合同、協議書模板——可編輯、可修改第7頁，共7頁迎賓行李服務質量規范

迎賓行李服務質量

項目 內容

迎賓人員

1、 服務語言與禮貌運用程度,能用英語和普通話提供服務,您好!、歡迎光臨、再見,祝您一路順風等迎接、告別語言運用準確規范。

2、 開拉門服務規范性,開拉門服務規范及時,一視同仁。

3、 站立微笑服務與勞動紀律,始終堅持站立服務和微笑服務,表情自然得體,無倚靠、蹲坐、串崗、脫崗等現象發生。

4、 掌握團隊客人、VIP客人進離店情況

特別服務

5、 貴賓長客服務,對待貴賓、常客要特別照顧,能稱呼姓名或職銜,服務親切、大方、自然。

6、 提供雨具服務,雨天應客人要求,能提供雨具租借服務。客人上下車遇雨,能及時撐開雨傘。

7、 老弱客人照顧,老弱病殘客人進出,要特別照顧。

協調配合

8、 同前廳接待、問詢、行李、收款等各部門人員配合默契,必要時幫助接送行李、叫出租車或其它服務。

行李人員

9、 工作內容與程序熟悉程度,熟悉行李服務的工作內容、工作程序和操作規則。

10、 酒店服務項目與部門熟悉程度,熟悉飯店所有客房位置、服務項目、各部門方位及內部各條路徑。

11、 服務操作主動、積極,能用英語和普通話為客人提供規范服務。

行李設備與用品

12、 行李服務臺位置合理性,行李服務臺設在靠前廳正門一側較顯眼的位置,能夠看到客人。

13、 設備、等級簿與用品齊全程度,行李車、行李網、行李簿、行李卡及辦公設備用品齊全,擺放位置得當,不影響客人進出和前廳環境整潔,取用方便。

客人入住行李服務

14、 接車問好與提送行李及時性,客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數,引導客人進入前廳柜臺辦理入住登記手續。

15、 《行李服務登記表》的使用,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務登記表》準確無誤。

16、 重要客人行李服務,對貴賓,派專人接送行李,優先送入客房。整個行李服務中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩,

17、 有無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發生。

客人離店行李服務

18、 到客房報到的及時性,接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。

19、 主動送到門外告別客人,無行李差錯及損壞現象發生。

團隊客人行李服務

20、 迎接與行李交接手續規范性,團隊客人到達,主動到門外迎接,即車、清點行李件數、同旅行社行李員辦理交接手續、填寫團隊行李登記簿等準確無誤。

21、 行李堆存網好準確、規范,行李牌拴掛準確,

22、 行李分發與離店收取及時性,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現象發生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳同旅行社辦理行李交接手續,檢查行李件數無任何差錯。

23、 行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情,無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發生。

客人行李暫存服務

24、 寄存行李登記準確性,客人要求寄存行李,接待主動熱情,《暫存行李單》填寫清楚、準確,

25、 行李保管安全規范性,寄存行李服務中無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。

26、 客人存取主動及時性,客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核對準確,清點、發放行李與件數無誤,登記簽字手續規范。

27、 超時收費手續完善性,超時寄存,收費符合酒店規定。

28、 行李房整潔、安全,存放物品擺放有序,無私人物品。

傳遞函件報表服務

29、 傳遞服務熟練程度,行李員熟悉函件、報表傳遞程序、路線。

30、函件報表傳遞準確及時性,接受傳遞時清點件數,掌握接收人姓名、房號或接收單位,傳送準確及時。

31、 傳遞手續完善程度,交接手續規范。無誤傳、延誤等責任事故發生。

委托代辦服務 3

2、 委托代辦業務完善,服務規范。