第1章認識電子商務的運營管理電子商務運營管理（慕課版）全套PPT課件1.1電子商務與電子商務企業電子商務的定義1.1.1電子商務對企業的影響1.1.2電子商務企業的組織架構1.1.31.1.1電子商務的定義電子商務是一個不斷發展的概念，關于它的定義，不同的學者、組織和企業從不同角度有不同的理解。綜合來說，可以將電子商務看作是利用互聯網及現代通信技術進行任何形式的商務運作、管理或信息交換，包括企業內部的協調與溝通、企業之間的合作以及網上交易等內容。1.1.2電子商務對企業的影響電子商務大大縮減了商務活動的中間環節。傳統交易的運作模式是“工廠→批發商→零售商→消費者”，而電子商務則使工廠直接面對消費者成為可能，如圖所示。這種改變對企業之間的競爭、采購、生產加工以及營銷方式等都將產生影響。1.1.2電子商務對企業的影響對企業之間競爭的影響在電子商務環境下，傳統的商務模式發生了根本性改變，社會行業逐漸細分，催生出了更多的新興行業，如網上商城、網絡金融，以及專門為網上購物服務的配送行業等。一些新興行業的崛起取代了其他傳統行業，同時，電子商務使企業能及時了解消費者的喜好、需求和購物習慣，促進了企業開發新商品和提供新型服務的能力。毀滅你與你無關！1.1.2電子商務對企業的影響對企業采購的影響傳統的企業采購經常是通過供銷會、訂貨會等方式來實現的，這種傳統的采購原材料的方法耗時費力，而電子商務恰好彌補了這方面的不足，成為企業減少采購成本的一種有效途徑。一方面，互聯網是一個開放性網絡，不受經營時間長短限制，且成本費用低，并形成了一體化的信息傳遞和信息處理體系，進而開創了一條方便、快捷的信息渠道，提升買賣雙方的協作能力；另一方面，電子商務模式可以通過網絡平臺快速地在眾多供應商中找到合適的合作伙伴，不但能獲得較低的采購價格，并且能及時了解供應商的商品信息，如價格、庫存量等。1.1.2電子商務對企業的影響對企業生產加工的影響在傳統的生產管理中，由于企業生產的商品品種繁多，為了及時生產出合格的商品就必須采用各種方法解決生產中存在的問題。具體而言，主要體現在以下4個方面。提升企業生產理念促使企業改變生產方式縮短生產與研發的周期提高庫存管理能力1.1.2電子商務對企業的影響對企業營銷方式的影響在傳統商務活動的主要營銷方式是依靠推銷員去宣傳商品和服務，往往“吃力不討好”。互聯網和電子商務則構建了新的營銷平臺，使營銷更加精準、更加靈活多樣，提高了營銷信息的傳播范圍和覆蓋范圍，降低了營銷費用，更有利于中小企業的品牌塑造。1.1.3電子商務企業的組織架構一般而言，電子商務企業的主要職能部門包括客服部、營銷部、運營部、商品企劃及人力資源部等。1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構1.1.3電子商務企業的組織架構一個電商企業的組織可以很簡單也可以很復雜，按人數的多寡其組織機構也不一樣。5人左右，簡單的初始創業階段，都是一人任多職。1運營，2客服，1物流發貨，1美工，1財務。或許以外包形式減少物流發貨和美工。10人左右，初級電商階段，企業流程簡單形成。1運營，1店長，4客服，2美工，2發貨，2財務。運營店長按需1人擔任，美工按需增減。30人左右，企業的發展階段，有自成一體的運作流程。5運營（運營主管+內容運營+活動運營+推廣運營+產品運營），1店長（監控店鋪數據指標，對客服部負責），12客服（分2組，每組6人，1客服經理，1售后，4售前售中），4美工（1個美工主管首頁內容活動推廣，1個3D，2個產品），5發貨（1倉管，4發貨），4財務（1會計，1出納，1工廠對賬，1個物流對賬），1行政，1人事，1個后勤。50人以上，企業的中級階段。各部門各流程已趨于完善。運營部，客服部，設計攝影部，財務部，倉庫部，后勤部。每個部門一個主管，人多的部門發組管理，人少的部門直接管理。1.1.3電子商務企業的組織架構電子商務企業組織架構特征組織結構的虛擬化組織結構的扁平化組織結構的柔性化1.2電子商務企業的運營與管理概述電子商務企業運營1.2.1電子商務企業管理1.2.21.2電子商務企業的運營與管理概述經營VS運營VS管理所謂經營，就是通過某種生意來獲得最大的營收。所以經營是對外的，對于企業而言，經營一定要能夠開源，要擴大市場占有率，要提升效益。因為對于企業來說經營的目的就是實現效益的最大化。所謂運營就是你要去運作某個事項，是對事項運營過程計劃、組織、實施、控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱，或者是特指生產和提供公司產品和服務的系統設計運營的評價和改進相關的工作。所謂管理，就是在一個企業組織里面，需要管好人，理好事情。“管”就是管人，“理”就是理事，怎么把人管起來，怎么把事情理理順了。一個企業，需要一個管理者，為它排列理清楚事情的先后順序，管理好企業內部的人，提高人做事情的效率。1.2電子商務企業的運營與管理概述經營VS運營VS管理經營、運營和管理其實是相輔相成的。如果把企業比喻成一棵樹苗。這棵樹苗種在什么地方，種在什么環境里？選擇什么品種的樹苗？這些問題就是經營。而怎么樣讓這棵樹苗生根發芽，一直到開花結果的這整個過程，就是運營。管理則相當于土壤，我們要用各種方式方法把土壤的狀態調整好，這就相當于管理。1.2.1電子商務企業的運營運營的目標經濟目標消費者目標行業目標員工目標社會目標企業運營活動需要達到的企業經濟增長目標了解消費者需求，達到消費者數、消費者忠誠度與消費者發展等方面的既定目標。行業地位和企業的持續增長力目標團隊協作能力、員工發展和團隊領導力目標承擔的社會責任和社會活動效果目標1.2.1電子商務企業的運營運營的內容責店鋪整體規劃、營銷推廣、客戶關系管理、制訂銷售計劃等系統經營性工作。負責店鋪日常上架、推廣、銷售、倉儲物流管理等工作。負責店鋪日常維護，保證店鋪的正常運作，分析店鋪經營數據并進行優化。負責撰寫并發布新媒體平臺的營銷內容，并維護粉絲。負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案。1.2.1電子商務企業的運營運營的能力要求運營是一項綜合性的工作，涵蓋面較廣，因而運營工作對運營者的能力要求也很高。經營數據分析和店鋪優化能力內容輸出能力對相關部門工作的專業指導及整體協調能力行業理解力和宏觀決策能力1.2.2電子商務企業的管理管理對電子商務企業的重要性使每個員工充分發揮他們的潛能讓企業有明確的發展方向向消費者提供優秀的商品和服務更好地樹立企業形象，為社會多做實際貢獻增強企業的運作效率使企業財務清晰，資本結構合理，投資融資恰當1.2.1電子商務企業的運營管理目標電子商務企業管理活動的目標包括提高企業的運作效率、讓企業有明確的發展方向、使每個員工都充分發揮他們的潛能、向消費者提供滿意的商品和服務及樹立企業形象等。管理就是效益，企業優化自身管理的最終目的是提高企業的經濟效益。1.2.1電子商務企業的運營管理內容電子商務企業的日常管理工作包括戰略管理、資源管理、風險管理、客戶關系管理和供應鏈管理5項內容。1.2.1電子商務企業的運營戰略管理戰略管理是指對一個企業或組織在一定時期的、全局的、長遠的發展方向、目標、任務和政策，以及資源調配做出的決策和管理活動，包括公司在完成具體目標時對不確定因素做出的一系列判斷，以及公司在環境檢測活動的基礎上制訂的戰略等。資源管理資源管理又分為人力資源管理和物力資源管理。人力資源管理是指通過招聘、甄選、培訓和報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的一系列活動。物力資源管理是指對企業生產經營所需的各種物資、設備進行計劃、采購、使用和節約等組織和控制，這關乎企業生產經營的正常連續進行和流動資金的節約。1.2.1電子商務企業的運營風險管理風險管理是企業用以降低風險的消極結果的決策過程，基于風險的識別、估測和評價工作，選擇與優化組合各種風險管理技術，對風險實施有效控制和妥善處理風險所致損失，從而以最小的成本獲得最大的安全保障。客戶關系管理客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的、個性化的客戶交互和服務的過程。1.2.1電子商務企業的運營供應鏈管理供應鏈是由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡。供應鏈管理是指使供應鏈運作最優化，以最少的成本，令供應鏈從采購開始，到滿足最終消費者的所有過程。供應鏈管理通過協調企業內外資源來共同滿足消費者需求，可以把供應鏈上各環節的企業看作一個虛擬企業同盟，而把任意一個企業看作這個虛擬企業同盟中的一個部門時，同盟的內部管理就是供應鏈管理。謝謝觀看認識電子商務的運營管理電子商務運營管理（慕課版）第2章電子商務平臺的入駐與運營電子商務運營管理（慕課版）店鋪開設（準備、設置）商品上傳與交易運營數據分析店鋪優化2.1入駐電子商務平臺前的準備了解常見的電子商務平臺2.1.1各平臺入駐流程及所需資料2.1.22.1.1了解常見的電子商務平臺淘寶網淘寶網由阿里巴巴網絡技術有限公司（以下簡稱阿里巴巴）在2003年5月創立，是我國消費者數量非常多的網購零售平臺。自創建后，隨著規模的不斷擴大消費者數量的快速增加，淘寶網逐漸發展為集消費者對消費者貿易（CustomertoConsumer，簡稱C2C）、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式于一身的綜合性零售商圈。2.1.1了解常見的電子商務平臺天貓商城天貓商城是阿里巴巴旗下的一家企業對消費者貿易（BusinesstoConsumer，簡稱B2C）電子商務網站，是中國主要的第三方品牌及零售平臺，整合了眾多品牌商和生產商，為消費者提供100%品質保證、7天無理由退貨以及購物積分返現等優質服務，其中天貓國際還為國內消費者直供海外原裝進口商品。2.1.1了解常見的電子商務平臺京東商城京東商城隸屬于北京京東世紀貿易有限公司（以下簡稱京東），是我國知名、專業的綜合網上購物商城，商城中銷售數萬品牌商品，囊括了家電、手機、電腦、母嬰、服裝等多個品類。2.1.1了解常見的電子商務平臺POP模式POP（PlatformOpenPlan，即平臺開放計劃）模式是一種由第三方商家入駐京東商城，自我管理和運營的商家合作模式。京喜合作模式京喜是京東旗下全域社交電商平臺，覆蓋微信及其小程序、京喜App等拼購場景，流量潛力巨大。京東商城主要有3種運營類型，分別是京東自營模式、POP模式以及京喜合作模式。2.1.1了解常見的電子商務平臺拼多多拼多多成立于2015年9月，是一家致力于為廣大消費者提供物有所值的商品和有趣互動購物體驗的“新電子商務”平臺，主要專注于移動端。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料淘寶網入駐流程及所需資料淘寶網商家分為個人商家和企業商家，相應的入駐流程有所不同。個人商家的入駐流程登錄淘寶賬戶→輸入店鋪名稱，完成支付寶認證→使用手機淘寶貨千牛App完成淘寶實人認證→同意協議，創建店鋪成功。企業商家的入駐流程注冊淘寶企業賬戶→綁定支付寶企業賬戶，完成支付寶商家認證→完成店鋪責任認證→創建店鋪成功。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料就入駐準備而言，個人商家只需要準備申請人的身份證（尚未注冊過店鋪）和手機號即可，而企業商家應提供的資料如下。1324組織機構代碼證法人身份證件對公銀行賬號營業執照2.1.2各平臺入駐流程及所需資料天貓商城入駐流程及所需資料入駐申請階段階段分為3個步驟，分別為查看申請資格、準備資料以及提交入駐資料。審核階段此階段不需要商家進行操作，主要是天貓商城平臺對商家進行品牌評估和資質審核。完善店鋪信息階段該階段分為3個步驟，即激活賬號、完成平臺要求的開店前的相關任務以及繳費。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料京東商城入駐流程及所需資料入駐京東商城的商家可以選擇POP模式與京喜合作模式，主要介紹POP模式的入駐流程及所需資料。POP模式的入駐流程分為4個階段，分別為注冊，填寫/提交信息及資料，等待京東審核，商家繳費、開店。2.1.2各平臺入駐流程及所需資料拼多多入駐流程及所需資料拼多多的入駐流程較為簡單，大致可以分為以下5步。準備相關資料等待拼多多平臺審核開設店鋪選擇店鋪類型，提交相關資料，填寫店鋪名、店鋪Logo、店鋪詳情等信息平臺審核通過后簽約2.2申請店鋪并進行基本設置申請開通店鋪2.2.1設置店鋪基本資料2.2.22.2.1申請開通店鋪注冊淘寶賬戶進入淘寶網首頁，單擊頁面左上角的“免費注冊”超鏈接。輸入注冊手機號碼完成驗證2.2.1申請開通店鋪輸入手機驗證碼設置支付方式2.2.1申請開通店鋪申請開通淘寶店鋪登錄淘寶網首頁，將鼠標指針移動到網頁右上方的“千牛賣家中心”選項卡，在打開的下拉列表中選擇“免費開店”選項。單擊“立即認證”超鏈接單擊“立即認證”按鈕2.2.1申請開通店鋪拍攝并提交身份證照片顯示認證結果2.2.1申請開通店鋪單擊“創建店鋪”按鈕單擊“下一步”按鈕2.2.1申請開通店鋪打開“閱讀開店協議”頁面，閱讀開店協議條款后，單擊“同意”按鈕，打開的頁面中將顯示店鋪創建成功。單擊“同意”按鈕2.2.2設置店鋪基本資料店鋪開通后，需要進行基本設置，如設置店鋪名稱、店鋪標志和店鋪簡介等資料。單擊“店鋪基本設置”超鏈接單擊“上傳圖標”按鈕2.2.2設置店鋪基本資料設置店鋪基礎信息輸入店鋪介紹2.3商品發布與交易管理發布商品2.3.1管理商品2.3.2管理商品交易2.3.32.3.1發布商品發布商品，就是將商品信息上傳至店鋪中。下面介紹通過網頁在淘寶店鋪發布一口價商品（以固定價格出售的商品）的操作。選擇類目填寫商品信息2.3.1發布商品上傳顏色對應的商品圖片設置尺碼2.3.1發布商品輸入商品價格和數量2.3.1發布商品單擊“寶貝主圖”的圖片框單擊“上傳圖片”按鈕2.3.1發布商品上傳商品圖片上傳其他商品主圖2.3.1發布商品設置物流信息設置售后服務和上架時間2.3.2管理商品單擊“立即下架”超鏈接單擊“立即上架”超鏈接商品管理主要是指上下架商品和修改商品信息，它們是網上開店必不可少的操作。進入千牛賣家工作臺，在左側的“寶貝管理”欄中單擊“出售中的寶貝”超鏈接。2.3.2管理商品單擊“編輯商品”超鏈接打開“出售中的寶貝”頁面，單擊需編輯商品最右端的“編輯商品”超鏈接，打開“商品發布”頁面，即可修改商品信息。2.3.3管理商品交易確認買賣雙方交易信息無誤后即可發貨訂單發貨打開發貨頁面，選擇發貨方式，單擊“在線下單”選項卡，在要選擇的快遞公司后單擊“選擇”按鈕，輸入運單號碼，再單擊“確認”按鈕。2.3.3管理商品交易在商品交易的過程中，當消費者不需要已購買的商品，或由于某種原因申請退貨或者退款時，一般會向商家提出退款申請，買賣雙方協商一致即可進行退款操作。退款處理查看消費者申請退款的訂單2.3.3管理商品交易單擊“同意退款”按鈕填寫拒絕理由2.3.3管理商品交易當商品訂單出現消費者取消購買、重新下單等情況時，可以在“已賣出的寶貝”頁面取消該訂單。交易關閉單擊“關閉交易”超鏈接設置交易關閉的原因2.4店鋪數據分析2.4.1流量數據分析2.4.1交易數據分析2.4.22.4.1流量數據分析通過查看流量概況，可以了解店鋪流量的基本情況，包括店鋪訪客數、商品訪客數、支付買家數、瀏覽量、關注店鋪人數等數據。查看店鋪流量概況流量概況分析2.4.1流量數據分析查看實時流量來源構成在生意參謀首頁的導航欄中單擊“流量”選項卡，并在打開的頁面中選擇“來源分析”欄的“店鋪來源”選項，在打開的頁面右上角單擊“實時”按鈕即可查看店鋪實時流量來源構成情況。查看店鋪流量來源店鋪實時流量來源構成情況2.4.1流量數據分析查看前一日流量來源構成在該頁面右上角單擊“1天”按鈕，查看店鋪前1天流量來源構成情況，此時可查看不同流量來源渠道的訪客數、下單買家數和下單轉化率及其變化趨勢，如圖所示。查看店鋪流量來源店鋪前一日的流量來源構成情況2.4.1流量數據分析看同行流量來源在流量來源構成頁面左上角單擊“同行”選項卡，打開“同行流量來源”頁面，在該頁面中可查看同行流量來源，明確行業內哪些是高流量渠道，哪些是高轉化渠道，哪些是自己店鋪尚未覆蓋的高流量、高轉化渠道。查看店鋪流量來源同行流量來源2.4.2交易數據分析單擊生意參謀“交易”選項卡，在打開的“交易分析”頁面左側導航欄中選擇“交易概況”選項，在打開的頁面中可以對交易總覽和交易趨勢數據進行查看和分析。了解店鋪交易概況2.4.2交易數據分析生意參謀主要從終端構成、類目構成、品牌構成、價格帶構成和資金回流構成5個方面對交易構成數據進行分析，可幫助商家了解終端、類目、品牌等各方面的交易構成數據，以便有針對性地進行完善和優化。查看交易構成情況2.4.2交易數據分析在生意參謀“交易分析”頁面左側導航欄中選擇“交易明細”選項，在打開的頁面中即可查看交易明細數據，“交易明細”功能板塊可以顯示指定日期的交易情況，包括訂單編號、訂單創建時間、支付時間、支付金額、確認收貨金額等，如圖所示。查看交易明細2.5店鋪優化商品標題優化2.5.1商品主圖優化2.5.2商品詳情頁優化2.5.32.5.1商品標題優化商家可以借助數據分析工具來找關鍵詞，如阿里指數、生意參謀等，但生意參謀的選詞助手功能需要付費才能使用，所以這里主要介紹利用阿里指數找詞的方法。查找數據表現好的關鍵詞2.5.1商品標題優化在數據表現好的關鍵詞中，可能存在著違規詞，商家應刪除這些違規詞。刪除無效關鍵詞極限用語與商品無關熱詞違禁詞功能性用語品牌比較詞2.5.1商品標題優化標題結構根據標題結構組合關鍵詞核心關鍵詞屬性詞品牌詞促銷詞功能詞2.5.1商品標題優化標題組合首先確定核心關鍵詞——半身裙。其次分析半身裙的屬性材質、功能等。查找符合該商品的關鍵詞，如屬性材質關鍵詞——蛋糕裙、波點、雪紡等，功能關鍵詞——包臀、遮小腿等。然后確定商品品牌，如“秀研”等。最后根據消費者的搜索習慣加入有人氣的修飾詞語，如“新款”“氣質”“小清新”等。分析半身裙的關鍵詞之后，即可對關鍵詞進行組合，形成商品標題。2.5.2商品主圖優化環境引導是指通過將商品放置到實際使用環境中的方式來展示商品，為商品營造出一種特殊的場景引起消費者的代入感，從而提升其購物欲望，提高點擊率。環境引導場景擺放2.5.2商品主圖優化通過模特的姿勢、穿著、表情、動作等來區別其他同類主圖。如圖所示的兩張同類型女士短靴主圖，因為模特穿著靴子的姿勢不同，使靴子的展示效果產生了差異。通過主圖背景顏色、風格等來區別其他同類主圖。2.5.2商品主圖優化賣點是指商品別出心裁、與眾不同的特點。對于部分實用商品，特別是功能性商品而言，要想提高流量，只憑借美觀的圖片是不夠的，還需要展示足夠的商品賣點來激發消費者的購買欲望。賣點一般通過商品詳情頁進行展示，為了第一眼吸引消費者關注，也可挑選具有代表性的賣點在主圖中展示。突出賣點2.5.2商品主圖優化商品的主圖效果關系到品牌形象與品牌定位，不能使用“牛皮癬廣告”式的文案。一般來說，主圖文案應該比較簡潔，且能夠直擊商品要點。文案排版：文案通常有左右排版、中心對稱排版、中心圍繞排版、上下排版等排版方式，具體采用哪種排版方式要根據圖片的實際效果而定。比如較規則的、整體呈豎式的商品，可采用中心對稱和左右排版方式案。文案顏色：文案顏色一般根據商品顏色來確定，如可選擇同色系或補色系，保持商品主圖效果的和諧。圖文比例：為使商品主圖效果重點突出，在搜索頁面中更具優勢，一般商品比例保持在整個主圖的2/3以上，文案內容則不超過1/2。文案優化2.5.3商品詳情頁優化為了更有針對性地進行詳情頁優化，首先需要了解詳情頁的展示流程。詳情頁的展示流程誘發消費者的興趣展示商品的賣點展示商品的細節用保障打消消費者顧慮2.5.3商品詳情頁優化布局優化優化詳情頁技巧整體布局詳情頁的整體布局應該遵循統一整潔的原則，使整體顏色、風格統一，版面整潔規范。圖片布局品詳情頁布局一般以圖片為主，因此需要突出圖片的表達效果。在圖片布局時，應盡量做到同等級的圖片大小統一、顏色和諧。文案搭配品雖然圖片是商品詳情頁的主體，但文案也是必不可少的因素。2.5.3商品詳情頁優化加載速度優化詳情頁的加載速度是影響消費者網購體驗的一個重要因素，如果商品詳情頁圖片過多、容量過大，或詳情頁內容屏數過多，會延長消費者加載網頁的時間，而網頁加載時間太長，就容易增加消費者的跳失率。一般來說，服裝類目的詳情頁屏數都較多，因此此類目的商品詳情頁圖片，可以先切片為合適的大小，再上傳到淘寶店鋪中，這樣可以減少加載每一張圖片花費的時間，使圖片依次加載，提高消費者體驗。2.5.3商品詳情頁優化關聯營銷優化商品詳情頁中的關聯營銷實際是一種店內促銷手段，其常見形式包括商品搭配套餐、商品搭配推薦、促銷活動、商品推薦等。在商品詳情頁中添加適當的關聯營銷，不僅可以激發消費者潛在需求，提高客單價，還可以引導消費者查看相關商品。謝謝觀看電子商務平臺的入駐與運營電子商務運營管理（慕課版）第3章電子商務的倉儲物流管理電子商務運營管理（慕課版）3.1了解電子商務物流物流在電子商務中的角色和作用3.1.1典型的物流管理模式3.1.23.1.1物流在電子商務中的角色和作用經過100多年的發展，物流的內涵無論在廣度還是深度上都有了極大的變化，特別是在物流的認識和管理上。物流指商品在時間和空間上的位移，具體指流通環節中的倉儲包裝和采購配送等。隨著電子商務的發展，市場對物流的要求也越來越高，建立在現代信息技術和現金管理思想的集成化運作模式的物流體系成為了現代物流的主流。3.1.2典型的物流管理模式自建物流是指社會市場中自營型的企業集團組織，通過企業自身的發展經驗及各方面所具備的獨特優勢，獨立組建物流中心，從而有效地實現對企業內各部門之間的物品自由供應。這類電子商務企業的主要經濟來源不在于物流，只是其有能力自身承擔物流業務并且從中獲利。這類自建物流體系的模式主要有兩類：一類是從制造業分離出來的物流企業參與供應鏈物流管理（eg：海爾）；另一類是從流通企業分離出來的物流部門參與供應鏈物流管理（eg：如風達、京東）。電子商務企業自建物流3.1.2典型的物流管理模式第三方物流是相對于自建物流而言的，其前身一般是運輸業、倉儲業等從事物流及相關活動的企業。現在的第三方物流公司一般有兩類：一是郵政、鐵路和航空為主體的國有企業發展而來的公司；二是民營小型速遞公司、倉儲公司發展而成的公司。第三方物流配送3.1.2典型的物流管理模式作為第三方物流，它擁有自己的特點。提供合同導向的一系列服務第三方物流有別于傳統的外協公司，外協公司只限于一項或一系列分散的物流功能，如運輸公司提供運輸服務、倉儲公司提供倉儲服務。建立在現代電子信息技術基礎上第三方物流采用現代化信息技術管理，提高了倉庫管理、裝卸運輸、采購、訂貨、配送、訂單處理的自動化水平，使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工實現一體化。企業之間是聯盟關系依靠現代電子信息技術的支撐，第三方物流的企業之間能夠共享信息，取得比單獨從事物流活動時更好的效果。3.1.2典型的物流管理模式物流聯盟物流聯盟是指兩個或兩個以上的經濟組織為實現特定的物流目標而采取的長期聯合與合作，其目的是實現聯盟參與方的“共贏”，如菜鳥網絡。物流聯盟具有相互依賴、核心專業化及強調合作的特點，是一種介于自營和外包的物流模式。物流聯盟是為了達到比單獨從事物流活動更好的效果，而使企業間形成相互信任、共擔風險和共享收益的物流伙伴關系。參加聯盟的企業匯集、交換或統一物流資源以謀取共同利益；同時，合作企業仍保持各自的獨立性。3.2電子商務的倉儲物流管理我國主流的第三方物流公司3.2.1選擇物流公司3.2.2處理物流意外事件3.2.3電子商務的倉儲管理3.2.43.2.1我國主流的第三方物流公司順豐速運在快遞品牌中，順豐速運以快速和相對優質的服務成為受歡迎的快遞品牌之一。順豐速運采用直營的經營模式，由總部統一管理，所以各地的服務水準都保持基本統一，是業內公認的服務好、態度好、監督機制好、快遞速度快的物流公司。但缺點是很多稍微偏遠的地方還沒有順豐速遞的網點，并且其費用稍高。3.2.1我國主流的第三方物流公司郵政速遞郵政速遞旗下有國內特快專遞、國內經濟快遞、國內代收貨款、國內收件人付費等業務。其中，國內特快專遞是郵政速遞的精品業務，運營規范、快遞網點多，具有速度較快、運送安全、支持送貨上門、可跟蹤物流信息等特點；其缺點是費用偏高，國內起重500克及以內價格為20元，續重500克，分區域價格加收6~15元不等。3.2.1我國主流的第三方物流公司圓通速遞圓通速遞由于是加盟形式的，因此各地服務水準和快遞員素質可能有差別。圓通速遞目前已較為普及，其價格相對低廉，而且江浙滬地區的網點較多，其價格更為便宜。韻達速遞韻達速遞是比較具有特色的快遞品牌，其網點分布均勻、規模適中，服務質量尚可，非偏遠地區一般為3~4天送達，同城一般當天或隔天到達，價格相對比較便宜。3.2.1我國主流的第三方物流公司申通速遞申通速遞的網點涵蓋區域廣泛，是一家以經營快遞為主的國內合資（民營）企業。申通速遞速度適中，同城當天或隔天到達，江浙滬一般2~3天（一般2天）到達，偏遠地區5~7天到達。申通速遞收費會根據各地承包商不同而有所不同，但總體價格較為適中，適合寄送中小型物品和非急件包裹。中通快遞中通快遞是一家集快遞、物流、電商業務于一體的國內物流快遞企業，提供海外轉運、本地化落地配等服務，榮獲“中國快遞行業十大影響力品牌”和“中國快遞行業客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽稱號，足見其服務態度優良。中通快遞速度、價格都較為適中，但偏遠地區速度會慢些、價格會高些。3.2.1我國主流的第三方物流公司中鐵快運中鐵快運是大型鐵路專業運輸公司，國家5A級物流企業。中鐵快運的限時達能夠做到全國各城市間的當日達、次晨達、隔日達等不同時限等級的運輸服務。中鐵快運的網點依賴于鐵路，沒有鐵路的地方的網點較少。中鐵快遞短途的運費和中長途的運費相近，且一般按物品重量或體積收費，比較適合中長途大貨件的貨運。宅急送宅急送配送時限一般為2~5天，快速產品服務有急速達、捷惠達和普運達。宅急送服務全面，網點較多，但不做文件快遞，保價費用較低，計費較為合理，小件商品不建議選擇宅急送。3.2.2選擇物流公司選擇物流公司應考慮的因素電子商務的快速發展帶動了物流行業的發展，現在的物流服務，服務范圍越來越廣，加入這個行業的企業也越來越多，難免出現服務質量良莠不齊的情況。1234快遞安全服務質量快遞價格發貨速度3.2.2選擇物流公司選擇物流公司的建議盡量選擇直營模式的物流公司盡量使用本地經過正規注冊的規模較大的物流公司盡量選擇網點多的物流公司盡量選擇使用靠譜工具取件的物流公司盡量選擇快遞單上條形碼清晰明確的物流公司盡量選擇賠償金額或倍數高而且保價率低的物流公司選擇物流公司的建議3.2.3處理物流意外事件貨物丟失貨物丟失屬于物流中比較嚴重的問題，出現貨物丟失的情況時，商家一定要與物流方進行溝通，及時對貨物丟失的詳細情況進行了解。一般來說，貨物丟失分為人為和非人為兩種情況，如果是人為原因造成的貨物丟失，則需追究責任人的責任。為了防止這種情況的發生，商家在進行商品包裝時，特別是包裝電子商品等貴重商品時，一定要做好防拆措施，并提醒消費者先驗收再簽字，將風險降至最低。如果是非人為原因造成的貨物丟失，那么可以要求物流公司對商品的物流信息進行詳細排查，檢查是否遺漏在某個網點，如果確實找不到了，可以追究物流公司的責任。3.2.3處理物流意外事件貨物破損貨物破損是一種非常影響消費者好感度的情況，商品包裝不當、快遞運輸不當等都可能導致貨物破損情況的發生。為了預防這一情況，商家在包裝商品時，一定要仔細嚴謹，選擇合適的包裝材料，保證貨物在運輸過程中的安全。如果是運輸不當的問題，則需要追究物流公司的責任。對于消費者而言，收到破損商品是一件非常影響心情的事情，這可能直接導致差評的產生，因此商家一定要重視商品的合理包裝，如果是易碎易壞商品，則要告知快遞員小心寄送，并在包裝箱上做出標識。3.2.3處理物流意外事件貨物滯留物滯留是指貨物長時間停留在某個地方，遲遲未進行派送。貨物滯留的原因分為人為和非人為兩種情況，其中人為滯留多由派送遺漏、派送延誤等問題引起，非人為原因則多由天氣等客觀原因造成。如果是人為原因造成的貨物滯留，則需要商家聯系物流方了解滯留原因，催促物流公司及時進行派送。如果是非人為原因造成的貨物滯留，則商家應該及時與消費者進行聯系，告知物流滯留原因，并請求消費者理解。3.2.4電子商務的倉儲管理商品入庫商品檢查商品檢查是指對入庫的商品進行檢查，商家一般需檢查商品品名、等級、規格、數量、單價、合價、有效期等信息。貨號編寫當商品種類和數量較多時，商家可以采取編寫貨號的方式對商品進行區分。入庫登記入庫登記是指商家按照商品的不同屬性、材質、顏色、型號、規格、功能等，分別將其放置到不同的貨架中，同時編寫入庫登記表格，對商品入庫信息進行記錄。3.2.4電子商務的倉儲管理商品包裝包裝的形式內包裝：內包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋。OPP自封袋PE自封袋熱收縮膜3.2.4電子商務的倉儲管理中層包裝：中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護商品，防止商品在運輸過程中損壞。氣泡膜珍珠棉海綿3.2.4電子商務的倉儲管理外包裝：外包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝紙等材料為主。3.2.4電子商務的倉儲管理不同類型商品的包裝技巧服飾類商品服飾類的商品在包裝時一般需要折疊，多用包裝袋進行包裝，為了防止商品起皺，商家可用一些小別針來固定服飾，或使用硬紙板來進行支撐，還可在服飾外包裝一層塑料膜以防水防潮。首飾類商品首飾類商品一般直接用大小合適的首飾盒進行包裝，如果是易碎、易刮花的首飾，商家還應使用一些保護材料對其進行單獨包裹。3.2.4電子商務的倉儲管理液體類商品化妝品、酒水等液體類商品都屬于易碎品，必須非常注意防震和防漏，嚴格檢查商品的包裝質量。在包裝這類商品時，商家可使用塑料袋或膠帶封住瓶口防止液體泄漏，再用氣泡膜包裹液體瓶子或在瓶子與原包裝之間進行填充，還要在外包裝與商品的間隙中填充泡沫等材料。數碼類商品數碼類商品一般價格比較昂貴，因此一定要注意包裝安全，一般需要商家使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等對商品進行包裹，同時還需使用抗壓性較好的包裝盒進行包裝，避免運輸過程中被擠壓損壞，此外，商家還應對數碼商品進行保價，并提醒消費者驗貨后再確認簽收。3.2.4電子商務的倉儲管理食品類商品食品類包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈、無毒。部分食品保質期較短，對溫度要求也較高，包裝這類商品時要注意包裝的密封性等，商家在收到訂單后應盡快發貨，盡量減少物流時間。書籍類商品書籍類商品的防震防壓性都比較好，商家在包裝時主要需注意防水防潮，一般可使用包裝袋或氣泡袋進行封裝，再使用牛皮紙或紙箱進行打包。3.2.4電子商務的倉儲管理商品出庫提取商品并選擇物流公司當收到出庫通知時，商家首先需要核對出庫商品的信息，并根據商品信息提取對應的商品，填寫商品出庫表，登記商品出庫信息，選擇物流公司。聯系快遞員取貨根據商品所在地區聯系物流公司該區域的快遞網點，通知其前往取貨。填寫并打印物流信息填寫商品的物流單，記錄并打印商品的物流信息，以對物流信息進行保存和跟蹤。3.2.4電子商務的倉儲管理物流跟蹤將商品包裝好并交給物流公司運輸后，商家還應時刻關注和監督物流公司的發貨和運輸信息，對物流情況進行跟蹤，保證商品可以在最短的時間內到達消費者手中，避免因物流速度過慢而引起消費者的不滿。謝謝觀看電子商務的倉儲物流管理電子商務運營管理（慕課版）第4章電子商務的客服管理電子商務運營管理（慕課版）4.1電子商務客服概述電子商務客服的作用4.1.1電子商務客服的崗位職責4.1.24.1.1電子商務客服的作用在電子商務各崗位中，客服是唯一能夠跟消費者直接溝通的崗位。這種融入了感情的溝通，不僅可以帶給消費者舒適的購物體驗，還能提升店鋪的競爭力。塑造店鋪形象提高消費者回頭率降低經營風險提高成交率更好地服務消費者4.1.2電子商務客服的崗位職責店鋪售前客服主要從事引導性的工作，如消費者（包括潛在消費者）對于商品技術方面的咨詢，對商品使用方法的咨詢，對物流的咨詢等。售前客服接待消費者解決異議歡送消費者推薦商品確認及核實訂單4.1.2電子商務客服的崗位職責售后客服主要是對消費者下單后的售后問題進行跟進和處理。售后客服裝配商品并打包發貨并跟蹤物流提醒消費者及時收貨跟蹤信息回訪消費者解決交易糾紛售后客服4.2售前客服接待消費者4.2.1推薦商品4.2.2解決異議4.2.3促成交易4.2.4確認訂單4.2.5常用售前客服話術4.2.64.2.1接待消費者問好問好是售前客服服務流程的第一個環節，這一環節看似簡單，其實卻有著很深的學問。如果問好得當，會給消費者良好的第一印象，為本次交易贏得一個良好的開局，同時，響應時間的快慢，將會直接影響消費者的去留，一般保證首次響應在6秒之內最為恰當。在向消費者問好時，可以使用常規化的語言，如“您好，歡迎光臨××旗艦店，請問有什么可以幫您的呢？”，也可以使用一些個性化的內容，如“親，提前祝您中秋節快樂”。對于較為熟悉的消費者，則可以換種方式表述，如“宇宇媽，好長時間沒見到您了，最近怎么樣呢？”等。4.2.1接待消費者接待咨詢很多情況下，消費者是在有咨詢商品相關問題的需求時才會主動聯系售前客服的。在接待咨詢的過程中，售前客服應優先解決消費者的疑問，不要以自我為中心，忽略消費者的問題，一股腦地向消費者推銷其他無關的商品。想要順利地回答消費者咨詢的問題，售前客服就應將商品的相關信息熟記于心，并能將其靈活運用。4.2.2推薦商品挖掘消費者需求封閉式詢問封閉式詢問是指消費者明確地對某款商品感興趣，并詢問該商品的相關問題。此時售前客服就先不用著急介紹其他商品，避免節外生枝，先促成該商品的成交。開放式詢問開放式詢問是指消費者在咨詢時沒有明確地表現出對某款商品的興趣，只是單純地提出需求或疑問。此時售前客服就可以根據消費者的需求幫消費者介紹，并采取二選一，搭配套餐等方法吸引消費者購買。4.2.2推薦商品詢問清楚消費者的購買需求后，售前客服就需要查看消費者基本資料，并通過相關信息和注冊時間來判斷該消費者的類型，看該消費者是屬于新消費者還是成熟消費者，然后再通過聊天過程來進一步確認消費者的需求。4.2.2推薦商品進行關聯銷售在對消費者進行關聯銷售時，一定要把握好兩個關鍵點。首先，關聯商品的價值不能高于主力商品；其次，同時購買關聯商品與主力商品能夠在價格上有一定優惠。4.2.2推薦商品選擇權留給消費者售前客服無論將商品夸得多么天花亂墜，都必須清楚，最終的選擇權在消費者手中。因此，售前客服在每一次介紹完商品的某一種性能時都要及時與消費者確認，確認其是否明白自己講解的意思，是否認同自己的解說，如果不認同又有怎樣的想法等，并根據這些內容及時進行反饋。4.2.3解決異議常見的異議包含質量、包裝、價格、色差、發貨時間、禮品、尺寸和快遞等問題。售前客服在處理異議時要善于抓住本質和關鍵。站在消費者的角度思考問題闡述商品的優勢突出消費者的利益4.2.4促成交易消費者的異議成功解決后，售前客服還可以利用一些技巧來加快訂單的生成。編號技巧例子1多說強項，少說缺點消費者：請問這款尿不濕有尿濕顯示么售前客服：親，沒有尿顯哦，這款尿不濕是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過了，就不需要尿顯了哦2增加下單緊迫感①活動現在要結束了②現在訂購可以優惠③早下單可以早享受3暗示引導消費者①拍下后幫您改價備注②拍下后幫您申請優惠4.2.5確認訂單核對商品信息個別消費者在購買商品時，只看了商品圖片的大致信息和價格，卻忽略了其他因素，最終選擇了便宜又看似相同的商品，收貨后才發現，這并非是自己所要購買的商品。核對收貨地址促成訂單后，售前客服還需對消費者的地址信息進行核對，確保消費者所選擇的物流或商家推薦的物流可以到達消費者所指定的收貨地址。4.2.6常用售前客服話術通過大量的消費者咨詢與售前客服接待工作，可以發現其實消費者關心與咨詢的問題有很大的重復性。類型參考話術推薦型①親的眼光真不錯，我個人也非常喜歡您挑選的這款呢②親選購的這款鞋子可是我們店里的爆款商品喲，很多小姐姐都來咨詢，實物比照片看起來更好看呢催付型①親，在下午三點之前拍下付款，快遞小哥當天就能來拿貨，您的包裹將以最快的速度到達您的懷里②親~您拍下的這款商品今天正在搞促銷，趕緊拿下吧！錯過今天就要恢復原價了③親，您還有什么疑問嗎?說出來我會幫您解決的哦，方便的話請您拍下付款，我會盡快給您安排發貨哈轉接型①親，現在咨詢量很大，請親邊看詳情介紹邊等一下小月月，月月會盡快回答親的~感謝親的理解~么么噠②親，真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將會幫您轉到售后進行處理，請親稍等4.2.6常用售前客服話術類型參考話術議價型①親~我們家的商品質量是有保證的喲，俗話說一分錢一分貨，您也可以對比一下其他店的商品，請您多多理解哦，需要的話繼續聯系我喲，我叫小月月②親，咱是小店，薄利多銷，我也做過市場價格調查的，我們這樣質量的衣服在淘寶網上不多呢，您看我這個面料是××，和別人家的那種××面料是不一樣的哦③親，非常抱歉！您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再幫您問下確認訂單型①親，我看到您付款成功啦，請您核對一下收件人哦②親，麻煩確認一下訂單信息是否正確，如果信息無誤，小月月就能給您安排發貨了喲包郵型①親您好，地區不同會收取相應的費用。運費是按快遞報價設置的喲，不接受運費議價哈，我們現在購滿199元包郵的哦，或者親看一下有沒有其他更喜歡的款式哈②親愛的，價格已經最優惠了，運費是快遞公司收取的喲，實在不能包郵了呀，如果有包郵優惠的活動，我們會第一時間設置商家包郵的喲4.3售后客服回訪消費者4.3.1處理交易糾紛4.3.2處理中、差評4.3.3常用售后客服話術4.3.44.3.1回訪消費者主動詢問消費者商品使用情況主動詢問消費者商品使用情況，不僅可以讓消費者感受到店鋪服務的專業化，還能讓消費者感受到自己被網店客服所重視。消費者在收到商品后，必然會開始使用商品，在消費者收到商品的一個星期之內，售后客服可以通過客服聊天軟件以輕松愉快的聊天氛圍主動詢問消費者的商品使用情況。主動詢問消費者商品的使用情況，可以讓消費者感受到店鋪對自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵、小問題，也會因為售后客服的主動溝通，從而降低憤怒感，甚至會因為售后客服的主動而忽略商品所存在的小問題。4.3.1回訪消費者及時反饋信息并做出調整在搜集消費者的意見后，商家可以加以綜合分析，根據消費者的建議和需求及時調整自家店鋪所售商品。例如，某品牌的售后客服從消費者的反饋信息中得知了自家加絨打底褲商品存在影響消費者使用的瑕疵后，及時向店鋪商家反饋，使商家立刻聯系工廠改進生產工藝，改善了商品質量，促進了商品銷量。4.3.2處理交易糾紛傾聽當消費者發泄時，不要急著去辯解，所有的解釋在消費者憤怒的時候都是無力的，甚至會激化與消費者之間的矛盾。售后客服應該做一個耐心的傾聽者，站在消費者的立場上聽他把話講完，肯定并認同消費者的感受。最好的應對方式就是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不能讓消費者覺得售后客服在敷衍他，并且要保持情感上的交流，認真傾聽消費者的話，判斷消費者遇到的問題。耐心傾聽消費者的抱怨之后，無論糾紛的原因是什么，售后客服都應該先道歉，讓消費者知道你已經了解了他的問題。道歉并不意味著商家有錯，相反，道歉是一種防止問題蔓延的有效手段。4.3.2處理交易糾紛分析售后客服認真傾聽消費者的抱怨后，需要對消費者所抱怨的內容進行分析、歸納，然后找出消費者抱怨的原因。4.3.2處理交易糾紛解決商家的責任由于商家在銷售商品或服務環節的疏忽而造成消費者財產損失時，商家應該承擔主要責任，讓糾紛得到妥善解決。解決糾紛的方法為：首先主動承擔責任，誠摯地道歉，然后主動退換貨，并承擔來回運費；最后給予消費者一定補償，如贈送優惠券、升級高級會員等。4.3.2處理交易糾紛快遞公司的工作任務，就是將網購的商品運送到消費者手中，但由于快遞在運輸過程中是無法被買賣雙方所監管的，因此，在快遞途中所出現的意外也會影響消費者的購買體驗，如快遞運輸過程中的掉件、商品受損等。當消費者向售后客服抱怨這些問題時，售后客服要幫助消費者主動聯系快遞公司，弄清楚快件在運輸過程中出現的問題，要求快遞公司進行賠償，并向消費者賠禮道歉。快遞公司的責任4.3.2處理交易糾紛在商品交易過程中，不可避免地會因為消費者的操作不當或者是消費者心理期望值過高等原因而引起交易糾紛。在面對上述情況時，售后客服應從店鋪的利益出發，讓消費者承擔糾紛中的主要責任，不能一味地忍讓和縱容。消費者的責任4.3.2處理交易糾紛記錄售后客服在與消費者就糾紛事宜達成一致后，要對協商情況進行記錄，總結消費者抱怨的原因、糾紛的嚴重性及糾紛解決方案等。這些情況記錄不僅可以為售后客服積累一些處理糾紛案例的經驗，還可以幫助店鋪各個部門根據消費者的抱怨來自省，檢查自己的工作是否做到位，以此督促店鋪做得更好。4.3.2處理交易糾紛跟蹤糾紛處理的進度糾紛處理的進度包括給消費者采取了什么樣的補救措施，現在進行到了哪一步等，售后客服應該將進度及時告訴消費者，讓消費者了解糾紛處理的進度，了解售后客服為消費者所付出的努力。只有當消費者認為所提出的解決方案得到了落實，商家也十分重視自己感受的時候，消費者才會放心。糾紛處理的滿意度在解決了與消費者的交易糾紛之后，還應該進一步詢問消費者對此次解決方案是否滿意，消費者對執行方案的速度是否滿意，通過這些彌補性的行為，讓消費者感受到商家的誠心和責任心，用實際行動去感動消費者。4.3.3處理中、差評確認環節售后客服致電環節的第一步就是要確認信息，避免打錯電話，售后客服需要對消費者的身份、商品信息和評價信息進行確認，還要在通話剛開始的時候進行自我介紹，避免被消費者認為是騷擾電話。1234確認身份確認評價自我介紹確認商品4.3.3處理中、差評道歉環節理解消費者在抱怨的時候，售后客服要對消費者所煩惱的問題表示理解，話語中要透露出自己的感同身受，語速不要過快，語句有輕重之分，并在對方說話時適度重復對方所抱怨的問題，讓對方認為你不僅在認真傾聽，還在認真地進行記錄。致歉給消費者道歉是售后客服必須要做的，不管售后客服覺得是誰的責任，在通話過程中都要盡量讓自己的語氣聽起來友好。例如，“給您在購物途中帶來不便真的十分抱歉，我代表店鋪全體工作人員向您致以最真誠的歉意。”4.3.3處理中、差評解決環節質量不好或商品描述不符對于商品質量不好或描述不符等問題引起的中差評，售后客服應明確向消費者給出退換貨、給予補償等解決方案供消費者選擇，然后請求消費者修改評價。具體可參考如下話術。“親，確實抱歉，由于生產過程中難免會出現一些瑕疵，所以導致部分商品的質量稍差，我們也跟廠家反映過這個問題了，我鄭重保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失。同時，為了表達對您本次購物的歉意，我們會給您一定的補償，您也可以申請退換貨，將商品寄回給我們，我們承擔來回的運費。請您千萬手下留情，給我們一個改進的機會，祝您生活愉快！”4.3.3處理中、差評款式不滿意款式是比較主觀的問題，主要在于消費者的看法。售后客服在處理由款式引起的中差評時，千萬不要覺得消費者在無理取鬧，應該和氣地和消費者商量，向消費者介紹店鋪內其他款式，盡量說服消費者換貨并修改評價。“親，我們店鋪一直承諾7天無理由退換貨服務，如果是質量問題我們承擔來回運費給您退換貨，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，屬于您自己的原因導致退換貨，您還由于我們不承擔運費而給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，只能申請××平臺（電子商務平臺）官方介入了哦。”4.3.3處理中、差評服務態度不滿意對于消費者因為客服服務態度而給出的中差評，不要先忙著解釋，而是應該先再次誠懇地道歉，然后再向消費者說明可能產生服務不好的原因，如接待人數太多，沒有及時回復；言語表達不當造成的誤會等，讓消費者感受到誠意，不要推脫責任，引起消費者反感。“親親，這兩天活動實在是太忙了，消費者比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了實在非常抱歉。非常感謝您對我們店鋪提出的意見和支持，我們會加強客服培訓，避免以后出現類似的情況。商品本身沒有問題，我們懇請您高抬貴手，修改一下評價，您直接把差評改為好評就可以了。為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊給您贈送優惠券或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”4.3.3處理中、差評收尾環節無論消費者是否答應修改中差評，售后客服都要表示感謝，并對麻煩消費者幫忙修改中差評表示感謝。例如，“真的很感謝您對我們工作的支持，打擾您了！我們一定會把工作做得更好。”4.3.4常用售后客服話術售后客服的工作十分繁重，加上交易糾紛過程中消費者往往情緒不佳、易激動，因此售后工作是十分具有挑戰性的。類型參考話術道歉您的情況我已經了解了，很抱歉給您帶來這么多不愉快，您這邊希望有一個什么樣的處理方式呢？我可以幫您申請一下哦，我們會盡量讓您滿意的同意退款您好，退款已經申請了，建議親用圓通、申通此類大型快遞寄回商品，以免產生丟件或長時間收不到的情況。如果親購買了運費險，一定要填寫正確的運單號保險公司才會賠償哦，親有問題請隨時聯系售后小曼，我會給親一個滿意的答案證實發錯貨出現這種情況真的十分抱歉，是我們的倉庫人員沒有仔細核實訂單信息，給您帶來的困擾，在此向您說聲對不起。現在麻煩您把收到的包包先寄過來，在收到退件后運費會通過支付寶或銀行卡轉賬給您，同時我們幫您重新快遞一件全新的包包，中間產生的運費我們將全部承擔，您看這樣行嗎4.3.4常用售后客服話術類型參考話術快遞丟件親~現在我已經通知×××快遞公司盡快追回這個包裹，如果是丟件，我們會讓快遞公司賠付；如果兩天之后還沒有任何快遞信息，倉庫又有現貨的話，我們安排給您重發，親~到時候您也提醒我一下哦發貨后要求退款親愛的，實在抱歉，您訂單的包裹已經在路上，大概會在3天左右到您手中，如果您確實想要取消這個訂單，麻煩您到時候拒簽，讓快遞將您的包裹退回來給我們。您方便的話，也麻煩您上線聯系一下我們，告知我們已經拒收，我們會及時跟蹤退回來的包裹，及時給您退款4.4客服團隊管理客服崗前培訓4.4.1客服考核制度4.4.24.4.1客服崗前培訓店鋪基本制度的培訓制度建設是任何一個店鋪都應該重視的環節，完善的制度是店鋪工作安排和發展的必要保證，安排新入職的客服對店鋪的基本管理制度進行半天到一天的培訓學習是很有必要的。店鋪的基本制度一般包括日常工作規范、工作守則和行為準則、工資待遇及獎懲規定等內容，是客服在工作中需要遵守和熟悉的規定。4.4.1客服崗前培訓崗位知識技能培訓基礎操作鍵盤打字：客服應對計算機鍵盤較為熟悉，打字速度要快，一般以80字/分鐘為合格，并且要求能夠實現盲打輸入。操作聊天軟件：不論店鋪開設在哪個電子商務平臺，聊天軟件的操作都是客服必須掌握的。聊天軟件常見操作包括聊天設置、群發消息、快捷操作、新建群以及個性簽名等。4.4.1客服崗前培訓商品知識是客服必須掌握的硬性知識，消費者很可能會提幾個關于商品信息的專業問題和商品性能問題，客服對商品知識的熟悉是與消費者交流的基礎。如商品使用年限、商品安全性、商品尺寸、商品使用禁忌等都是客服需要重點掌握的。商品知識4.4.1客服崗前培訓對消費者的分析能力：客服與消費者的聊天大多通過聊天軟件完成，消費者的需求往往會通過字里行間反映出來，因此，網店就需要對客服把握消費者需求的能力進行著重培訓。靈活使用話術的能力：一般而言，客服會準備很多話術，但市場在變化，網店的各種活動也在不斷更新，使用話術時也要根據競爭商品、市場變化來靈活調整，并針對不同性格的消費者調整語言表達方式，如對于性格急躁的消費者就應該使用簡潔精煉的話術。處理問題的能力：客服在工作中會遇到各種各樣意想不到的問題，因此應當具備穩定情緒、冷靜思考問題，以及針對不同的特殊情況進行隨機應變的能力。實踐能力4.4.1客服崗前培訓客服價值觀的培訓職業價值觀是一個人對他的職業認識和態度以及他對職業目標的追求和向往的具體表現，通俗一點講就是支配他工作的信念目標。誠實守信團結互助勇攀高峰消費者第一愛崗敬業4.4.2客服考核制度監督機制網店在對客服進行監督工作時，可以采用數據監控和問卷調查兩種方式。其中，利用數據監控，可以對客服的工作成效和開展的進度質量進行評估；而問卷調查則是從消費者的反饋中對客服的工作進行有效的監督。4.4.2客服考核制度競爭機制積極良性的競爭機制對于客服團隊管理是十分有必要的。通過數據與服務的比較，客服能夠不斷發現自身的不足，使自己處于不甘落后的狀態。此外，良性的競爭還會在工作中形成一種極富正能量的動力，促進客服通過不斷提高自己的知識與技能來提高消費者的滿意度。但一旦這種競爭機制失衡，就會造成客服之間的勾心斗角、心理壓力增大等各種負面影響。科學有效的競爭機制一定要用有說服力的數據作為支撐，也只有科學合理的競爭才能讓客服不斷督促自己，做出更好的成績。4.4.2客服考核制度晉升機制規范管理人才的培養、選拔和任用制度，推動管理人才水平不斷提高。根據績效考核結果，員工職位可升可降。職位空缺時，首先考慮內部人員，在沒有合適人選時，再考慮外部招聘。樹立員工學習的標桿，不斷引導其他客服終生學習、不斷改進，保持網店的持續發展。建立管理人員晉升通道，激勵員工不斷提高業務水平，以卓越的現場管理能力推動網店的發展。4.4.2客服考核制度獎懲機制網店客服能力參差不齊，有的認真負責、熱情踏實，而有的則缺乏耐心、粗心大意。為了讓整個客服團隊保持積極向上的工作作風，商家需要制訂客服獎罰機制。就獎勵方面而言，商家一般會采取精神獎勵和物質獎勵兩種形式，精神獎勵是為了滿足人們的精神需要，精神獎勵能激發人的榮譽感、進取心、責任感和事業心；物質獎勵是基于員工良好的工作表現，從增加薪酬、福利待遇等方面，調動客服積極性。對于調動人的積極性而言，物質獎勵和精神獎勵二者缺一不可，一般以精神獎勵為主，物質獎勵為輔。謝謝觀看電子商務的客服管理電子商務運營管理（慕課版）第5章電子商務的營銷推廣電子商務運營管理（慕課版）5.1電子商務營銷概述電子商務營銷的特點5.1.1電子商務營銷的發展趨勢5.1.25.1.1電子商務營銷的特點電子商務營銷是基于電子商務完成一系列營銷環節，達到營銷目標的過程。電子商務營銷離不開互聯網，可以說電子商務營銷與網絡營銷有著密不可分的關系。范圍廣交互性個性化傳播速度更快技術性高效性5.1.2電子商務營銷的發展趨勢智能化電子商務營銷相關的技術將逐步升級，助力電子商務營銷實現智能化。在電子商務營銷過程中，所要完成的工作相當繁雜，如在投放廣告時需要不斷根據實際效果調整投放策略，并將營銷信息盡可能地推送給更多的目標消費者。這些工作對相關人員的能力和經驗要求很高，否則一旦出現偏差，就可能無法實現電子商務營銷的目標，對營銷資金也無法實現充分利用。而利用新的技術使得營銷流程的各環節實現智能化，將有效提高電子商務營銷過程中操作的便捷度和資金的使用效率，因此各大商家對于電子商務營銷的智能化升級有較為強烈的需求。5.1.2電子商務營銷的發展趨勢全域化全域化指電子商務營銷信息通過多平臺全域觸達消費者。近年來，各類內容平臺如雨后春筍般地出現，消費者的使用習慣也在不斷變化，留給每個平臺的時間也相對減少，若還只是利用消費者在電子商務平臺上所停留的時間來對消費者施加影響，那么營銷效率將不會很高。5.1.2電子商務營銷的發展趨勢內容化隨著消費者上網與消費習慣的改變，千篇一律、過于直白的營銷方式對于消費者的影響力已經大不如前。而借助內容來打動消費者的營銷模式卻越來越被消費者所接受，這也使得電子商務營銷不再停留于單純的商品介紹，而是進一步融合具有可看性、娛樂性內容。可以預見的是，在未來的電子商務營銷中，具有強大粉絲基礎的KOL（KeyOpinionLeader,即關鍵意見領袖）將進一步凸顯其流量價值，與KOL合作或培養自己的KOL將成為很多商家的選擇。5.2電子商務平臺內營銷推廣付費工具推廣5.2.1平臺內活動營銷5.2.2移動端營銷5.2.35.2.1付費工具推廣直通車的原理直通車是阿里媽媽旗下的一個營銷平臺，是淘寶網的一種付費推廣方式，消費者可通過點擊直通車推廣展位的商品進入該商品詳情頁，產生一次甚至多次跳轉流量。直通車的推廣形式是商家通過設置關鍵詞來推廣商品，淘寶網根據消費者搜索的關鍵詞在直通車展位展示相關商品，消費者點擊商品產生流量，淘寶網就通過直通車流量的點擊數進行收費。直通車5.2.1付費工具推廣進入“千牛賣家工作臺”頁面，在“營銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，在打開的頁面中選擇“淘寶/天貓直通車”選項。新建直通車推廣計劃選擇營銷場景5.2.1付費工具推廣進行投放設置設置投放地域和投放時間5.2.1付費工具推廣選中需要推廣商品創意預覽5.2.1付費工具推廣選擇關鍵詞添加訪客人群5.2.1付費工具推廣展現量優化。展現量指商品被展示的次數。商品獲得的展現量，與關鍵詞的選擇和優化關系密切，如關鍵詞的排名、關鍵詞的搜索量等都是影響商品展現量的重要因素。因此，展現量優化主要是針對關鍵詞進行優化。直通車數據優化5.2.1付費工具推廣點擊率優化提升點擊率是很多商家使用直通車的主要目的，點擊就等于流量，有流量，才有后續的轉化成交，而影響點擊率的關鍵因素就是排名，排名越高，點擊率越高，流量也越高。直通車關鍵詞排名主要受質量分和出價兩個方面的綜合影響，出價越高，可能排名會越靠前，但相應的推廣費用也越高。中小商家則更適合競爭一些展示指數合理、精準度高的關鍵詞，這種關鍵詞帶來的轉化率更高，并且價格更低。5.2.1付費工具推廣轉化率優化從本質上說，直通車是一款精準的引流工具，主要作用是為商品或店鋪帶來流量。而商家進行直通車推廣，除獲取流量外，最終的目的是獲得轉化。造成沒有轉化或轉化比較低的因素很多，可能是流量少，關鍵詞不精準，也可能是受商品詳情頁、商品質量、商品評價、商品銷量等因素的影響。因此，要想獲得轉化率，首先必須做好店鋪優化。5.2.1付費工具推廣鉆石展位是淘寶提供的一種營銷工具，主要依靠圖片創意吸引消費者點擊，從而獲取巨大流量。鉆石展位為商家提供了數量眾多的網內優質展位，包括淘寶網首頁、內頁頻道頁、門戶、畫報等多個淘寶站內廣告展位，以及搜索引擎、視頻網站等多個站外媒體展位。鉆石展位5.2.1付費工具推廣新建鉆石展位推廣計劃設置營銷目標與計劃。設置營銷目標與計劃是新建鉆石展位推廣計劃的第一步，在“營銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，打開淘寶網推廣頁面，在其中選擇“鉆石展位”選項，在打開的頁面中單擊“新建推廣計劃”按鈕，進入鉆石展位推廣頁面，按照系統提示設置營銷目標與計劃即可。5.2.1付費工具推廣設置推廣單元完成推廣目標與計劃的設置后，單擊“下一步，設置推廣單元”按鈕即可進入單元設置頁面。設置定向添加資源位出價5.2.1付費工具推廣調整和優化鉆石展位數據流量少鉆石展位的推廣計劃不能為店鋪或商品帶來足夠流量的原因除開賬戶余額不足、推廣計劃沒有覆蓋高流量時段等客觀因素外，還可能是出價排名過低或創意點擊率過低。成本高造成成本高的原因有素材單一、定向不精準、出價過高等。投入產出比大投入產出比指鉆石展位投入成本與帶來收益之間的比率，其數值越大說明推廣效果越差。5.2.2平臺內活動營銷電子商務平臺通常會安排一系列的營銷活動來刺激消費者的購物欲，如淘寶網聚劃算、淘金幣，拼多多9.9元競價活動，京東秒殺活動等。選擇營銷時機確定營銷活動頻率選擇參加營銷活動的商品設計營銷活動時長策劃營銷活動力度5.2.2平臺內活動營銷商品團商品團是一種限時特惠的體驗式營銷模式，具有坑位（即參與名額）數多、參聚概率相對較大、主團展示、流量穩定的特點，是不錯的爆款營銷渠道和低成本的消費者獲取方式，可以幫助商家快速規模化地獲取新消費者。聚劃算5.2.2平臺內活動營銷品牌團品牌團是一種基于品牌限時折扣的營銷模式，商家通過品牌規模化出貨可以快速搶占市場份額，提升品牌知名度。品牌報名品牌報名包括商家報名、商家審核和素材提交3個流程。商品報名品牌團商品報名與商品團報名步驟一致，商品審核與商品團二審類似，若商品審核不通過，在商品審核時間截止前商家可重新補報商品。上團準備品牌團上團準備工作與商品團一致。5.2.2平臺內活動營銷聚名品聚名品是一種精準定位“中高端消費人群”的營銷模式，以“輕奢、超in潮流、快時尚”為核心定位，聚集高端品牌，傭金收費方式較靈活，具有單品團、品牌團等多種玩法。聚名品的招商對象為符合聚名品規則要求的天貓旗艦店、旗艦店授權專營店、天貓國際旗艦店、全球購（需認證）和淘寶集市店鋪，適合參與聚名品的商品主要類目包括：運動用品、戶外用品、母嬰童裝、美妝、箱包、服裝配飾、眼鏡、家居等。5.2.2平臺內活動營銷聚新品聚新品是新品營銷效率最高的平臺，可以快速引爆新品類及新商品，快速積累新消費者群體，形成良好的口碑。聚名品適用于高潛力、高增長的新品類，參與品牌為國際品牌、國內知名品牌和知名淘品牌；參與商家為營銷能力強且具備規模化的供應鏈及服務能力的大中型商家；參與商品為創新設計、創意概念、創新技術應用、屬性升級的商品。5.2.2平臺內活動營銷競拍團競拍團是一種適合中小商家快速參與聚劃算的營銷模式，其通過市場化的競價方式，增加了中小商家的參與機會。參加競拍團的商家需要通過聚劃算首頁進入競拍團報名頁面，找到競拍坑位入口，然后選擇店鋪優秀款商品進行提交，進入提交商品頁面，填寫商品價格和數量。審核通過后，商品即處于待排期狀態，商家即可進入競拍大廳參與競拍，對坑位進行出價。競拍成功后可以在保證金頁面或者寶貝管理頁面支付保證金。5.2.2平臺內活動營銷淘金幣是淘寶網的一種虛擬積分，是淘寶網的用戶激勵系統和通用積分系統，淘寶網向活躍的高質量用戶獎勵金幣，用戶在提供抵扣的商品交易中使用金幣獲得折扣，商家在交易中賺取金幣，并通過花金幣來獲得平臺流量，提升店店鋪消費者黏性。淘金幣淘金幣抵扣關注/收藏店鋪送淘金幣淘寶群任務送淘金幣店鋪簽到送淘金幣淘金幣頻道商品推廣5.2.3移動端營銷移動電子商務環境下，消費者的習慣和需求逐漸發生變化，消費者希望能夠隨時隨地精準的享受到各項個性化服務，這就需要更加精準的營銷定位，更加完善的移動營銷手段。高度的便攜性移動端具有極高的便攜性，消費者可以隨時查看商家發布的相關內容。高度的精準性大數據技術和移動定位服務使得商家可以更加精準地將營銷信息推送給目標人群。成本相對低廉目前電子商務行業流量成本逐漸上漲，如對于直通車而言，商家往往需要支付較高的推廣費用才能占據較好的推廣位置。5.2.3移動端營銷微淘運營的價值微淘流量價值目前的電子商務行業中，移動端已經成為電子商務銷售的主要陣地，多數店鋪移動端的成交金額遠遠超過了PC端。營銷價值商家使用微淘進行運營，相當于增加了一個有效的營銷渠道來吸引粉絲、宣傳店鋪和商品，同時也多了一個觸達消費者，引導轉化的渠道。客戶關系管理價值通過在微淘上發布資訊、活動等內容，商家不僅可以吸引新消費者，還能更好地維護已有消費者，提高消費者黏性。5.2.3移動端營銷發布不同類型的微淘店鋪上新店鋪上新5.2.3移動端營銷短視頻視頻標題：標題要在4~16字內體現出與視頻內容的關聯性，同時要避免出現誤導消費者的情況。視頻封面：封面圖的尺寸由視頻畫幅比例決定。視頻分類：視頻分類包括視頻內容類型和視頻內容領域。園藝類短視頻5.2.3移動端營銷好貨種草種草圖片：添加體驗與