項目九客戶關系維護和客戶日常交往管理11、用道德的示范來造就一個人，顯然比用法律來約束他更有價值。——希臘12、法律是無私的，對誰都一視同仁。在每件事上，她都不徇私情。——托馬斯13、公正的法律限制不了好的自由，因為好人不會去做法律不允許的事情。——弗勞德14、法律是為了保護無辜而制定的。——愛略特15、像房子一樣，法律和法律都是相互依存的。——伯克項目九客戶關系維護和客戶日常交往管理項目九客戶關系維護和客戶日常交往管理11、用道德的示范來造就一個人，顯然比用法律來約束他更有價值。——希臘12、法律是無私的，對誰都一視同仁。在每件事上，她都不徇私情。——托馬斯13、公正的法律限制不了好的自由，因為好人不會去做法律不允許的事情。——弗勞德14、法律是為了保護無辜而制定的。——愛略特15、像房子一樣，法律和法律都是相互依存的。——伯克教學情境四客戶關系維護階段的客戶關系管理項目九客戶關系維護和客戶日常交往管理項目九

客戶關系維護和客戶日常交往管理營銷實踐告訴我們：開發(fā)1個新客戶的成本等于留住8個老客戶的成本，也就是說留住老客戶是企業(yè)最具有性價比的選擇，但是老客戶每年都在流失，每年都必須加倍開發(fā)新的客戶。任務一

客戶關系維護“銷售漏斗理論”告訴我們：讓那些老客戶反復地從漏斗中漏出的成本遠遠低于新客戶從漏斗中漏出的成本，可是很多老客戶并沒有變成種子或者金豆子，而是沉沒在寂靜中。任務一

客戶關系維護任務一

客戶關系維護一、客戶關系維護管理的原則二、客戶關系維護要點三、客戶關系維護管理的內容四、客戶關系維護管理的步驟第一步，前一單合同履行情況的回顧【小案例9-1】站在客戶的角度考慮問題我曾經服務于一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。2011年底我們過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個移動通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由于種種原因將會延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個系統(tǒng)的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數(shù)倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶。

在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協(xié)理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12:00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在

第一步，前一單合同履行情況的回顧天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，銷售人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由銷售人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。

直到今天，我原來的同事--那個銷售人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。

第一步，前一單合同履行情況的回顧這并不是一個特例，案例表明：客戶由于公司或銷售人員的失信而氣惱，而此時銷售人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

焦點問題：案例中該公司能挽回客戶的關鍵在哪里？

第二步，前一單產品或服務的使用效果審視【小案例9-2】幫助客戶成功我在德隆公司工作時參與過一個叫“時空穿梭機”的項目。當年德隆公司與航天部仿真中心合作，把用于飛行員進行模擬航天飛行訓練的設備改造成民用的大型游藝機，主要銷售給國內的主題公園和大型游樂園。產品趕在學生放暑假前上市，并于6月至9月期間在北京動物園設了一個直營點。三伏艷陽天在北京動物園大排長龍乘坐“時空穿梭機”的火爆場面幾乎攻破了所有猶豫不絕的客戶最后的心理防線，濟南某公園就是其中的一個。在按照慣例去濟南對此公園經營了一個月的“時空穿梭機”進行現(xiàn)場回訪時，客戶向我們反映：經營狀況不理想，北京動物園的火爆的場面幾乎從未在此出現(xiàn)過。經過三天在經營現(xiàn)場的觀察和對濟南市場的了解后，我們邀請公園的管理者一同走訪了天津、鄭州兩個與之臨近且經營狀況良好的經營現(xiàn)場。在走訪的過程中我們共同分析了他們經營不善的原因，并提出了改善方案。其中很關鍵的幾條是：一、由德隆公司的推廣人員負責制定一套針對濟南的目標消費者的推廣方案并負責實施，公園承擔相應的費用；二、購買一套“穿梭機”專用的高保真外接音響，讓旅客一進公園就能聽見并感受到驚心動魄的效果；

第二步，前一單產品或服務的使用效果審視三、再購買兩套游戲軟件并每兩個月更新一次，以提高顧客的重復購買率。公園管理立即采用了我們的方案并在當月就取得了成效。

焦點問題：案例中該公司在客戶關系維護方面最成功的經驗是什么？

第三步，像維護婚姻關系一樣維護客戶關系【小思考9-1】婚姻寫實你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。

想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

焦點問題：結合客戶關系維護，你從婚姻寫實中得到的啟示是什么？

第三步，像維護婚姻關系一樣維護客戶關系【小案例9-3】婚姻寫實之案例支持LSIlogic是一家半導體公司，它通過在全球范圍內持續(xù)的技術創(chuàng)新引導存儲產品的市場發(fā)展方向，且針對每一個客戶的具體情況量身定制解決方案。HP、SUN、IBM、DELL、聯(lián)想等品牌的服務器產品的存儲部分很多采用的都是它的芯片解決方案，他們不但基于每個客戶的特定需求在原芯片的基礎上進行二次開發(fā)，還隨時關注服務品產品市場環(huán)境的變化、需求的變化、新產品的開發(fā)等等，以此來預測HP、IBM、DELL、SUN、聯(lián)想這些客戶對新技術、新產品的需求，也因此LSI在這個領域處于領導地位多年，并與他的部分客戶已經保持了數(shù)十年的合作。

焦點問題：請問該案例給你什么啟示？

任務二

客戶日常拜訪管理一、拜訪客戶的基本任務二、拜訪客戶的準備工作【小知識9-1】客戶拜訪之形象準備男職員的服飾和容貌眼睛：不要讓顧客看到一雙疲憊、充滿血絲的眼睛；嘴:杜絕口臭，并確定沒有東西塞在牙縫中；西裝：背上不要有頭皮屑，款式不要最求時尚，服裝顏色一般以青、黑、灰色調為主。服裝要保持筆挺，且褲長以稍遮皮鞋為準；皮鞋：款式要端莊、簡潔，時刻保持皮鞋亮澤，皮鞋顏色以棕、黑為主，鞋子如有劃損或鞋底磨損，則及時更換；頭發(fā)：不要蓄長發(fā)，發(fā)梢齊耳，清除頭皮屑，頭發(fā)時刻保持清潔；耳朵：不要讓耳中留有耳屎；鼻子：不要讓鼻毛露出；下額：要天天刮胡須；襯衫：衣服顏色不要花俏，一般選擇白、淺花紋的襯衫；襯衫衣領、袖口要保持清潔。指甲：不要留長指甲，且要保持干凈；襪子：不要讓襪子褪落，顏色隨西裝而定，一般為同色系為主，最好不穿白色襪子。【小知識9-1】客戶拜訪之形象準備女職員的服飾和容貌女職員的服飾和容貌，除了遵守男職員的基本要求外，還需注意：化妝：要化淡妝，不要化眼影，作眼線，不用深色口紅；裙子：長短適中，不要讓裙子褶皺；頭發(fā)：長發(fā)應上盤，不要用華麗的頭飾，頭發(fā)保持清潔；手：涂自然色澤的指甲油，不佩帶結婚戒指以外的首飾，不留長指甲；襪子：穿肉色的襪子，如有掛紗則應及時更換。【小知識9-2】客戶拜訪之物品準備⑴你的皮包。要查看一下皮包是否整齊干凈，是否已將推銷需用到的個人物品如梳子、化妝盒等帶齊。⑵與客人見面時需用到的物品如名片、介紹信、客戶名單、電話本和身份證明等是否帶齊。⑶與顧客洽談時需用到的物品如產品目錄或產品說明書、訪問記錄卡、筆記本、價目表、樣品（或產品照片和產品模型）、報紙雜志等的報道及其他宣傳材料、優(yōu)待折扣辦法、合同文本等是否帶齊。⑷與客人簽約時需用到的物品如訂貨單、正式合同文本等是否帶齊。五、客戶日常拜訪的步驟任務三

客戶參觀接待管理一、客戶參觀接待管理㈠參觀規(guī)則1．重點客戶參觀及團體客戶參觀由客戶服務經理核準，并于參觀前三日將參觀通知單填送各部門，作為辦理接待的憑證。2．普通客戶參觀由客戶服務經理核準，并于參觀前一日將參觀通知單填送客戶服務部，以利于安排接待。3．臨時參觀由客戶服務經理核準，并于參觀前一小時以電話通知負責接待的客戶服務人員。一、客戶參觀接待管理㈡客戶參觀接待方式1．重點客戶參觀按照客戶服務部通知，以咖啡、糕點、冷飲或以其它方式招待，并由客戶服務經理陪同。2．團體客戶參觀根據參觀團規(guī)模和重要程度安排。3．普通客戶參觀以茶點招待，由客戶服務人員陪同。4．臨時參觀同普通參觀相同接待。【小知識9-3】如何接待來訪客戶？1.提前準備

⑴前臺準備。告知公司前臺，具體什么時間段會來什么樣的客戶，讓前臺提前預知，做好接待工作。

⑵會議室準備。提前預留布置好會議室，可以根據來訪性質提前布置，讓來訪人員感受親切。

⑶接待人員準備。對涉及到需要公司內部其他人員一同接待，需提前告知相關人員并做好接待要求（服裝、言語等），建議對于重要客戶來訪前，相關接待人員需要開會，完善接待流程。

2.接待“三聲”

來有迎聲；問有答聲；去有送聲。

3.熱情接待“五到”

⑴人到。對于重要客戶來訪，接待人員應主動下樓接待。

⑵眼到。接待時，眼睛看著對方的眼睛，不要搖擺不定不看對方。注視對方時要友善，采取平視。

⑶手到。在接待時，主動伸出手與來訪嘉賓握手。保證握手力度適宜，握手時注視對方，不可看其他人或物。

⑷口到。講普通話，這是文明程度的體現(xiàn)。

⑸心到。要把友善、熱情表現(xiàn)出來，同時在接待客戶時不要

【小知識9-3】如何接待來訪客戶？想其他未完成的工作，讓客戶感覺你心不在焉，這樣是很不尊重對方的。

4.引導客人上樓

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走后面；若是下樓時，應該接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

5.主動引領客戶參觀

被訪單位在接到來訪人員后，應當主動引領來訪人員參觀自己的公司，讓其了解被訪單位的基本情況，這樣更有利于友好關系的建立。6.交談“三不準”

不準打斷別人，不準隨意否定對方，不準心不在焉。

7.注意交談話題交談話題最好不要涉及：

⑴國家和政府；

⑵行業(yè)的秘密

⑶議論領導、同事、同行，甚至客戶面前說其壞話（愛說是非者，必是是非人）；

【小知識9-3】如何接待來訪客戶？

⑷格調不高的問題，要有修養(yǎng)；

⑸私人問題（收入、年齡、婚姻家庭）。

8.送客乘坐電梯

送客人乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時由接待人員開電梯門，讓客人先走出電梯門。一般情況下，應送來訪人員到樓下并告知“歡迎有時間再來公司”，目送來訪人員離開。

二、客戶接待會議管理二、客戶接待會議管理㈠會前準備1．客戶服務部應根據客戶的實際情況指定專人主持會議，并通知客戶服務人員做好客戶接待會議準備工作。2．客戶接待會議實施布置前，客戶服務部必須考慮周詳，確定接待會議方案，并制定出客戶接待會議的每個操作步驟。3．客戶服務部應根據客戶接待會議的需要，指定客戶服務人員負責會議接待工作，并做好明確分工。二、客戶接待會議管理㈡會中服務1．客戶接待會議期間，客戶服務部應指定專人負責與會議的溝通、聯(lián)絡工作，及時跟進，確保客戶接待服務的統(tǒng)一指揮和協(xié)調。2．客戶接待會議期間，客戶服務人員要有極強的組織能力，能有效的及時處理接待會議中的緊急需求，確保客戶接待會議的正常進行。3．順應客戶心理，客戶服務部可以組織各種形式的留念活動。二、客戶接待會議管理㈢會后服務1．接待會議結束后，客戶服務部應做好會后各種接待費用的結算工作。2．客戶服務部應將收集到的本次客戶接待會議的各類客戶信息資料歸類、分析、整理并歸檔，從中發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題，并且找出規(guī)律性的東西和客戶的需求，作為提高客戶服務水平和改進服務工作的依據。任務四

客戶招待用餐管理一、客戶招待用餐注意事項㈠明確招待用餐目的和對象1.明確客戶招待用餐目的從業(yè)務的角度講，請客的目的無非有兩個方面：一是即時的商業(yè)目的，如與客戶洽談結束時適逢用餐時間；另一個方面是出于鞏固或者增進客情的需要。㈠明確招待用餐目的和對象2.明確客戶招待用餐對象顧名思義，客戶招待用餐的對象當然是客戶。但是在客戶關系維護當中，經常會出現(xiàn)客戶公司的多個部門或多個人都參與其中的情況，因此，明確客戶招待用餐對象對于高效率低成本維護客戶關系就顯得非常重要了。譬如，你想要獲取客戶的重要決策信息，或者想知道客戶是否接受自己的合作方案，那么，接下來你要請的不是決策人，而是決策人手下的某個得力助手。如果你要做進大賣場，那么你要請的是商品部經理，而不是賣場的總經理或老板。

如果想增進客情，你則要把請客的對象著眼于客戶本人，以及他的家人，只要客戶家人和你建立了密切的關系，就不愁客戶本人跟你的關系會不好。㈡確定招待方式和規(guī)格1.客戶招待用餐方式很多業(yè)務員都以為請客就是吃飯喝酒，這種理解是比較片面的。某個公司的業(yè)務員在派駐天津市場時，幾次想請該地區(qū)的客戶一起吃飯卻總被婉言相拒。經過了解，才知道客戶原是天津大學一名下海經商的教授，客戶對于那些請客吃飯的方式不是很“感冒”，但生意之余喜歡聽交響樂和吃西餐。后來，業(yè)務員在這方面找到了機會，請客戶參加意大利交響樂團在北京的演出，從音樂品位開始，兩人竟然成了“忘年交”。

還有個業(yè)務員，在請一名東北客戶時，忽略了東北漢子的好酒豪爽風格，竟然請客戶在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但沒有進展，客戶回到家第一句話就是“快拿酒來，今天喝那黑糊糊的東西象喝藥一樣，難受死了！”㈡確定招待方式和規(guī)格2.客戶招待用餐規(guī)格招待用餐規(guī)格在中國也是很重要的。招待用餐規(guī)格一定要符合招待對象的身份，以及你即時公關的需要，因為請客也是一種生意的延續(xù)、智慧的“較量”。某公司業(yè)務員小張，在招待一個山西來的客戶時，本來客戶已經基本確定可以接受目前的合作條件，但因為該業(yè)務員晚上請了一頓很豐盛的晚餐，反而使客戶遲疑了。原因很簡單，你對他太好了，客戶有時并不“感冒”，認為你此時一定很需要他，果然，客戶回頭繼續(xù)向廠家要條件，讓業(yè)務員大傷腦筋。因此，如果你是希望促成客戶合作的話，請客的規(guī)格未必就是越豐盛越好，只要遵循熱情、有氣氛、合適便可以了，否則還會吃力不討好。㈢注意座次的安排1.比較流行的座次安排方法⑴較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低。⑵同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠近而定。主賓坐在主人右邊，第二主賓坐在主人左邊。主人右方第二席是第三，左邊是第四，依次類推。

⑶如果人數(shù)不多時，業(yè)務員主要先確定自己和主賓的位置，其他人則以隨意為主（也可根據客人的職位高低進行排序）。主賓一般安排在正席。

⑷如果業(yè)務員的領導以及客戶是在一起用餐時，那么業(yè)務員則要安排主賓和自己領導坐在主賓席，其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務員自己則坐在上菜的位置，待上菜時，可以方便轉動菜盤至主賓面前。㈢注意座次的安排2.地方座次禮儀另外有些地區(qū)也有一些地方性的講究，業(yè)務員如果是在客戶所在地請客，在請客之前可向當?shù)厝肆私膺@一風俗。因為每地的“地方講究”有些不同，還是以自己掌握的準確信息為準。需要注意的是，在安排座次時，不要過于拘泥于這種所謂“座次”的講究，以免大家覺得過于客套，反而顯得生分，從而使用餐變的比較拘束。㈣點菜的藝術毫不夸張的說，點菜是一門藝術，從事銷售工作的業(yè)務員應該熟知這個方面的常識。譬如，有的業(yè)務員請吃飯請的很豐盛，費用卻不高；有的業(yè)務員花錢多，卻未必吃的好；這就是點菜的技巧問題。現(xiàn)在很多公司對于業(yè)務員請客吃飯，都有一個費用控制的標準，因此，如何點的好，吃的好，花錢少，就取決于業(yè)務員在點菜方面的藝術了。業(yè)務員工作之余，應先花點時間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價，并比較用餐環(huán)境和服務檔次，一旦要請客時才不至于不知所措。

另外，業(yè)務員也可在約定的請客時間之前30分鐘到達酒樓，一是禮貌問題；二是可以根據人數(shù)先訂好合適的包廂，以及先點好一部分菜，因為酒樓一般生意很好，先點一部分菜可以讓酒樓先做準備，不至于大家入座之后等很久才上菜。此外，較客戶早到可以充分利用時間了解菜譜，點一些有特色但又實惠的菜。如北方客戶來南方，則可以點一些北方稀有但南方盛產的海鮮，以及南方有特色的在北方沒有的特色菜。如果是出于禮貌讓客戶點菜，當客戶點完菜之后，業(yè)務㈣點菜的藝術業(yè)務員出于禮貌，在評估所有點菜之后，再追加兩個菜，這樣顯得對對方的尊重以及禮貌。需要注意的是，業(yè)務員切忌不可自己先將菜都點好，即使你點的菜適合客戶的口味，都會給人一種你過于看重金錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點菜時客戶推辭，你也要盡量堅持“一人先點一兩個自己喜歡吃的菜，剩余再你來點”的原則。客戶在看菜單時，業(yè)務員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務員在旁邊予以說明。自己在點菜時，則可以適當詢問客戶是不是愛吃。