PAGE中國(guó)XX銀行股份有限公司XX支行理財(cái)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目建議書理財(cái)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目建議書PAGE1目錄一、 項(xiàng)目背景 2二、 項(xiàng)目定義 2三、 項(xiàng)目目標(biāo) 3四、 項(xiàng)目建設(shè)思路 3五、 計(jì)劃安排 10六、 項(xiàng)目?jī)r(jià)值 10七、 客戶服務(wù)案例 11理財(cái)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目建議書項(xiàng)目背景通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，客戶經(jīng)理以及理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實(shí)可被稱為“中堅(jiān)”力量。XX正是基于對(duì)客戶理財(cái)經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對(duì)客戶理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行崗位職責(zé)梳理，篩選能夠提升網(wǎng)點(diǎn)中長(zhǎng)期績(jī)效的關(guān)鍵“X”變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型，細(xì)化客戶理財(cái)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造規(guī)范一致性較高的網(wǎng)點(diǎn)層面營(yíng)銷模式。使得大部分客戶理財(cái)經(jīng)理能夠成為一個(gè)“合格的”、“勝任的”中堅(jiān)力量，提升XX網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)及營(yíng)銷水平，為XX后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。項(xiàng)目定義項(xiàng)目名稱：XX理財(cái)經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目項(xiàng)目對(duì)象：導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理涉及支行行長(zhǎng)、客戶理財(cái)經(jīng)理，包括網(wǎng)點(diǎn)其他人員。實(shí)施周期：預(yù)計(jì)兩周項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間：協(xié)商另行確定目標(biāo)具體內(nèi)容效果體現(xiàn)目標(biāo)1：工作總體戰(zhàn)略落地提升客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)產(chǎn)出及客戶管理能力建立一系列有吸引力、人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的支行一線銷售和服務(wù)流程營(yíng)銷、管理技巧培訓(xùn)情景演練建立一系列有吸引力、人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的支行一線銷售和服務(wù)流程進(jìn)行營(yíng)銷、管理技巧培訓(xùn)目標(biāo)2：樹立營(yíng)銷文化針對(duì)客戶開展市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)分析網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外拓展?fàn)I銷營(yíng)銷沙龍與服務(wù)方案編制信貸系統(tǒng)的使用，針對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行存量挖潛營(yíng)銷技巧與實(shí)施客戶關(guān)系管理與維護(hù)有效交叉銷售圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品開展?fàn)I銷活動(dòng)，探索新的營(yíng)銷推廣及客戶維護(hù)的思路與形式營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)與組織實(shí)施目標(biāo)3：建立學(xué)習(xí)機(jī)制建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，組織日常各崗位員工營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)，提升員工銷售服務(wù)能力，并做好培訓(xùn)記錄演練評(píng)價(jià)目標(biāo)4：營(yíng)銷流程管理指標(biāo)分解、業(yè)績(jī)跟蹤、員工輔導(dǎo)晨會(huì)制度夕會(huì)制度協(xié)助員工尋找最佳解決方案，為指標(biāo)的達(dá)成提供幫助項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目?jī)r(jià)值項(xiàng)目組在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，給XX帶來多種不同形式的價(jià)值：方案本身的價(jià)值：我們的工作成果首先是我們提供的解決方案，我們將從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的咨詢工具和方法，提供具有時(shí)效性、針對(duì)性的解決方案。流程建立的價(jià)值：對(duì)于單個(gè)崗位的打造，流程比業(yè)績(jī)更為重要，制度比分配更為關(guān)鍵，理念比苦干更為合理，通過網(wǎng)點(diǎn)的管理、觀念及營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，真正的為XX的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，使之能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)、高效發(fā)展。系統(tǒng)思考與建議價(jià)值：我們?cè)谶M(jìn)行咨詢服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)在服務(wù)范圍之外，通過對(duì)企業(yè)的系統(tǒng)思考，提出企業(yè)管理方面的綜合建議，盡力為企業(yè)提供額外的價(jià)值。項(xiàng)目建設(shè)思路為了使項(xiàng)目順利實(shí)行，保障項(xiàng)目效果最大化，根據(jù)實(shí)際情況本次項(xiàng)目分為以下四個(gè)階段（CICA）進(jìn)行階段一：C.consulting項(xiàng)目調(diào)研問題定義為了進(jìn)一步加深對(duì)客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，項(xiàng)目組將采用網(wǎng)點(diǎn)走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從分、支行層面到網(wǎng)點(diǎn)層面進(jìn)行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)整體人力資源情況、績(jī)效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整導(dǎo)入策略。網(wǎng)點(diǎn)走訪通過對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)走訪和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)的走訪，了解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及當(dāng)?shù)仄渌y行的網(wǎng)點(diǎn)情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時(shí)調(diào)研了解網(wǎng)點(diǎn)各崗位對(duì)本項(xiàng)目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項(xiàng)目實(shí)施的一個(gè)具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)，采取根據(jù)指標(biāo)浮動(dòng)上崗以及積分管理的考核思路，進(jìn)而進(jìn)行深度交流以及探討。文案研究通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解XX營(yíng)銷管理現(xiàn)狀，與分支行共同協(xié)商探討改進(jìn)建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。人員訪談通過和支行行長(zhǎng)、客戶理財(cái)經(jīng)理以及其他網(wǎng)點(diǎn)人員的訪談，同網(wǎng)點(diǎn)建立初步交往，爭(zhēng)取網(wǎng)點(diǎn)對(duì)工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)和工作心態(tài)，以便整理出更有針對(duì)性的導(dǎo)入方案和具體措施。階段二：I.improve現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目采用“1+5”的形式，1天集中授課+5天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1日培訓(xùn)：第一天：（時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)，集中授課）內(nèi)容概要銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)以及網(wǎng)點(diǎn)崗位角色團(tuán)隊(duì)組建銀行客戶經(jīng)理發(fā)展趨勢(shì)同業(yè)案例發(fā)展趨勢(shì)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目核心目標(biāo)及內(nèi)容實(shí)施方式具體流程及安排客戶經(jīng)理崗位角色認(rèn)知市場(chǎng)分析網(wǎng)點(diǎn)職能定位員工角色定位“五公里”市場(chǎng)分析法銀行營(yíng)銷七步制勝第一步：客戶開發(fā)客戶開發(fā)五大模式（間歇營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、聯(lián)合營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷）客戶開發(fā)實(shí)戰(zhàn)技巧（六同法則、電銷技巧、開發(fā)流程）第二步：建立信任建立信任的三大基礎(chǔ)（站在客戶角度思考、讓客戶喜歡你，讓客戶感到重視）第三步：需求挖掘SPIN銷售法看電影學(xué)營(yíng)銷承諾的力量第四步：產(chǎn)品介紹FABE語術(shù)客戶產(chǎn)品六要素第五步：異議處理太極法則第六步：交易促成第七步：客戶維護(hù)維護(hù)方法：層級(jí)式維護(hù)頻率維護(hù)工具時(shí)間安排主要內(nèi)容涉及人員達(dá)成效果第一天標(biāo)準(zhǔn)梳理篇上午責(zé)任人會(huì)議支行行長(zhǎng)、客戶理財(cái)經(jīng)理1、與網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹項(xiàng)目目標(biāo)、大致內(nèi)容及具體安排2、相關(guān)文件及檢查責(zé)任落實(shí)下午分崗位培訓(xùn)客戶理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)形式：規(guī)范理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)流程，確定其工作職責(zé)及工具使用第二天邀約強(qiáng)化篇全天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)客戶理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)落地固化下午客戶邀約實(shí)戰(zhàn)客戶理財(cái)經(jīng)理增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理“一對(duì)一”單兵作戰(zhàn)能力下午夕會(huì)客戶理財(cái)經(jīng)理檢查管理工具使用情況總結(jié)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)沙龍演練第三天外拓考核篇全天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)客戶理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)落地固化下午外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)客戶理財(cái)經(jīng)理增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理外拓營(yíng)銷作戰(zhàn)能力下午總結(jié)會(huì)議客戶理財(cái)經(jīng)理檢查管理工具使用情況總結(jié)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)沙龍演練第四天聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷篇全天現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)客戶理財(cái)經(jīng)理流程梳理、崗位優(yōu)化、信貸對(duì)接、沙龍組織下午總結(jié)會(huì)議支行行長(zhǎng)檢查管理工具使用情況總結(jié)員工表現(xiàn)情況并進(jìn)行積分統(tǒng)計(jì)、沙龍演練第五天外拓實(shí)戰(zhàn)篇全天外拓組織全網(wǎng)點(diǎn)人員沙龍組織下午總結(jié)會(huì)議理財(cái)經(jīng)理五天總結(jié)5日巡點(diǎn)輔導(dǎo)實(shí)施安排：每7-10人為一組，由一位教練對(duì)其業(yè)績(jī)提升負(fù)責(zé)階段三：C.check固化成果回訪糾偏操作方式：在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，顧問師團(tuán)隊(duì)將采用定期回訪的方式進(jìn)行，現(xiàn)場(chǎng)回訪時(shí)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作中遇到的問題進(jìn)行答疑糾偏，對(duì)前期成果進(jìn)行360度的測(cè)評(píng)以及提成改進(jìn)建議；同時(shí)采用非現(xiàn)場(chǎng)答疑主要在項(xiàng)目結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，采用電話、短信以及電子郵件進(jìn)行及時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋問題進(jìn)行遠(yuǎn)程糾偏。階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案項(xiàng)目包裝一直致力于為中國(guó)銀行業(yè)提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系，配合領(lǐng)導(dǎo)提升項(xiàng)目的影響力做到最好，根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行過程中網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，在五日導(dǎo)入過程中，每天通過短信或微信、簡(jiǎn)報(bào)形式及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。張行長(zhǎng)：您好，今天導(dǎo)入老師采訪客戶對(duì)服務(wù)力提升后的反饋，客戶反饋較以往服務(wù)提升很多，特別是比以前主動(dòng)熱情張行長(zhǎng)：您好，今天導(dǎo)入老師采訪客戶對(duì)服務(wù)力提升后的反饋，客戶反饋較以往服務(wù)提升很多，特別是比以前主動(dòng)熱情……在導(dǎo)入結(jié)束后，對(duì)導(dǎo)入項(xiàng)目進(jìn)行整體總結(jié)，向分、支行領(lǐng)導(dǎo)撰寫《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》并進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，為后續(xù)固化提出可行性建議，建立相應(yīng)考核機(jī)制，使項(xiàng)目效果固化、深化。在網(wǎng)點(diǎn)中形成分析紀(jì)要，便于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在后續(xù)工作中，優(yōu)化借鑒。實(shí)施方式咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將服務(wù)力提升落地顯性，具體操作思路如下：項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期，1、講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期，結(jié)合咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的建議，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。計(jì)劃安排第一階段：集中調(diào)研1天；第二階段：集中培訓(xùn)1天，駐點(diǎn)輔導(dǎo)5天；第三階段：回訪答疑糾偏1天/網(wǎng)點(diǎn)，匯報(bào)0.5天項(xiàng)目成果類別文件名作用課件1.1培訓(xùn)課件建立管理、服務(wù)以及營(yíng)銷培訓(xùn)機(jī)制內(nèi)部情境演練1.2營(yíng)銷技能評(píng)價(jià)演練評(píng)價(jià)員工服務(wù)技能水平進(jìn)行績(jī)效管理1.3商機(jī)跟進(jìn)表按周期進(jìn)行考核1.4營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例后期復(fù)制1.5客戶理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)梳理流程，監(jiān)督管控工具2.1外拓活動(dòng)方案激勵(lì)員工營(yíng)銷2.2外拓活動(dòng)工具管控員工營(yíng)銷2.3客戶理財(cái)經(jīng)理考核管理工具服務(wù)營(yíng)銷核心工具2.4積分制激勵(lì)員工營(yíng)銷語術(shù)3.1產(chǎn)品話術(shù)集產(chǎn)品話術(shù)工具客戶服務(wù)案例溫州銀行：客戶經(jīng)理綜合能力提升項(xiàng)目111個(gè)意向客戶、傳單1640份，POS意向9戶，成功1個(gè)POS，信用卡92張，意向信用卡5張，開立一般戶2戶，市民卡1張，理財(cái)951萬，網(wǎng)銀2戶，貸款意向客戶6筆，對(duì)公賬1個(gè)，公務(wù)卡15張，精英卡8張，理財(cái)意向客戶24戶。