第一篇質量先驅的質量觀RSJ2012.2質量先驅們的質量觀戴明朱蘭克勞士比費根堡姆石川馨前言為什么要學這些質量大師的思想？因為人們對“傳統的智慧”實在太熟悉了、太習以為常了。克勞士比曾在他的自傳《我與質量》中檢討說：我那時是太急了。如果一個概念不能用簡短而清楚的方式表達出來，一定會引起誤解的。因為人們對“傳統的智慧”實在太熟悉了、太習以為常了。質量口號在廣告里喊太多了，聽麻木了,留下了很嚴重的后果。每個人從2歲開始就學會挑三揀四就有了質量意識,所以大家都自認為是質量專家。戴明其人（W．Edwards．Deming）1900-19931900年出生于美國衣阿華州，逝于1993年12月。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，前往日本工業界擔任講師和顧問。1956年榮獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。以戴明命名的“戴明質量獎”至今仍是日本質量管理的最高榮譽。1980年，NBC播出《日本能，我們為什么不能》節目后，戴明的管理理念在美國刮起了一陣質量革命的旋風。戴明的質量觀基本質量觀1.對質量的定義

如果一種產品或服務對別人有所幫助,并且能夠持續占有一個不錯的市場分額,那么可以說他們擁有質量.2.減少變異

3.持續改進

質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品質量改進連鎖反應圖改進質量成本降低,返工減少,更少的錯誤,更少的延誤和障礙提高生產力捕捉市場更好的質量更好的價格業務穩定提供工作和更多的工作戴明-（質量管理）十四要點1）建立恒久目標，持續改善產品和服務。2）采納新原理。3）停止對大量檢驗的依賴。

4）不再僅以價格作為采購的考評標準。

5）持續不斷改進生產及服務系統。6）建立現代的崗位培訓方法。7）建立并貫徹領導方法。8）驅走恐懼心理。9）打破部門之間的圍墻。10）取消對員工發出計量化的目標。11）取消工作標準及數量化的定額。12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素。13）建立嚴謹的教育及培訓計劃。14）創造一個能推動以上13項的管理結構。朱蘭的質量觀(JosephM.Juran，1904····2008)

主要貢獻：一、提出質量三步曲二、最早把帕累托原理引入質量管理三、其主編的?質量控制手冊?被稱為當今世界質量控制科學的“圣經”。想知道長壽的秘訣嗎？朱蘭的質量觀適用性質量

適用性（fitnessforuse)：指使產品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭-管理突破突破的取態管理層必須證明突破的急切性，然后創造環境使這個突破能實現。突出關鍵的少數項目尋求知識上的突破成立兩個不同的組織領導和推動變革，即策導委員會和診斷小組進行分析診斷小組研究問題的表征、提出假設以及通過試驗來找出真正原因決定不良品的出現是操作人員的責任還是管理人員的責任決定如何克服變革的抗拒進行變革建立監督系統質量三步曲--朱蘭三部曲

1.質量計劃---實現質量目標的準備程序。2.質量控制---對過程進行控制保證質量目標的實現。3.質量改進---有助于發現更好的管理工作方式。朱蘭-質量螺旋產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務及反饋等全過程中形成的，同時在這個全過程的不斷循環中螺旋式提高，因此稱為質量螺旋。朱蘭80/20原則朱蘭認為企業產品或服務質量問題，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質量問題是由于領導責任所引起的。帕累托原理(2080原則)

克勞士比-零缺陷之父第一次就把事情做對。1926～20011949年足外科畢業，海軍陸戰隊軍醫生（朝鮮戰爭初期？）1952年任克羅斯萊公司質量部初級技術員1964年提出了“零缺陷”1964年榮獲美國政府“杰出公民服務勛章”。1979年出版驚世巨著《質量免費》奠定大師的地位，標志著質量管理學的誕生1979年創立了PCA及克勞士比質量學院；1985年PCA在美國證券交易所（Amex）上市，開創了全球管理咨詢機構資本化運作的先河；

1986年被美國籌款執行委員會（SFE）評為“年度杰出慈善家”；克勞士比-零缺陷之父質量觀質量管理的絕對性質量改進的基本要素克勞士比-質量管理的絕對性質量就是符合要求。質量的系統是預防。產生質量的系統是預防。預防產生質量而不檢驗并不能產生質量。工作標準是零缺陷第一次就把事情做對。質量的衡量標準是“不符合要求的代價”，即浪費的代價。克勞士比-質量改進的基本要素質量改進的基本要素決心教育實踐變革管理的6個階段（6C）領悟(comprehension)承諾（commtiment)能力(competence)溝通(commnication)改正(correction)堅持(continuance)費根堡姆至理名言：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。

費根堡姆（ArmandVallinFeigenbaum）1920年-1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。1942—1968年在通用電氣公司工作。1958—1968年任通用電氣公司全球生產運作和質量控制主管。1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發展了'全面質量控制'觀點。1998-“美國通用系統公司總裁兼首席執行官”。歷史地位：全面質量控制之父（TQC）

閃光智慧：全面質量控制費根堡姆最新觀點-1“從產品經濟進入知識經濟時代，質量已不再是技術概念，而是經濟概念。”

21世紀的“質量”，不是靠技術的標準化來衡量，而是與企業的經濟效益緊緊聯系在一起。這個觀念如果不樹立，就難以適應21世紀經濟發展的需求。21世紀的“質量”應該具有這樣幾個內涵：一是要本質上盡善盡美，產品合格品率達到100％；二是要使消費者在經濟上可以承受；三是“體系”的特點更為突出。他舉例說，“質量”是一種文化，是一種語言，質量管理也是全過程的管理，要特別注意上下協調關系。費根堡姆最新觀點-2“能否創新，是知識經濟時代衡量質量管理水平的重要標志。”

費根堡姆強調“質量”對企業領導人的高要求。他說，美國經濟之所以在90年代以后持續快速發展，原因之一就是許多企業建立了鼓勵下屬想像力和創新能力的組織形式，負責人也多由過去理財出身的變為重技術、重集思廣益者。歸結起來，企業越來越注重發揮下屬的想像力，建立創新機制。石川馨歷史地位：日本式質量管理的集大成者閃光智慧：石川圖(魚骨圖)

至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。光輝歷程：1915---1989石川馨的名字是與戴明和朱蘭訪日后1955—1960年發起“全面質量控制”運動相聯系的。在此系統下，日本從高層管理人員到底層員工都形成了質量控制的觀點。石川馨一生奔波于旅途中，應政府、高校以及產業界的邀請到處作報告、舉辦研究班，介紹日本管理技術，一直到1989年去世。石川馨的名言質量管理是一切產業理所應當進行的工作。質量管理就是做理所應當做的事。得不到效果的質量管理不是質量管理。不要搞一味追求掙錢的質量管理。質量管理始于教育，終于教育。為了實施質量管理，從公司經理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實行質量管理，謊言就會從企業消失。 石川圖石川馨的“9010”石川馨9010原理：QC小組，曾風靡整個世界，但其作用充其量只能解決10%的品質問題，而90%的問題需要管理層來解決。員工所能解決的，只是基層所發生的一些實際問題，而諸如技術革新、設備更換等問題不是員工所能左右和改變的，他們往往需要管理層科學、正確的引導和決策。因此，在企業中，領導的作用是建立在以質量價值與使顧客滿意作為關鍵目標的系統中，是指揮作用、協調作用和激勵作用。石川馨觀點自上而下的QC要開展全公司的質量管理要不斷完善和提高標準水平，力求用戶滿意質量管理是經營思想的革命給“質量”和“質量管理”下定義質量管理小組活動營銷管理統計方法的應用各種質量哲學的比較相同之處：高層管理的決心和參與永不間斷的質量改進活動全體員工的參與持續和有計劃的教育培訓對質量成本的認識和分析制定衡量質量的尺度標準滿足顧客需要的長久目標不同之處：對質量概念的理解與質量的定義有差異。對于如何改進企業的質量水平觀點有差異。克勞士比提倡“零缺陷”，鼓勵組織內的全體人員都應做好本職工作，第一次把事情做對；戴明和朱蘭認為，大多數的缺陷，管理者要承擔更大的責任。勸戒生產線工人制造完美毫無意義。

復習及思考題1、考慮如何將戴明的質量管理十四點應用到你熟悉的一個組織中。你認為其中的哪些要點會與組織現行的運作思想產生大的沖突？2、朱蘭的質量三元論包括那些內容？它對你日常生活和工作有何意義？3、舉例說明石川馨關于“自上而下QC”觀點的實際意義。4、朱蘭的管理突破的實質是什么？5、說明PDCA循環的工作方式。第二篇

質量經營入門

RSJ2012.2目的通過本培訓課件,使參于人員能夠初步了解"質量經營",進而為未來推進TQM提供理念和價值觀方面的基礎支持。屬于營造質量文化方面的工作。務‘實’話題，非務‘虛’也。

前言

以下內容是泛讀最新久米均的《質量經營入門》(2009版)的一點心得分享給各位。他的觀點代表了日本企業消化、吸收、演繹了50年代朱蘭、戴明、克勞斯比的質量思想的可踐行成果。重量級人物:

久米均

何許人，是質量大師，日本人，石川馨最得意門徒，石川馨的繼承人。從事質量事業50多年。值得一提的是久米均居然也把克勞斯比的質量定義作為自己第一章標題下的鑒言。日本人還是很服氣美國人的。很多中國人個體一般誰都不服,N啊。以下問題是小小課代表代表大家提的。課代表讓我來當質量經營入門（8個問題）1）“質量經營”“質量管理”是一回事嗎？2）什么是“質量經營”？3）“質量經營”要做什么？4）提高“經營質量”要做什么？5）“質量經營”居然還有超越時空與國界的不變的定律？6）質量經營中應克服的問題有哪些？7）“質量經營”和"TQM"關系是怎樣的？8）TQM實施成功的企業和沒有取得什么效果的企業存在的差別在哪里？質量經營入門（Q1）1）“質量經營”“質量管理”是一回事嗎？（汗，課代表自己基礎差，基本問題以前都沒搞懂。）"ManagementByQuality"=“質量經營”"QualityMannagement"=“質量管理”課代表心理活動：中文在管理學上表達是有缺陷的，不直接，看了上面兩個詞，80%的人會覺得差不多吧。看看適用于管理學的英語怎么來表達：嗯，這樣看到點差別了吧。這個'By'。“質量經營”的名稱也沒錯，但太容易泛化，不夠準確，讀者如果是客戶的話，這個專業詞質量不合格。走了下神，難怪精英階層把孩子送到國外，讀懂中國書不容易，去外國降低難度。質量經營入門(Q2)2）什么是“質量經營”？（課代表繼續問自己）“質量經營”是通過質量確立產生獲得效益的事業基礎，通過質量持續發展企業的經營。

課代表心理活動：夠玄的。一般的“質量管理”概念沒有表達出和企業經營的關系，這往往容易讓經營者產生：“搞個質量部專門來管質量的問題，質量就能改善的想法”。我們企業現在不大，但對現有的管理者能力來看也不算小。更容易產生把任務割成塊來承包。不過愈來愈覺得質量部門這個事情恰恰不是塊肉，是根連著整頭牛的筋。難怪老陳推脫這個課代表不干。汗啊，無知者無畏！21世紀是質量世紀（戴明說的），QC怎么回事還沒搞懂，都演變到質量經營了。背背專業詞組：QualityControl-->QualityManagement-->ManagementByQuality質量經營入門(Q3)3）“質量經營”要做什么？“質量經營”手段一：提高商品質量“質量經營”手段二：提高工作質量“質量經營”手段三：提高經營質量

課代表心理活動：第一個還好理解，第二個稍微難點但還可以理解，第三個是什么東東。提高商品質量提高經營質量提高工作質量質量經營入門(Q4)4）提高“經營質量”要做什么？“要應對技術的進步、市場的變化，還要確立合適的經營戰略，并在戰略的指導下改善各項活動”

課代表心理活動：‘合適的’說的輕巧，談何容易。質量經營入門(Q5)5）TQM和“質量經營”關系是什么？TQM=TotalQualityManagement.TQM是質量經營的一種方法。“質量經營”：可以是=TQM+α

課代表心理活動：TQM,Total,好嚇人。TQM這么流行，厲害公司的質量部門職責里有推行TQM的職責。課代表還不懂什么是TQM，這怎么行，同學們看不起噻。TQM還沒搞懂，還加上個阿爾法才是質量經營中的一種，暈啊。質量經營入門(Q6)6）“質量經營”居然還有超越時空與國界的不變的定律？“經濟地為顧客提供滿意的商品”課代表心理活動：這個定律是，上世紀50年代美國人告訴日本人的。半個世紀過去了，日本人在2009年出版的《質量經營入門》里仍然告訴我們這個定律。書里說這是不變的原則。不變的質量管理的原則。私下叨叨，‘經濟的..滿意的..’私下理解：‘經濟的’..對應的是過程質量‘滿意的’..對應的產品質量XX,原來西洋鬼子和東洋鬼子都有精辟的一面。質量經營入門(Q7.1)7）質量經營中應克服的問題？（課代表比較關心這個）課代表整理了下：關于質量經營的全盤日本大師的話：

"有關質量的活動，只有貫穿從產品企劃到設計、采購、制造、銷售、服務的全部活動才能得到更大的效果。"課代表心理活動：只關注結果，不關注過程的經營活動是國內企業的理念通病。“客戶”是所有部門的客戶。“設計”是“產品企劃”的客戶。“制造”是“設計”的客戶。“產品企劃”也需要質量嗎？有關注過‘設計’的能力和要求嗎？“設計”有主動關注過制造的能力與要求嗎？奇怪，泰坦尼克為何走那條冰山路，換個方向，估計現在還停在海上世界歌舞升平。奇怪，為什么我三歲的孩子總是喜歡八塊錢的泡泡槍，而不去碰三千塊的電鋼琴。質量經營入門(Q7.2)關于質量的標準：日本大師的話：“進行質量經營的人，需要有在得到自己利益前、首先要站在顧客的立場上考慮的胸懷。”“尊重下道工序和用戶的想法，以其立場決定自己的態度，必定會大徹大悟。”

課代表心理活動：“胸懷”這個詞好，很多經營活動一到具體情況就不是這樣。漂亮話好說又好聽，做起來不容易，尤其是胸懷。“尊重”這個詞用的好，“下道工序”