匯雅花園小區物業管理競標書匯雅花園小區物業管理競標書目錄第一部分投標人服務承諾第二部分中山市中城物業介紹及相關資質證實材料第一節企業介紹第二節主要業績第三節資質材料第三部分匯雅花園小區物業管理服務方案第一節物業管理服務工作整體構想及策劃第二節采取管理方式第三節工作計劃第四節物資裝備計劃第五節人員配置第四部分匯雅花園小區物業管理各項承諾及完成指標采取方法房屋及公共部位維涵養護，公共設施、設備及場所使用、修、養護和管理治安消防管理環境清潔衛生交通車輛管理住宅區檔案資料管理第六節服務質量效果第七節裝修管理第九節無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準第九節小區文化與環境文化第十節物業維修基金建立和使用第五部分測算報價第一部分投標人服務承諾投標函致：****地產開發有限企業依照已收到《匯雅花園小區物業管理項目》招標文件要求，我方同意按照招標文件要求，向招標方辦公室交納人民幣（大寫）叁佰萬元得投標確保金，假如我方撤回投標文件或中標后拒絕訂立協議，我方將放棄要求招標代理方辦公室退還該投標確保金權利。遵照《湖南省住宅物業管理服務條例》、《湖南省普通住宅物業管理公共服務等級收費標準》、《物業管理條例》要求，本企業經考查現場和研究招標文件后，經過仔細測算，小區按國家級物業管理服務標準五星級提供服務，住宅物業服務費按人民幣1.25元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，其中架空層按人民幣0.5元/m2.月價格收取。辦公用戶及商業部分將按照省級優異物業管理大廈標準提供服務，商業物業服務費按人民幣2.0元/m2月（不含公共能源分攤費）價格收取。其中二次用水采取7層以上住戶分戶多少均攤收取,二項目名稱單價（元/㎡/月）總價（元/年）備注住宅物業商業物業共計（元/件）預計費用支出盈利假如中標，我方要求委托方將物業管理費用按月平均給付。服務方面，我們將嚴格按投標文件或訂立協議執行，在正式協議簽字前，投標文件將成為約束我們雙方協議。本企業確保：自接管匯雅花園小區物業管理項目起隨時隨地為業主提供優質服務，打造精品工程，一年之內將成為市級優異物業項目、二至三年內達成創建省級物業管理優異項目并力爭創建全國物業管理示范小區。投標單位（章）：法定代表人（章）：日期：年月日

第二部分中山市中城物業有限企業介紹及相關資質證實材料第一節中城物業管理有限企業情況介紹中山市中誠物業管理有限企業位于東區銀通街19號之5，主營83570中山工商局及屬下部分鎮區辦公樓物業管理等。企業秉承"用戶第一，勇攀高峰"經營理念，堅持"老實守信"標準為廣大客戶提供優質服務。物業管理最終目標是為了發揮物業最大使用功效，是其保值增值，并為物業全部些人和使用人創造整齊、文明、安全、舒適生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益統一和同時增加。這也是我們中城人在工作中為之奮斗目標，為了愈加好、更加快實現這一目標，本企業自創建以來，就以“發展精品戰略，創建名牌企業”為指導思想，堅持企業做到“高起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓人才對企業來說，是最主要資源，是決定企業發展主要原因，為人才成長和發展創造一個良好環境是我們堅持一貫方針，在本企業內部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明良好用人體制。對此，我們對外主動尋找引進人才，對內加強培訓、培養和發覺人才。每年、每個月、每七天我們都要制訂詳細培訓計劃，從總經理到保潔員，每個人都要參加對應內容培訓，激勵員工一專多能，每年培訓考評成績都作為職務晉升和年底獎勵主要依據。2、科學管理，規范服務向管理要效益是本企業做好物業管理工作基本出發點，也是企業生存和發展客觀要求。為此，我們嚴格按照“管理專業化、服務規范化、經營企業化”思想建立起一整套科學規范管理體制。使大家一言一行都有文可依、有據可查，用科學管理體系來規范我們平時服務工作，使本企業企業管理水平及企業整體素質都達成了較高層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進管理方式，各部門工作情況、業主關于資料經過電腦聯網查尋，一目了然。有效地提升了工作效率和質量。3、業主第一、服務到家“業主永遠是我們上帝”，這是經常掛在我們中城人嘴邊一句話，業主需要，就是我們目標，隨時為業主提供最優質服務，是我們服務態度。在抓員工素質培養上，我們要求員工面對業主永遠要保持微笑姿態，對業主提出要求，不允許說“不”字。在抓企業人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業主講話語氣語氣等方面都有明確行為規范要求，在提升對業主服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從業主利益著想，努力強化員工優質服務意識，做到“業主想到要做好、業主沒想到也要做好”。企業經過一系列培訓和教育，既提升了員工素質，也向社會大眾展示“中城人”精神風貌。我們愿經過自己努力，經過自己對業主全心服務，取得政府、社會、業主認同。

第二節中城物業管理有限企業業績介紹承接部分項目概況湘鄉市人民醫院住院大樓物業管理湘鄉市蓉瑾家園物業整體服務管理資質材料第三部分匯雅花園小區商住小區物業管理服務方案第一節物業管理服務工作整體構想及策劃中城物業管理有限企業作為物業管理行業極具潛力后起之秀，完全有能力有信心負擔起匯雅花園小區物業管理工作，一旦本企業受委托管理這個項目，我們將充分憑借自己人才優勢、文化優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把匯雅花園小區建設成為湘鄉市首座公寓式物業管理典范。我們管理總目標是：自接管匯雅花園小區之日起，按五級等級標準實施物業管理服務，兩年內成為市級、省級物業管理優異住宅小區，并主動爭創全國示范。整體構想與策劃分為五個方面：1高標準、高水平管理方法1.1建立和實施完善物業管理質量體系物業管理行業發展過程證實了要達成高質量物業管理服務水平必須建立一套高標準質量確保體系。1.2培育高素質員工隊伍人才對我們來說，是最主要資源，它決定了企業興衰。在人才管理上，我們著重抓好兩個步驟，一是“引進關”，引進人才要具備較高專業技能和很好綜合素質。二是“培訓關”，我們企業每年都要針對不一樣人員分別制訂出詳細培訓計劃，要求大家有當代物業管理意識，為業主服務意識，都要做到一專多能，每年培訓考評成績都要作為職務晉升和年底獎勵主要依據。作為做好物業管理服務工作主要前提，我們人才培養目標是：培養一支高素質精干員工隊伍。1.3加強和完善物業管理硬件條件在匯雅花園小區物業管理工作中，除了要充分依靠現有管理設備外，還需投入一筆資金加強和完善物業管理關于設備、設施，如要實施全電腦化辦公系統、護衛快速反應系統和完善監控系統等。1.4營造富有特色小區文化詳細內容在后續章節中有詳細描述。1.5實施辦公、住宅區人性化專業物管崇尚人性，是我們管理工作精華。在匯雅花園小區，我們將廣泛引入人性化物業管理理念，關注業主生活質量，關注員工不一樣需求，在管理、環境、空間各個層次和步驟營造一個既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規則這么一個友好、有序舒暢環境和文化氣氛。從而使人們潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上品味需求得到滿足。使我們管理工作得到業主了解、認可和支持。也使企業經營管理理念得到管理員工普遍認同，在物業管理各處細節，要表現出對人珍愛和關心。1.6管理深度和廣度做法社會在進步、時代在發展。對于匯雅花園小區這么一個白領精英薈萃廣大業主而言，物業管理服務深度和廣度是沒有止境。我們認為：伴隨社會進步和社會分工不停專業化，物業管理企業在管理深度和廣度上，除了依靠科技伎倆外，還應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業主多方面需求。我們提出以下兩項方法：2.1在匯雅花園小區建立對應居民生活商業網點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐步創辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業主提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業服務信息網，與各商家、專業服務企業建立廣泛聯絡，滿足業主需求。如物業保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。3超前性、創造性、全方位服務意識3.1超前性是中城物業管理前衛和榜樣地位標志。重點由以下幾點組成：3.1.1實施住宅環境形象設計與建設工程。住宅環境形象設計與建設是繼企業形象策劃之后更富時代特色新概念，它已同資源、人才、科教、環境、信息等一樣，成為組成住宅管理要素之一，同時，具備對住宅形象塑造功效和對物業增值功效。3.1.2全方面表現對殘疾人關心。我們將在整個住宅區內對殘疾人實施無障礙通行，公共區域設關于照殘疾人標識。這一方法不但表現了對殘疾人關愛，同時也會提升居民文明意識。3.1.3充分發揮電視監控系統作用，使管理人員及時掌握匯雅花園小區各個區域治安情況，出入人流情況，車輛交通情況及衛生保潔情況等，使各種緊急情況能得到及時處理。3.2創造性是中城物業管理生命源泉科技在進步，人們觀念在不停地轉變，人們對住宅區各種需求也在不停地擴展。只有不停地創新，吸收國內外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不停完善，并保持在同行業中領先地位。如：實施物業管理企業多元化經營，我們計劃在接管匯雅花園小區物業管理工作后，在其周圍區域內陸續投資開設電器維修中心、美容美發中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶日常生活需要，同時不停提升管理處綜合實力。3.3實施小區全方位服務我們在接管匯雅花園小區后，將快速推出“溫馨家園計劃”，充分利用匯雅花園小區及周圍地域各類設施和場所，為廣大業戶提供全方面周到二十四小時溫馨服務。如：3.3.1定時舉行棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住主業余生活，促進業主間情感溝通。。3.3.2設置業主接待日和業主接待電話，向業主提供二十四小時全天候護衛、保潔和維修服務。我們口號是：“靠山靠水靠江景，享福享樂享生活”。使每一位入住匯雅花園小區業主都能享受到我們溫馨服務和當代生活便利。4創造優美舒適、安全文明、潔凈環境構想匯雅花園小區，是一個高檔住宅區，在物業管理工作中，我們應以高文化品味取勝，經過住宅區軟、硬件配套服務，創造出優美舒適、安全文明、環境潔凈高檔小區。4.1硬件建設可靠安全保障系統、管理完善環境設施、簡練醒目標住宅形象設計系統、安全方便交通網絡以及豐富文化色彩等，一系列具備一定超前性能先進設施、設備為匯雅花園小區高尚環境和文明建設提供了物質確保。4.1.1公布空氣質量周報?？諝赓|量是環境質量主要內容。我們擬在匯雅花園小區內業主基本上都入住以后，實施空氣質量周報公布方法。這么既能夠讓監測數據直接為業主服務，同時又能夠提升住主環境保護意識。匯雅花園小區應為凈化湘鄉環境做出主動貢獻。4.1.2建立優美環境。為了使匯雅花園小區環境深入活躍起來，更具文化品味，我們將與省園林局合作，對小區內各種植物進行標識、歸類，將匯雅花園小區變為富有特色小型植物園，使居民和來客感受到不不過滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中能夠增加植物、綠化知識，這是一項極有意義方法。4.1.3對垃圾分類處理。伴隨社會發展和進步，環境保護問題越來越突出，我們計劃在接管匯雅花園小區后逐步實施垃圾分類投放和處理，并在《住戶手冊》和各投放點標明分類搜集方法。設可回收垃圾、通常垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，通常垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾分類處理，我們將經過各種宣傳伎倆，增強業主環境保護意識，引導他們養成正確習慣。4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善各類交通標識，加強車輛監控和引導，及時處理突發事件。4.1.5利用當代科技伎倆，“三防”結合，確保安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統，由管理中心統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全方面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采取圍墻、防盜裝置等伎倆提升防范能力。在充分強調人原因前提下，逐步過渡到技防為主，利用智能化保安設施結合管理處統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。4.2軟件建設創建高檔次住宅小區，軟件建設比硬件組成更為主要、更為艱巨。尤其是我國物業管理行業發展時間短，管理企業和廣大業主均需要深入加深對物業管理認識和本身涵養，這個過程需要日積月累努力，物業管理企業應著眼于久遠發展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：4.2.1將可連續發展戰略作為發展主導戰略。4.2.2組織落實，方法得力。成立以管理處為主、有業主代表參加環境保護委員會，著眼于久遠發展，依照可連續發展戰略，制訂和實施匯雅花園小區環境保護工程。4.2.3引入住宅形象設計與建設功效，對匯雅花園小區進行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工人人都是環境保護監督員”觀念，對不利于環境保護行為及時給予阻止。4.2.5營造“保護小區環境，創建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提升環境保護意識，增加環境保護知識方面，經過環境保護講座、每年六月世界環境保護日系列活動等，引導住主關心小區環境。4.2.6激勵節約水電，組織居民開展有利于身心健康文體活動。4.2.7嚴格裝修審批手續，規范施工行為，控制裝修材料使用，加強工程監管。4.2.8要逐步實施垃圾分類投放、處理。5表現小區文化、環境文化特色物業管理典范模式5.1匯雅花園小區小區文化活動總體構想小區文化三項主題：營造全新工作理念；熱愛地球，保護環境；做新世紀文明使者。小區文化三項特征：人性化管理理念；超前性文化視角；寧靜、祥和文化氣氛。小區文化總體目標：使匯雅花園小區成為住宅文化典范。匯雅花園小區將在我們管理下大力開展小區文化建設。江景文化定位是中西方文化與當代科學技術有機結合。我們將在環境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，經過循序漸進、潛移默化、寓教于樂小區文化建設，提升業主素質，培養互助互愛精神，增強小區凝聚力，發揮小區文化凝聚功效、激勵功效和約束功效。在匯雅花園小區文化建設上，我們還重視近與遠、大與小、教與樂、雅與俗結合。我們將實施名牌與形象戰略，積聚江景無形資產，創造名牌。5.2匯雅花園小區環境文化構想針對匯雅花園小區園林式布局和環境保護要求，我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環境保護要素進行監測，全方面加強小區環境文化和環境保護建設外，還準備做好以下幾點：第一，維護已經有園林綠化，實施各季節植物交叉式綠化工程。第二，加強對小區內環境保護意識灌輸，使每個業戶都自覺熱愛小區內環境，提議在小區內設計擺放一些雕塑作品，以表現出優雅藝術氣氛。第三、開展小區環境文化建設，實施小區環境形象戰略，整合小區環境形象，統一規劃小區內各種自然景觀和人文景觀。我們將確定業戶手冊、環境手冊、制訂全方面環境管理方案。5.3中城物業對匯雅花園小區項目標管理模式第二節擬采取管理方式面對匯雅花園小區這么一個高品味、高水平、高素質居住人群當代化住宅小區，選擇怎樣管理模式才能達成最好管理效果，這是我們確定管理方式主要課題，我們在深入調查研究基礎上確定了我們基本思緒是：嚴格資質管理，選取專業素質和綜合素質均較高各類專業技術人才，以嚴格管理制度規范各類服務，利用電腦管理等當代化伎倆，實現高效率、高水平綜合一體化管理，加強小區精神文明建設，實施品牌戰略。我們管理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。一、組織系統管理架構董事長董事長后勤工程部客戶服務部物業部財務部人力資源部綜合辦公室總經理項目經理業主委員會

后勤工程部客戶服務部物業部財務部人力資源部綜合辦公室總經理項目經理業主委員會1組織機構1.1我們將在業主委員會監督和指導下實施企業領導下主任負責制，這是一個垂直領導方式，充分利用資源，編制力爭精干，其人員力爭一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢驗指導協調等方面由管理處經理直接負責，各項詳細工作在各組職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。這么結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯絡簡捷、工作高效。1.2物業管理組負責小區安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與小區文化活動等工作；工程設備組負責設備管理、維涵養護及便民服務等工作；綜合組負責管理處財務工作和文件資料管理及電腦打字等工作。二、運作程序系統1整體運作流程1.1我們重視于整體設計全方面合理，各項工作步驟緊密銜接，起到承上啟下，相互制約作用。1.2在管理處整體運作過程中將一直利用當代化電腦管理網絡系統，從方案確定到各項工作任務完成都實現智能化管理。1.3在整體動作過程中，一直堅持全過程管理，確保指揮與監督封閉性管理，確保管理有效、及時到位，從而在最大程度上防止了缺漏和盲點。三、信息反饋系統1信息也是資源，匯雅花園小區管理處信息起源于執行機構、監督機構和信息反饋渠道。2匯雅花園小區管理處于平時運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢驗者，當各項工作指令下達后，執行機構對應開始運作，此時，項目經理就能夠在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發出各項指令能夠作出較為實際評定，從而判斷其正確是否，從中吸收經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中盲目現象。3在監督機構控制方式中，我們采取例行檢驗和突擊抽查相結合方式進行，而監督控制方法以預先控制與信息反饋控制相結合方式進行。四、激勵系統1激勵是管理處內部對員工管理主要方式。每個員工個人權利需要得到尊重并應一直保持旺盛工作主動性，從而能夠在一定程度上取得經濟效益和社會效益。2思想工作機制重在激發每一個員工內在潛能，充分調動員工個人主動性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益集體活動和家訪等。3獎懲機制應以褒揚獎勵為主，以處罰為輔標準，但獎懲要分明，用優勝劣汰方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神激勵為主，物質獎勵為輔。4工資福利機制重在考評，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上團體精神。5培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養目標是使員工有較強事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一個人才培養良性循環氣氛。6文化活動機制是溝通管理處內部員工橋梁，經過文化活動開展增強了員工自信心和認同感，把員工利益和企業利益緊密地結合在一起。文化活動方式可有許多個，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家眷小孩共同聯歡等活動。第三節工作計劃依照本項目情況，確定管理方式和管理運作流程，詳細計劃以下：序號項目內容時間一前期介入階段1.搜集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。2.對工程建筑中配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功效評定及提議；建立收發文、存檔立案制度；搜集產品安裝、使用說明書等資料，為編制規范高效作業指導書提供依據。3.對售樓資料（協議、廣告、宣傳）搜集，并對所包括物管服務條款進行咨詢、提議和答疑，促進售樓規范承諾，為日后物管服務奠定優良基礎。二接管驗收1.參加建設單位報驗工程項目完工驗收活動。2.與建設單位辦理物業管理接管驗收工作。3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位簽認交接簽收。4.設備設施資料交接造冊。5.建立完善業主資料。第四節物資裝備計劃為確保匯雅花園小區物業管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節約、實用”標準，配置物質裝備，同時管理處依靠中城物業雄厚資金實力、人才實力，做到資源共享，愈加好地為業主服務。確定物資裝備計劃以下：一、管理用房管理用房按建設方所提供原有面積安排小區各所屬機構用房，詳細安排方案另定。二、員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數量住房面積，確保二十四小時職守在匯雅花園小區管理處員工都能安排在集體宿舍中住宿，詳細方案另定。三、器械、工具、裝備以及辦公用具計劃：在物質裝備配置上完全按照“必需、實用、節約”標準，同時為了保障匯雅花園小區物業管理工作有序進行，我企業將依靠本身資金、人才優勢全力支持匯雅花園小區管理處工作，做到物質共享、資源共享。第五節人員配置伴隨管理方式、管理伎倆當代化，物業管理隊伍結構也發生革命性改變，匯雅花園小區物業管理人員配置已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平復合型人才。為此，我們在人員配置上堅持以中城企業“精干、高效、敬業”用人標準為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達成大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包含計算機網絡、通信技術專業人才。人才起源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，確保管理隊伍高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采取規范管理和人性化管理相結合方式，利用激勵機制，充分調動全體員工工作主動性，嚴格考評，并實施10%淘汰率，確保管理目標得以實現。1匯雅花園小區管理處人員配置2人員配置說明匯雅花園小區是集住宅和商業用房于一體綜合項目，為便于集中管理，只設一個管理處，人員配置共**人。

配置表以下：部門崗位人數管理區域備注項目經理經理1本小區責任主任主任1本小區前臺接待客服接待2本小區安部保安隊長1整個小區保安31號門保安32號門保安33號門保安2地下停車庫保安2流動巡查保安3商業區保潔人員保潔31-4號樓保潔35-8號樓保潔49、10號樓及公共場所收費員收費員3物業費收取花草養護及水電工后勤1本小區

第四部分匯雅花園小區物業管理各項承諾及完成指標采取方法依照《全國優異管理住宅小區標準》《湖南省普通住宅區物業管理公共服務費等級收費暫行方法》，以及《匯雅花園小區物業管理招投標要求》中物業管理招標要求，企業鄭重承諾：自接管匯雅花園小區之日起，按五級等級標準實施物業管理服務，兩年內成為市級、省級物業管理優異住宅小區，三年內在硬件條件符合要求情況下，成為國家示范項目。針對《招標書》中物業管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛等各分項指標共14項以表格形式給予承諾，并在列項中概述保障各項指標完成實際方法。1匯雅花園小區各項管理指標承諾：序號指標名稱國家評分標準及指標1房屋完好率98%2房屋零修、急修及時率98%3維修工程質量合格率100%維修工程質量回訪率100%4地下停車場完好率95%5清潔保潔率99%6小區內治安條件發生率1‰以下自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下7大型及主要機電設備完好率95%8火災發生率1‰以下9違章發生與處理率100%發生率0.5‰10業主有效投訴率2‰以下;業主投訴處理率95%;投訴回訪率95%11業主對物業管理滿意率95%12綠化完好率95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14管理人員專業培訓合格率80%第一節房屋及公共部位維涵養護，公共設施、設備及場所使用、維修、養護和管理設備管理和維護及房屋本體維涵養護是匯雅花園小區物業管理主要內容，中城物業在物業管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富管理經驗，既保障了廣大業主利益，也樹立了良好企業信譽。在匯雅花園小區機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養合一”方針，制訂了合理養護計劃，建立和健全科學規章制度，切實做到為業主服務。實現業主滿意，社會滿意。在前述匯雅花園小區各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施管理指標實施方法進行了闡述，此處對房屋及設備、設施日常養護計劃、定時養護計劃作深入闡述。1公共設備、設施及場所維涵養護計劃我們結合匯雅花園小區各種公用設施使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定時養護方案。依照《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理方法》要求，公用設施設備是指共用上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區內道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用房屋等。每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執行標準、實施效果四個方面闡述，量化執行標準，實現科學性和實操性高度統一。2房屋本體維涵養護計劃按招標書要求要求匯雅花園小區物業管理處負責住宅區房屋本體共用部位維涵養護。依照《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理方法》中要求，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包含基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監控設施等。為了愈加好保護業主利益，我們結合以往管理及貫標工作經驗，對上述房屋本體共用部位現制訂詳實維涵養護計劃。第二節治安消防管理1治安隊伍建設——建立一支高素質治安隊伍治安隊伍建設，按高標準，嚴要求指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考評等關鍵步驟，實施“準軍事化管理”，統一著裝，盡職盡責。護衛員選聘以優異退伍軍人為主，應具備良好思想品質及業務技能，建立業務、績效考評與工資、職位掛鉤機制。護衛員管理引入輪換制和淘汰制，在年底考評中，實施10%淘汰制，保持護衛員高素質和戰斗力。對護衛員選聘和培訓要求已在第二節《擬采取管理方式》中作了闡述。2入住期治安管理2.1確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流有效監控人流控制——對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續（對辦公式公寓要重視管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們活動范圍、活動時間進行一定限制，禁止相互亂竄。經常與當地派出所聯合查《暫住證》、《身份證》證件，把可疑分子清出小區。對可疑陌生人采取追蹤、監控方法，必要時可上前有禮貌地執行驗證工作。物流控制——對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品搬出須提出申報，護衛員有責任和義務對物資出入進行禮貌盤查；全部物資流動實施登記放行手續。車流控制——園區內設定車輛進出入口,方便于管理.。運輸物資進入小區汽車要進行登記，統計車主身份、車牌號、車型等信息，針對實際情況，合理規劃行車路線，預防對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實施登記放行手續。2.2治安防范——“三崗”結合。全方面防范實施“三崗結合，即巡查崗、門衛崗、機動崗三崗聯合防范，著重安防點、線、面配合與行動”。2.3盡快完善并發揮智能化監控系統安防優勢。本企業在中標后，將和建設方協商，盡快完善監控設施，使智能化安防系統全方面開啟，正常運轉，發揮技防在治安管理中主要作用。3常規治安管理依照《廣東省普通住宅區物業管理公共服務費等級收費暫行方法》及本企業管理指標承諾，治安管理須達成五級等級標準，為此，我們擬采取封閉式管理。詳細方法為：3.1依照招標要求，本企業在小區出入口實施二十四小時值班，安全護衛人員二十四小時巡查，主要部位實施二十四小時監控。3.2主要設施采取加鎖防范方法，上屋面樓梯間大門上鎖，預防投毒及水源二次污染事件發生。3.3對地下室、通道、應急樓梯等部位設置顯著標識，以利于人員進出。3.4護衛值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現象。3.5對外來探訪人員，建立問詢制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。3.6流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不一樣治安防范方法，確保地下停車場等主要部位安全。3.7制訂護衛服務應急預案，遇突發事件能應急處理。依照物業、業主實際情況，對可能發生突發事件做好預案，是物業管理護衛服務一項主要工作。預案工作做好不好，直接影響到業主生命財產是否有安全保障，間接地也會影響到物業管理企業經營情況。本企業已制訂了詳盡《小區突發怒警火災反應預案》以及《刑事突發事件反應預案》，在預案中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事反應能力，做到遇突發事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急方法，以確保小區內財產及業戶人身安全。4治安承諾對應處罰條款我們在前面已承諾因管理原因而產生治安案件發生率為1‰以下。為嚴守承諾，特制訂以下處罰條款，以確保推行各項賠償承諾。4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足以下兩種情況小區被盜案件發生，管理處將負擔責任并給予賠償。a)經公安機關判定屬于外來犯罪分子以非法伎倆進入小區進行偷竊或搶劫；b)經本企業和關于職能部門判定屬于管理不到位、人員瀆職等管理原因造成小區被盜或搶劫。4.2其余賠償：凡經本企業和上級主管單位判定屬于管理不到位、人員瀆職等管理這本身原因造成業主損失，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養不善、標識不清等原因造成業主損失等，我們將視情給予賠償。第三節環境清潔衛生我們將進行“高標準、嚴要求”環境衛生管理和“高質量、高頻度”環境衛生維護，同時培養居民良好環境意識和衛生習慣，創造一個優雅、整齊、文明、靜謐住宅環境，讓廣大業主能住安心、放心、稱心和舒心。1保潔建立清掃保潔制度，小區內實施全方位保潔，無臟、亂、差現象，房屋立面、公共樓道及區內道路整齊，無堆放雜物現象。每層放置統一垃圾桶，居民生活垃圾上門搜集，日產日清，及時清運，決不允許產生二次污染現象。在狠抓環境管理和培育業主環境保護意識前提下，我們將逐步推行對業主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾搜集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效垃圾分流工作，使整個回收系統做到良性循環。1.1垃圾搜集袋裝化：業主生活垃圾搜集，統一采取標準垃圾袋進行袋裝清運（管理處能夠成本提供，必須以業戶自愿為前提）。1.2垃圾回收資源化：經過垃圾貯藏間再次分類搜集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，防止資源浪費。1.3垃圾處理無害化：再次分檢后出現有害垃圾可統一交給環衛部門集中處理，無害垃圾則委托環衛部門運出小區。在入住期內，大部分業主進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極易對小區環境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾管理我們將要求地點集中存放，并增設隔離方法，禁止亂堆亂放，并委托環衛所及時清運。2衛生2.1水箱、水池按要求每年委托湘鄉市自來水企業進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質必須經過湘潭市衛生防疫站水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范方法。預防有些人蓄意破壞及二次污染，消亡一切隱患。2.2和當地街道城管科（滅“四害”職能部門），定時殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。2.3制訂業主條約（精神文明建設條約），要求區內不得違反要求喂養家禽、家畜和寵物。2.4區內噪音污染源控制：噪音污染已是一個當代城市普遍存在環境保護問題，我們控制區內噪音污染源詳細方法主要包含以下幾個方面內容：a)進入小區車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。b)控制小商小販進入小區高聲喊叫。c)在入住期裝修階段，要求施工隊在要求時間內作業。d)培養業主高度自律意識，讓其本身不產生噪音，對產生噪音者以說服為主，勸其改過。3綠化我們接手管理后，將安排專業綠化工進行養護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對匯雅花園小區內各種植物進行標識、歸類，極力營造一個清潔、平靜、舒適、優美小區環境，讓花更美、草更青。匯雅花園小區成為獨具特色公園。第四節交通車輛管理為了加強住宅區交通管理，維護區內交通秩序，依照交管部門關于法規，結合匯雅花園小區實際情況，實施嚴格控管系統服務，堵疏結合管理方法。1園區內交通秩序、交通管理，由管理處負責，接收交管部門指導，重大交通事故，車輛偷竊等移交管部門處理，管理處要主動配合。2禁止機動車停放小區，全部業戶車輛均須駛入地下停車庫或指定地點。3小區設置門衛二十四小時值班，特殊情況入區機動車輛，實施嚴格出入登記手續。4巡查護衛要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。5進入停車場機動車駕駛員，要服從車管員指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理要求》執行。6摩托車、自行車一律停放指定地點，其余地方不得亂停亂放。第五節住宅區檔案資料管理1檔案管理運作步驟1.1資料搜集1.1.1建立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化先進伎倆，實施當代化、系統化、科學化、多元化、規范化、經?；取傲惫芾?，建立對應規章制度，對全部檔案資料進行嚴格管理。1.1.2資料搜集堅持系統、完整標準，依照實體資料和信息資料內容，從實際需要出發，擴大信息資料起源，從時間上講是指從規劃設計到工程完工全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業組成方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細資料搜集。1.2資料分類整理1.3資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身規律、聯絡進行分類保留。依照實際需要，匯雅花園小區管理擬采取原始檔案和電腦檔案雙軌制。采取多個形式文檔儲存方式，便于原始檔案保留，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不一樣業務性質、編號、造冊、編輯并分柜保留，利用計算機等先進管理伎倆，盡可能把其余形式檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案出、入室都有嚴格要求：出室必須由具備資格人員經登記后方可借出，入室時須由專員進行檢驗，如有破損，立刻修復，并追究關于人員責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件流失。檔案管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。1.4檔案利用采取先進檢索軟件，逐步建立電腦網絡系統，充分發揮檔案貯存和使用價值。1.4.1外部網：與廣大業主、主管部門進行聯網，全部管理資料如住戶資料、裝修資料、財務情況等，隨時能夠查閱調用，便于工作監督和檢驗。1.4.2內部網：管理處內部聯網，利用當代化辦公伎倆和設施，對文件進行分級管理、分層使用。2檔案資料類別檔案資料大致分為物業管理政策、法規資料，完工驗收資料、房屋單體完工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視統計、運行統計、運行檔案、投訴與回訪統計、其余管理服務活動統計及檔案。2.1完工驗收資料名稱資料內容工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術資料A完工圖—總平面圖、建筑、結構、設備、隸屬工程及隱蔽管線全套圖紙；B地質勘察匯報；C工程協議及開工、完工匯報；D工程預算E圖紙會審統計F工程設計變更通知及技術核定單（包含質量事故處理統計）；G隱蔽工程驗收簽證；H沉降觀察統計；I完工驗收證實書；K新材料、構配件判定合格證書；L水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備檢驗合格證書；M砂漿、混凝土試塊試壓匯報；N供水、供暖試壓匯報；O園林綠化圖紙和清樣；P設備清單、安裝調試統計、使用注意事項說明、質保書和保修單，操作手冊等；Q關于工程項目標其余主要技術決定和文件2.2管理檔案資料（含業戶檔案、裝修管理檔案巡視統計）名稱資料內容物業資料小區基本資料、分區資料、環境文化設施資料住戶資料A：住戶遷入資料B：住戶人員檔案C：住戶維修檔案事務資料A：事務值班表B：事務交接統計表C：業主搬出（入）物品記錄表D：日常事務巡視統計E：業主回訪記錄表合格分承包方資料A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責任書C：暫時施工人員記錄表D：施工單位營業執照2.3投訴與回訪及其余管理服務名稱資料內容維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪統計表D：公共設施維修統計治安交通管理資料A：日常巡查統計、交接班統計、值班統計B：查崗統計、閉路電視監控系統錄像帶C：物資搬運放行統計、緊急事件處理統計D：車輛管理統計、車輛詳細資料、車位使用協議設備管理資料A：公用設施保養維修統計B：各項機電設備保養維修運行統計C：設備分承包方維修保養統計D：設備檢驗統計小區文化資料A：活動計劃實施方案、總結統計B：文化活動圖片及錄像統計C：傳媒報導員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業績考評及獎懲統計C：員工培訓計劃及實施統計D：員工培訓考評統計E：員工外出考評及參加演練統計F：員工住房及內務管理統計業戶反饋資料A：服務質量回訪統計表B：業戶意見調查、統計統計C：業戶投訴及處理統計表行政文件資料A：管理處主管值班及督察統計B：政府部門文件C：物業企業及主管領導部門文件D：管理處規章制度、通知、通報等文件E：管理處榮譽一覽表F：管理處接待來訪參觀統計表業主委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件第六節服務質量效果1服務人員統一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接收業主監督。這也是本企業實施形象戰略主要組成部分，全方面提升企業美譽度。2公共服務費收支情況每六個月以書面形式公布財務收支帳目，接收業主委員會和使用人監督，同時將本年度收支決算匯報，下六個月度收支預算匯報及重大費用支出項目提請業主委員會討論經過。3維修基金由業主委員會管理，專戶存放、?？顚Ｓ?，實施收支兩條線，本企業需要使用維修基金時，報請業主委員會審核，經同意后方可動用，同時使用情況及賬目要定時向業戶匯報。4認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案統計，本企業承諾有效投訴辦結率為95%。5按本企業貫標要求，定時對住戶進行走回訪，同時了解業主對服務滿意率，建立信息反饋渠道，項目經理既是指揮員，又是督促檢驗者，確保反饋渠道通暢。本企業承諾業主對物業管理滿意率95%以上?！皹I主永遠是我們上帝”這是我們中城人宗旨，業主需要就是我們工作目標，為各位業主提供優質高效服務，是我們應盡義務。在提升對業主服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業主利益著想，努力強化員工優質服務意識，做到“你想到我為你做好，你沒想到我為你做到”，向社會展示“中城人”精神風貌。我們服務效果就是要讓匯雅花園小區業主住“安心、放心、舒心、稱心”。第七節裝修管理為維護匯雅花園小區外觀形象統一、美觀，保障小區正常使用功效不被破壞，我們將從實際出發，以小區結構、設施、外觀為裝修工作監管重點，對業主裝修實施嚴格管理。依據我們多年來所取得裝修管理經驗與教訓，將在匯雅花園小區裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓——裝修審批——裝修跟蹤——違章裝修即時處理——裝修驗收五個步驟工作，力爭服務在一線，監管在一線。為正面引導業主裝修，我們將為業主提供裝修咨詢、裝修設計服務。擬采取違章裝修控制方法：a)業主辦理入住手續；b)對業主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓；c)申報裝修，嚴格方案審核、訂立裝修押金、辦理入場手續；d)裝修監督：環境、治安、消防；e)發覺違章，立刻發出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業戶整改，說服無效，配合關于部門，以經濟、法律伎倆處理。為加大裝修宣傳培訓力度，我們將充分發揮小區文化導向功效、約束功效，并架起管理處與業主橋梁，真正提升業主按章裝修自覺性。為做好業主裝修培訓工作，我們將提前對每一個業主進行培訓，向業主和裝修隊發放《裝修管理要求》，明示裝修要求、違章裝修危害性和處理方法。1裝修審批，嚴格把關針對裝修管理上對房屋結構、外觀保護特殊要求，我們對業主申報裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員內部管理，以確保裝修審批嚴格把關。裝修審批重點以下：1.1確保房屋設施正常使用功效。審核重點：房屋結構、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2確保房屋外觀統一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3裝修材料符合防火要求。2建立細致嚴密裝修跟蹤監管體系業主裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程”追蹤監管。天天巡視施工現場不少于2次，經過現場巡查及時與業主溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消亡在初始階段。3處理違章裝修四個伎倆3.1情理伎倆業主出現違章裝修，做到以理說服業主，以情感化業主，爭取業主支持和了解，讓業主自覺接收整改要求。3.2經濟伎倆在業主裝修申報時，詳細通知裝修注意事項和影響安全禁止行為，如出現違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經濟賠償等經濟伎倆控制，從經濟上控制業主違章裝修。3.4法律伎倆業主裝修申報手續中，管理處罰別與業主和裝修施工單位訂立具備法律效力《裝修協議書》和《裝修責任書》，劃清管理處、業主、裝修施工單位之間責、權，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切業主，我們將經過法律路徑給予處理。第八節無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準提供便利、高效、經濟便民服務是物業管理單位服務小區提升業主生活質量一項主要保障。中城物業經過貫標工作實踐，形成了一整套便民服務工作體系。在匯雅花園小區，我們將依照小區結構，地理位置及周圍配套設施情況，對業主調研結果，并結合我們多年來開展便民服務成功經驗，充分考慮匯雅花園小區業主生活每一細節，經過提供豐富便民服務項目，切實提升匯雅花園小區業主生活質量。圍繞業主切身需求，我們將秉持“以業主為中心，優質服務，合理收費”經營方針，在匯雅花園小區開展便民服務項目中充分表現出這一點。日常便民服務項目無償服務項：無償服務項目類別編號項目內容家政服務1代請遷居企業2代請居家守護3代請專業清潔企業4介紹保姆5代請家教6代租汽車7義務醫藥上門（藥費自理）商務服務8代購車船票9代辦旅游手續10代寄、代領郵件11代訂報刊、雜志12暫時代為保管小件物品13代訂牛奶14電話留言服務15代訂酒店客房16代辦銀行開戶禮儀服務17代辦喜事慶典18代請攝影、攝像19區內代購代送禮品、鮮花文化娛樂服務20提供報刊雜志閱覽21組織圖書閱覽22組織圖書、音像制品交流23組織郊游24開設棋類活動25開展氣功、太極拳、秧歌活動26邀請關于展覽、小型演出隊來小區服務27義務檢驗煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動28提供居室暫時性特約安全護衛29義務宣傳家庭安全用電常識老年服務30建立老年活動組織31組織老人交誼活動有償服務項：日常維修裝飾服務家政服務健康服務商務服務第九節小區文化與環境文化及友好社會觀伴隨物質文明提升，人們越來越重視生活質量，重視精神文明，重視人生價值，針對入住人群特點，“以人為本”、“延年益壽”已成為廣大業主們普遍追求。中城物業管理所推行是一個富有些人情味住宅文化，一個富有些人文情調生活方式，從小區意識角度上說，最終要轉化為小區居民歸宿感，這種歸屬感很大程度上源自管理處與居民感情上聯絡投入。管理處盡心極力，肝膽相照，極富人情味經營作風，將使廣大業在們感到最大便利和無限溫馨。1小區文化活動實施方案1.1訂立業主精神文明條約，創造文明生活風氣匯雅花園小區精神文明條約：愛黨愛國熱愛公寓恪守秩序舉止文明考究衛生保持清潔愛護公物保護環境上孝父母下愛兒女夫妻友好相敬如賓求同存異胸懷開闊與人為善和睦鄰里熱心公益關心他人見義勇為維護安定愛黨愛國熱愛公寓恪守秩序舉止文明熱愛祖國，擁護共產黨，熱愛