問題分析與決策能力1課程大綱問題分析與決策應有態度人際風格的自我診斷分析問題三大構面分析與要素掌握改善目標訂定到執行確保問題有效解決的技巧提升決策能力的教戰守則學員分組問題討論與Q&A2問題分析與決策應有態度3一些事沒人做一些人沒事做沒事的人盯著做事的人議論做事的人做的事使做事的人做不成事做不好事於是，上司誇獎沒事的人因為他看到事做不成於是，上司訓誡做事的人因為他做不成事一些沒事的人總是沒事做一些做事的人總有做不完的事一些沒事的人滋事鬧事使做事的人不得不做更多的事結果好事變壞事，小事變大事，簡單的事變複雜的事您是資產？負債？4爛水手只會怪風向目標無法達成怪市場景氣環境不好活動未達預期怪公司給的資源不足專案進度延遲怪協力單位配合不力工作績效不彰怪同事專業素質不構個人表現不佳怪上司工作教導不當您現在還在責怪誰？有擔當的人會怪誰？5自我激勵與水平思考自我激勵改變情勢改變對方改變自己我們真正能掌握的的唯有自己的想法和行動水平思考修練自己的想法問比較好的問題付諸行動每個人要為自己的思想行為及其產生的後果承擔責任6人際風格的自我診斷分析我是誰？？？7學員人際風格自我診斷(1~3)1.()您認為您本身，常常：A.擁有很多資料和資訊，並能做特定的陳述B.有許多不同的想法和故事2.()您和同事分享意見時，常常：A.僅慎有所保留B.放心較不保留3.()您和同事相處時A.常常會保持距離B.容易結交新同事8學員人際風格自我診斷(4~6)4.()您認為優秀的企業主管應該：A.依設定目標而客觀的督導B.關心“人”的督導5.()當您在做決策時，常常：A.比較憑事實B.比較憑感覺6.()您平日的穿著A.常常較為正式B.舒適自在即可9學員人際風格自我診斷(7~9)7.()您初次與同事見面時，常常：A.被動等待B.主動交談8.()當您與同事溝通協商時，常常：A.以目前的議題與工作為主B.內容多樣而不限題材9.()您個人時間的分配，常常：A.有系統，但較缺乏彈性B.有彈性，但較受人影響10學員人際風格自我診斷(10~12)10.()您對您的心事，常常：A.會隱藏且克制B.會告訴好同事11.()您對於規則的態度，常常：A.遵守規則，服從紀律B.對規則較不介意12.()您和同事有歧見時：A.常常堅持自己的意見B.順從其他同事的意見11學員人際風格自我診斷(13~15)13.()您的工作做不完時，常常：A.帶回家繼續工作B.尋求同事的幫忙14.()您對於非口語行為，常常：A.不熟悉，反應較慢B.能夠立即回應15.()您工作較人際關係重要：A.是B.否12學員人際風格自我診斷A-B>3工作導向B-A>3人際導向|A-B|<=3雙重導向13學員人際風格自我分析樂觀且情緒化--孔雀堅守信念—無尾熊貓頭鷹—完美主義者老虎—自尊心極高影響/互動型口才好，喜交際，追求互動，以人為主希望：認同，友好關係驅力：團隊認同面對壓力時可能會：雜亂，無章，口出惡言希望別人：講優先順序，重信用，給予聲望害怕：失去團隊認同順從/修正型擅分析，重思考，追求限制，程序為主希望：精準有邏輯的方法驅力：把事做好面對壓力時可能會：慢半拍，退縮希望別人：提供完整說明與詳細資料害怕：被批評支配/老闆型發號施令者，問題為主希望：改變驅力：實際的成果面對壓力時可能會：粗魯或沒耐心希望別人：回答直接，掌握狀況，拿出成果害怕：被別人利用穩健/支援型設身處地，追求一致性，步伐為主希望：固定不變，誠心感謝，多些時間考慮驅力：固定原則面對壓力時可能會：猶豫不決，唯命是從希望別人：提出保證且盡量不改變害怕：失去保障步調快獨斷，直接，外向步調慢保守，間接，內向步調快獨斷，直接，外向講關係，愛助人以人為主獨立，喜支配以事為主變色龍14問題三大構面分析與要素15問題的三大基本構面過去現在未來原因取向目標取向1.發生型問題(已發生的問題)2.發現型問題(想要更好的問題)3.發掘型問題(今後何去何從的問題)脫線，未達問題改善，強化問題開發，迴避問題16顧客不滿意顯在化客訴潛在化客訴顯在化抱怨潛在化抱怨

即將轉為客訴可能成為寶山瞭解客訴與抱怨的差異17顧客不滿意的問題分析服務態度差功能特色少處理速度慢銷售價格昂貴其他BBCACACACBABCAC顧客不滿意A：發生B：發現C：發掘18

A

B

C

D？？？？緊迫的事不緊迫的事何謂優先順序？重要的事不重要的事19

A

B

C

D

1st急2nd重

3rd

輕4th緩緊迫的事不緊迫的事正確的歐先順序重要的事不重要的事20掌握改善目標訂定到執行21SMART目標訂定的原則Specific特定的Measurable可測量的Achievable可達成的Result結果導向的Time時間限制的日目標季目標年目標長程目標月目標週目標22如何訂定SMART目標行動(動詞)提升..增進..完成..進行..得到..達成..降低期望的結果你真正想要達成的是什麼?

–要結果不是行動抱怨目標極限什麼時候要達成?到今年底評量標準要多少?提升多少?比去年減少5%來自A客戶23常見改善目標的訂定達成率成長率節約率提高率週轉率時效率24範例：目標訂定單位成本為NT$80，公司要求銷售毛利率至少維20%，單位售價目標為何？整體固定成本為NT$6,000,000.-，單位變動成本為@NT$5.-，銷售定價為@NT$15.-，公司要求第一年度的銷售毛利(A)至少打平，(B)至少維NT$2,000,000.-，第一季的銷售業績目標業績應該為何？25毛利定價與加成定價26損益兩平與目標利潤27確保問題有效解決的技巧28確保問題有效解決的技巧Integration$ValueProposition授權管理時間管理檔案管理流程管理溝通管理激勵管理29溝不通轉進的思考

堅持合作遷就迵避妥協贏輸迫合拖30溝不通轉進的技巧鐵令如山討價還價攜手合作粉飾太平和平共存全力支持按兵不動訂定規則棄子投降

論點的彈性低中高互動的強度高中低31有形無形激勵的技巧權威的利用(Authority)金錢的利用(Money)競爭壓力的利用(Competition)家長式溫情的利用(Paternalism)工作滿足的利用(On-JobSatisfaction)私下協商的利用(Bargaining)32善用工作授權的技巧部屬直接採取行動，不需要向上司報備部屬直接採取行動之後，如果失敗才需要向上司報告部屬可以直接行動，並向上司報告行動內容與成果部屬先向上司報告計劃，除非上司反對，否則就照計畫行事部屬先向上司報告行動計劃，須先經過上司同意才能行動部屬找出各種解決方案並分析各方案利弊，讓上司決定方案部屬提出問題，讓上司決定行動方案33有效時間管理的技巧善用電腦省時間避免過度承諾黃金時間之有效利用妥善利用零碎時間克服拖延善用行事曆正確使用電話34顏色的檔案管理技巧紅色字體為重要，一定需要完成的部分藍色字體為已經完成的部分黑色字體為待辦事項，應該執行的部分灰色鉛筆字體為日常一般行程的部分35流程擬定與執行技巧時間Q1

Q2

Q3

Q412345項目進度36提升決策能力的教戰守則37決策評估的價值思考限制投入的資源，而又能提高成果在一定的成果下，也能減少投入的資源只要增加少許的資源，就能大幅提高預期以上的成果38對策方案的決策評估39風險分析衝擊或後果風險分布非常嚴重(1)嚴重(2)輕微(3)高度危險的風險管理階層必須督導所屬研擬計畫並提供資源(H)高度危險的風險管理階層必須督導所屬研擬計畫並提供資源(H)極度危險的風險必須立即採取行動(E)中度危險的風險必需明定管理階層的責任範圍(M)高度危險的風險管理階層必須督導所屬研擬計畫並提供資源(H)高度危險的風險管理階層必須督導所屬研擬計畫並提供資源(H)低度危險的風險以一般步驟處理(L)中度危險的風險必需明定管理階層的責任範圍(M)高度危險的風險管理階層必須督導所屬研擬計畫並提供資源(H)機率幾乎不可能(C)可能(B)幾乎確定(A)(E)為極度危險的風險(M)中度危險的風險(H)為高度危險的風險(L)為低度危險的風險40決策評估的範例應用單位:NT$千

(1)(2)(3)=(1)/(2)(4)(5)=(1)x(4)(6)=(3)x(4)產品別淨平均銷售額平均庫存銷售週轉率毛利率毛利產品效率產品A5050100%10%510%產品B102050%30%3