到很多東西，學到很多常識。更理解了自個今后的作業打算。總的來說，我的優勢有以下幾點：榜首，由于我性情平緩，干事情對比耐性結壯。這對于我今后從事服務性作業有很多好處。其次，我思想對比活潑，具有立異思想，今后想從事具有應戰性的作業。第三，我具有吃苦耐勞的精神，今后作業再怎樣辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改善的當地，榜首，我不情愿從事重復性的作業，這是最大的思想誤區。作為一名即將結業的高校生，我應當考慮我想做啥?我能做啥?很多時分，咱們最早做的都是一些最根底的.最簡潔的作業。我應當調整好自個的心態。其次，我缺少團隊熟悉，寵愛一個人來結束一項作業，有時分對自個的才能過于自信，不寵愛和他人協作共享。我應當理解，我不是一個單獨的個別，要得與他人共享蘋果，溝通想法。只要留意調整，才會有利益我今后的作業。

實習歸來，再剩余不到三個月的時間里，我最早作的是要調整自個的心態，把握一些求職竅門和方法，多獵取一些求職信息，爭奪有一個杰出的起點，將來的路很長，我信任自個會作的特別好。

話務員的實習報告篇7

在高校課堂上，我們學到了許多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份話務員文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很簡單的工作，一開頭我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流話務員

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：XX物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，熬煉自己的語言交際力量，培育團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：了解客戶消失的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。

至今已承當起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以提倡以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著敬重、學習、融合、歡樂的文化氣氛。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后肯定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓打算是公司企業文化的一部分，并與國內出名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的進展供應了有效地管理支持，也為公司進展供應了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！

二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。由于公司的產品許多，我們要學的東西許多，而且又要懂得很透徹，也要嫻熟操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿足。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有許多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開頭會覺得特殊緊急，不敢講話，口語化得詞語也許多，而且也會由于專業化的學問不是特別熟識，系統的操作也不嫻熟，這回導致有很多的客戶不滿足，這會降低客戶的滿足度。不過經過一段時間的熬煉，自己也漸漸的熟識了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：依據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用狀況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的看法，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的預備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，準時向領導匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理

客戶電話詢問有關的修理業務問題，并留意登記客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要仔細聽客戶的看法，并做好記錄，聽完看法后，馬上給與答復，如不能馬上處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

三、實習的收獲

1、實習的心得

其實，話務員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開頭什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到如今有一點閱歷，這個也算是一種磨礪。可以熬煉一個人的耐煩，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈現在客戶的面前。

做話務員要有肯定的基本功，三個基本功是不行缺少的。首先，必需要有一個好心態，一個主動向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業學問必不行少，學問是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要特別熟識他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為話務員的學問，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要準時的檢討一下自己，從開頭到如今，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的話務員，到底有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶學問缺乏、疑問多、依靠性也很強。這就需要我們懂得東西許多了，而且還要有足夠的耐煩，切忌簡潔粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶學問面廣、自主性性強，我們只要全程協作他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且簡單主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行具體的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些特別挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己確定購置與否。

除了工作外，在與同事的相處中，也要留意許多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，看法要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個伴侶是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，假如沒有發覺，就需要學學換位思索下，體會一下對方的感受。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的同學變成了未知領域的里從頭開頭學的同學，這就需要我們學的東西許多，而不是純理論化的啦，所以我也信任時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用力量有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，絕望就會越大，但適當的期望和盼望還是必要的。

2、話務員中存在的問題

物流話務員在企業中是特別重要的，物流話務員是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的互相行為，在向客戶供應服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展話務員工作，但是要提高物流話務員水平和客戶的滿足度，為客戶供應最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿足度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去討論和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿足度。企業在實施這一舉措中，滿足的售后服務便是勝利的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的緣由就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有堅固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能準時地想客戶所想，快速反應力量差，不能供應客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商假如沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應當與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應當準時得到客戶的看法，如客戶是對自己的服務的看法是怎么樣的，好在哪里，缺乏之處又有哪些，哪些環節是需要改良的。我覺得在這方面，聯想是做的特別好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

對于公司來說，話務員這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿意員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是全部公司話務員中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他確定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工供應一些福利保障，加強公司內部的分散力，從而降低員工的去職率。

四、實習的總結

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到許多新的學問，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為話務員，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一專心傾聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿足。在這里，也熟悉到了許多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的學問。這份工作帶給我珍貴的學問和滿意感，也熬煉出語言的溝通技巧。

話務員的實習報告篇8

我是作為聯通公司托付的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實踐上漸漸體驗得出閱歷并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的閱歷，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。

服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧肯定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語。

二、能用我則不用你。

三、能不用“不”則不說。

四、涉及企業形象，避開就事論事。

五、削減口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采納不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比方，每當我說：“能為您簡潔介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注意費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐煩聽，那我就要認真地介紹業務內容，突出能給他們帶來關心的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小廉價，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優待活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐煩地聽下去，男性一般不采納這種方法。

做電話營銷這行耐性肯定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有許多方面要詢問，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要詢問。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要準時做出反應，準時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法推斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法分辨了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry，Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，至少能用英文介紹業務時那就便利多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。

作為客服經理工作看法肯定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達一個人的工作看法。作為現代社會的服務行業，假如服務不到佳，絕沒人情愿買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要特別注意工作看法的良好狀態。

實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務學問，也學到了許多為人處事方面的學問，結交了一些伴侶。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有快樂與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟識的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了自己的閱歷，我信任過程就是結果，只要我們專心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我信任以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

話務員的實習報告篇9

我們在電信主要從事話務員的工作，但我只做了3次的話務員，我在電信實際做的是督導，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業的全貌。

我對這行業有個較為全面的接觸，在實習報告時就把我自己工作下

話務員，我們在益普索進行培訓的時候，當時我的使用的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動打卡，也會把電話錄音和問卷自動上傳到服務器，所以在操作上是很簡潔的'。

我們在電信實習的時候大家在操作上主要消失的小問題是，不知道怎么查出預約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設置預約電話號碼的時候都喜愛把號碼設置的很長的時間，這樣軟件才不會自己打電話出去，但是很同學都不知道怎么把預約的檢索出來，于是許多的預約電話都放棄了，這樣對我們就太不利了，由于好不簡單打通個電話，特殊是僅通話的，由于使用者的緣由的，號碼質量不太好，好不簡單打通一個卻由于是對方正忙續約，但是確檢不出來，讓人遭實懊喪。

在實習的其次天開頭，我就開頭做現場的督導，這個工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動，需要關懷每個同學的狀況，關心他們克服心理的障礙，有時有些同學打了很久沒有打通一個電話，所以心理都很煩躁，這個時候就需要現場的督導給鼓鼓勁，有時候同學們被罵了，心理很不爽，他很需要給伴侶談談，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現場督導，所以督導另一個做用就是就是做同學們的心理輔導，當觀察同學們疲乏的時候，應當主動找他談談，勉勵他連續加油，但在實習中還是有個別的同學還有不自覺，做事的時候不仔細，而我在工作中最麻煩的也是這種狀況，怎么在不在損害同學感情，保證整組人的效率呢？我想了一個方法，平常不停的在那些不仔細的面前走來走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時看他玩的時候，可以走上前，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時對方就會很不好意思，大部分都會自覺開頭工作。當然我們不能光是一味的追求效率，組員的身體還是很好的，俗話說的好，身體是革命的本錢，組員有時有感冒，身體不好時，作為一個現場督導，可以關懷下他，為他打點水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個組員感受到自己是被關懷的，工作時就更好做了。

上面說的還都是前臺的工作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當每位同學完成一份勝利問卷的時候，問卷中難免還是存在一些瑕疵，假如把問卷看做產品，怎么掌握質量呢？這就是QC〔質量督導〕的主要工作，但詳細是怎么操作的呢？首先我們會登錄一個督導員的賬號，這時我們就可以將同學做的問卷和錄音調出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完，有時候有些同學由于電腦自身的緣由沒有上傳勝利，我們就需要在服務器上檢索，找到他的錄音。

通過幾天的錄音，我發覺了許多值得留意的事情，許多同學都有提示語言，而什么事提示性語言呢？就是在答案中存在的語句，比方答案中有“好”，訪問者就不能說“是好吧？”這樣的語句，在訪問這行中，最忌諱的就是訪問者誘導被訪者，這樣的答卷是有誤差的，其實這個錯誤還不到費卷的程度，甄別題是整個問卷的重中之重，一旦出錯，整個問卷就是費卷，為什么甄別題有這么重要呢，由于在訪問者，有些職業帶有明顯的傾向性，比方移動公司的自己員工確定對自己公司有偏向，這樣的話問卷的精確性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用，好的，許多同學在這些題上沒有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來了。

當然我們在檢查的時候也發覺一些不該有的錯誤，有些同學很難打通一個電話，好不簡單打通個電話，確是一個不合作的被訪者，還沒有將問題問完，就已經掛斷電話，但是訪問者還是連續把問卷做完，這種屬于自填，其實我們都很憐憫這種狀況，但是在錄音中真真實切記錄了一切，所以沒有方法。這種問卷是屬于費卷的，

實習感受

在實習中，我們體驗了在公司中做事的感覺，快速的節奏，高壓的環境，上下級關系的處理，事情挨次的先后，都是我這次實習重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺得在工作時間相同的狀況，只有效率能制造價值，有了快速的節奏，就有高壓的環境，而怎么在高壓環境中調整自己的心情的，讓自己時刻處于傲慢斗志上，在益普索的時候，我曾經打了250個電話勝利2個的“佳錄”，為什么自己能堅持下來，我覺得是有個最好的方法，就是自己肯定要樹立一個目標，或許下一個就是勝利的。

實時讓自己處于最正確的狀態，給自己一個盼望。在公司中，怎么處理人與人的關系呢，由于公司是一個群體，同事間都有在工作上的聯系，有時候，同事間會有一些摩擦，比方我有次和一個女組員有些小摩擦，其實我很想生氣的。但是我當時我并沒有發火，而是自己走在開，由于我知道他也不是真真的生氣，只是打電話是受到委屈，她沒有掌握好自己的心情，我就不能還將事情情鬧大，當時走開讓大家好生悄悄是最好的選著，后來那個女生觀察都有不好意思，我知道她是知道自己不對了，我也沒有點破，連續我該做的，在以后的工作中，那個女生在工作中就沒有再消失什么問題，從這件事中我知道了，其實在心情不穩定時候，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下，想清晰，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面。

在實習中，和上級打交道也是難免的，在做現場督導的時候，由于許多問題，沒有主管拍板是沒有方法解決的，所以和上級打交道的機會就更多，怎么說話，怎么做事，都有不菲的收獲。其實做事有先后都是屬于效率事，但是為什么我會覺得應當單獨感謝呢，由于我覺得，這次實習中，我收獲最大就是這個，有次我們幾個現場督導忙的團團轉，但是現場還是很亂，我們發覺有許多組員看到我們都會提出同樣的問題，結果我們亂跑，有些真正緊急的事卻被耽誤了

。后來督導給我說，其實我們應當有分工，做事的時候要留意先后緩急，后來我們幾個督導一合計，劃分了各個管轄的范圍，這樣不但我們輕松，而且全組的問題還得到有效的解決，這對我很大觸動。

話務員的實習報告篇10

一、實習目的：

通過在中國紅蓮代理分企業擔當話服員，充分了解到企業內部的管理模式與機制，聯系在校所學學問，做到理論與學問相結合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；

二、實習時間：20xx年7月—20xx年10月；

三、實習地點：〔這個自己寫下〕

四、實習部門或崗位：電話營銷部門的話務員；

五、企業基本狀況：〔自己了解了在自己寫下主要是企業的歷史什么的〕

六、實習內容和過程：

一、培訓

我在紅蓮企業實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓、業務學問培訓幾大部分。其中業務學問是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯通的業務學問簡直就是經書，可是沒方法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎學問我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務，我幾乎每天都是在抱著這些“學問點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡潔的事。我是一個誓要堅持究竟的人，所以一點都不敢疏忽，連續在整理筆記，查找材料重點，相互商量，甚至課余時間都在溝通背誦的方法和技巧。

當然，在企業的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據，我們除了練習操作一些界面外，還要搜尋更為具體的信息。在這方面，作為新一代的高校生，我們還是很有優勢的，而上網更是我們的愛好所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱忱，無時無刻不在期盼著上機工作的那一天！

二、有苦楚，也有快樂

上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：很多話務員小姐甜蜜而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈如今眼前的是一片勞碌的景象。在這略顯緊急的環境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完善表達。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開頭一項很神圣的工作，正了正話筒后，立刻迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的伴侶留言。我當時很興奮，由于這項業務的操作是最簡潔的，所以我馬上禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“感謝”，我的第一通電話便順當結束了。我緊急的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這興奮的心情，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員，除了一般話要標準、業務嫻熟外，還必需使用禮貌用語，保證語音的甜蜜熱忱，以此表達對用戶主動熱忱的服務看法。假如不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不行以自己掛機的。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有