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職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《郵輪安全管理》如何處理客人的投訴【學習目標】熟練運用LEARN模型處理客人的投訴Isten(傾聽)Mpathize(同情)Pologize(道歉)Espond(反應)Otify(通知)LEARN傾聽LEARN聼內容情緒傾聽LEARN傾聽傾聽時：切勿打斷對方的話精神集中，不要分神通過問問題來澄清LEARN同情對他人的感受

感同身受LEARN說話用“我”開頭誠懇的肢體語言和語氣用詞專業道歉LEARNLEAN反應RWOW賓客對問題的反應客人很生氣或不高興客人丟了或錯過了很重要的東西或事情。那就盡最大力量去補救，還需要增加人情味。客人相當不高興客人在立即得到幫助后情緒會有所好轉。那就立即解決問題，并考慮增加特別的人情味。客人心態良好客人只希望問題得到解決，并對此有信心。那就著手解決問題。其他員工或部門賓客本人跟蹤系統通知LEARN職業教育國際郵輪乘務

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