如何從顧客抱怨中創(chuàng)造商機講師彭永淦會報怨的顧客

才是最忠實的顧客一百個不滿的客戶百分之九十六的客戶不會提出只有百分之四會提出NONEWSISNOTGOODNEWS沒有消息並不是好消息滿意的顧客會將經(jīng)驗告知不滿的客戶至少告訴16人人們?yōu)楹?為何不)抱怨服務(wù)疏失對個人的重要性:對消費者的利益、價值、成本、風(fēng)險。抱怨必須付出的時間成本與心力。抱怨的便利性。負面結(jié)果的大小：個人生理與心理安全、形象與名譽受損與威脅。正面結(jié)果的大小。社會利益的貢獻度。當(dāng)顧客抱怨時,他們期望什麼?顧客期望公平對待:結(jié)果公平:實際金錢補償、道歉、未來免費服務(wù)、降低費用、維修、換貨。程序公:顧客期待在抱怨過程中的政策、規(guī)則和時效的公平。互動公平:顧客期望在處理抱怨疏失事件時受到該公司的禮貌、關(guān)心、誠實的對待。何為服務(wù)補救指組織為因應(yīng)服務(wù)疏失所採取的行動服務(wù)疏失會因各種理由而發(fā)生,例如:在做了承諾之後無法提供服務(wù)服務(wù)傳遞過晚或太慢執(zhí)行結(jié)果可能不正確或執(zhí)行得不好員工可能缺乏禮貌或心不在焉不滿意顧客的重購意圖沒有提出抱怨的不滿意顧客95%54%46%19%9%37%82%70%重購顧客百分比有提出抱怨的不滿意顧客抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決.補救的矛盾假使服務(wù)補救做得好,可以創(chuàng)造更高的顧客忠誠度時,是否要計畫的使顧客不滿意,以便公司進行補救呢?當(dāng)[顧客不滿意]衝擊[服務(wù)品質(zhì)可靠度]時,您該如何選擇?[高程度評價的服務(wù)補救]有那麼容易做到嗎?[服務(wù)補救]將增加服務(wù)成本?顧客對服務(wù)疏失的回應(yīng)向服務(wù)提供者抱怨服務(wù)疏失採取行動不做任何事向家人或朋友抱怨向第三團體抱怨轉(zhuǎn)換提供者留在原來提供者處轉(zhuǎn)換提供者留在原來提供者處啟動不滿意顧客的行動方案問題出現(xiàn)抱怨上升決定投訴不採取行動更換供應(yīng)者向分公司投訴向總公司投訴向外部機構(gòu)投訴尋求法律行動告訴朋友負面經(jīng)驗問題仍未解決問題已解決問題仍未解決負面口碑背叛服務(wù)補救策略防患服務(wù)疏失1歡迎與鼓勵抱怨2快速行動3從流失的顧客中學(xué)習(xí)6從補救經(jīng)驗中學(xué)習(xí)5公平對待顧客4服務(wù)補救策略抱怨者的類型消極者-不可能採取行動抗議者-向服務(wù)提供者抱怨憤怒者-向家人及親友抱怨行動者-向第三者抱怨服務(wù)補救的公平性議題公平不公平?「女侍同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，並給我們一瓶免費的飲料。」??「他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。」。」?「他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜後我收一張免費更換機油的優(yōu)待券和店主的道歉。」「情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當(dāng)有問題時他們就不見了。」「由於我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價券。」「假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。」?「我只希望售票代理商為懷疑我的紀(jì)錄而道歉。但我從沒有得到道歉。」服務(wù)補救的公平性議題程序公平公平不公平?「旅館經(jīng)理說對她而言誰錯並不重要，她將立即為這個問題負責(zé)。」?「他們應(yīng)該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回覆我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。」?「代表人是愉悅和快速的解決我的問題。」?「我必須把我的問題重複告訴很多人。我必須生氣才能見到經(jīng)理，他似乎是唯一能解決問題的人。」?「銷售經(jīng)理在我抱怨後一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。」?「這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應(yīng)該把它處理好。」有效解決問題的方針給予顧客懷疑的權(quán)益說明解決問題需要的程序讓顧客知道事情的進展考慮補償堅持重獲顧客的善意快速行動承認錯誤不反抗表示你能從每個顧客的角度了解問題不與顧客爭辯體會顧客的感受轉(zhuǎn)換服務(wù)的原因訂價?高價?價格提高?不公平訂價?欺騙訂價核心服務(wù)疏失?服務(wù)錯誤?帳單錯誤?服務(wù)災(zāi)難不方便?地點／營業(yè)時間?等待約見?等待服務(wù)回應(yīng)服務(wù)疏失?負面回應(yīng)?沒有回應(yīng)?不情願回應(yīng)服務(wù)接觸疏失?漠不關(guān)心?沒有禮貌?缺乏回應(yīng)性?缺乏專業(yè)知識競爭?發(fā)現(xiàn)較好的服務(wù)道德問題?欺騙?強迫推銷?不安全?興趣衝突非自願性轉(zhuǎn)換?顧客遷移?供應(yīng)者結(jié)束營業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)換行為問題與討論您是否有遇過服務(wù)疏失但不願意提出抱怨的經(jīng)驗?為什麼?請舉例說明您所接受過的[服務(wù)補救]?滿意與不滿意各舉一例。關(guān)於服務(wù)補救的[結(jié)果公平]、[程序公平]及[互動公平]您會比較在乎哪一個?在什麼樣的狀況下您會採取[服務(wù)轉(zhuǎn)換行為]?請舉例說明。一場「讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機會」NIKE所主辦的《麥克?喬丹MICHAELJORDAN亞洲之旅2004─THESHOW》在5月夏日在臺灣引起一陣風(fēng)暴，甚至連520總統(tǒng)就職都險被喬丹的光芒掩蓋…NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業(yè)，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結(jié)合、Jordan的來臺本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費者、媒體與NIKE的一場大戰(zhàn)，這之間到底那裡出了問題?第一次NIKE的回饋NIKE臺灣分公司為了補償700名球迷，提出贈送絕版海報以及臺灣沒有發(fā)售的AirJordan第一代復(fù)刻版球鞋作為補償，p.s不過在國外購物網(wǎng)站上，所謂的絕版海報，卻只要花30塊美金、折合新臺幣1000元左右，就能購買得到。大眾

部分球迷的反應(yīng)是「不屑」，要求ＮＩＫＥ以中、英文登報道歉，以昭公信。聯(lián)合報球迷準(zhǔn)備蛋洗

93-05-27

包圍並計劃蛋洗NIKE臺灣分公司網(wǎng)友計劃30號,到NIKE分公司抗議,並請球迷攜帶雞蛋(準(zhǔn)備砸的).NIKE商品(現(xiàn)場焚燒)及自製標(biāo)語,及上NIKE網(wǎng)站連署簽名網(wǎng)友認為，「NIKE精於行銷包裝、拙於公關(guān)，但應(yīng)該有一次讓你們知道，別想又要賺人家的錢，姿態(tài)又?jǐn)[得像皇帝一樣高」。球迷持續(xù)在網(wǎng)上表達不滿，並成立反NIKE俱樂部，計畫卅日下午到NIKE臺灣分公司抗議。./SpecialTopic/930521-jordan/7051503.htm消基會

消基會昨天對NIKE發(fā)出「最後通牒」，要求NIKE周五(5/28)中午前做出善意回應(yīng)，否則將發(fā)起拒買NIKE產(chǎn)品行動，並派義工在各地經(jīng)銷店站崗，勸消費者別買NIKE。消基會秘書長程仁宏抨擊，NIKE記者會「死不認錯」、「毫無誠意可言」，最基本的道歉都不願做，消基會深表遺憾買氣慘跌中國時報喬丹快閃耐吉買氣跌

喬丹快閃事件發(fā)生後、再加上耐吉公司處理不當(dāng)，球迷反彈聲浪不斷，連帶也波及包括桃園衣蝶百貨、統(tǒng)領(lǐng)百貨、臺茂、中壢ＳＯＧＯ和各門市經(jīng)銷商，每家生意都是冷冷清清，有的經(jīng)銷商甚至還會接到球迷抱怨的電話，讓店家困擾不已。第二次NIKE的回饋NIKE臺灣分公司為了有鑒於事態(tài)逐漸擴大，緊急於５月２８日〈第一次記者會後兩天〉再度召開記者會，這次並由臺灣NIKE分公司總經(jīng)理林欽禮代表歉意且提出補償。這次的回饋無論是在補償上或是記者會的致歉上都明顯比上次更有誠意，也平息媒體記者與消費者大眾的怒火，讓此事暫告一段落，但是如果這個記者會能在２３日時即早處理，相信喬丹快閃事件就不會有這麼多風(fēng)風(fēng)雨雨。抱怨處理-快、狠、準(zhǔn)喬丹的快閃90秒給予我們什麼啟示？喬丹事件是喬丹的錯?還是Nike的錯?把喬丹當(dāng)上帝沒把顧客當(dāng)上帝處理顧客抱怨四原則感同身受原則坦然負責(zé)原則轉(zhuǎn)敗為勝原則感謝報恩原則將顧客抱怨轉(zhuǎn)為正面行為正視顧客抱怨紀(jì)錄顧客抱怨公司有在聽嗎賦予員工權(quán)力設(shè)定預(yù)期從中得到教訓(xùn)通告其他相關(guān)人員ThankyouTheEnd百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機會62

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！65如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。67接觸名詞解