一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統一現在也有6S店一說，除了包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、集拍(Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜)。S；十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估(POCA)。率。率收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任；車事宜；位潛在客戶；習；流。流(一)、接待服務(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。(2)準備好必要的表單、工具、材料。(3)環境維護及清潔。(1)主動迎接，并引導顧客停車。(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環車檢查。(4)詳細、準確填寫接車登記表。聽顧客的要求及對車輛故障(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4)將以上信息錄入DMS系統。(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。(二)、作業管理(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業內容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。(1)車間主管確定派工優先度。(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。(2)確認故障現象,必要時試車。(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁4、作業過程中存在問題(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便(2)作業項目發生變化時－增項處理。(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。(三)、交車服務(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通(2)通知服務顧問停車位置。(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都(3)確認故障已消除，必要時試車。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結算單及出門證。(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。上(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(2)請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務。(四)、跟蹤服務 ……………………………… 特約銷售服務店售后服務部門同 良好使用狀態，保證行車安全，確保保養養用戶一覽表，徹底邀。邀和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談(追蹤情況要寫下記錄)。同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便求在本處提供服務時也必須添加新理·發送的直接郵件的比率(實際發送的數目/應包含車輛的數目)·通過電話進行直接接觸的比率(接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目)·獲取預約的比率(預約顧客的數目/應包含車輛的數目)養，根據特約店本身的作業容量定約。公式技術工人數×作業時間/日=作業容量/日要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸定期保養用戶一覽表標注“已受理”的標。須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求。贏得用戶的安心和信賴的條件，3-1出迎、致意在顧客抵達時能完成遵守下列的如，零件部門可能要 件。經銷商可能拒絕一項保固索賠 意圖接待時的接待員(接待)客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理 (接待)接待員在店外迎接。換。拿給顧客，在高峰時顧客自己般修理要求的情況接待員(接待)要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對確認從接待擔當獲得的信息，集中在·接待員(接待)按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所， 客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務(6)咨詢服務；(7)走訪客戶(二)售后服務工作規定兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。服務的針對性通話內容、通信時間。第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對