《導游業務》課程標準課程名稱：導游業務適用專業：旅游管理技能高考生一、前言(一)課程性質本課程是旅游管理專業學習領域課程體系內的核心課程之一，是旅游管理專業學生畢業后成功走向導游崗位所必須要學習的一門課程。該課程主要介紹導游的帶團流程及技巧、導游講解技法、導游辭寫作手法等，同時還介紹了導游人員在帶團過程中如何獨立處理突發事件的方法，具有理論和實踐操作的雙重性質。(二)設計思路遵循學生職業能力培養的基本規律，以真實工作任務及其工作過程為依據整合、序化教學內容，科學設計學習性工作任務，教學做合一，理論與實踐一體化，實訓、實習等教學環節設計合理。二、課程目標本課程的教學總目標，是以市場對導游人才的需求為導向，以導游人員資格考試為具體藍本，通過教學使學生掌握牢固的導游業務知識和熟練的對客服務技能，順利獲取導游資格證并成為合格導游人員。簡言之就是培養學生的導游職業工作能力，幫助學生完成從初學者到實干家的職業能力的發展。(一)能力目標通過本課程學習，使學生掌握導游帶團服務技巧，提高導游服務水平，培養學生分析問題和處理問題的能力，使學生在校期間能參加全國導游資格考試并取得導游證，具備上崗工作的資格和能力；要求能力較強的中職生在畢業時能考取中級導游證。學生能獨立完成接團、帶團、送團三大導游服務工作程序并提供優質服務。(二)知識目標通過學習本課程，使學生了解導游員的基本概念、工作職責；熟悉導游業務的相關基礎知識，理解各種導游服務的程序與規范化管理知識；掌握作為一名合格導游員必須具備的理論知識。(三)素質目標通過本課程的學習，使學生具有高素質導游員的文化修養，良好的導游服務意識、優秀的團隊合作精神；使學生的思想道德素質、業務素質等符合高等職業院校學生及優秀導游員的素質要求。三、課程內容與要求1．教學內容選取依據根據信息化時代下旅游行業急劇轉型時期旅行社、景區、旅游者的需要，以及完成職業崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求，選取教學內容，并為學生可持續發展（以后成為中級導游、高級導游、領隊、領兼地等）奠定良好的基礎。2.教學內容組織與安排學習情境（工作任務模塊）工作任務知識要求技能要求教學時數導游服務和導游人員全面理解導游服務和導游人員的內涵，認識新時代下導游人員面臨的新挑戰。1.了解游客體驗時代下導游服務的內涵和特點2.了解導游自由執業時代下導游人員的必備素質1.懂得運用導游服務基本原理、分析、研究、解決游客體驗時代下出現的新問題；2.培養導游自由執業時代下導游人員思想、職業、業務能力等綜合素質。4地陪團隊服務完成基本地陪導游規范服務流程，帶領好團隊在當地進行各項旅游活動，游客意見反饋為優良。1.掌握地陪導游規范服務流程2.掌握地陪導游服務技巧1.能完成基本地陪導游規范服務流程；2.具備較高的講解水平；3.具備處理帶團過程中突發事件的能力；4.能帶領好團隊在當地進行各項旅游活動，游客意見反饋為優良（客觀因素導致的除外）。8全陪團隊服務完成基本全陪導游規范服務流程，領導和組織好團隊，游客意見反饋為優良。1.掌握全陪導游規范服務流程2.掌握全陪導游服務技巧1.能完成基本全陪導游規范服務流程；2.具備處理帶團過程中突發事件的能力；3.能領導和組織好團隊，游客意見反饋為優良（客觀因素導致的除外）。6景區導游團隊服務完成基本景區導游規范服務流程，處理帶團過程中突發事件的能力，游客意見反饋為優良。1.掌握景區導游規范服務流程2.掌握景區導游導游服務技巧1.能完成基本景區導游規范服務流程；2.具備較高的講解水平，講解內容能因人而異；3.具備處理帶團過程中突發事件的能力，游客意見反饋為優良（客觀因素導致的除外）。6散客導游服務規范完成基本散客導游規范服務流程，帶領好團隊在進行各項旅游活動，游客意見反饋為優良。1.重新認識旅游電子商務迎來“散客時代”而對導游服務的新要求和新挑戰2.掌握散客導游規范服務流程3.掌握散客導游服務技巧4.掌握自駕游游客服務技巧1.能完成基本散客導游規范服務流程；2.具備較高的講解和服務水平；3.能為自駕游游客提供周到的導游服務；4.具備處理帶團過程中突發事件的能力；5.能帶領好團隊在進行各項旅游活動，游客意見反饋為優良（客觀因素導致的除外）。8導游辭的寫作根據自己對講解景點的深入了解，創作個性化的導游辭。1.了解導游辭的內涵及類型2.熟悉導游辭的內容結構3.掌握導游辭的寫作方法1.具備導游辭寫作的基本文字功底；2.能在現有導游辭的基礎上，根據自己對講解景點的深入了解，創作個性化的導游辭；3.導游辭寫作能體現因人而異的原則，同時具備趣味性。6導游人員的語言技能運用導游口頭語言和態勢語言，進行較高水平的導游講解。1.熟悉導游語言的類型及特性2.掌握導游口頭語言表達技巧3.掌握導游態勢語言表達技巧4.掌握人際溝通的基本規律和技巧1.能熟練運用導游口頭語言和態勢語言，進行較高水平的導游講解；2.能從不同游客群體的心里特點出發，熟練運用人際溝通技巧，融洽團隊氛圍妥善處理人際交往中的矛盾。6導游人員的帶團技能具備較高的組織協調能力，當好團隊的“組織者”和“領導者”角色，接待好各種類型的游客。1.掌握導游人員的心理服務技能2.掌握導游人員的組織協調技能3.掌握重點游客的接待技巧1.具備基于游客行為分析其基本心里特點的能力，從而有針對性地提供導游服務；2.具備較高的組織協調能力，當好團隊的“組織者”和“領導者”角色；3.能完成對重點游客的接待服務工作。6導游人員的講解技能靈活運用各種導游講解技能，將景區點全面而深入的為游客進行介紹。1.了解導游講解與一般講解的異同；2.掌握導游講解常用技法和要領1.全面掌握講解對象各方面的知識，具備熟練講解的能力；2.能將導游講解的常用技法和要領靈活運用到講解過程中，讓講解充滿知識性和趣味性。6導游人員的應變技能熟練處理帶團過程中遇到的事故（問題），成功完成好帶領每一個團隊參觀游覽的任務。1.掌握常見事故（問題）的處理方法2.掌握對游客個別要求的處理方法1.能較為熟練處理帶團過程中遇到的事故（問題），具備一定的應變能力；2.具備對常見事故（問題）的預測能力并提前做好預案；3.能靈活處理帶團過程中游客提出的個別要求。8說明:本課程與中職《導游實務》在教學內容上的銜接關系序號中職教學內容高職教學內容銜接關系1導游服務和導游員將兩者合二為一，結合旅游業發展現狀，要求學生了解游客體驗時代下導游服務的內涵和特點和導游自由執業時代下導游人員的必備素質內容加深、加寬，與時俱進2團隊導游服務規范將地陪團隊服務、全陪團隊服務和景區導游團隊服務單列出來，更加凸顯地陪、全陪、景區導游在旅游團隊服務中的重要性，并且更加全面詳細地分解教學內容。如地陪團隊服務要求具備較高的講解水平，全陪團隊服務要求能領導和組織好團隊等。內容更加細化，能力遞進3散客導游服務規范要求學生意識到旅游電子商務已經迎來了“散客時代”，它對導游服務帶來了新要求和新挑戰；要求學生在掌握散客導游規范服務流程的基礎上，提高散客服務水平；同時掌握自駕游游客服務技能。能力遞進4導游辭的寫作要求學生了解導游辭的內涵及類型；熟悉導游辭的內容結構；掌握導游辭的寫作方法內容從無到有5導游人員的語言技能要求學生能熟練運用導游口頭語言和態勢語言，進行較高水平的導游講解；能從不同游客群體的心里特點出發，熟練運用人際溝通技巧，融洽團隊氛圍，妥善處理人際交往中的矛盾。能力遞進6導游人員的帶團技能要求學生掌握基于游客行為分析其基本心里特點的方法，從而有針對性地提供導游服務；要求學生具備較高的組織協調能力，當好團隊的“組織者”和“領導者”角色；能力遞進7導游人員的講解技能要求學生能將導游講解的常用技法和要領靈活運用到講解過程中，讓講解充滿知識性和趣味性。能力遞進8導游人員的應變技能進一步讓學生熟悉如何處理帶團過程中遇到的事故（問題）；同時具備對常見事故（問題）的預測能力，并提前做好預案；能力遞進四、實施建議(一)教材編寫教材主要選用全國導游人員資格考試指定的教材，同時輔以其他教材作為學習資料，如由周曉梅教授主編的《導游帶團技能一本通》、《模擬導游》等。(二)教學方法與手段1.教學模式重視學生在校學習與實際工作的一致性，有針對性地采取工學交替、任務驅動、項目導向、課堂與實習地點一體化等行動導向的教學模式。2.教學方法（1）案例教學結合導游帶團實際案例分析，加深學生對導游服務規程的理解和認識。（2）課堂討論針對導游行業發展動態和導游薪金等敏感問題要求學生收集資料、啟發學生進行思考，開展課堂討論。（3）情境模擬教學引導學生根據導游實際工作創設情境的形式獲取知識，提高學生的實際工作能力。（4）現場教學即組織學生赴附近景區進行現場教學，并請當地景點講解員進行現場教學，百聞不如一見，有利于學生更直觀認識導游實際工作。（5）競賽教學即每學期末精心策劃組織一次“班級導游之星”技能大賽。教師課上公布競賽項目內容（具體包括四個環節：基礎知識問答、景點模擬導游、即興演講、應變能力問答及才藝展示）、競賽項目形式及各競賽項目的評分標準。3.教學手段運用現代教育技術和虛擬軟件，仿真教學環境，優化教學過程；充分發揮校內外實訓實習基地的作用，使校內實訓基地場景化，校外實習基地教學化，提高教學質量和效率，取得實效。(三)考核與評價本課程的考核方式采用過程性考核與終結性考核相結合，理論考核與實踐考核相結合，教師評價與學生評價相結合的方式進行。考核階段平時考核（30%）期末考核（70%）理論考核（40%）實訓考核（30%）考核項目才藝展示以歷年考試真題為藍本景