模塊十五效勞市場營銷工程一效勞質量的測定工程二效勞的有形展示與環境設計工程三效勞價格的制定工程四效勞產品的分銷與促銷7/6/20231使學生深入理解效勞質量的內涵與構成因素，熟練掌握效勞質量的測定標準與預測定方法，進而強化學生的效勞營銷意識，明確提升效勞質量的根本途徑。返回知識、能力、素質目標

知識點、技能點效勞質量的內涵效勞質量測定的方法技術提升效勞質量的方法途徑工程一效勞質量的測定問題導入法角色扮演法課堂講授法教學方法7/6/20232航班晚點，乘客會怎樣評價？ 乘過飛機的人或許有這樣的經歷，當你乘坐的航班因故晚點你不得不耐心等待時，令你不快的也許并不是航班的晚點，而是你遲遲得不到工作人員有關航班的任何信息。特別是當漫長的等待耽誤了你的就餐甚至睡眠卻無人過問，也沒有妥善解決時，此刻的你恐怕要怒發沖冠了。你對該航空公司的效勞質量估計肯定也不會有好的評價了。根據營銷情景中描述的事實，學生獨立思考并答復：1、令乘客不滿的是航班的晚點還是航空公司對乘客等待中的焦躁和面臨困境的漠視？2、什么是效勞質量？如果你是乘客，你會怎樣評價航空公司的效勞質量？營銷情景7/6/20233引導案例用SERVQUAL值評估航空公司的效勞質量屬性A公司B公司C公司D公司E公司權重安全性10080901001000.5正點率906070801000.2價格90909590850.1機型808095100950.1空姐儀表10070100901000.1表15-1乘客對五家航空公司預期效勞質量的平均評分表15-1乘客對五家航空公司預期效勞質量的平均評分屬性A公司B公司C公司D公司E公司權重安全性85758595950.5正點率75556575950.2價格85859090800.1機型75759095900.1空姐儀表85609590950.17/6/20234首先對A公司的效勞質量進行測算：A公司預期效勞質量總值=100×0.5+90×0.2+90×0.1+80×0.1+100×0.1=95A公司感知效勞質量總值=85×0.5+75×0.2+85×0.1+75×0.1+85×0.1=82A公司的SERVQUAL分數=95-83=13同樣對B、C、D、E公司的效勞質量進行測算，測算結果如表15-3所示。表15-3五家航空公司效勞質量的最終測算結果公司預期服務質量總值感知服務質量總值SERVQUAL分數A958213B76715C88835D94904E98935通過對五家航空公司的效勞質量進行比照，A公司乘客感知效勞質量與預期效勞質量的分值差距最大，而且其預期效勞質量低于E，感知效勞質量也低于C、D、E三家。B、C、D、E四家航空公司雖然在感知效勞質量上差距不大，但E公司的預期效勞質量和感知效勞質量明顯高于其他三家公司，所以E公司的效勞質量最優。7/6/20235工作任務分析效勞質量有許多因素構成，顧客對效勞質量的認識取決于他們的預期同實際所感受到的效勞水平的比照，顧客對效勞質量的評價不僅僅考慮的是效勞的結果，而且還涉及效勞的過程。效勞企業要想擴大效勞的銷售，提升效勞的競爭力，就必須努力提高效勞的質量。企業營銷人員在此工程實施中的主要工作任務就是根據效勞的測定標準和測定方法對企業所提供的效勞產品進行質量測定，并根據顧客的反映、評價與滿意程度，對企業效勞質量的提升、效勞過程的優化、效勞態度的改進提出具體整改意見，以推動企業的效勞向標準化、標準化、品牌化、星級化的方向開展。7/6/20236一、效勞質量的概念與構成要素〔一〕效勞質量的概念效勞質量是產品生產的效勞或效勞業滿足規定或潛在需求的特征及特性的總和。特性是用以區分不同類別的產品或效勞的概念，如旅游有陶冶人性情，給人愉悅的特性；旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征那么是用以區分同類效勞中不同規格、檔次、品味的概念。效勞質量的內涵包括：效勞質量是顧客感知的對象；效勞質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；效勞質量發生在效勞生產和交易的過程中；效勞質量是在效勞企業與顧客交易的真實瞬間實現的；效勞質量的提高需要內部形成有效的管理和支持系統。效勞質量最表層的內涵那么是指效勞的平安性、適用性、有效性和經濟性。7/6/20237效勞質量可被定義為顧客對實際得到的效勞感知與顧客對效勞預期之間的差距。效勞質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對效勞的感知質量和預期質量之間的比照。感知效勞質量那么是顧客對效勞企業提供的效勞實際感知的水平，預期效勞質量即顧客對效勞企業所提供效勞預期的滿意度。如果顧客對效勞的感知水平符合或高于其預期水平，那么顧客就能獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的效勞質量，反之，那么會認為企業的效勞質量較低。從這個角度看，效勞質量是顧客的預期效勞質量同其感知效勞質量的比較。〔二〕感知效勞質量〔三〕效勞質量的構成要素效勞質量既是效勞本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反響。效勞質量由效勞的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，由感知質量與預期質量的差距表達。7/6/20238二、效勞質量的測定標準在效勞質量的測定方面，效勞營銷學家柏瑞和他的同事們做出了突出的奉獻，后來他們將以上標準按照重要性排列歸納為五大屬性：可感知性、可靠性、反響性、保證性和移情性。〔一〕可感知性。可感知性是指效勞產品的“有形局部〞，如各種設施、設備以及人員的外表等。由于效勞產品的本質是一種行為過程而不是某種實物，就有不可感知的特性，因此，顧客只能借助這些有形的、可感知的局部來把握效勞的實質。〔二〕可靠性。可靠性是指企業能夠準確無誤地完成其所承諾的效勞。如一個顧客進入肯德基快餐店時，預期點菜快速、用餐迅速、環境清潔、照明良好和工作人員熱情周到。〔三〕反響性。反響性是指企業隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的效勞。如對在餐廳點菜的顧客來說，反響性就是盡量按照顧客的要求及時提供其所喜歡的飯菜，對于顧客的各種要求，企業能否給予及時的滿足，即是否把顧客的利益放在第一位。7/6/20239〔四〕保證性。保證性是效勞人員的友好態度與勝任能力，它能夠增強顧客對企業的信任和平安感，當顧客統一為友好和藹、學識淵博的效勞人員接觸時，顧客會認為自己找對了公司，從而獲得信心和平安感。友好態度和勝任能力二者不可或缺，律師缺乏友善的態度會使顧客感到不快，而如果他們缺乏專業素養更會使顧客失望。〔五〕移情性。移情性是指企業要真誠的關心顧客，了解他們的實際需要并予以滿足，使整個效勞過程富有人情味。如果效勞人員能夠做到設身處地的為顧客著想，為顧客考慮，顧客也會認為企業的效勞是優質的。二、效勞質量的測定方法雖然效勞質量的測定方法很多，但從本質上可以將它們分為兩大類：基于事件〔incident-based〕的測定方法和基于屬性〔attribute-based〕的測定方法。前者利用顧客在效勞接觸過程中經歷的事件對效勞的質量進行測量，屬于定性研究方法；后者那么利用各種屬性變量對效勞質量進行測量，屬于定量研究方法。7/6/202310〔一〕基于事件的測量方法—關鍵事件技術〔CriticalIncidentTechnique〕關鍵事件技術〔CIT〕是北歐學派經常使用的評價效勞質量的方法之一。CIT記錄顧客描述的效勞接受過程中發生的事件并詢問與事件相關的問題，進而對事件進行分類。從根本上說，CIT是一種對事件或關鍵事件等數據進行內容分析的系統分類技術。CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是在數據分析階段，CIT對事件進行內容分析，而非定量分析。〔二〕基于屬性的測量方法——SERVQUAL量表及其評價效勞質量研究者在實證研究過程中開發出了很多定量測量工具，其中應用最為廣泛的是SERVQUAL量表。北美學派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL效勞質量測量方法。他們認為顧客對效勞質量的評價由效勞感知與效勞期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個工程測量顧客對效勞質量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距〔P-E〕來評價效勞質量。兩者之間的正差異越大，效勞質量越高。PZB的實證研究確立了效勞質量的五個維度：可感知性、可靠性、保證性、反響性和移情性。他們認為SERVQUAL量表具有較高的信度與效度，是一個適用于不同效勞行業的量表。SERVQUAL的核心在于根據效勞質量的五個維度對企業表現的購前期望與購后感知進行間接的或客觀的比較。效勞質量被定義為消費者感知與期望之間算術上的差值，其得分是間接得到的，是由研究者而非消費者在感知與期望之間進行的比較。有些學者也將這種測量方法稱作差異推斷法測量方法。具體步驟如下所述：7/6/2023111.問卷調查、顧客打分首先設計調查問卷，其內容是把五大屬性分別具體化為4-5個問題，且便于顧客答復與打分。每個問題要求顧客在效勞前打出效勞質量的預期值〔E〕和在接受效勞之后打出效勞質量的感知值〔P〕，評分為百分制。2.計算SERVQUAL分數根據“差異理論〞，顧客從預期和實際感受的角度對效勞質量給出的評分往往不同，其差值就是效勞質量的評估值。首先，將問卷上每個屬性內相關的問題的預期與感知值相加平均，得到相應屬性的預期質量與感知質量的平均評分值。其次，考慮到效勞質量的五大屬性對顧客來說其重要程度不同，因此，應對效勞質量屬性的重要性進行評估，然后確定每個屬性在效勞質量中的權重〔權重數之和為1〕。最后，對五個屬性的預期質量與感知質量的平均評分值進行加權相加計算，分別得到顧客評出的預期質量總值和感知質量總值，這兩個數值的差值就是顧客對效勞質量的總評分，即SERVQUAL分數。7/6/202312【任務實施】第四步第三步第二步第一步將學生進行分組，每3～5人為一組，組織引導學生以組為單位對城市公交服務、移動通訊服務、旅行社提供的旅游服務或者某種產品的售后服務進行市場調研；

根據調查掌握的情況資料，應用SERVQUAL評估方法測定顧客的預期服務質量總值和感知服務質量總值；

計算預期服務質量總值和感知服務質量總值的差值，并結合實際分析影響服務產品質量的主要原因，然后提出具體改進意見。

7/6/202313【總結與回憶】本項目的教學重點和核心技能是關鍵事件技術（CIT）測定法和SERVQUAL評估測定法的基本原理及其應用。服務質量是顧客對實際得到的服務感知與服務預期之間的差距。服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的感知質量和預期質量之間的對比。具體由技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成。服務質量標準按其重要程度排序具體包括：可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。在企業服務產品的營銷實踐中，服務質量的測定方法有：關鍵事件技術（CIT）測定法和SERVQUAL評估測定法。總結與回顧7/6/202314◆復習思考題1.簡述效勞質量的內涵？2.簡述效勞質量的測定標準？3.簡述效勞質量測定的SERVQUAL評估方法？◆實訓練習利用寒暑假或雙休日對你感興趣的某類或某種效勞產品〔如酒店、航空、理發等〕的效勞質量進行市場調研，在此根底上，對其效勞質量進行SERVQUAL測定。7/6/202315使學生理解并能解釋說明效勞有形展示的內涵，明確效勞有形展示的根本類型，了解進行效勞環境及有形展示設計應考慮的因素，并能從效勞營銷的角度進行效勞環境的設計。返回知識、能力、素質目標

知識點、技能點效勞有形展示的內涵效勞營銷與環境設計效勞的內部有形展示與外部有形展示工程二效勞的有形展示與環境設計情景教學法角色扮演法體驗教學法教學方法7/6/202316你滿意銀行效勞環境的有形展示嗎？近年來人們有這樣一種感覺，無論是商場、飯店、美容院，還是電信局、銀行、甚至學校，無一例外的都在關注環境問題。他們不僅千方百計改善門臉，提高內部裝修檔次，而且在環境設計上越來越多的考慮顧客的感受，盡量提升效勞環境的舒適度和便捷性。雖然顧客對銀行排對意見頗大，但沒有人否認銀行在改善效勞環境方面所做的努力。和以往相比，人們在排隊時不會再感到無所事事，他們可以坐在椅子或沙發上，一邊看電視或者報刊雜志，一邊等待電子叫號。根據營銷情景中描述的事實，學生獨立思考并答復：1、有形展示在效勞營銷中發揮什么作用？怎樣通過有形展示來提升效勞的營銷水平？2、工行、中行、農行、交行及商業銀行的效勞環境設計有何不同？你對哪一家更滿意？返回營銷情景7/6/202317麥當勞效勞的有形展示也在改變看到金色拱門和身穿紅黃條滑稽服裝的中年男人塑像時，你知道那肯定是麥當勞餐廳了。這些年麥當勞也在變換著各種有形展示，以應對新的效勞變化。2003年“嘗嘗歡笑，常常麥當勞〞的品牌定位被“我就喜歡〞替代的時候，麥當勞的員工也一改以往樸素規矩的著裝而換成了T恤和棒球帽。2005年9月10日和11日，麥當勞中國在全國各家餐廳內舉辦廚房開放日活動，目的在于在食品質量和平安問題備受重視的趨勢下，與消費者進行零距離的溝通，建立中國消費者對麥當勞食品平安的信心。返回引導案例7/6/202318工作任務分析效勞的有形展示是指一切可傳達效勞特色及優點的有形組成局部，效勞環境那么是指企業向顧客提供效勞的特定場所，效勞環境的設計，關系著局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對效勞產品的滿意程度。企業營銷人員在此工程實施中的主要工作任務就是根據顧客的消費心理及判斷效勞產品質量滿意度的標準選擇確定最合理的有形展示方式，并通過效勞環境的美化設計，使提供效勞產品的位置、風格、氣氛、布局、定向以及前后臺的具體劃分不僅能表達企業效勞產品的差異特色，而且能吸引消費者大量購置企業的效勞產品。7/6/202319一、效勞有形展示概述〔一〕效勞有形展示的概念在效勞市場營銷管理范疇內，有形展示是指一切可傳達效勞特色及優點的有形組成局部。有形展示的范圍比較廣泛，他不僅包括環境，還包括所有用以幫助生產效勞和包裝效勞的一切實體產品和設施及人員，如效勞設施、效勞人員、市場信息資料、顧客等。效勞因其無形性而不同于貨物。貨物以物質形態存在，效勞以行為方式存在，顧客看不到效勞，因此在購置之前面臨不小的風險，這很大程度上會抑制顧客的購置行為。如何讓顧客了解效勞并激發他們的購置欲望呢？效勞營銷人員通過對效勞工具、設備、員工、信息資料、其他顧客、價目表等這些效勞線索的管理，增強顧客對效勞的理解和認識，為顧客做出購置決定提供有形線索。〔二〕效勞有形展示的類型對效勞的有形展示可以從不同角度進行分類，不同類型的有形展示對顧客的心理及其判斷效勞產品質量的過程有不同的影響。1.按有形展示的構成要素劃分〔1〕實體環境展示〔2〕信息溝通展示〔3〕價格展示7/6/2023202.按有形展示能否被顧客擁有進行劃分〔1〕邊緣展示〔2〕核心展示3.按有形展示要素的渠道進行劃分〔1〕內部有形展示〔2〕外部有形展示二、效勞環境的設計〔一〕效勞環境的特點〔1〕環境是環繞、包括與容納，一個人只能是環境的參與者而不能成為環境的主體。〔2〕環境是多重模式的，也就是說，環境對于各種感覺形成的影響并不只有一種方式。〔3〕邊緣信息和核心信息總是同時展現，并共同構成環境的一局部，人們不會因為邊緣信息未被集中展示就對其失去感覺。〔4〕環境的延伸所透漏出來的信息，總是比實際過程的更多，其中有假設干信息可能相互沖突。〔5〕環境隱含有目的和行動。〔6〕環境包含許多含義和許多動機性的信息。〔7〕環境隱含有各種美學的、社會的和系統性的特征。7/6/202321〔二〕效勞環境設計的根本原那么〔1〕設計理念保持統一，具體形象與設計理念保持吻合。這就要求效勞環境各設施要素之間相互協作，共同營造一種統一且重點突出的組織形象。〔2〕效勞產品的核心利益應決定其設計參數，外部設計要表達效勞的內在性質。比方，銀行應設計某些形式的保管庫，幼兒園建筑物外表應使用帶色彩的裝飾材料等。〔3〕設計要適當。如購物中心的樓層高度、門窗位置等應符合人們舒適和平安的要求。〔4〕設計要考慮美學與效勞流程問題。〔三〕效勞環境設計的關鍵要素1.位置和建筑位置和建筑對于許多效勞企業來說極其重要，因此，在最初選址設計時，企業必須分析效勞提供與目標顧客的關系。如果企業提供的是那種與位置有關的效勞，位置就可能成為顧客經常光臨的主要理由，此時位置應當設置在目標顧客認為最適宜的地方。與之相適應的建筑風格和檔次也是必要的。一幢建筑物的具體結構，包括其規模、造型、建筑使用的材料、其所在地點位置以及與鄰近建筑物的比較，都是塑造顧客感覺的因素。7/6/2023222.風格風格是組織或品牌識別的視覺〔或聽覺、嗅覺、觸覺〕表現。風格的重點在于滿足各種感官需要，主要有視覺風格和聽覺風格兩類。視覺風格包括顏色、形狀、線條、模式等，聽覺風格包括音樂、音量、音高和節拍等。此外，氣味、材料和質地也是風格的重要構成要素。

3.氣氛氣氛是一種整體的空間設計，他由裝潢、視覺、音樂、氣味等要素組合而成，不同的組合產生不同的氣氛。如肯德基的氣氛就給人以優雅溫馨的感覺。4.布局布局是家具、機器、設施的外表分布，表達出規模、形態以及與空間的關系，如顧客與效勞人員的距離、環境內部的規模、椅子或沙發的布置、家具擺設的靈活性等。良好的效勞設施的布局可以為顧客和效勞人員帶來舒適和方便，還可以提高效勞提供者的效率。相反，不良的布局那么不僅引發顧客的反感，還會導致效勞的低效化。5.定向定向是個人進入一個地方時的第一行為需要。當顧客進入一個環境時，第一行為需要就是利用先前的經驗及可用的空間線索來確定他們所在何處，將去何處以及怎樣做，否那么他們就會感到焦慮和無助。定向問題可以由環境設計來解決，即充分考慮到先前經驗、設計的易讀性和定向幫助。7/6/2023236.前臺與后臺的劃分效勞環境存在前臺和后臺，前臺一直展現在顧客面前，后臺通常不在顧客視線之內。為此，必須劃分前臺和后臺的界限，防止顧客誤入后臺，否那么很容易破壞原本脆弱的優質效勞形象。有些企業通過調整前臺和后臺的分布方法，把一些后臺展示轉換成前臺展示，以此來增加顧客的體驗，提升企業的競爭力和顧客的信任感。7/6/202324【任務實施】第四步第三步第二步第一步組織引導學生以組為單位進行某種或某類服務產品（如酒店、美發店、銀行、等）環境設計的實地考查，全面收集相關信息資料；從消費者的真實感受及服務產品營銷的角度，對某類服務產品的環境設計風格、布局、氛圍從一個顧客的角度進行分析評價；根據調研結果，對某類服務產品的有形展示與環境設計方面存在的不利于服務營銷的方面提出具體改進意見。7/6/202325【總結與回憶】本項目的教學重點和核心技能是服務環境的規劃設計與有形展示。服務的有形展示與環境設計是服務市場營銷組合策略的重要因素之一。服務的不可感知性使得服務的有形展示不僅必要而且重要。服務的有形展示可分為物質環境、信息溝通和價格三大要素。服務環境設計則是企業有形展示的核心內容，在進行服務環境設計時，首先要了解服務環境的特點，其次掌握進行服務環境設計的基本原則，最后要充分重視位置和建筑、風格、氣氛及布局等構成要素，通過對這些要素的整合進行服務環境設計，以提高顧客對服務產品的滿意度，進而擴大服務產品的銷售。總結與回顧7/6/202326◆復習思考題1.什么是效勞的有形展示，它對效勞產品的營銷有何作用？2.效勞產品的有形展示有哪幾種類型？效勞業應從那幾個方面進行環境設計？◆實訓練習1.實訓工程：組建提供某效勞產品的模擬公司，對其效勞環境進行設計2.實訓目標：〔1〕使學生從實踐層面進一步理解效勞產品有形展示對顧客選擇其效勞產品的作用；〔2〕初步培養學生從營銷角度進行效勞環境設計的能力。3.實訓內容與方法：根據所學知識以及對現實同類效勞企業調查掌握的情況資料，制定模擬公司效勞產品的環境設計方案。〔1〕以自愿為原那么，6～8人為一組，組建“×××模擬公司〞，公司名稱自定；〔2〕從企業文化、產品特色及效勞營銷的角度設計效勞環境的有形展示方案；〔3〕以效果圖的方式具體展示某一效勞型企業效勞產品的營銷環境。4.標準與評估〔1〕標準：能夠以效果圖的方式具體設計展示某一效勞型企業特定效勞產品的營銷環境，這一設計能夠給顧客舒適愜意的感覺，能夠吸引顧客選擇購置本公司的效勞產品。〔2〕評估：每個模擬公司推薦兩名成員對其設計方案在班上進行交流，由教師與各組組長組成的評估小組對各模擬公司的設計方案從可行性與滿意度方面進行評估打分。7/6/202327使學生明確效勞定價的依據及影響因素，了解常用的效勞定價策略，熟練掌握效勞定價的方法技術，并能應用這些定價方法對效勞工程進行合理定價。返回知識、能力、素質目標

知識點、技能點效勞產品的定價依據及影響因素效勞產品定價的方法技術效勞產品的定價策略工程三效勞價格的制定案例教學法角色教學法課堂討論法教學方法7/6/202328機票價格為何會五花八門？經常乘坐飛機的人對五花八門的機票價格已司空見慣了。如果提前預定機票，或者愿意多花一些時間乘坐轉機航班，或者選擇飛行時間不太理想的航班，你就可以節省大把的鈔票，只需要付出四折、三折甚至更低折扣的費用。因此，一些精明的人，在不影響工作檔期的情況下也像淘其他商品一樣開始淘機票了。根據營銷情景中描述的事實，學生獨立思考并答復：1、為什么效勞業對同一效勞產品會有不同的價格？機票的打折取決于什么？2、效勞產品的定價應考慮哪些因素？返回營銷情景7/6/202329卡洛爾太太的效勞定價卡洛爾太太在鄉下小鎮上經營一家小小的理發店，由于手藝精湛，很受當地人歡送。但是，這家小店沒有其它理發師，周末的時候常常要排兩個小時的隊才能等到效勞，因此許多人并不愿意光臨她的理發店。羅伯特先生就是其中的一位，由于工作在外，他只有周六上午的時間可以用來理發，雖然很欣賞卡洛爾太太手藝，但緊張的時間安排讓他無法接受長時間的等待。羅伯特先生也曾勸說卡洛爾太太接受預約安排，但卡洛爾太太擔憂這樣會疏遠顧客，不愿意改變目前的經營狀況，羅伯特先生同她一起詳細分析了理發店面臨的問題：理發店在星期六過于擁擠，但是星期二卻很少有顧客來；一些工作繁忙的顧客只會在星期六來，而其他退休的或上學的顧客可以在一周的任何一天理發；卡洛爾太太在星期六損失了不少顧客；理發店租金等費用在增長，但是許多顧客并不認可價格應因此而提高；卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個兼職理發師，但是她不知道這樣要花費多少錢，又能增加多少收入。根據上面的分析，羅伯特先生提出，應當提高周六的價格而降低周二的價格。原因是有些顧客情愿多花點錢換取周六的便利；而另一些顧客為了節省點錢也會樂意在周二來理發，用收益管理的術語來講，叫認清細分市場上顧客對價格與便利的取舍。返回引導案例7/6/202330開始，卡洛爾太太不太情愿這樣做。她認為自己提供了相同的服務，不應根據效勞時間的不同來設定不同的價格。但后來的一件事讓她改變了自己的想法。在一個周六，卡洛爾太太正在為羅伯特先生理發，有一個人站在門口不斷張望，當他看到等候室里坐滿人時，搖搖頭走開了。羅伯特先生問：“他是你的老顧客嗎？〞“不是。〞卡洛爾太太答復。“那么，〞羅伯特先生說，“他今天將找到另外一位理發師，如果不是手藝特別糟，他將再也不會到你這里來。你不只是今天失去了一個顧客，而是永遠失去了這位顧客。〞聽到這里，卡洛爾太太決定實行改革。卡洛爾太太將周六的價風格高了20%，同時把周二的價格降了20%。結果，原本喜歡在周六等候聊天的退休老人和帶小孩的母親大都改成了在周二理發，周二生意不再清淡；勻出周六的時間，可以效勞更多情愿多花點錢換取時間便利的客人，那些搖頭離去的顧客又被吸引了回來。一年后，卡洛爾太太驚喜地發現，理發店收入增長了20%。返回7/6/202331工作任務分析效勞產品的定價是效勞產品營銷的重要內容，在效勞市場競爭日趨劇烈的今天，價格往往是決定效勞產品，特別是那些無差異的同質效勞產品市場銷量的關鍵因素。現實生活中有相當數量的客戶在購置效勞產品時是以價格的上下做為主要決策依據的。為此，企業營銷人員在此工程實施中的主要工作任務就是根據特定效勞產品的生產本錢、市場供求以及競爭狀況，在分析顧客認知價值及消費心理的前提下，協助企業的價格決策部門，采用正確的定價方法和定價技巧給企業的效勞產品定價，以使價格的制定既能保證企業的經濟利益目標又能促進效勞產品的市場銷售，不能因為定價不合理而影響顧客對企業效勞產品的選擇。7/6/202332一、效勞產品定價的影響因素〔一〕效勞本錢〔二〕效勞需求〔三〕效勞競爭二、效勞產品的定價方法〔一〕效勞產品定價的根本方法如前所述，影響效勞產品定價的三個根本因素是效勞本錢、效勞需求和效勞競爭，他們構成了效勞產品定價的三個主要依據，由此效勞產品定價的方法就有以下三種：1.本錢導向定價法所謂本錢導向定價法，是指企業依據提供效勞的本錢決定效勞的價格。本錢導向定價法的主要優點，一是它比需求導向定價法更簡單明了；二是價格公正。許多效勞企業在制定效勞價格時都運用本錢導向定價法。在實踐中，企業可以采用本錢加成的方法〔即在效勞本錢的根底上加一定的加成率〕來定價。7/6/2023332.需求導向定價法即企業根據市場需求強度來確定效勞的價格，而不考慮提供效勞的本錢。以這種方法定出的價格不一定很高，尤其是在競爭加劇和需求降低的情況下，價格更是富有彈性。此外，運用此法還可以獲取最大利益，而對于不同的顧客索要不同的價格。因此，嚴格地講，需求導向定價法也可以采取差異定價方式。例如，顧客差異定價〔即根據顧客的付款能力定價〕、效勞差異定價〔即不同形式的效勞定不同的價格〕、時間差異定價〔即在不同時間內收取不同的效勞費〕和地理差異定價〔即不同地理區域的效勞定不同的價格〕等。上述各種差異定價方式，需要先進行市場細分，然后，再根據各細分市場的本錢、需求和利潤目標，來確定各細分市場的效勞價格。3.競爭導向定價法競爭導向定價法，是根據同一市場或類似市場上競爭對手的效勞價格來制定本企業效勞產品的價格。它有通行價格定價和主動競爭定價等具體形式。〔二〕根本效勞產品的定價1.本錢加成定價法及其應用本錢加成定價法就是以產品的單位本錢為根底，再加上一定百分比的加成來具體制定效勞產品價格的方法。其計算公式為：效勞產品的加成價格=單位完全本錢/〔1-毛利率〕，即：P=C/〔1-R〕〔15.1〕式中，P為單位產品售價；C為單位完全本錢；R為毛利率。7/6/202334例：某經濟型酒店擁有200個房間，每年的固定折舊費用為400萬，所有固定員工的年工資為100萬，銷售固定費用和其他固定本錢費用100萬元；每間客房出租一天的可變本錢為20元，出租率為70%，如果該酒店要獲得35%的毛利，酒店該怎樣定價？依題意：總固定本錢=400+100+100=600〔萬元〕總變動本錢=20×200×365×70%=102.2〔萬元〕單位完全本錢=單位變動本錢+總固定本錢÷銷售間天數=20+6000000÷〔200×365×70%〕=137.42〔元/天·間〕按照35%的毛利率計算，加成價格=137.42÷〔1-0.35〕=211.42〔元/天·間〕采用這種定價方法，成功的關鍵是制定適當的加成比例〔毛利率〕。如果競爭比較劇烈，加成比例就要低一些，企業甚至應考慮改換采用其他以需求或競爭為導向的方法進行定價。2.目標利潤定價法及其應用目標利潤定價法指在收集固定本錢總額、單位平均變動本錢后加上目標利潤的因素來用財務管理的方法確定價格。如飯店的客房價格就是通過估算總的固定本錢、變動本錢，再加上目標利潤得出來的。這種方法是建立在盈虧分析的根底上的。7/6/202335按上例，我們可計算該酒店的保本價格：保本價格=單位變動本錢+單位固定本錢=20+6000000÷〔200×365×70%〕=137.42〔元/天·間〕假設該酒店目標利潤為300萬元，那么可以依據以下的計算來確定自己的目標利潤價格：目標利潤價格=單位變動本錢+〔總固定本錢+目標利潤〕÷銷售間天數=20+〔6000000+3000000〕÷〔200×365×70%〕=196.13〔元/天·間〕假設酒店定價為200元/天·間，那么：保本量=總固定本錢÷單位邊際奉獻=6000000÷〔200-20〕=33333〔天·間〕由此可以推斷，在定價200元/間·天的情況下，該酒店保持45.7%〔即33333/365×200〕的入住率就可以保本了。三、效勞產品的定價技巧〔一〕折扣定價〔二〕差異定價或彈性定價〔三〕偏向定價〔四〕保證定價〔五〕維持定價〔六〕犧牲定價〔七〕階段定價〔八〕系列價格定價7/6/202336【任務實施】第四步第三步第二步第一步以某類服務產品，如酒店、快餐、美發等為例，組織引導學生以組為單位對其價位水平進行實地調查；

對所調查的影響服務產品定價的因素進行分析；

根據行業內市場領導者的價位水平或者同類服務商品的平均市場價格，結合本企業產品的差異特色和市場影響力，進行具體的競爭導向定價。7/6/202337【總結與回憶】本項目的教學重點和核心技能是服務產品定價的影響因素、服務產品定價方法的應用。服務產品的定價主要受成本、需求、競爭三個因素的影響。服務業的特征對服務產品的定價有很大的影響，并使服務產品的定價與有形產品的定價存在較大差異。現實中，常用的服務產品的定價方法包括：成本導向定價法、需求導向定價法和競爭導向定價法。常用的服務定價技巧包括：折扣定價、保證定價、差別定價、犧牲定價、高價位維持定價、偏向定價、階段定價和系列價格定價等。總結與回顧7/6/202338◆復習思考題1.根本效勞的定價方式有哪些？2.試分析超級市場中都使用了哪些定價技巧？◆實訓練習在快餐業中，肯德基、麥當勞、德克士居于市場領導者的地位，其他地方品牌的價格一般都低于這三大品牌，請你調查當地的快餐店，并對其同樣效勞產品的價格水平進行比較，然后說明地方品牌的定價是基于本錢還是基于主要競爭對手的價格。7/6/202339使學生了解效勞分銷的方法特別是間接分銷的方法，深刻理解有關效勞渠道的類型、拓展與創新，掌握效勞產品的各種促銷方式并能應用這些促銷手段進行某種效勞產品的促銷。返回知識、能力、素質目標

知識點、技能點效勞產品分銷渠道的選擇與調整效勞渠道的創新與拓展效勞產品的促銷方式工程四效勞產品的分銷與促銷情景教學法角色扮演法問題導入法教學方法7/6/202340基民應去哪里買基金2006年，股民們心花怒放長達四年多的熊市終于結束，牛市奔騰而來。與股民一樣興高采烈的還有基民，“買基金了嗎？〞已經成為人們見面時經常問候的語言。去哪里買基金？每個人會有不同的購置渠道，有去銀行買的，有去證券公司買的，還有直接去基金公司買的。怎么買呢？有人到銀行或證券公司柜臺去買，也有人在銀行自助設備上購置，還有人通過來購置，或者直接進入基金公司或銀行的網站去買……為什么顧客可以從不同的地方買到同樣的效勞呢？開放式基金多達幾十支，買哪支好呢？大多數基民通過網上信息選擇，還有在金融機構里推銷人員那里得悉。根據營銷情景中描述的事實，學生獨立思考并答復：1、效勞產品有哪些分銷渠道，效勞企業如何對自身及其產品進行市場推銷？2、你假設買基金，你會通過什么渠道購置？為什么？返回營銷情景7/6/202341“瘋狂英語〞的分銷與促銷林語堂先生曾經說過這樣一句耐人尋味的話：“西方的狂人太多了，所以被關進瘋人院；東方的狂人太少了，于是人們崇拜他們。〞李陽就是狂人，一個從默默無聞到成名天下知的傳奇人物；同時，他也是改變億萬人英語學習觀念的營銷英雄。一、打造“瘋狂〞個人品牌營銷人說：名人與品牌是共生的。“瘋狂英語〞和“李陽〞的個人品牌就是共生品牌。在“瘋狂英語〞推廣初期，李陽個人品牌的推廣占主導地位，因為只有李陽的成功形象被人們認可，“瘋狂英語〞才有可能被人們接受；當“瘋狂英語〞成名之后，兩個品牌攜手共進，交相輝映；許多年過去了，“瘋狂英語〞早已深入人心，此時的李陽又轉為輔助地位，成了“瘋狂英語〞的品牌形象代言人。由此看來，李陽的個人品牌在“瘋狂英語〞的打造過程中起著決定性作用。今天擺在人們面前的是李陽的名氣和成功形象，但此前他的成名之路并不平坦。1986年，李陽從新疆試驗中學經過拼搏，考進蘭州大學工程力學系。第一學期期末考試中，李陽名列全年級倒數第一名，英語連續兩個學期考試不及格。大學二年級上學期即將結束的時候，李陽已是13門功課不及格，他覺得很丟人，告訴自己必須從灰色的生活中突圍出來。他選擇了英語作為突破口，發誓要通過4個月后舉行的國家英語四級考試。返回引導案例7/6/202342很偶然的一次，李陽發現，在大聲朗讀英語時，注意力會變得很集中，于是他就天天跑到蘭大校園的空曠地大喊英語。為了堅持下去，他想了兩個方法：一是告訴很多同學他要每天堅持學英語、喊英語，使自己的心理上產生如果一旦放棄別人會一起嘲笑的刺激預期；另外，他還邀請了班內學習最認真的一位同學陪著他一起大喊英語。經過不懈的“瘋狂〞，在當年的英語四級考試中，成績高居全校第二名，一個考試總不及格的李陽突然成為一個英語高手，這一消息轟動了蘭州大學。初嘗成功的李陽，從此開始邁上發奮進取的人生道路，他發現，在大喊的時候，性格開始發生改變，內向、自卑、害羞等人性的弱點在大喊的過程中被擊碎了，精力更加集中，記憶更加深刻，自信逐漸建立起來。他想，這種方法在他的身上取得成功。于是他暗下決心：“瘋狂到底〞！就這樣，他從蘭州瘋狂到廣州。1992年，他在1000多人的競爭中脫穎而出，考到了廣東人民播送電臺英文臺，工作后他才發現入選的播音員中別人都是北外、廣外的研究生，只有自己是非英語專業出身的本科生。很快，李陽又成為廣州地區最受歡送的英文播送員和中國翻譯工作者協會最年輕的會員。隨后的幾年，李陽得了個外號“萬能翻譯機〞，曾創下過1小時400美金的口譯記錄和每分鐘8000港元的廣告配音員記錄，超過香港同行，成為廣州最貴的同聲翻譯……經過不懈努力而成功的傳奇經歷為李陽的個人品牌積累了豐富的資產，這筆資產為此后“瘋狂英語〞的品牌樹立和推廣打下了堅實的根底。如今每當人們提到“瘋狂英語〞的時候，總會第一時間想起李陽，在人們眼里，李陽已不僅僅是一個英語教育品牌的推廣者和代言人，還是一個英雄，一個偶像；瘋狂吸引成功，李陽的成功形象正在把越來越多的人們引入“瘋狂英語〞的殿堂。7/6/202343二、設計包裝“瘋狂〞產品為解除全中國三億人“聾啞英語〞的苦惱，為向更多的人推廣自己英語成功的經驗，1994年，李陽毅然辭去了電臺的工作，組建了“李陽?克立茲國際英語推廣工作室〞。李陽設計了他的產品。首先他取了一個振奮人心的名字“瘋狂英語〞。讓為英語學習而苦惱的人們第一次為之“瘋狂〞。其次他的產品包括有形產品和無形產品。有形產品是一系列英語學習突破法的書籍和音像制品；無形產品那么是一種特別的英語學習理念和方法。無疑后者才是“瘋狂英語〞的核心產品所在。因為英語“聾啞病〞的癥結在于學習者的心態不正確，不敢開口說，怕出錯。“瘋狂英語〞學習法對癥下藥，李陽對“瘋狂〞的注釋是：“百分之百的投入！忘我、忘物、忘時！排除一切雜念，克服害怕，樹立信心！打破傳統、突破極限、淋漓盡致地挑戰自己的潛能。〞十年來，李陽通過不斷總結，摸索出一套有別于傳統英語學習的英語素質教育法，如一口氣法、三最法、五大發音秘訣、句子中心論、手勢突破發音法……李陽研究語言教學根本規律，將復雜神秘的英語學習變成了有趣而簡單的游戲。在李陽看來，學習外語不再是腦力勞動，而是體力勞動，學英語不需要冥思苦想，只需要瘋狂操練。他認為，大家都知道要想跳好舞就必須去跳，要想學會游泳就必須下水去游，只是看書、聽別人講或記筆記，肯定是不會跳和游的。學英語也是一樣，英語是一種語言，語言如果不說，不去交流，怎么能叫語言呢？李陽還創造了“三最口腔肌肉訓練法〞，也就是“最大聲、最快速、最清晰〞，強行開展舌部和口腔肌肉，從而到達脫口而出的地道英語……這些聞所未聞的英語學習方法徹底改變了人們學習英語的觀念。人們有理由為之瘋狂！李陽立誓要幫助三億中國人說一口流利的英語。他帶著他的“瘋狂英語〞，不辭辛勞，跋山涉水，向全國100余城市近2000萬人送去瘋狂英語快速突破法。7/6/202344李陽演說推廣成功的原因除了他高超的演說技巧之外，更重要的還在于，他不僅傳播了一套行之有效的學習方法，而且傳播了一種積極向上，超越自我、激發潛能的文化精神，十年磨礪，李陽成為了年輕而著名的英語口語教育專家，被譽為“英語播種機〞、“教英語口語的魔術師〞、“語言教學領域的搖滾明星〞。李陽有兩個“瘋狂〞的夢想：“讓三億中國人說一口流利的英語，讓三億外國人講一口流利的中文。〞他決心為實現這兩個目標而奮斗終生！李陽并不是一個空想家。十年來，他孜孜以求，除了在中國100多個城市、地區舉辦大規模英語素質教育巡回講學，還在中國貧困地區援建100所李陽?克立茲希望小學；帶著志愿者從中國960萬平方公里的邊境開始一個村莊、一個城鎮地普及英語；爭取企業贊助向中國遙遠貧困地區贈送英語書籍和教學設備，讓他們從小學到地道的英文并時刻把全球裝在腦海里；他還在日本、韓國等亞洲國家和地區開設英語培訓中心，讓中國人帶動亞洲地區的英語學習；在美國、日本、英國等100個國家推廣中文和中國文化，進行中國文化和投資巡回演講；在世界著名城市和名牌大學開設中文和中國文化培訓中心，全面推廣中文和中國文化，讓中國成為世界人民向往的樂園。三、透視“瘋狂英語〞的營銷策略1、創新產品立下頭功。根據中國英語教育消費者的特點，對傳統僵化的中國英語應試教育產品作了大膽的改革和創新，允許學英語的人放棄無謂的“面子〞，允許犯錯誤；而傳統應試教育是以考試成績作為英語學習的目標——這一制度很少允許學生犯錯誤，壓抑學生的自尊與自信；在學習方法上，崇尚簡單，從最簡單的一字一句攻克英語，從最簡單實用的口語大喊大叫開始學起，而傳統英語教育那么以枯燥的語法為根底，以考試為目的，背離了語言的聽和說兩大最根本的目的。7/6/2023452、成功的品牌策略。李陽先是巧妙地包裝和推廣了個人品牌，然后再利用個人品牌打造“瘋狂英語〞的品牌，最后兩個品牌共同開展，相映生輝。3、獨特的營銷渠道策略。李陽的“瘋狂〞演講在“瘋狂英語〞的推廣中可謂功不可沒。它打破了傳統的課堂教育，而采用萬人集會的“搖滾演唱會式〞的推廣，取得了奇效。4、巧用公關策略。支持希望工程等公關策略也為“瘋狂英語〞品牌知名度和美譽度的提升助了一臂之力。然而，成功策略的背后還存有隱患。李陽在利用個人品牌推廣“瘋狂英語〞品牌的運用上無疑是成功的，但似乎又過分地依賴他個人的魅力，致使個人成功的典范意義無法上升為理論總結，并通過產業化運作和市場化模式來穩固其成果。這使李陽目前的“瘋狂英語〞推廣仿佛成了一種單槍匹馬的“流寇〞行為，缺乏產業化運行的平臺，或者說缺乏一個健全的企業組織和制度。李陽成功了，“瘋狂英語〞也成功了，但他們的輝煌還能維持多久，取決于李陽對其企業組織和制度的完善及運營的標準。7/6/202346工作任務分析效勞分銷主要是效勞產品銷售渠道的正確選擇，效勞促銷那么是通過一定的促銷方式來刺激消費者的購置欲望，以使其作出購置決策的活動過程。在現實生活中，由于效勞產品的競爭越來越劇烈，效勞企業的壓力越來越大，因此，效勞產品的營銷就越來越重要。企業營銷人員在此工程實施中的主要工作任務就是根據效勞產品的屬性和企業的營銷目標，協助企業的營銷部門正確選擇適于特定效勞產品的分銷渠道和促銷模式，制定科學合理的營銷策略，并通過卓有成效的促銷努力，拓展效勞產品市場，誘導更多消費者購置企業的效勞產品。7/6/202347一、效勞分銷〔一〕效勞產品的分銷渠道效勞分銷主要是指效勞產品分銷渠道的選擇，是效勞企業為目標顧客提供效勞產品時對所使用的位置和渠道所做的決策，它包括如何把效勞交付給顧客和應該在什么地方進行交付。在效勞產品的營銷中，可供企業選擇的分道有直接分銷渠道和間接分銷渠道兩種。1.直接分銷渠道直接分銷渠道即直銷，直銷是企業不經過中間商，直接向顧客提供效勞產品的過程，它是最適合于效勞產品的分銷方式。效勞企業選擇直銷，原因在于一是它的效率最高，二是效勞和效勞提供者不可分割。當效勞企業選擇直銷時，經營者的目的往往是為了獲得某些特殊的營銷優勢。2.間接分銷渠道效勞企業最常用的分銷渠道是通過中介機構進行營銷，中介機構的責任是間接的，他只負責銷售，生產者那么負責生產。中介機構可以獨立于效勞生產者而以代理的方式存在，如保險公司；它也可以是零售商，如旅行社、銀行代銷信用卡和基金的代購等。7/6/202348〔二〕效勞渠道的拓展和創新1.效勞渠道的拓展效勞產品的分銷渠道大都可以以獨立渠道和結合型渠道兩種方式來推動渠道的開展。〔1〕獨立效勞渠道。獨立渠道的興起是為了滿足特定需要而無需與另外的產品或效勞相關聯。一家參謀公司或一家旅行社，不與其他公司聯合，而與其他公司分開經營，即屬獨立效勞公司的例子。不過、獨立效勞公司當然也可以利用其他的中介機構。〔2〕結合型效勞渠道。結合型效勞渠道是效勞結合在一個銷售某一產品的渠道之中。結合型效勞渠道一般是由下述形式開展而來的。第一，收購，效勞是整體產品組合的一部份〔如對耐用消費品采購的融資〕。第二，租用，效勞在另一家公司的設施中提供和營運，特許權使用人必須給付租金或者營業額抽成給出租的公司。第三，合同，這是兩家或兩家以上的獨立公司，以某種契約方式合作營銷一項效勞。7/6/2023492.效勞分銷渠道的創新〔1〕租賃效勞〔2〕特許經營〔3〕綜合效勞二、效勞促銷〔一〕效勞的促銷目標效勞的促銷目標與產品的促銷目標大致相同，主要促銷目標包括：〔1〕建立對該效勞產品及效勞公司的認知和興趣；〔2〕使效勞內容和效勞公司本身與競爭者產生差異；〔3〕溝通并描述所提供效勞的種種利益；〔4〕建立并維持效勞公司的整體形象和信譽；〔5〕說服顧客購置或使用該項效勞。〔二〕效勞促銷與產品促銷的差異效勞行業特征造成的差異2.效勞本身特征造成的差異〔三〕效勞的促銷組合效勞廣告2.效勞人員推銷3.效勞公關7/6/202350【任務實施】第四步第三步第二步第一步組織引導學生以組為單位對某種或某類服務產品的分銷渠道進行實地調查，了解針對不同分銷渠道類型所展開的促銷活動；

根據調查掌握的情況資料分組討論不同的渠道類型如何制定服務產品的促銷組合策略；選擇你所熟悉的服務企業或服務產品，為其制定相應的渠道策略和促銷策略。7/6/202351【總結與回憶】本項目的教學重點和核心技能是服務產品分銷渠道的選擇和促銷策略的制定。服務產品的分銷渠道有直接分銷渠道和間接分銷渠道。服務渠道的創新主要有租賃服務、特許經營等。服務促銷是服務企業借助各種促銷手段向公眾傳遞服務活動的信息，發揮告知、勸說和提醒的功能，以促使顧客理解、接受本企業服務產品的活動。服務促銷與產品促銷有一定的差異，這是由服務行業的特征和服務本身的特征造成的。服務促銷包括服務廣告、服務人員推銷、服務銷售促進、服務公關等。服務廣告和服務人員推銷是服務促銷組合中兩種最重要的形式。總結與回顧7/6/202352◆復習思考題1.效勞分銷渠道有哪幾種類型？2.試分析旅游產品的銷售渠道？3.效勞促銷的主要方式有哪些？4.效勞產品的廣告促銷和人員推銷應遵循哪些指導原那么？◆實訓練習1.實訓工程：校園模擬促銷2.實訓目標：〔1〕培養學生分析“顧客〞購置心理，制定效勞產品具體營銷策略的能力；〔2〕培養學生初步應用各種促銷技巧進行效勞產品促銷的能力。3.實訓內容與方法：〔1〕設定效勞產品的營銷情景，由學生即時進行示范和解決；〔2〕營銷情景為：學校鼓勵在校大學生創業，學校涌現出了許多面向大學生需求提供產品和效勞的公司。其中運作比較出色的是“學士餐廳〞。由于其獨具特色、經濟實惠、效勞熱情周到頗受同學青睞。但是，最近一家新的餐廳搞促銷活動即開業大酬賓使學士餐廳的客人流失了近一大半，可愁壞了學士餐廳的經理們，假設你是學士餐廳的經理，如何運用所學知識把流失的客人給重新吸引回來，學士餐廳要想取得競爭優勢還必須再開辟哪些新的銷售渠道，提出你的構思與方案。〔3〕首先進行分組討論，然后每組選出兩個比較好的促銷方案在班上進行交流。4.標準與評估〔1〕標準：能夠制定出“學士餐廳〞切實可行的促銷方案；能夠圍繞“學士餐廳〞競爭優勢的培育，提出具有一定創新性的渠道模式。〔2〕評估：每人提供一份基于個人觀點的促銷方案，作為一次作業，然后由教師和“學士餐廳〞的負責人從可行性、合理性的角度給每個同學的方案建議進行評價打分。7/6/202353twSEaRJ4jC7gdeEzjbrg*T-XFwROEH4fmGnUeX*UIOkJ+ITOM*Ss5pTpZ0DhX2Jn$5HgNQ6CUGOZNfxNa7VAx(ey2aswdpO)%iSbl#m$Yv&EI9zNwBLFvN$nh$D0HviVWxjs4Dpz2RqZdrNqTFhAqL80!sOFSDD2f2HNzc8#JpOWPNzK)kq4Zfk%sutSl09CWF%&ErR72yvYIWjC#-YGEYT87bLd!K8TkjSbPTb#$TCkgKRKq#7JFUOT1Lr)HmDIzTTXdagfKJ(CBy(sIKCiwyGzD89nKG9IYuhnBrIKybqC7qfWQVQlihoH4m1b&!4srSX0qiD6-!yFqpG)IJ8zMx!mFZN6(NMEhtnjpbMIwqkPk5aoqY10J)BbxvidiXX-uQY28KH33K!#3YDm#y6M0PNL4Zs)Wdb(vrAEl0NxGn&JPv2U&PulHFzGasI3A#it3(X3(JooEfW6OX1ERSMkqm3Fx4gJrlLxA46evJ$tT-z*acjEpXZ-97(6scZWGY36v9ZTJuQtpJT41Jale0hPlqv&Oo9DUAQny0Z6NYeXfhIs7j+P#*+zkZh#emoy6Pr)ew0%A%OEQ(n#(KjFAUj2d1TWxuvjJk)vtUCC2k!oiszlC)orK0xjMB9r0Sb(3Ocj!vk6k9iR0hQTvblV-cF4wwpgCRGIcI$&6QOxuVBT)uNXL0W27*yU%Hc-X3F))UZd0uNcRWc%s(yH3q-+lj5NSradwmZtRPeKVse(rfdhKJyvRP%(IJSPiquLnSv%&k)!b1J2AX8q$hIl&!Refca)ycgF&tsL!G2Y$pB6)-i-x3IaVe1m7xIVF6BiNutzt-G2Zu7zzcgwRH*)DpNlB9f4%y#x3o63(DFU%P&k)4Tp5kD&aCsbo)$HW)GiXETADqvS7Bv4N(oZGzCy7KdXzAmLOjSo67PH%FZwV26y5FP#AE76q2$13$MsCJwJv7FsEX*JLTOe+ZzNbL&URO%IpY4SZ0-)pi)b+RI%bHCLeybAO!G$K)&YrE)dISmn)(*Vw*bHr$k-LvVO-ERLvI!xatvTkg!0e&*)S4Jdzkll0dFGF8xDUvhDe+#!BMAl14TepThzd5C2Z&hTKJ1DlGvUsc9I&KWcq%YqvXQr4(10ZN)N71vrHHG5mE45!OWw%tgZKqR(0cTJJ0BTQ-GF8zaZlA7&RTdDMmb6G(&(685ANkiljE)8lJ$3sULP#tJOpD3#DNFvC9zZyJDASDlKNaPc(8!DL-j*jWDqiSbMZHcf!NP4GtCPx4nAuqYG)&4gK%gAiwR3Q*k3xOejL7pbirlQvaIGVzEb&AW(09!#y3THnkuezZq1KVkhg5vpZ6vO9hHSJfqNyxAcKoGYOflefGE57RS#Xrjhw5sLouVl7t0+UEpOBFuhQWV$YWordFxndHvbf0W-RW*F5f3UJeR(LX#c+Gjp$KnOA07CEvuNQ%D$ENZl20O6S1*AcKPsdcL(aMQe1R9zy(FYZ(SHno9c$T3BNMh95YaRsWTAjjTubI*TWLD3X*0bOtQ&jZok%h&Tn+1Yu29WVw4s9qG6LrokAs4UWsWk6zQ4Ssg(kBPsKiFsxJcCbsB4X)eYFP*KeMaFdd0(2D%ilAGa3YQtwFC6)%M-HjPOCheWIuBzfw7OpG8VYsLLXCt-w*+q7jK3e(jQqTRBijXKxto2RQhD$CROJgh4)gqLM!QyoZEr6WD)k#fGncEKKqnFt5$TJz)zbRAi&cjy3gky4k3U6R2zrz(ky4mvuuO7z6l+eSjo$WpS+ueQJK*u(*TfxG$I1q%$Gh8x$YBPp&NmnAx4!M1K2aj#7+AF6TP7BMMZplXSQ(Ku2tlvFwXu+k2+G+(Q#NFeC1Pd-2QpqisWS4r3iId+x0R+w*d3Av#S*MfXSjH2Wd2N)!7+gM+-6-)fpj1uCP(6m0UJs9Hnfa7rjI#LnYwu1z53MdZCV9ex18y39!6tU-2%orE-YR&Wg#K6Rgv+Sc)rWpA0H11oQFXUOI0X9SOHt(a&-NB1nH#wsWBhth4R%SI8e#!zHarE(VqDTBB-g+&q(9)Re9ihD2cxeyKw#trCc5GAqyBS3KkOKZ54CiC6ctAd*)o6#BskFLcGg1W%)fQJlUpyltu-LWe5OneHT)w-clq7VblZeVLnAy#7TbjG2ado%HbwF&RcIW*07wo1QPaTb&i1Sp!W#2YPBFI26b#xF$b+HgntQ(sX+J*6C&alauIheOlOFsw*KqMr63Ys!yb7#seNHhGNdpD12XMWA1H(w9UEBjFmT-5kMuH$hKX!LP#1M7MS*705x%J$-7E#16WDjpbbHU*LH*H$JyFJ3+6+G5STXoB%kr*OuYNPMda(Hp0Q#ZP-uQQYPis(ZKoGk3aeo-8P1WXVyH&cs2AszA#8jNuE1zvu5W2i()u&myVp7mAwE%k*9nk&0g3iAFia1DhkyG9zb3Aaq9&cD!30f02EZbRZOSAPr4sX6G0*eTCznMTgVjnwLANOR!B$hX%SGOqTfBimvFFSU