商務禮儀

前言人無禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

----荀子2023/7/3第一節禮儀的概述、起源于發展第二節商務禮儀的含義與內容、特點與基本原則第三節商務活動的尊位確定與位次排序目錄2023/7/3

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。什么是禮儀？2023/7/3禮儀的起源與發展自古以來，禮儀都是一個國家、一個民族文明程度的重要標志，是衡量社會公眾教養和道德水準的尺度。禮儀是人類文明的產物，是隨著社會的進步而逐漸形成的。中華民族富有優良的文明禮貌傳統。素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年來，形成了一套完善的禮儀，為人類的文明作出了卓越的貢獻。如今我國已進入市場經濟、社會經濟各個領域正逐步與世界接軌，人際交往日益頻繁，人們已經把講究禮儀看做是自己走向社會的名片，是廣交朋友的法寶，是生活和事業成功的基礎。2023/7/3一、中華禮儀的淵源1、中華禮儀的起源1）禮儀起源于宗教活動2)禮儀產生于社會生活2、中華禮儀的發展1）禮儀的萌芽時期2）禮儀的革創時期

3）禮儀的形成時期4）禮儀的發展與變革時期5）禮儀的強化時期6）禮儀的衰落時期

7）現代禮儀時期8）當代禮儀時期2023/7/3二、西方禮儀的淵源1、西方禮儀的起源2、西方禮儀的發展Etiquette----------人際交往通行證畢達哥拉斯——美德即是一種和諧與秩序。蘇格拉底——認識人的內心世界。培植人的道德觀念，待人以禮。柏拉圖——理想的四大道德目標：智慧、勇敢、節制、公正。亞里士多德——德行就是公正。2023/7/3西方禮儀文化的演變（1）1世紀末至5世紀——是羅馬帝國統治西歐時期。

一個人的道德、禮儀教育應該從幼兒期開始。（2）12-17世紀——歐洲封建社會鼎盛時期。

制定了嚴格而煩瑣的貴族禮儀、宮廷禮儀。（3）14-16世紀，歐洲進入文藝復興時代。

出版了多本涉及禮儀的名著《朝臣》《禮貌》《培根論說文集*論禮節與儀容》（4）17-18世紀，歐洲資產階級革命浪潮興起的時代。資本主義社會的禮儀逐漸取代封建社會的禮儀。2023/7/3

1、商務禮儀的含義

商務禮儀是禮儀的重要分支，是人們在長期的商務交往活動中，為了保證商務活動有序而友好地進行，結合不同國家、不同地區的習俗，并根據一些約定俗成的慣例，逐漸形成的適用于商務交往和各種商務活動的禮儀規范。并涵蓋了商務交往中的各個方面，也包括商務交往中所需要的各種交流技巧和規范，是禮儀在商務活動中的具體體現和運用。第一節商務禮儀的含義與內容2023/7/32、商務禮儀的內容（1）商務禮節商務交往活動中，表示尊重對方而采取的規范形式，例如商務著裝禮儀、舉止禮儀。（2）商務儀式按照一定程序和規范進行的商務活動形式。例如簽字儀式禮儀、開業慶典禮儀等。2023/7/3常用商務交際用語首次會面應說：幸會看望他人應說：拜訪等待他人應說：恭候婉拒送別應說：留步煩勞他人應說：打擾請人幫助應說：煩請請求方便應說：借光請人辦事應說：拜托請人教導應說：請教請人指點應說：賜教請人解疑應說：請問很久不見應說：久違夸人見解應說：高見物還原主應說：奉還求人諒解應說：包涵歡迎賓客應說：光臨賓客來到應說：歡迎中途先走應說：失陪和人分別應說：告辭贈送作品應說：雅正資料卡2023/7/3二、商務禮儀的特點商務禮儀的特點普遍認同性形式規范性時代變化性地域差異性文化交融性2023/7/3小案例GoodMorning，Sir！林富貴是中國臺灣的一個農民，通過養殖發家，事業有成后首次參加一個旅游團出國旅游。國外的一切對林富貴來說都是非常新鮮的，而且他參加的是豪華團，一個人住一個標準間，這讓他感到新奇不已。早晨，服務生來敲門送早餐時對林富貴說：“Goodmorning,sir！”林富貴愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉，一般陌生人見面都會問：“您貴姓？”于是林富貴大聲叫道：“我叫林富貴！”如是這般，連著三天，都是那個服務生來敲門，每天都大聲說：“Goodmorning,sir！”而林富貴亦大聲回道：“我叫林富貴！”但林富貴非常生氣：這個服務生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又不記住，真夠煩的。終于，他忍不住去問導游“Goodmorning，sir！”是什么意思，導游告訴了他。天啊！真是丟臉死了。于是，林富貴反復練習“Goodmorning，sir！”這句話，以便能體面地應對服務生。第四天早晨，服務生照常來敲門，門一開林富貴就大聲叫道：“Goodmorning，sir！”而服務生卻叫道：“我叫林富貴！”形式規范性2023/7/3商務禮儀具有多樣性的特點，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商務禮儀規范有各自的特征。由于國家、地域、宗教、民族、文化等差異，商務禮儀的規范和方式有很多不同之處，這種不同的商務禮儀最深處是價值觀的差異。2023/7/3第三節商務禮儀的基本原則“敬人者，人恒敬之。”要想在與人交往中通過禮儀的形式體現出對對方的尊重，應從以下幾方面做起：一、以右為尊（1）（2）（3）與人交往，要有熱情而真誠的態度。要給他人留面子。允許他人表達思想，表現自己。2023/7/32、職位優先原則3、注重形象原則4、守時守信原則5、尊重隱私原則6、尊重婦女原則7、遵守慣例原則8、入鄉隨俗原則2023/7/3要做到“嚴以律已，寬以待人”，逐漸在自己的心中樹立起高尚的道德信念和行為修養準則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，并以此嚴格要求自己，在社會中自覺地按禮儀規范去做，使自己成為一個彬彬有禮、落落大方的人。二、自律原則2023/7/3小案例沒有一張廢紙日本是個經濟大國，也是個高度注重禮儀的國度。1997年，在日本廣島舉行亞運會閉幕式的時候，6萬人的會場上竟沒有一張廢紙。全世界的報紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”禮儀宛如一面鏡子，對照著它，你可以發現自己的品質是真誠、高尚，還是丑陋、粗俗。6萬人的會場沒有一張廢紙，就是因為人們注重了自己的禮節，有很強的自律性。2023/7/3誠信，是指誠實守信。所謂誠實，即誠心誠意參加商務活動，力求達成協議，而不夸夸其談，不著邊際，毫無誠意。所謂守信，就是言必信，行必果，即簽約之后，一定要履行合約，如果因意外而不能如期履行，則應給對方一個滿意的解釋來彌補，而不應該言而無信。三、誠信原則2023/7/3寬容原則，是指寬以待人，不過分計較對方禮儀上的得失。在商務禮儀中體現寬容的原則，我們應從以下幾方面做起：四、寬容原則（1）（2）（3）要做到入鄉隨俗。理解他人，體諒他人。虛心接受他人提出的批評意見。2023/7/3小案例寬厚的企業家一位美國企業家剛開始創業時，因為要拜訪一位很難約到的客人，總是先和這位客人的秘書預約時間。后來這位美國企業家以為自己應該是這位秘書的熟客了，但實際上秘書總是記不住他的名字，并以另一位成功企業家的名字來稱呼他。這位美國企業家并沒有生氣，反而和他聊天，最后他們成了很好的朋友。后來經秘書推薦，這位美國企業家參加了一個展覽會，其中秘書的老板也出席了。最終，這位美國企業家接到了自己夢寐以求的生意。2023/7/3“君子之交淡如水”五、適度原則適度原則有以下幾方面的要求：適度原則感情適度談吐適度舉止適度裝扮適度2023/7/3真誠是對人對事的一種實事求是的態度，是待人真心真意的友善表現。人際交往中務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有真誠的風險，才有豐碩的收獲；只有真誠方能使雙方心心相印，友誼地久天長。六、真誠原則資料卡商務禮儀“IMPACT”法則英國學者大衛·羅賓遜概括的從事商務活動的黃金規則，具體可用“IMPACT”一詞來概括，即：integrity(正直)、manner（禮貌）、personality（個性）、appearance（儀表）、consideration（善解人意）和tact（機智）。2023/7/3“自由、平等、博愛”現在商務禮儀中的平等原則，是指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。平等原則是現代商務禮儀的基礎，是現代商務禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。七、平等原則2023/7/3“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是商務活動成功的重要條件。只有舉止、言談、態度都謙恭有禮時，才能在商務活動中如魚得水。謙和，在商務活動中就表現為平易近人，熱情大方，樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。八、謙和原則2023/7/3第二節商務禮儀的作用一、規范行為禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規范，雙方就缺乏協作的基礎。在眾多的商務規范中，禮儀規范可以使人明白應該怎樣做、不應該怎樣做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于維護自我形象，尊重他人，贏得友誼。2023/7/3商務活動是一種雙向交往活動，交往成功與否，首先取決于溝通的效果如何。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業的發展。二、溝通信息2023/7/3小案例YouAreanOldDog有一次，美國商人在與中國人談完一筆生意后，禁不住稱贊中國人的老練——“Youareanolddog”，直譯就是“你是一條老狗”。在西方，狗被看成是人類的朋友，所以有很多與狗有關的褒義詞，但是中國人聽起來卻不是滋味。這說明語言和文化的差異往往會給商務溝通帶來障礙，只有通過商務禮儀的學習和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達到感情溝通的目的，使商業事務順利進行。在當今這個繁忙而又競爭激烈的商業環境里，彬彬有禮的談吐和舉止可以使我們的商務活動更容易被同事和交易方所接受，從而盡可能避免誤解和劇烈沖突的發生。2023/7/3禮儀的基本目的就是樹立和塑造個人及企業的良好形象。所謂個人形象就是個人在公眾觀念中的總體反映和評價。商務人員要注意自己的個人形象，從企業員工的形象的好壞往往能夠推斷出企業的實力情況和信譽狀況。如果員工的形象良好，則無疑為其所代表的企業傳遞了無聲的商業信息，不僅宣傳了企業的形象，而且也會給企業帶來有形和無形的財富。三、塑造形象2023/7/3在商貿活動和商務談判中，難免碰到溝通不暢的事情，有時還會導致談判雙方關系的破裂，影響談判結果。這時如果處理不當，不僅客戶對商務從業人員的印象不佳，而且還會影響企業的形象。禮儀具有調節人際關系的作用。一方面，禮儀作為一種規范、程序，作為一種文化傳統，對人們之間相互關系模式起著規范、約束和及時調整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新的關系模式。四、聯絡感情——協調關系2023/7/3小案例關系協調，一箭雙雕年輕的部門經理張力是員工小娜的上司，張力經常當面斥責小娜。為了緩和這種不協調的上下級關系，一次，借周末休閑之機，小娜邀請張力與自己共進晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開始對張力掏出肺腑之言：“你對我經常加以指責，使我常常在同事面前下不了臺，我又生氣又難堪，心情很不好。其實，有什么話好好說，效果可能更好，也更能體現你作為領導的涵養與風度。”這番話讓張力很感動，也從另一個側面反映了他的工作作風問題。張力想：我還想以后高升呢，確實應該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又改善了自己的處境，還為架設兩人的友誼之橋打下了基礎。從此，小娜不但再也聽不到張力的斥責聲，而且還受到了張力的重用。從這個案例可以看出商務禮儀的重要作用：在尊重張力的前提下，小娜既協調了人際關系，又為自己的工作發展帶來了機會。這不是靠工作努力就能達到的，而是要掌握商務禮儀的妙訣：尊重他人的同時維護自己的自尊和地位，在適當的時候表現自己的道德、修養和才華，讓別人更容易接近你、了解你。2023/7/3一個人的言談舉止影響著別人對他的看法，而這些看法可能會影響一個人的人際關系，甚至會影響個人的發展和提升；同樣，優雅的舉止和恰當的服飾，會使一個人更好地展示自己的優勢和長處，贏得更多的機會。對于一個管理者來說，良好的行為舉止可以使管理工作更有效，使自己的人際關系更加和諧，更加容易得到上級的賞識和下級的理解與支持；對于一個員工來說，則可以讓自己贏得更多的學習、工作機會，更容易與一個集體融洽地相處，使領導更賞識自己，更容易得到升遷的機會，使個人生活更幸福；對于一個集體來說，有著良好的禮儀規范就意味著這個集體有著更強的凝聚力和更多的生存和發展機會，更容易做到全員公關，從而樹立組織的良好形象。五、促進文明2023/7/3資料卡尊重需要的類型心理學家馬斯洛認為，人們對尊重的需要分兩類，即自我尊重的需要和來自他人的尊重。自我尊重的需要包括對獲得信心、能力、本領、成就、獨立和自由等的愿望。來自他人的尊重包括這樣一些概念：威望、承認、接受、關心、地位、名譽和賞識。一個具有足夠自尊心的人總是更有信心，更有能力，也更有效率，能夠正確認識自己在社會上所扮演的角色，不會為了滿足自己的自尊而造成對別人的無禮。禮儀講究互尊原則，即相互尊敬、坦誠、謙恭、和善及得體，這樣才能滿足每個人的自尊心理。2023/7/3第三節、商務活動的尊位確定與位次排序尊位的確定可以遵循以下3個原則。（1）尊位要居于眾星捧月的位置尊位2023/7/3（2）尊位要具有最佳視野，如商務會儀或商務慶典時主席臺上的尊位。尊位要具有行動上最便利的條件，如乘車時的尊位。尊位2023/7/3二、商務活動中的位次排序1、商務活動中位次的含義及意義位次是指參與商務活動各方人員座位的排序和出場的順序——Theorderofprecedence。這種次序和順序是一種優先權的獲得和體現。2、（1）位次排序的方法交叉排列——主客雙方交叉而坐（一般適用于商務宴請，便于主客雙方溝通交流）代表客方代表主方2023/7/3（2）平行排列——主客雙方按職位次序相對而坐（一般在商務談判、商務會見中采用）2023/7/32、商務活動中位次排序的原則1）主客雙方對等原則（為同一決策層面的人提供一個有共同語言的信息溝通平臺）2)按職位排序原則（按照出席人員職位的高低，以尊位為基點，由近及遠、職位由高到低排列）尊位客方主方橫向對等排序縱向按職位排序2023/7/33）按利益排序原則為保證商務活動順利進行，主方在位次排序上將利益權重較大的部門或機構代表放在靠前的位置。4)榮譽特例原則為了表示對其社會地位的尊重,將他們的座位或者出場順序超前排列,作為榮譽特例。2023/7/3思考與練習1.討論并分析禮儀與建設社會主義和諧社會的關系。2.分析商務禮儀的基本原則。3.為什么要確定商務活動中的尊位？如何確定？4.分析商務活動中的位次排序及意義，為什么位次排序是平衡參與商務活動方利益關系的技巧和藝術。2023/7/3禮儀是一種行為規范或行為模式，是大家共同遵守的一種行為準則，禮儀的意義在于實現人際關系的和諧。本章介紹了商務禮儀的概念、特征、功能及原則。商務禮儀的概念及特點。商務禮儀是指商務人員在一定的企業商務活動中，為了樹立個人和組織的良好形象、搞好企業的公共關系、溝通企業與相關方面的信息、贏得商務機會而應遵守的表達尊敬之心的相關行為規范。商務禮儀具有規則性、傳承性、多樣性、變化性等特點。商務禮儀的五大功能，即規范行為、協調關系、溝通信息、塑造形象和贏得機會，并對商務禮儀的社會作用進行了具體論述。商務禮儀的原則，即尊重原則、自律原則、誠信原則、寬容原則、適度原則、真誠原則、平等原則、謙和原則等。本章小結2023/7/3ThankYou!1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011