淺析榆林地區農村信用社柜面服務存在的問題及建議前言當下網絡化普及造就了全新的金融游戲規則，市場競爭和業務優勢發生變化，傳統的大魚吃小魚、以量取勝已被快魚吃慢魚、以質取勝的市場競爭法則徹底取代。但由于核心系統電子化改造尚未完善，目前榆林地區農村信用社對外業務絕大部分還是通過實體營業網點柜面辦理并完成的，營業網點的柜面服務作為信用社對外服務的惟一渠道、與客戶直接接觸的環節，柜面服務水平直接影響客戶對信用社整體形象的感知，影響到農村信用社的業務擴張速度，提升柜面服務水平成為農村信用社的當務之急。盡管聯社各級管理層對柜面服務給予高度重視并投入大量人力、物力，但是銀行柜面服務本身的系統性決定了服務水平的提升僅依靠柜員的主觀努力是遠遠不夠的。在普遍實行綜合柜員制的情況下，臨柜人員一人經辦多種業務交替辦理不同業務而對如何向客戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。柜員服務缺少發自內心的真誠,應付差事的情緒在員工思想中占據了相當一部分。當前信用社柜臺服務存在的問題和原因業務操作流程繁瑣，手工登記薄過多。傳統排隊方式潛在問題多。自助終端分流效果差柜員工作壓力大，服務效率和質量不能兼顧。由于業務發展太快，聯社發出的指令與實際有一定偏差，給柜員辦理業務過程中增加壓力，降低了指令的有效性柜臺服務問題解決建議簡化操作流程，減少柜員手工登記薄設置取號機和等候區域，對客戶進行隱形分流，提高效率，減少麻煩。加強自助設備宣傳引導工作，引進紙幣清分機，聯社集中清分，提高專業化分工程度，減少柜面工作量。降低柜員勞動強度，設置合理的績效考核機制，提高柜員工作積極性。不定期安排中層領導臨柜辦理業務，一個月以上為好。加強一線柜員信息反饋的整理工作，及時作出修改。結論從客觀原因看銀行業在改革開放自主創新過程中各種新業務品種和代理業務數量的增加且手續復雜增加配套系統落后了銀行柜面的服務內容和柜員的工作量，國民經濟發展和社會進步使廣大群眾對金融服務的需求迅速增長，到銀行辦理業務的客戶頻次急劇增加，信用社多年未進行業務。。。頭疼醫頭，腳疼醫腳淺析柜臺服務工作存在的問題及解決對策柜臺是銀行的窗口，柜臺服務是銀行最常用、也最直接的服務方式。由于受客觀條件制約，當前，我社的柜臺服務還存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面開展服務創優工程工作的一年，柜臺服務時第一時間、最直接體現我社工作開展禁毒的風向標，切實加強和改進柜臺服務工作，才能不斷滿足人們日益增長的金融服務需求，打造我社全新的品牌形象。一、當前柜臺服務工作中存在的問題和不足（一）科技服務手段、功能發揮不足，緩解前臺服務壓力不明顯。電話銀行、網上銀行及自助終端設施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。在實際工作中，對于ATM機、電話銀行只進行了表層的營銷，雖在大力推廣使用自助設備網點配置、短信業務推廣等，卻不注重指導我們當前最主要的客戶群--社區村民如何使用，導致電話銀行、ATM機的使用率不高，小面額的零錢存取排長隊、急用的款項存取因為銀行休息而無法辦理辦理、丟失取款憑證無法掛失造成損失等等情況的出現，甚至不會使用自助取款設備、電話銀行的客戶大有人在。某些營業網點的自助終端，由于客戶對其性能、使用方法缺乏了解，而長時間處于閑置狀態。普及宣傳力度不到位，不能廣泛帶動起我們最廣大客戶源的認同，是我們當前所面對主要客戶源的最大問題，成為完善我社各自助服務設施、發揮其效能的瓶頸問題。（二）當前相當一部分網點的崗位設置還不夠完善。由于人員緊張，一部分基層行不能有效開展大堂經理值班制度，甚至不設大堂經理。這樣一來，大量的業務宣傳及營銷工作就要由經辦柜員承擔。雖然宣傳營銷工作是經辦柜員份內的事，但實際工作中，效果并不是很好。一是柜員隔著防彈玻璃說話，交流不方便；二是無法離柜，不能面對面地指導客戶；三是柜員在宣傳咨詢時，還要警醒手頭的業務辦理，容易造成操作失誤，甚至客戶擁堵現象。（三）缺少分類窗口，各項業務混雜辦理，影響辦事速度和效率。當前，我社大多數網點都已經開始實行柜員制，排隊取號方式從整體上使柜員的辦理速度上得到了較大的提高。從另一個方面來看，柜員制的排隊取號方式，一方面最大限度的體現了公平性，但從關注VIP客戶、體現人性化服務方面卻存在很多尚需改善的地方，有待進一步完善；其次，由于實行的是綜合柜員制，經辦柜員獨立承辦各項業務，如遇到客戶辦理填單業務時，辦理業務的速度就會慢下來，這樣就會導致排在后面等候辦理業務的客戶心生焦慮情緒，進而產生不滿。二、柜臺服務存在問題的原因分析造成柜臺服務缺陷和和服務效率不高的原因是多方面的。2009年時我社全面推進服務創優工程的一年，全縣上下的領導、員工一致將服務創優工作確實落實到基層一線服務中，但由于基層行員工緊張的狀況長期得不到緩解，工作緊張壓力大，服務效率和服務質量往往不能做到兼顧。此外自身的服務觀念轉變不夠及時，尚不能得到有效的服務提升，最后，業務流程因為風險因素的客觀要求，不得不在設計細化，導致辦理業務需要一定得手續和條件，側某個方面上也影響了客戶對柜臺服務的情緒。三、加強和改進柜臺服務的幾點建議柜臺服務是銀行最重要的服務方式，銀行大量的服務工作需要柜臺服務來完成。因此，必須積極尋求提高柜臺服務質量和服務效率的措施方法，全面提高柜臺服務質量和效率。對此，現結合當前實際，從以下幾個方面進行完善：（一）加強現有設施和業務使用宣傳，提高ATM機和網上銀行的的使用效率。目前，大部分營業網點基本上都配有自助柜員機，業務宣傳冊發放臺等設施。當前，ATM機、電話銀行的使用率偏低，主要原因是我們宣傳普及還不到位。電話銀行在宣傳時，由于形式和內容比較抽象，客戶不容易接受和理解。因此，宣傳若能以現場演示為主，宣傳講解自助設施的功能、使用方法、注意事項等，讓客戶直觀形象地了解電話銀行的功能。消除客戶安全顧慮，讓客戶接受并放心大膽使用ATM自助設備，才能分流客戶，減輕柜面壓力，讓ATM機和銀行卡走入社區村民家庭。（二）進行專項業務技能培訓，優化勞務組織，加強柜臺力量。采取以老帶新，以強帶弱的方式，盡快全面提高柜臺人員的業務素質和操作技能。培養綜合素質高、業務精、營銷能力強的一線營業網點柜員，切實提高柜面辦事效率。若有可能，在條件允許的情況，可建立完善大堂經理，負責業務指導和咨詢工作，緩解柜臺工作壓力，讓經辦柜員全身心地辦理業務。（三）對現行業務進行整合，分類設置窗口。對于VIP客戶、老年人、殘疾人等弱勢群體開通綠色窗口，根據實際情況有效進行整合和分流，充分體現服務創優的宗旨和人性化服務理念。對于特殊業務多的網點，如市區交通罰款多的網點，可以開通交通罰款代繳窗口、零錢兌換、業務咨詢等，根據實際情況體現統一、效率和特色服務理念，這樣以來，不同窗口的業務就相對專一，有利于提高辦事效率。一、加大客戶分流，提高離柜業務充分調動大堂經理分流客戶,發揮好現有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。二、落實考核制度，提升服務質量通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監督，對違規的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。三、加強業務學習，提高隊伍素質優質服務需要環境整潔優雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業，這就要求全行員工不斷加強業務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。四、完善投訴處理，落實責任追究全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發客戶投訴的薄弱環節，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。五、把握客戶需求，促進產品創新為服務業務發展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創新，根據客戶需求來研發、設計產品營銷方案，加快營銷機制創新，使管理行為趨于科學化、規范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發展戰略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。六、積極開展調查，注重客戶維護通過調查及時了解客戶在使用本行產品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強