(部資料不得翻印)QQEOHMSSZCX5-2012分發號:1QEOHMSSZCX012程序前言本標準為質量、環境和職業健康安全管理體系程序類文件。本標準由經營部提出，質量安全部歸口。本標準起草單位：經營部。本標準批準人：郭朗本標準批準人：周建華本標準審核人：林本標準起草人：高麗娜2QEOHMSSZCX012程序本程序規定了與產品有關要求的確定與評審，使其規定得合理、明確，并形成文件，確保公司有能力滿2.適用圍本程序適用于對顧客要求的識別，對產品質量、環境和職業健康安全要求的評審及與顧客的溝通。3.術語與定義按照公司《常規產品目錄》確定。常規產品以外的產品以及常規產品中有特殊要求的產品均為特殊產品4.職責a)負責組織有關部門對與產品有關要求的確定和評審管理；b)負責評審后與顧客的溝通及合同的簽訂；a)負責評審合同中要求的各項技術條件是否合理、明確，本公司技術保證能力能否滿足顧客需求；b)負責評審對產品質量要求的監視和測量能力。產制造部負責評審交貨期能否滿足。4.4財務資產部：負責對價格和付款條件進行評審。a)負責評審產品的包裝、運輸能力是否滿足。a)負責對顧客滿意信息和環境、職業健康安全管理進行監測和統計分析；b)負責協調處理顧客通過質量服務投訴提出的質量等相關問題。5.工作程序關的要求的確定求3QEOHMSSZCX012程序a)顧客對產品的要求，包括產品規格、型號、數量、質量要求以及與產品交付和服務有關的要求；b)產品的功能、性能等規定或已知預期用途所必要的產品要求；c)國家法律、法規所規定的，與產品質量、安全性有關的要求和義務；d)為確保產品的完好交付、使用，公司所確定的其它附加要求；e)將顧客要求轉化為產品要求，確定產品標準及與產品質量有關的法律、法規要求并形成文件。5.1.2經營部應將收集的顧客要求及時傳遞給相關部門，必要時組織相關部門與顧客進行交流。評審時間應在向顧客做出提供產品的承諾之前(在投標、合同簽訂之前)進行。以確保產品要求已得到規定，且本公司有能力滿足要求。評審時，應盡量滿足顧客要求，同時充分考慮供、需雙方的利益和義務，確保：a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求，如產品質量要求、產品功能、性能、交貨期、價格和支持性服務(如運輸、培訓、保修、技術支持和服務)等方面的要求已得到規定；\b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；c)明確是否產生重大風險和重要環境影響；d)本公司有能力滿足規定的要求;e)若顧客沒有提供形成文件的要求，公司應在接受顧客要求前應對顧客要求進行確認；公司合同評審結果以及由評審所采取措施的有關記錄由經營部負責保管。參加評審的人員應是負責或從事生產的技術和管理人員，應熟悉本行業相關技術標準、法律法規，以及本公司質量、環境和職業健康安全管理體系。評審應對合同有疑問的條款充分發表意見。a)經營部在每年一季度會同技術工藝部、生產制造部組織編制、修訂、評審常規產品目錄，填寫《常規產品目錄評審表》并報總經理批準后執行。b)經營部訂貨員依據常規產品目錄直接簽訂合同，在簽訂合同時視同已作評審，在合同上加蓋合同評審4QEOHMSSZCX012程序5.2.5.1由經營部組織，生產制造部、技術工藝部、財務部及項目與產品服務部等有關人員進行評審。會簽或舉行評審會議，確認本公司具備滿足合同要求的能力。評審結果報經營分管副總經理審批，并呈報制定措施，確保滿足顧客要求。5.2.5.4需要時可針對顧客需求、招投標文件或顧客函電直接進行評審。5.2.6合同變更織有關部門進行評審，并經總經理審批后方可實施合同的變更。顧客溝通，予以妥善解決。5.2.6.3本公司需對合同變更時，必須征得顧客同意后方可進行。5.2.6.4修改后的合同或合同變更通知單由經營部及時傳遞給公司持有原合同或合同信息單的各單位。產制造部書面通知項目與產品服務部，項目與產品服務部應逐項核實推遲的原因以及預計交貨日期，報總。5.2.7.1正式合同原件、相應的合同評審資料、標書、顧客函電、評審結果及評審所引起措施的記錄等由經營部提交綜合管理部歸檔管理。5.2.7.2經營部應將合同或合同信息單分送到有關部門，以便按合同條款組織實施。與顧客溝通的渠道或方法a)公司形象宣傳。通過評審后的產品樣本、網頁等多種手段來提升公司的形象；5QEOHMSSZCX012程序b)產品現場展示。通過產品現場演示，以彌補產品說明的不足；c)掌握顧客關于產品要求的信息；d)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；e)顧客使用的培訓。使顧客掌握使用產品的技能；f)售后服務活動。選擇合適的時間，舉辦如走訪、問卷調查等活動，了解產品實現過程中和提供產品后顧客的反饋信息，包括顧客的抱怨(含投拆和意見)。經營部與項目與產品服務部共同負責與顧客溝通的實施和管理：a)在產品售出前和在產品銷售過程中，經營部通過多種渠道向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢；b)項目與產品服務部根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與公司部相關部門及顧客協調一致；c)經營部與項目與產品服務部在產品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投拆，以取得顧客的持續滿意。顧客滿意度的評價按《顧客滿意度控制程序》執行。6.相關/支持性文件《記錄控制程序》《顧客滿意度控制程序》《顧客和服務管理辦法》7.附錄6QEOHMSSZCX012程序部門過程訂與顧客有關的過程控制程序流程圖工藝部并確定顧產品的需收集顧客(并確定顧產品的需將顧客要