年5月29日居家養老信息服務平臺操作手冊文檔僅供參考居家養老信息服務系統業務操作手冊金訊通軟件技術有限公司11月08日目錄1.引言1.1系統說明系統名稱居家養老服務信息管理系統。適用對象本系統主要用于系統管理人員、座席人員。本系統與呼叫中心系統配合使用。其中,管理系統包含老齡數據管理、業務受理、安全監護管理、商家管理、系統報表、基礎數據管理六部分。系統每個模塊既保持一定的獨立性,實現各自獨立的功能,她們之間又相互依賴,共同實現對老人檔案數據管理和其它業務的處理。系統設置有嚴密的安全機制,對不同級別的人員分配有不同的權限,對各個使用本系統的人員的密碼均進行了加密處理。不同權限的人員登錄系統后看到的界面不完全一樣,所能使用的功能模塊和所能進行的操作也不完全相同。1.2編寫目的編寫本使用手冊的目的,是能夠幫助業務管理人員盡快熟悉系統的操作使用。本手冊在編寫的時候,附帶了大量的插圖,能夠更真實地反映系統平臺的功能,系統平臺使用人員能夠一目了然的掌握平臺的功能。插圖中顯示的界面樣式一般都是最新的頁面樣式,操作人員經過插圖與頁面的對比,能夠更快地掌握系統平臺的基本操作。1.3系統要求客戶端本系統有一些頁面效果需要IE6.0以上版本瀏覽器或谷歌的支持。服務器一般情況下,本系統需要語音網關、CTI服務器、數據庫服務器、應用服務器等關鍵設備聯合工作。服務器能夠進行數據備份和錄音以及電源保護裝置。1.4業務管理系統登錄如果操作人員尚未登陸系統,則系統會首先打開登錄平臺的頁面讓操作人員登錄,操作人員只有輸入正確的員工帳號和密碼,才能成功登錄。不能登錄的人員需要向系統管理人員申請登錄帳號和密碼后進行正常登錄。登錄的頁面如圖1.4.1所示:圖1.4.1操作人員登錄系統后,即可進入管理頁面。在管理頁面上,操作人員根據自己權限的大小來進行權限內的各種操作。現以系統管理員帳號登錄系統后看到的界面,登錄成功后主界面顯示系統中老人位置。如圖1.4.2所示:圖1.4.2系統工具欄:包括系統首頁、快捷導航、切換皮膚、個人中心、安全退出;頁簽欄:功能模塊打開后會在頁簽欄留下一個頁簽;工作區:當前頁簽的內容顯示在工作區;菜單欄:所有的功能模塊都在菜單欄中打開,根據用戶角色的不同在菜單欄中所分配的功能模塊有所不同。2.老齡數據中心2.1老人檔案信息適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->老人檔案信息功能:在老人檔案信息管理界面提供導入信息、導出信息、導入病例、添加、編輯、查詢、刪除、病例、家屬、詳情功能。工作人員登錄系統后,點擊老齡數據中心->老人檔案信息,進入老人檔案信息界面,在該界面可對老人信息進行維護。如圖2.1.1所示:圖2.1.1導入信息首先點擊瀏覽,瀏覽要導入老人信息的Excel表格,點擊導入信息,導入成功后會提示成功導入的條數,點擊確定,老人信息導入成功。導出信息根據查詢條件,查詢老人信息,可點擊導出信息按鈕,導出Excel表格形式。導入病例首先點擊瀏覽,瀏覽要導入老人病例的Excel表格,點擊導入病例,導入成功后會提示成功導入的條數,點擊確定,老人病例信息導入成功。增加新增老人信息,點擊增加按鈕,彈出增加頁面框,在框中輸入相應信息,如圖2.1.5所示:圖2.1.5填寫對應的老人信息,輸入信息完成之后點擊【增加】即可完成老人信息的增加。添加成功的數據在老人檔案信息列表中顯示。編輯老人信息有變更或錄入有誤時,可進行編輯,點擊老人信息列表后的【編輯】按鈕,即進入老人信息編輯頁面,如圖2.1.6所示:圖2.1.6在編輯區域中修改老人信息,完成后點擊【修改】按鈕,即可將此信息修改成功,修改成功的數據在老人檔案信息列表中顯示。刪除如要刪除某老人信息,則在前面的框中打勾,點擊【刪除】按鈕,顯示如圖2.1.7所示:圖2.1.7確定刪除此老人信息時,點擊確定即可將此老人信息全部刪除。查詢輸入查詢條件,根據查詢條件,查詢符合條件老人信息。病例信息每個老人進行一次體檢后,會添加病例信息,這樣能夠清楚掌握老人病情,對于飲食和藥物上會更加了解便于照顧,在老人信息列表中點擊病例,顯示病例信息頁面,如圖2.1.8所示:圖2.1.8在病例信息頁面,可進行增加此老人新病例,也可刪除歷史病例。家屬信息給每個老人可添加家屬信息,有緊急事件時能經過系統直接通知家屬知道,在老人信息列表中點擊家屬顯示家屬信息頁面,如圖2.1.9所示:圖2.1.9在家屬信息頁面,可進行增加或刪除此老人家屬信息。添加成功后的家屬人員,在來電彈屏中可關聯出家屬信息,如圖2.1.10所示:圖2.1.102.2老人信息查詢適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->老人信息查詢功能:在老人信息查詢界面提供添加、編輯、查詢、刪除、病例、家屬、詳情功能。功能操作與老人檔案信息相同。工作人員登錄系統后,點擊老齡數據中心->老人信息查詢,進入老人信息查詢界面,在該界面可多條件查詢老人信息。如圖2.2.1所示:圖2.2.12.3老人信息恢復適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->老人信息查詢功能:在老人信息恢復界面提供編輯、查詢、恢復功能。當老人信息被誤刪后,在菜單欄老人信息恢復中可恢復老人數據。如圖2.3.1所示:圖2.3.1編輯老人信息有變更或錄入有誤時,可進行編輯,點擊老人信息列表后的【編輯】按鈕,即進入老人信息編輯頁面,如圖2.3.2所示:圖2.3.2在編輯區域中修改老人信息,完成后點擊【修改】按鈕,即可將此信息修改成功,修改成功的數據在老人檔案信息列表中顯示。恢復要恢復老人信息,首先勾選中要恢復的老人數據,點擊【恢復】按鈕,提示確定要恢復頁面框,點擊確定恢復成功,在老人檔案信息中能夠查詢到。2.4家屬人員信息適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->家屬人員信息功能:在家屬人員信息界面提供查詢功能。在老人檔案信息中關聯的家屬信息,可在家屬人員信息界面查看到所有老人的家屬信息。如圖2.4.1所示:圖2.4.12.5老人家屬關系適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->老人家屬關系功能:在老人家屬關系界面提供刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在老人家屬關系中維護老人檔案信息->家屬頁面的親屬關系字段,添加家屬人員后下拉親屬關系可看到維護的信息。如圖2.5.1所示:圖2.5.12.6健康檔案信息適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->健康檔案信息功能:在健康檔案信息界面提供導入信息、導出信息、刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在健康檔案信息中顯示老人檔案信息中維護的老人病例信息,也可直接在此頁面批量維護老人健康檔案信息。如圖2.6.1所示:圖2.6.12.7健康建議管理適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡數據中心->健康建議信息功能:在健康建議信息界面提供刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在健康建議信息中根據老人健康檔案信息維護老人對于飲食等方面的健康建議信息。2.8患病類型管理操作路徑:老齡數據中心->患病類型管理功能:在患病類型管理界面提供編輯、刪除、查詢、增加功能。功能操作與老人檔案信息相同。在患病類型管理中維護老人檔案信息->患病類型,添加患病類型后下拉患病類型可看到維護的信息。如圖2.8.1所示:圖2.8.13.養老呼叫系統3.1來電彈屏來電后坐席界面自動彈屏到來電登記界面,來電號碼分兩種:分別是系統中存在號碼的會員;系統中沒有存在此號碼的用戶。會員號碼來電號碼系統中存在,如果是老人會員則界面直接顯示老人信息,根據來電會員的需求選擇要服務的工單類型進行填寫,完成后點擊確定提示操作成功。系統中無保存號碼來電號碼系統不存在,則需手動輸入要服務的老人信息,及工單類型的填寫,完成后點擊確定提示操作成功。來電登記分為三類工單,分別是:便民服務、政策咨詢、投訴建議。3.3.1便民服務適用對象:坐席人員操作路徑:養老呼叫中心->來電彈屏功能:在來電彈屏界面提供辦結歸檔、確定功能。來電人如需商家進行上門服務,如送糧油、打掃衛生等,則選便民服務,根據服務類型選擇經營此業務的相關商家,給商家進行派單,商家接單后會根據工單事務為老人服務。選擇事務大類、事務小類信息,填寫老人的服務信息,填寫完信息后,點擊【確定】,即可將此信息添加成功,在所有事務中查詢此事務信息。辦結歸檔:如果一次性可進行處理的服務,坐席人員可直接辦結處理。事物分派:如果需要其它商家進行配合處理的話,選擇事物分派,將此事件信息分配給相應商家進行服務。3.3.2政策咨詢適用對象:坐席人員操作路徑:養老呼叫中心->來電彈屏功能:在來電彈屏界面提供辦結歸檔、確定功能。來電人咨詢某業務時,可在政策咨詢中直接填寫咨詢問題及內容,點擊確定,此咨詢事務直接歸檔。3.3.3投訴建議適用對象:坐席人員操作路徑:養老呼叫中心->來電彈屏功能:在來電彈屏界面提供辦結歸檔、確定功能。來電人如果對商家的服務或者產品有什么不滿意的,可在此對其進行建議及投訴,投訴建議頁面所示。如圖3.3.1所示:選擇投訴大類、小類信息,填寫老人的投訴內容及標題信息,填寫完信息后,點擊【確定】,即可將此信息添加成功,在所有事務中查詢此事務信息。辦結歸檔:如果一次性可進行處理的業務,客服人員可直接辦結處理。事物分派:如果需要其它人員進行配合處理的話,選擇事物分派,將此事件信息分配給某個部門人員進行處理。3.2歷史通話記錄適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—歷史通話記錄功能:顯示坐席的所有歷史通話記錄,可根據時間、通話類型、電話號碼查詢通話記錄,也可聽取通話錄音。3.3未接通話記錄適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—未接通話記錄功能:顯示所有未接通話記錄,可根據時間、電話號碼查詢未接記錄,坐席人員對未接來電可回電慰問。3.4留言通話記錄適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—留言通話記錄功能:顯示所有留言通話記錄,可根據時間、電話號碼查詢留言記錄,坐席人員可先聽取留言,在對留言人進行回撥。3.5待處理事務適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—待處理事務功能:在待處理事務提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪。對來電事務進行分派后,在分派人員還未處理時,會在待處理事務中顯示。如圖3.5.1所示:圖3.5.1查詢在查詢字段框中輸入關鍵字,點擊查詢按鈕,可進行關鍵字搜索,并顯示出來。處理點擊處理按鈕,彈出工單處理詳情界面,能夠查看到工單信息及處理詳情,可進行事務處理、提交回訪、處理完成、關閉操作。處理工單處理時未處理完成只是記錄一次處理信息,能夠點擊【處理】按鈕。后續能夠在待處理事務中繼續進行處理。提交回訪工單處理完成之后點擊提交回訪按鈕到下單坐席人員中,顯示待回訪。處理完成當處理人員輸入處理信息,對工單進行處理后,點擊處理完成,工單狀態會轉為已結案狀態。關閉對工單不進行任何操作,查看處理詳情后,點擊關閉按鈕,關閉窗口。刪除勾選中要刪除的工單,點擊刪除按鈕,提示操作成功。3.6處理中事務適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—處理中事務功能:在處理中事務提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪。功能操作與待處理事務相同。分派給的商家在待處理事務中進行事務處理一次后,會在處理中事務顯示。如圖3.6.1所示:圖3.6.13.7歷史事務適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:養老呼叫系統—歷史事務功能:在歷史事務提供刪除、刷新、查詢、處理功能。功能操作與待處理事務相同。可根據條件查詢已結案的事務信息。3.8所有事務適用對象:系統管理人員、坐席班長操作路徑:工單管理->所有事務功能:對所有事務界面提供刪除、查詢、處理、處理完成、提交回訪功能。功能使用與待處理事務相同。可根據條件查詢不同狀態下的事務信息。4.安全監護系統4.1GPS位置監控適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:安全監護系統->GPS位置監控功能:對GPS位置監控界面提供查詢、歷史軌跡功能。GPS界面顯示系統中維護的所有老人位置,及可根據條件查詢某個老人位置并查看歷史軌跡。如圖4.1.1所示:圖4.1.14.2安全巡護管理適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:安全監控系統->安全巡護管理功能:對安全巡護管理界面提供查詢、添加、刪除功能。安全巡護管理維護對老人發送語音關懷的主題及內容。4.3安全記錄管理適用對象:系統管理人員、坐席人員操作路徑:安全監控系統->安全記錄管理功能:對安全記錄管理界面提供查詢、添加、刪除功能。安全記錄管理是記錄發送給每個老人的語音記錄及內容。5.老齡關愛系統5.1志愿者組織管理適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡關愛系統->志愿者組織管理功能:對志愿者組織管理界面提供查詢、添加、刪除功能。志愿者組織管理是維護每項活動報名參與的人員組織,可隨時統一組織發送活動最新內容。5.2志愿者人員管理適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡關愛系統->志愿者人員管理功能:對志愿者人員管理界面提供查詢、添加、刪除功能。志愿者人員管理是維護所有參與活動的人員信息,如有新志愿者可添加新人員。5.3志愿者活動風采適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡關愛系統->志愿者活動風采功能:對志愿者活動風采界面提供查看功能。志愿者活動風采是經過網站方式顯示后臺維護的所有活動信息,有最新活動消息也會更新顯示,志愿者可隨時經過網站報名參加不同活動。5.4主動關懷管理適用對象:系統管理人員操作路徑:老齡關愛系統->主動關懷管理功能:對主動關懷管理界面提供查詢、添加、刪除功能。主動關懷管理是我們對老人進行主動關懷計錄管理。6.商家服務系統6.1服務區域管理適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->服務區域管理功能:對服務區域管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯、新增服務區域功能。對服務區域管理界面可添加縣市名稱,如西安市、寶雞市、咸陽市等區域辦事處。如圖6.1.1所示:圖6.1.1增加在縣市中能夠添加各區域辦事處,點擊【增加】按鈕,彈出增加頁面框,在框中輸入對應的信息,并在地圖上對區域辦事處地點進行標注。如圖6.1.2所示:圖6.1.2編輯可對維護的區域辦事處進行編輯,點擊市縣列表后面的【編輯】按鈕,即進入信息編輯區域,如圖6.1.3所示:圖6.1.3在編輯區域中輸入內容信息,輸入完成之后點擊【修改】按鈕,即可將此信息修改成功,修改成功的數據在數據列表中顯示。刪除如果數據維護有誤,為避免數據冗陳,可將此信息進行刪除,選中需要刪除的信息,在前面的框中打鉤,點擊刪除提示確定要刪除嗎,點確定則刪除成功。如圖6.1.4所示:圖6.1.4新增服務區域在縣市中能夠新增服務區域,點擊數據列表后面的【新增服務區域】按鈕,彈出增加頁面框,在框中輸入對應的信息,并在地圖上對服務區域地點進行標注。如圖6.1.5所示:圖6.1.56.2服務網點管理適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->服務網點管理功能:對服務網點管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯功能。對服務網點管理界面可為服務區域中添加網點,縣市名稱,如西安市辦事區域包括碑林區、高新區、雁塔區等服務區域,每個區域下包括多個網點。如圖6.2.1所示:圖6.2.16.3服務網點分布適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->服務網點分布功能:對服務網點分布界面提供查看功能。從地圖上一目了然看到在服務區域管理中維護的縣市網點分布圖。如圖6.3.1所示:圖6.3.16.4商家信息管理適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->商家信息管理功能:對商家信息管理界面提供查詢、添加、刪除、編輯、導入信息、評價記錄功能。商家信息管理界面可維護商家信息,維護好的商家信息可在坐席來電彈屏界面根據事務類型分派給相應商家,由商家接單并根據事務信息為來電老人服務。如圖6.4.1所示:圖6.4.16.5商家信息分布適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->商家信息分布功能:對商家信息分布界面提供查看功能。從地圖上一目了然看到在各服務區域商家分布圖。如圖6.5.1所示:圖6.5.16.6回收站適用對象:系統管理人員操作路徑:商家服務系統->回收站功能:對回收站界面提供回收、查詢、處理功能。回收站中可對誤刪的事務信息進行回收。如圖6.6.1所示:圖6.6.17.運營監管中心7.1業務類型報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—業務類型報表功能:在業務類型報表界面,可根據時間段、社區,點擊統計按鈕,以圖表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.1.1所示:圖7.1.17.2坐席登記報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—坐席登記報表功能:在坐席登記報表界面,可根據時間段、社區、業務類型,點擊統計按鈕,以列表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.2.1所示:圖7.2.17.3處理人員報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—處理人員報表功能:在處理人員報表界面,可根據時間段、社區、業務類型,點擊統計按鈕,以列表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.3.1所示:圖7.3.17.4處理狀態報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—處理狀態報表功能:在處理狀態報表界面,可根據時間段、社區、業務類型,點擊統計按鈕,以圖表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.4.1所示:圖7.4.17.5事務類型報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—事務類型報表功能:在事務類型報表界面,可根據時間段、社區、業務類型,點擊統計按鈕,以圖表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.5.1所示:圖7.5.17.6健康數據采集報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—健康數據采集報表功能:在健康數據采集報表界面,可根據時間段、采集設備,點擊統計按鈕,以圖表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.6.1所示:圖7.6.17.7醫療健康報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—醫療健康報表功能:在醫療健康報表界面,可根據時間段、數據來源,點擊統計按鈕,以列表形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。如圖7.7.1所示:圖7.7.17.8商家業務收入報表適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—商家業務收入報表功能:在商家業務收入報表界面,可根據時間段、商家,點擊統計按鈕,以表格形式顯示統計報表,也可導成Excel形成。7.9費用統計管理適用對象:系統管理人員操作路徑:運營監管中心—費用統計管理功能:在費用統計管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護的費用會以表格形式顯示。如圖7.9.1所示:圖7.9.18.基礎數據管理8.1角色權限管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->角色權限管理功能:對角色權限管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。角色權限設定好之后主要用于給用戶分配的,屬于同一個角色的用戶的權限是一樣的,一旦角色權限改變,相關系的用戶權限也跟著改變。如圖8.1.1所示:圖8.1.1添加點擊增加角色按鈕,彈出添加角色信息界面,輸入角色名稱、信息備注、勾選角色權限,點擊增加按鈕,提示操作成功。如圖8.1.2所示:圖8.1.2查詢在查詢字段框中輸入關鍵字,點擊查詢按鈕,可進行關鍵字搜索,并顯示出來。如圖8.1.3所示:圖8.1.3刪除勾選中要刪除的角色名稱,點擊刪除按鈕,提示操作成功。如圖8.1.4所示:圖8.1.4編輯點擊編輯按鈕,彈出角色信息編輯界面,對角色信息及權限勾選進行編輯,編輯完成點擊修改,提示操作成功。如圖8.1.5所示:圖8.1.58.2系統賬號管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->系統賬號管理功能:對系統賬號管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權限管理相同。系統賬號管理維護后,可登錄系統處理相關權限業務。如圖8.2.1所示:圖8.2.18.3部門信息管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->部門信息管理功能:對部門信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權限管理相同。部門信息管理中維護所有部門信息。如圖8.3.1所示:圖8.3.18.4崗位信息管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->崗位信息管理功能:對崗位信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權限管理相同。崗位信息管理中維護所有崗位信息。如圖8.4.1所示:圖8.4.18.5人員信息管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->人員信息管理功能:對人員信息管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。功能操作與角色權限管理相同。人員信息管理中維護所有我們居家養老工作人員,可是不一定能夠登錄系統處理業務。8.6政策咨詢類型適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->政策咨詢類型功能:對政策咨詢類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護的政策咨詢類型會來電彈屏界面->政策咨詢的事務大類、事務小類中同步顯示。如圖8.6.1所示:圖8.6.18.7便民服務類型適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->便民服務類型功能:對便民服務類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護的便民服務類型會來電彈屏界面->便民服務的事務大類、事務小類中同步顯示。如圖8.7.1所示:圖8.7.18.8投訴建議類型適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->投訴建議類型功能:對投訴建議類型界面提供添加、查詢、刪除、編輯、二級類型功能。維護的投訴建議類型會來電彈屏界面->投訴建議的事務大類、事務小類中同步顯示。如圖8.8.1所示:圖8.8.18.9老人類型管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->老人類型管理功能:對老人類型管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護的老人類型會在老人檔案信息->編輯的老人類型中同步顯示。如圖8.9.1所示:圖8.9.18.10商家類型管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->商家類型管理功能:對商家類型管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護的商家類型會在商家信息管理->編輯的商家類型中同步顯示。如圖8.10.1所示:圖8.10.18.11事務級別管理適用對象:系統管理人員操作路徑:基礎數據管理->事務級別管理功能:對事務級別管理界面提供添加、查詢、刪除、編輯功能。維護的事務級別管理會在來電彈屏界面的事務級別中同