培訓課件:企業(yè)知識管理所有組織，都面臨的與知識相關的最樸素的問題關于組織的問題：沒有人能解決這個問題知識吸收、知識學習的問題組織里有人能解決，但我不知道是誰專家網(wǎng)絡、知識地圖的問題張?zhí)幠芙鉀Q這個問題，但他現(xiàn)在不在知識傳遞、共享的問題張?zhí)帲何沂墙鉀Q過這個問題，但忘了上次是怎么解決的知識創(chuàng)造、知識積累的問題張?zhí)帲何沂墙鉀Q過這個問題，也記得上次是怎么解決的，但我不想告訴你知識共享的問題組織常見的與知識相關的難題包括問題問題1：如何避免知識進了下水道？問題2：如何減少員工調動或離職帶來的損失？問題3：如何迅速提升員工的業(yè)務技能？問題4：如何利用成熟的運作經(jīng)驗降低成本提高服務質量？問題5：如何克服業(yè)務創(chuàng)新能力不足？問題6：如何進行文化創(chuàng)新，提升組織凝聚力？問題7：如何保證組織已有的知識經(jīng)驗能夠快速推廣？問題8：如何讓組織的知識經(jīng)驗能夠長久的循環(huán)提升？問題9：如何充分發(fā)揮組織專家經(jīng)驗？知識管理已經(jīng)成為許多世界級企業(yè)的重要策略“一個組織機構獲取知識以及將知識快速轉化為行動的能力是其最終的競爭優(yōu)勢。”杰克韋爾奇“在達爾文式的商業(yè)社會中，組織的知識管理質量幫助決定它感知變化和迅速響應的能力，因此決定了孰死、孰生或孰興旺。”－BillGates知識管理對組織的價值減少員工流動率，降低人才風險，防止人才斷層提升組織形象支撐組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)傳遞最佳實踐，降低運作成本為客戶創(chuàng)造更大的價值，提高客戶忠誠度及時獲取市場一線的銷售數(shù)據(jù)和競爭信息，提高市場反應速度給管理層提供決策支持，提高決策效率提高創(chuàng)新能力，形成自己的核心能力提高競爭力知識管理對員工的價值尋找知識更有效率幫助自己解決實際問題能夠學習到更多的知識提高個人技能減少重復勞動節(jié)省作業(yè)時間提高溝通的效率提高協(xié)作的效率什么是知識？聞名為知，見形為識——《法華經(jīng)》有充分根據(jù)的真實信仰

——柏拉圖個人以“真相為目標，不斷調整個人信仰的動態(tài)人文過程”——野中郁次郎（Nonaka）對事物屬性與聯(lián)系的認識——我國教育類辭書包含真理和信念、觀點和概念、判斷和展望、方法和訣竅——wiig知識即是一種通過分析信息來掌握先機的能力，也是開創(chuàng)價值所需的直接材料——Andersen咨詢是被認為能夠指導思考、行為和交流的正確和真實的洞察、經(jīng)驗和過程的總集合——Spek&Spijkervet什么是知識管理“知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”——卡爾·弗拉保羅（美國，德爾集團創(chuàng)始人之一）美國生產(chǎn)力和質量中心（APQC）：知識管理應該是組織一種有意識采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共事信息，并進而將之通過不同的方式付諸實踐，最終達到提高組織業(yè)績的目的。知識管理是利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術——KarlESverby（斯威比）“知識管理是信息的價值創(chuàng)造過程”——J.BruceHarreld（IBM高級主管）“一個將知識作為企業(yè)財富的重要組成部分以確立可持久商業(yè)優(yōu)勢的商業(yè)模型。知識管理還是一套促進企業(yè)發(fā)現(xiàn)、評估、獲取、增強以及共享知識財富的管理規(guī)范”——畢博咨詢知識管理是協(xié)助企業(yè)組織和個人（People），圍繞各種來源的知識內容（Knowledge），利用信息技術（Technology），實現(xiàn)知識的生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個人、組織運營、客戶價值以及經(jīng)濟績效等諸方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值（Value）的過程（Process）

——AMTGroup匯總組合Combination內部升華Internalization外部明示Externalization潛移默化Socialization內隱知識

外顯知識內隱知識

外顯知識IIIIIIGGGGGOIGO如何推動個人知識與組織知識、隱性知識和顯性知識的轉化，成為諸多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)組織知識，可以分為四大類與業(yè)務間接相關信息信念與業(yè)務直接相關流程技能顯性知識隱性知識產(chǎn)品、市場、競爭對手、行業(yè)的相關知識一些基礎的技術資料知識，比如軟件編程的基本技術個人工作中積累的一些假設、判斷常識、直覺個人的價值觀、世界觀ISO流程項目運作規(guī)范隱性的經(jīng)驗技巧，獨特的工具技能，項目團隊的一些經(jīng)驗和教訓知識管理領域的三位大師彼得·德魯克（Drucker）1965年就提出：“知識將取代土地、勞動力、資本、機器設備等成為最重要的生產(chǎn)要素。”1992年他在《未來管理》一書中進一步指出：“從今往后的關健是知識。世界不再是勞動密集、原料密集、能源密集，而是知識密集。”1995年他在《后資本主義》一書中明確指出“知識工作者”（Knowledge-worker）將成為社會主流，從此引起了全球廣泛討論“知識”之重要性。斯威比（Sveiby）最早在著作中使用了“知識管理”一詞的人（1986），并對知識和知識管理的基礎性問題進行了深入研究發(fā)現(xiàn)和定義了知識型組織（Knowledgeorganization）這一知識經(jīng)濟時代最重要企業(yè)組織形態(tài)，并開創(chuàng)性地對知識型企業(yè)的組織特性，生命周期，治理結構和成功要素等進行了系統(tǒng)性研究（1986，1987，2002）；首創(chuàng)了知識型上市企業(yè)的分析評估模型以及包括無形資產(chǎn)在內的會計報告系統(tǒng)（1986年，1989），野中郁次郎（Nonaka）1991年，在《知識創(chuàng)新型企業(yè)》中率先提出隱性知識與顯性知識概念及“知識螺旋”（spiralofknowledge）理論后，掀起了以“知識為基礎的競爭”時代的序幕。1995年他出版的《TheKnowledge-CreatingCompany》在全球引起巨大反響。KMModelofAPQC組織與管理知識創(chuàng)新知識利用知識組織知識整理知識搜集知識文化技術支撐企業(yè)知識知識共享

知識識別知識戰(zhàn)略知識管理的關鍵成功因素知識管理的全生命周期KMModelofCEN(EuropeanCommitteeforStandardization)對“知識管理”理論和實踐的基本判斷知識管理不是…成熟的科學單一的技巧或技術一個事件一種結果知識管理是…一門學科強調提高企業(yè)的業(yè)務能力與商業(yè)表現(xiàn)主體是人，而不是技術長期的命題，持續(xù)的過程知識管理的本質是幫助企業(yè)建立知識積累及共享應用的機制組織的知識資產(chǎn)工作流程輸入輸出如何積累組織的知識如何在工作應用積累的知識組織及知識管理制度如何推進知識管理（1）：組織能夠認識到知識管理勢在必行，但關鍵是怎么建設未來知識管理體系

需求與期望：知識管理如何推廣？知識管理如何結合業(yè)務？知識管理如何制度保證？知識管理系統(tǒng)如何集成？……現(xiàn)有IT系統(tǒng)問題及評價：如何充分利用和轉化組織中復合型專業(yè)人才的經(jīng)驗？迅速提升干部員工能力，保障戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的需要？充分發(fā)揮各下屬單位的協(xié)同作用，提升整體總體競爭力的需要？

知識管理建設之路組織需要進行知識管理建設，這一點并不難達成共識。（2）郵件系統(tǒng)（1）信息平臺（3）業(yè)務信息系統(tǒng)（4）其他系統(tǒng)其他類似企業(yè)的知識管理建設如何？有什么可以借鑒？知識管理建設這條路該怎么走，如何在多部門內進行推行？知識管理如何結合到實際的業(yè)務進行很好的梳理？可積累性技術的前瞻性推廣的便捷性經(jīng)濟投入的可行性知識管理未來藍圖如何？系統(tǒng)有何特色？組織如何保證？知識管理整體實施策略如何？是一次上馬，還是試點先行？知識管理功能模塊如何？是大而全？還是小而精？知識管理系統(tǒng)如何推廣？模塊如何拓展？沒有規(guī)劃，匆忙上馬有哪些流程？如何E化？這些流程的知識密集型如何？業(yè)務流程中的知識如何整理？知識的分布情況如何調查？知識管理本身有哪些管理流程？只做技術，不重業(yè)務需求不明，盲目設計只看實施，不重改進對流程的調查如何反映到對知識管理系統(tǒng)的需求？對知識的調查如何反映到對知識管理系統(tǒng)的需求？知識管理系統(tǒng)還需要建設哪些功能模塊？知識管理系統(tǒng)對技術性有何要求？市場上主流的知識管理系統(tǒng)各有何特色？實施過程如何才能平穩(wěn)有序？怎樣培養(yǎng)內部實施顧問？實施的效果到底如何？如何進行知識管理的持續(xù)改進？這些問題回答不清就已經(jīng)埋下了知識管理失敗伏筆如何推進知識管理（2）：規(guī)避企業(yè)知識管理建設中的風險知識管理如何在組織中推進？從三個層面展開知識管理

戰(zhàn)略與原則顯性

知識管理隱性

知識管理組織、績效、流程、IT戰(zhàn)略層內容層運作層2-3年KM目標、總體藍圖、建設原則、建設策略顯性：目錄，多維屬性，權限；隱性：工具選擇，操作模式組織設計，KM績效和激勵方案，KM流程，IT需求戰(zhàn)略層：明確知識管理的目標、策略和原則建設目標確定企業(yè)在知識管理上的具體目標和長期目標，明確知識管理的建設方向建設策略建設原則制定企業(yè)知識管理建設的策略，為知識管理工作計劃制訂和執(zhí)行、為各部門知識管理建設提供可參考的依據(jù)制定企業(yè)知識管理建設所需要遵循的主要原則，為有效推動知識管理建設、規(guī)避風險提供指導知識管理戰(zhàn)略知識管理如何在組織中推進？從三個層面展開知識管理

戰(zhàn)略與原則顯性

知識管理隱性

知識管理組織、績效、流程、IT戰(zhàn)略層內容層運作層3-5年KM目標、總體藍圖、建設原則、建設策略顯性：目錄，多維屬性，權限；隱性：工具選擇，操作模式組織設計，KM績效和激勵方案，KM流程，IT需求內容層：針對以下兩類知識進行有效管理與工作間接相關信息信念與工作直接相關流程技能顯性知識隱性知識產(chǎn)品、市場、競爭對手、行業(yè)的相關知識一些基礎的技術資料知識，比如軟件編程的基本技術個人工作中積累的一些假設、判斷常識、直覺個人的價值觀、世界觀ISO流程項目運作規(guī)范隱性的經(jīng)驗技巧，獨特的工具技能，項目團隊的一些經(jīng)驗和教訓以文檔形式體現(xiàn)的“信息”類顯性知識，通過文檔系統(tǒng)進行管理知識分類體系知識的目錄分類知識與其他業(yè)務模塊的關聯(lián)性知識的多緯度屬性知識的重要度分級權限體系（縱向和橫向）誰有權力創(chuàng)建誰可以查看和編輯誰有權限設置共享規(guī)則各種規(guī)范命名規(guī)范內容模板規(guī)范審批規(guī)范保密期規(guī)范示例“信息”類顯性知識管理的四大要素知識

分類

屬性文檔管理規(guī)范權限體系知識庫

目錄四大要素記錄一個文檔特征的基本信息有哪些文檔有哪些分類屬性，反映文檔的關聯(lián)特性文檔的目錄結構怎么設，才能體現(xiàn)公司的特點和使用者的習慣文檔知識的安全性保證有需求的人能訪問相應文檔命名如何規(guī)范如何保證文檔的及時準確更新符合MECE原則的分類方法分類（Classification）：按照事物屬性的異同將事物進行區(qū)別，劃分為不同的種類人男人老人人男人已婚人士人男人未婚女士人男人已婚女人未婚女人分類標準不統(tǒng)一越級分類子類相容不完全分類MECE原則：MutuallyExclusive(Nooverlaps)，CollectivelyExhaustive(Nogaps)標準統(tǒng)一：每個層次的分類必須按照同一標準或準則進行層次一致：必須按照事物的屬種包換關系分層次進行 子項互不相容：分類得出的種與種之間必須是不相容（相互獨立）的 子項窮盡母項：分類所產(chǎn)生的種概念的外延之和必須等于屬概念的外延但對于企業(yè)來說，知識分類體系有其自身的特點

而知識分類體系構建目的，是幫助企業(yè)完整的梳理顯性知識澄清兩個概念：目錄結構，多維分類屬性目錄結構一套完整的分類框架任何一個文件，都能在目錄中找到可以存儲的位置相對穩(wěn)定3-6層樹狀結構，一般不超過6層多維分類屬性為員工的有效檢索而設置，有明確的應用對象多維一般不超過5個維度單個維度只設1-2層無需一次到位，可以逐步補充，在每一階段，力求最好用目錄結構的設計方法按組織結構按專業(yè)職能/專業(yè)分工按業(yè)務過程/業(yè)務邏輯按知識/專業(yè)領域知識庫目錄的設計原則MECE原則不同目錄間應該界限清晰，切合緊密。盡量不要讓同一篇文檔同時可以屬于不同的目錄，也不要讓一篇文檔無處放，這兩種情況都會讓人在存放文檔時無所適從，查詢時也會不方便。同時要考慮到顆粒度大小的合理程度。方便原則用系統(tǒng)使用者習慣、熟悉的語言，讓系統(tǒng)使用者能夠清楚地知道不同目錄的含義，能夠快速查找到存放文檔的目錄。穩(wěn)定原則整個目錄應當是相對穩(wěn)定的，不會經(jīng)常變化，尤其是目錄的刪除和名稱變更，這要求除非企業(yè)多元化經(jīng)營且多元化分支之間相互獨立性很強，否則不應該根據(jù)組織結構來設置目錄、確定目錄名稱。知識積累和重用原則目錄結構應當體現(xiàn)一定的知識結構、專業(yè)職能，從而有利于形成一個可積累的知識管理平臺。多維分類屬性：設置要點業(yè)務需求和目標，是設置各維度分類屬性的驅動力針對目標用戶群制定某一維度的分類體系基準單維分類體系要符合MECE原則重復構建其它維度的分類體系主題/資源組織不好，容易造成分類體系混亂對維度的理解有助于概念的重新組織示例：某公司文檔的兩個維度公司內部文檔新聞計劃通知制度決定任命請示匯報總結會議紀要階段報告最終報告表單模板知識地圖產(chǎn)品對象產(chǎn)業(yè)園區(qū)及郊區(qū)辦公物業(yè)土地一級開發(fā)與城市運營小城鎮(zhèn)及新農(nóng)村建設城市建筑綜合體商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)住宅與別墅物業(yè)別墅公寓普通住宅經(jīng)濟適用房市區(qū)公建物業(yè)酒店寫字樓以文檔性質作為一個維度以產(chǎn)品作為一個維度示例：某電力研究所的多維分類屬性更多的常見維度設置地理位置產(chǎn)品專業(yè)知識結構設備客戶類別項目……“知識庫目錄”和“多維分類屬性”的總結知識庫目錄的總結知識庫目錄是多維知識分類體系中的一個維度，其特點是能夠將企業(yè)所有知識都分割完畢組織結構，通常是知識庫目錄設置的重要參考；而部門目錄設置的參考基礎是本身的管理和業(yè)務體系通常的，知識庫目錄的層次，以3層居多，不超過4層從軟件系統(tǒng)角度看，知識庫目錄越來越顯得不太重要知識分類體系知識分類體系的構建流程可以靈活掌握，而毋需生搬硬套循序漸進充分傾聽用戶意見嚴格貫徹知識分類體系的質量標準毋需盡善盡美在每一階段，力求最好為了幫助員工更有效的檢索顯性知識，還有管理上的舉措關鍵詞設置：比多維分類體系更具體，但工作量大文檔命名規(guī)則：知識地圖：文檔命名規(guī)范我這樣命名是不是能夠準確說明文檔的特征？我這樣命名是否把該表述的信息都表述完整了？那些從來沒接觸過文檔背景的人是否能夠看得懂？文檔的常見屬性，可以從中挑選部分作為文件名標題（Title），主要作者（Creator），其它作者（Contributor），主題（Subject），描述（Description），出版者（Publisher），日期（Date），型式（Format），類型（Type），識別碼（Identifier），來源（Source），語言（Language），關聯(lián)性（Relation），時空范圍（Coverage），著作權（Rights）日常工作文檔的命名規(guī)范XXXXXXXXX第四部分：該文檔的文檔性質，為必選項。第三部分：關鍵字或手工填寫的說明。第二部分：該文檔的來源，包括內部來源或外部來源，為必選項。日常工作文檔命名規(guī)范下劃線XXXXX第五部分：表示該文檔的時間節(jié)點、產(chǎn)品季、版本號或日期，為必填項。公司名命名示例：李寧_XXX公司_戰(zhàn)略合作意向溝通_往來函件_

20070326知識地圖：經(jīng)由專家整理的一種知識索引，是促進知識應用的重要工具所謂的知識地圖，是指以圖形方式來顯示各種知識的來源的儲存地點，專家所在的位置，任務與知識的關系，知識與產(chǎn)品/服務的關系，知識的結構等。簡單的說，知識地圖就是經(jīng)由專家整理的一種知識索引。概念性知識地圖：由一些主題或概念組成，用以表達知識和外顯知識來源之間關系。流程知識地圖：由一連串的活動所組成，比如公司某部門的植物流程，其知識地圖的組成包含陳述型知識（外顯知識）和行為型知識（內隱知識）。能力知識地圖：用來表達人與知識之間的關系，例如人有哪些知識等。知識地圖制作要領了解核心能力并掌握知識來源定義知識并將重要知識及技能的形態(tài)加以分類將各類知識及技能程度加以區(qū)別明確各特定服務所需要的知識種類及程度建立知識地圖索引系統(tǒng)知識地圖管理維護表編號一級分類二級分類三級分類知識地圖名稱簡要描述優(yōu)先級建立人維護人更新頻率觸發(fā)點備注知識地圖與知識庫目錄的區(qū)別知識地圖目錄使用者新同事，新接觸這個領域，水平處于這個領域中下等所有可以使用共享知識的人內容基本的，重要的，精華的，整合以后按照方便掌握的思維順序排列的內容窮盡系統(tǒng)里所有的知識，內容涵蓋全部知識創(chuàng)建及維護需要專人（專家）來創(chuàng)建，由專人負責更新內容初次系統(tǒng)設計好以后，內容由所有使用者不斷增加，不需要專門人員維護目錄，或者維護周期相對時間很長維護頻率對于知識性內容的知識地圖維護頻率很低，知識地圖相對穩(wěn)定；對于信息類型的知識地圖生命周期很短除非發(fā)生嚴重的組織結構調整，或者目錄已經(jīng)嚴重不能滿足現(xiàn)階段的要求，一般不需要維護權限體系的搭建權限體系橫向權限：通過知識庫目錄和部門對應關系表進行管理縱向權限：通過文檔密級（安全級別）進行管理權限內容：創(chuàng)建、瀏覽、編輯、刪除、授權權限體系設置原則可共享可不共享的，盡可能共享簡單實用，避免過于復雜80/20原則“技能”類隱性知識，需要通過專門的工具進行管理隱性知識特點適合文檔化難以文檔化AAR持續(xù)積累

共享應用知識管理的目標管理策略管理工具示例通過文檔化來促進共享通過知識文化建設促進共享協(xié)同寫作警示系統(tǒng)導師制員工黃頁同行幫助COP內部演講PeopletoSystemPeopletoPeople與工作間接相關信息信念與工作直接相關流程技能顯性知識隱性知識“信息”類顯性知識和“技能”類隱性知識，只有與業(yè)務流程結合，才能發(fā)揮知識應用價值企業(yè)的業(yè)務活動，主要有流程或項目兩種體現(xiàn)比較流程項目區(qū)別跨越多個部門周期比較短有明確的輸入和輸出包括一定數(shù)量的聯(lián)貫、有序的活動有明確的目標或愿景工作周期長（幾個月乃至幾年）任務繁雜、數(shù)量多（幾十乃至上百個）且相互關聯(lián)涉及部門的人員多消耗資源多聯(lián)系流程和項目任務的關聯(lián)：在執(zhí)行項目的某個具體任務時，可能需要經(jīng)過一個審批流程流程與項目的管理：比如費用報銷流程和某項目關聯(lián)，以進行項目核算舉例日常費用報銷新員工招聘與入職行業(yè)研發(fā)投資銀行業(yè)務知識與業(yè)務的結合：以流程為載體的知識示意圖參與部門部門A部門B部門C部門D部門E部門F部門G部門H流程階段階段一階段二階段三關鍵活動活動a活動b活動c活動d活動e活動f活動g活動h顯性知識知識a1知識a2知識a3知識a4……知識b1知識b2知識b3知識b4……知識c1知識c2知識c3知識c4……知識d1知識d2知識d3知識d4……知識e1知識e2知識e3知識e4……知識f1知識f2知識f3知識f4……知識g1知識g2知識g3知識g4……知識h1知識h2知識h3知識h4……專家專家a1專家a2專家b1專家b2專家c1專家c2專家d1專家d2專家e1專家e2專家f1專家f2專家g1專家g2專家h1專家h2隱性知識知識a5知識a6……知識b5知識b6……知識c5知識c6……知識d5知識d6……知識e5知識e6……知識f5知識f6……知識g5知識g6……知識h5知識h6……知識產(chǎn)出知識a7知識a8…