職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《國際郵輪賓客服務與管理》相知于國際郵輪總機--叫醒服務的問題與對策學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥【學習目標】知識目標：了解叫醒服務的基礎知識。技能目標：掌握叫醒服務的程序和標準，為賓客提供滿意的叫醒服務。素質目標：熟悉叫醒服務的問題與對策，增強對客服務的責任心。【知識點】叫醒服務的含義與分類叫醒服務的程序和標準叫醒服務中易發生的問題叫醒服務失誤的對策知識點知識點一

叫醒服務的含義與分類知識點二

叫醒服務的程序和標準

知識點三

叫醒服務中易發生的問題

知識點四

叫醒服務失誤的對策

學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥知識點一叫醒服務的含義與分類

叫醒服務是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務項目，是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務，由總機話務員負責。含義

叫醒服務是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的一項服務。要求郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務主體叫醒服務由總機話務員負責。學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥叫醒服務的含義人工叫醒自動叫醒學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥叫醒服務的分類人工叫醒由總機話務員親自打電話叫醒客人。自動叫醒是由總機話務員按客人要求預先設置，通過電話語音叫醒客人。

學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥知識點二叫醒服務的程序和標準

叫醒服務是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務項目，叫醒服務分人工叫醒和自動叫醒兩種：人工叫醒由總機話務員親自打電話叫醒客人；自動叫醒是由總機話務員按客人要求預先設置，通過電話語音叫醒客人。兩者有著不同的操作流程和標準。1接受叫醒。2使用定時鐘在定時鐘上定時。3叫醒賓客定時鐘響后，用電話叫醒賓客；若無人應答，隔3分鐘再人工叫一次；若再次無人應答時，應立即通知大堂值班經理和艙房服務員一起查明原因，采取措施。學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥人工叫醒服務的程序和標準問清賓客房號、姓名和叫醒時間；復述并確認賓客的叫醒要求；填寫叫醒記錄。4注銷在叫醒記錄上登記注銷。學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥自動叫醒服務的程序和標準接受叫醒接到賓客要求叫醒的電話，問清房號、姓名和叫醒時間；復述并確認賓客的叫醒要求；檢查叫醒艙房的種類和賓客類型，如是haven，需作特別提示。輸入交換機按機臺上的叫醒鍵，輸入艙房號碼和叫醒時間；按電腦執行鍵；將艙房的叫醒信息輸入客人的電話分機。記錄在叫醒登記表上按時間順序填寫賓客的房號和叫醒時間；復查并簽名。123學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥自動叫醒服務的程序和標準核查再次檢查叫醒的輸入情況、艙房情況等。團隊叫醒根據提供的叫醒記錄，找出相應的團隊分房表，將分房表上的房號與電腦中該團的房號核對；將房號和叫醒時間輸入交換機；打印總的叫醒報告；核對報告上的叫醒記錄；按叫醒時間順序將報告整理好；在每次叫醒時間檢查賓客接受叫醒的反饋；賓客未應答，應立即通知大堂值班經理和艙房服務員一起查明原因，采取措施。45學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥知識點三叫醒服務中易發生的問題

叫醒服務事關重大，話務員在受理賓客的這項服務時必須慎之又慎。如果由于話務員的疏忽，忘記了按時叫醒賓客，后果可能很嚴重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情緒會很不舒服，要注意叫醒的方式，盡可能使客人感到親切舒適。郵輪方面輸入電腦時輸錯房號或時間；郵輪方面電腦出現故障。郵輪方面話務員漏叫；郵輪方面話務員做了記錄，但沒輸入電腦；學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥叫醒服務產生失誤的原因123艙房里的電話沒掛好，無法振鈴；客人方面報錯房號；客人方面賓客睡得很沉，電話鈴響沒聽見。客人方面學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥叫醒服務產生失誤的原因學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥知識點四

叫醒服務失誤的對策

叫醒服務是國際郵輪向賓客提供的一項重要的服務項目，是按照客人要求在某一時間點叫醒客人的服務。郵輪上一般為客人提供全天24小時的叫醒服務，由總機話務員負責。盡量減少叫醒服務的失誤。1經常檢查電腦運行狀況，及時通知有關技術人員排除故障；2賓客電話提出叫醒要求時，接聽人員應重復客人房號與叫醒時間，以期得到賓客的確認；3遇到艙房里電話沒提機，通知艙房服務員或大堂值班經理敲門叫醒客人；4如賓客要求多次叫醒，話務員要在叫醒記錄中作出特別說明；5賓客需要兩次叫醒時，一般是一次自動叫醒，一次人工叫醒，防止因設備故障而造成的叫醒失誤；6如發現漏叫或沒有打印出賓客的叫醒要求，服務員應用電話人工叫醒賓客，并做好記錄。學校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥叫醒服務失誤的對策總結

這節課在介紹叫醒服務的含義與分類基礎上，講授了叫醒服務的程序和標準，分析了叫醒服務中易發生問題的原因，有針對性的提出了叫醒服務失誤的對策?！薄皩W校：武漢交通職業學院授課老師：吳元祥總結與思考思考請問：你認為郵輪應為賓客提供自動叫醒服務還是人工叫醒服務，