汽車售后服務汽車認識本次任務需要你了解基本的汽車售后服務知識任務描述通過本任務學習，應能：了解汽車售后服務工作的內容

了解汽車售后服務對銷售的影響了解汽車售后接待服務流程學習目標

一、汽車售后服務

根據整體營銷的定義，售后服務包括送貨，維修，更換及各項對購車人的保證制度。售后服務構成了汽車營銷不可分割的部分。

知識描述二、汽車售后服務的特點知識描述售后服務組織機構圖

三、汽車售后服務的職責和作用

1.售后服務的職責

提供服務，解除后顧之憂

知識描述2.售后服務的作用

（1）提供服務--售前、銷售過程中及售后服務現代銷售活動的出發點和立足點--“一切以服務為宗旨”，缺乏服務的產品只是半成品。

（2）安撫用戶，為用戶解除后顧之憂，保證用戶購置的汽車產品使用時性能的正常發揮。知識描述（3）信息反饋的作用，便于收集信息企業在市場競爭中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息的獲得程度。及時、持續不斷地搜集信息，并把這些信息反饋給企業，有利于決策和服務。

（4）溝通關系，爭取用戶建立、維持和發展業務關系和人際關系，可以獲得更多的銷售機會，提高企業市場競爭力。知識描述

（5）銷售商品銷售工作的核心環節，滿足消費者的需要，為企業再生產創造條件。售后服務也是企業增加收入的一個途徑。（6）可以為企業樹立良好的形象

個人形象--產品（企業）形象，通過銷售過程中的個人行為，使顧客對企業產生信賴或好感。知識描述四、國內的汽車售后服務工作現狀

1.生產、銷售與維修的脫節

2.汽車生產廠家與經銷商的脫節

3.汽車銷售人員素質參差不齊

4.售后服務與經銷商及廠家的脫節知識描述

五、國內知名品牌汽車的售后服務現狀

中國的汽車業現在可謂是百家爭鳴。在價格競爭、產品競爭的背后，綜合實力較強的幾家汽車企業已悄然開始由規模銷售轉向精益銷售，由產品和價格的競爭轉向渠道和售后服務的競爭。

因此，在汽車銷售市場的新一輪競爭中，售后服務的競爭將成為核心和焦點之一。并且，汽車售后服務也將成為汽車生產企業獲利的一個重要來源。知識描述

例1：一汽紅旗轎車創造新的營銷、服務理念--多功能網絡：讓經銷商賺錢；全方位服務；讓消費者滿意。

例2：一汽大眾汽車在全國探索加強人性化的客戶體驗，并以此目標為依據進行渠道管理。

例3：通用花巨資與美國國際商用機器公司（IBM）等聯手實施客戶關系管理（CRM）系統，以整合生產、營銷、服務系統，以搶占服務高地為目標的沒有硝煙的戰爭已經開始。

知識描述

六、建立完善的售后服務的對策1.改進銷售理念。

2.樹立服務意識，盡快完善“四位一體”的專營店網絡體系。

3.樹立商業信譽，構建完整的售后服務體系。

4.樹立品牌觀念，構建品牌經營營銷體系。

5.樹立效率意識，建立電子信息處理網絡系統，加快電子商務建設步伐。

6.面對用戶，開展全方位的網絡化服務。

7.在競爭中提高售后服務水平。

8.積極吸取海外的營銷和服務經驗。知識描述七、汽車售后服務的主要工作內容

1.建立售后服務網絡2.建立客戶檔案，進行跟蹤服務3.滿足用戶的備品供應

4.汽車產品的質量保證

5.進行技術服務

6.塑造企業形象知識描述八、汽車售后接待服務流程

在汽車售后服務中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務效率，使客戶充分體驗和了解以“客戶為中心”的有形化服務的特色。售后服務核心流程以標準化、統一化的作業標準，售后服務人員按照規范要求，規范所有面對客戶的服務行動，通過核心流程的優化作業，以提升客戶的忠誠度和滿意度，提升服務效益。知識描述一：邀請與預約知識描述二：接待前準備知識描述三：接待與溝通知識描述四：維修與檢驗

知識描述五：交車與送別

知識描述六：回訪與關懷

知識描述

一汽-大眾售后服務流程一汽-大眾售后服務核心流程是將經銷商為用戶服務的關鍵工作過程分為７個環節,服務流程圖為：知識描述豐田售后服務流程

豐田關懷客戶七步法依靠優良的各流程之間的相互配合，可以確保持續的客戶滿意度，從而實現客戶量和利潤的增加知識描述

豐田售后服務流程之預約服務看板

豐田售后服務流程之預約服務作業填空題

汽車售后服務是指汽車作為商