服務質量觀念詮釋第一部分領導者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領導作用領導做些什么？創造一個員工樂于并且能夠實行企業目標的環境。如何把戰略與利潤增長相聯系顧顧客提供產品服務重點領導聯系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉變從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功能經理個人專家遵守人力資源預算高級經理到：協作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰略伙伴團隊伙伴創立人力資源戰略主要領導領導風格管理風格領導：經理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調配和組織計劃和預算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質化分析+廣度量化分析顧客滿意指數CSI建立改善行動擬定計劃了解現狀顧客滿意的落實態度操作流程管理體系心理建設企業文化培訓標準化生活化制度化自我控制持續改善一、質量管理的原則質量管理的八項原則以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統方法；持續改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系全員參與與供方互利關系過程與方法管理系統方法基于事實的決策方法以顧客為關注焦點領導作用持續改善八項原則之間的相互關系：二、管理者是管理者要建立管理者角色認知管理者在質量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量 優異的目標新產品、標準設計人 設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感新標準推行人 建章立制，獎優罰劣，保證新標準實現訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用質量問題發現與分析者 及時發現問題，改良品質員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續修正質量 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創造力爭上游的團隊氣氛顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營銷者 帶領員工創造令顧客滿意的產品和服務， 并將其傳遞予顧客合作者 與其它部門合作，保證質量鏈有效運行做一個崇尚質量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態，永遠崇尚質量建立服務鏈思想，

重視服務環節的過渡–

全體服務者們共同管理顧客的

全過程經歷對顧客的“全過程經歷”負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺“關鍵質量點”概念

在客人“全過程經歷”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務并保證質量的“關鍵質量點”。

“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。客房部影響顧客經歷的因素

前臺

排隊時間

處理預定

登記

辦手續時間

信用確認

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊時間

辦手續時間

結帳

在房間內

家具

舒適的床

安靜

安全

保險

溫度

提供良好的夜間休息

擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務

接收電視

客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。服務員快速、適當地提供餐前服務：幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續）按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。客人催菜處理。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。建立共贏團隊--用團隊力量站在顧客全過程經歷的立場上，

考慮整體的服務質量人的成熟度分三個層次： 依賴----“我需要你幫助” 獨立----“我是專家，不用你操心” 互賴----“我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要三、質量管理質量管理的永恒話題質量管理體系的持續改善資源管理管理職責測量、分析、改進產品實現顧客要求顧客滿意產品與服務輸出輸入管理者要保證資源包括：經營資源人力資源能力資源基礎設施資源員工能力資源提供–培養與教育確認服務組織所需要的員工能力；將員工培養成符合能力需求的服務者；服務組織中的管理者就是員工的訓導師。第二部分品質管理演進史第一階段-操作者品質管理：18世紀，產品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變為將多數人集合在一起，而置于一個領班的監督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。第三階段–檢查員品質管理： 一次大戰期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發展出指定專人來負責產品檢驗。第四階段–統計品質管理(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統計手法提出第一張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段–全面品質管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發展，品質設計。原料管理，品質保證及售后服務等各部門，建立品質體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第六階段–全公司品質管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段– 全集團品質管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：一、服務者是重視顧客體驗–

服務者管理顧客的感受服務者顧客印象員工在質量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業的操作者 講求品質公關第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關系和諧、成功樂于奉獻者 培養服務精神，修煉個人品行管理顧客的期望期望的質量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質量得到的質量印象提供什么？怎樣提供？關于市場細分與設定期望

與傳統的營銷細分不同，傳統的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據不同的子市場，帶領業務骨干設定期望。何為期望管理？期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。怎樣實施期望管理

1 帶領業務骨干，試分市場，并設定期望（提示：設定的結果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設定的過程價值巨大。）；根據可確定性期望設定，進行新產品與服務設計；應用中驗證，并完成修改與確定；形成制度，嚴令執行細分市場，設定期望，

服務者提供

超越顧客期望的服務和產品細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；書寫質量標準與操作程序；教會員工標準，并令其相信、應用；顧客滿意指數調查體系設定與運行。質量管理方法提高服務質量的方法明確質量的主要因素 發現為客人提供優質服務的必要項目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算證據的管理員工制服、自助餐臺設備、樓道……指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少建立質量文化 服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題建立質量自動化建立服務的落實體系---知道什么方面需要提高 質量的重要因素及時 ---在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間準確 ---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。如：食品制作確實能達到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難如：入店–叫早服務–房間內早餐服務可見性 ---客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服5 負責 ---愿意幫助客人，回應客人特殊需求電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等質量的重要因素（續）6 同理心 ---在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業文化的情 況，根據客人的需求改變程序？

等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務，客人等待的時間越長單獨等候比集體等候感到時間長戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。→ 1946年任美國工業研究顧問。→ 1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯合會，從事日本工業顧問工作。→ 1960年，通過質量方面的統計控制，日本的產品質量和經濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。→ 1980年，作為質量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是此獎的第一個獲獎者。→ 1987年，在白宮，由RONALD總統授予國家技術獎章。→ 1993年辭世。服從PDCA督導制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：Plan ：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關標準的知識。Do ：各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準，以及其它要求。Check：各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。Action：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結果，對優秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務質量！服務質量控制體系質量設計 確定顧客的想法及期望明確理想的質量特點確定理想的形象建立服務標準 設計服務流程體系將服務程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當的設備檢查服務是否符合標準 成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調查觀察服務環節的過渡聘請專家檢查服務全過程經營內部核對與經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案員工行為質量控制體系設計質量標準 確定顧客的需求及期望確定員工行為準則限定行為內容，確定理想形象設計行為標準 組織設計：招工標準領導方式培訓內容：→ 技能培訓→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標準 成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務環節的過渡檢查服務全過程經營統計修正非標準化產品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案服務管理

定義：A 理解：客人如何看待質量企業怎樣才能提供和創造這種質量企業應該如何經營和管理才能達到這種質量B 調動企業功能以達到質量和各方面的目標服務體系明確本質的要素設計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務管理的六個原則經營原則 質量就是效益。內部效益帶動整體效益決策權 最大限度地滿足客人 關注客人的經歷（需要來自總經理的決策及培訓）組織機構的管理重點 著重一線員工的服務操作；職能部門全力為客人服務管理控制 鼓勵激發員工；指導培訓員工為客人解決疑難問題獎勵制度 設置優質服務獎、客人滿意指數獎測量重點 采取多種方式檢測客人滿意程度兩種管理思想的轉換

TwoManagementThinkingShifts從重視內部行為的利潤到重視外部結果從重視組織到重視程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重心的轉移從注重產品的基本價值到注重整體的價值從短期行為到長期關系從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受從注重產品的技術解決方案，到把全部價值和全面質量作為關鍵程序讓我們共同百萬客戶大拜訪61一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

65不知道的兩種表現形式？？66（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道67愛人同志68理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始69

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！70理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道71

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪72理念之五心動不如行動73結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。74

拜訪篇心動不如行動75丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰76推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點77成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛78拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。79

話術篇完善的拜訪是設計出來的80

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備81

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介82約見約見的目的就是獲得面談的機會83

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。84如何設計自己的人生？