項目二靈活運用商務談判心理2021/5/91項目二靈活運用商務談判心理學習要點商務談判心理的內涵商務談判需要與動機商務談判中的個性利用商務談判心理利用2021/5/92項目二靈活運用商務談判心理本項目主要任務：1.了解商務談判心理概述2.掌握商務談判需要與動機3.學會運用商務談判中的個性其他商務談判心理的利用2021/5/93引入案例九頭牛的故事在很久以前的一個部落，有一個傳統，那里的青年人想結婚，先要學會捕捉牛的技術。捉了足夠的牛，作為聘禮，送給女家，才可以成家立室。最少的聘禮是一頭牛，最高是九頭牛。這個部落酋長有二個女兒。有一天，一個青年走到酋長的面前，說愛上他的大女兒，愿意以九頭牛作為聘禮迎娶她。酋長聽了之后，大吃一驚，忙說：“九頭牛的價值太高了，大女兒不值的，不如改娶小女兒吧，小女兒值九頭牛。”可是這位青年堅持要娶酋長的大女兒，酋長終于答應了他，這件事轟動了整個部落。一年后的一天，酋長經過這位青年的家，看見他家正舉行晚會，一大群圍成圓圈，正欣賞一位美麗的女郎載歌載舞。酋長十分奇怪，去問青年那位女郎是何人，年青人回答道：“酋長怎么會不認識啊，她就是你的大女兒啊！”年青人以九頭牛的價值對待他迎娶回來的妻子，同時酋長的大女兒也確信自己的價值是最高的九頭牛的時候，她便發生了脫胎換骨的變化。在此案例中你受到什么啟示？人的心理影響人的行為。期望你的下屬、同事是什么樣子，就要把他當成你期待的樣子對待，那么因你的暗示，他就會向期望的方向發展，最終會變成你所期待的樣子。2021/5/94任務一了解商務談判心理概述本任務主要內容商務談判心理的概念商務談判心理的特點商務談判的心理機制2021/5/95（一）商務談判心理的概念商務談判心理是指在商務談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現實的主觀能動的反映。2021/5/96（二）商務談判心理的特點商務談判心理的特點內隱性行對穩定性個體差異性思考：請試解釋以上三特點。2021/5/97（三）商務談判的心理機制文飾與投射反向行為與理性行為自我意象和角色扮演2021/5/98文飾與投射（1）文飾①含義文飾是指一個人試圖通過似乎合理的途徑來使不可能接受的情境合理化。文飾是一種以隱瞞自己的真實動機或愿望，從而為自己尋求解脫以求內心安寧的心理防衛機制。當個體的行為未達到所追求的目標，或不符合社會的價值標準時，為了減少和免除因挫折而產生的焦慮和痛苦，保護自尊，就以種種理由或借口來替自己辯護，這就是文飾。2021/5/99文飾與投射②文飾的表現形式酸葡萄作用這是指個體在追求某一目標失敗時，為了沖淡自己內心的不安，常將目標貶低，說其“不值得”追求，以此來安慰自己。凡是得不到的東西就是壞的，達不到的目標便說是不喜歡或本來就沒想達到等，都是酸葡萄作用的文飾心理。其特點是為了掩飾自己的無能，而否定原先設定的目標。甜檸檬作用所謂甜檸檬作用，是指不說自己原先想得到而得不到的東西好，卻百般強調自己得到的東西的好處，借此減輕內心的失望與痛苦。推諉這是指將個人受挫的原因歸咎于自身以外的原因，以擺脫內疚方式。援例所謂援例，是指引用某些事實為據，試圖使自己不合理的行為合理化，不合法的行為合法化，以解脫面臨的困境，減輕自己因過失產生的內心焦慮和負疚感。2021/5/910文飾與投射（2）投射①投射是指一個人試圖把自己的動機歸于他人，不自覺地把自己的過失或不為社會認可的欲念加諸于他人，借以減輕內心的焦慮，掩飾自己沖動的根源。也就是說，把自己的失當行為、工作失誤或內心存在的不良動機和思想觀念，轉移到別人身上，說別人有這樣的動機和行為，以此來減輕自己的內疚和焦慮，逃避心理上的不安。2021/5/911文飾與投射②移情投射是移情的一種內在心理機制，也是一種最基本的心理過程。移情是指求助者把對他人（過去生活中某個重要人物，通常是父母，也可以是兄弟姐妹、配偶等）的情感、態度和屬性轉移到另外的人或事上，并相應地對其他人或事作出反應的過程，分正移情和負移情。當某人出現移情，對另外的人或事物表露出特殊的感情，把另外的人或事物當作熱愛的對象，如上帝，稱為正移情；或當作憎恨的對象，如魔鬼，稱為負移情。2021/5/912文飾與投射③投射的特點投射作用是客觀存在的，又常常是無意識的。在商務談判中，有的人自己談判能力很低，卻往往大談對手如何無能；在談判中以權謀私的人，卻認為從來就沒有克己奉公的人；談判人自己內心深處有貪污的動機，卻常常宣揚某某收受賄賂。2021/5/913反向行為與理性行為（1）反向行為反向行為的表現是壓抑心中最強烈，甚至是最不為社會容納的欲望，而做出與這種欲望相反的行為，或說相反的話。人有不少的欲望和沖動，由于自身和社會的約束，需要深深地壓抑，可是這種欲望和沖動始終存在，而且具有極大動力，會找機會顯現。這種內在的沖突，會造成人行為反向。行為反向有多種表現方式，有的人內心憎惡某人，但生活中卻會對此人愛護備至；有的人非常不喜歡某件事，可表現出來的是對這件事的過分熱衷。2021/5/914反向行為與理性行為（2）理性行為理性行為是指按理性規范而行動的行為方式。如果一個人能考慮到他可以采取的每一項行動方案可能帶來的不同后果，如果他能明辨這些不同后果的輕重優劣，如果他能根據自己的預測選擇有可能導致理想結果的行動方案，那么就可把他看作是一個有理性的人；反之，他的行動就是非理性的。2021/5/915自我意象和角色扮演（1）自我意象自我意象是指一個人關于自身的綜合看法。每個人都會從個人經驗、期望和別人對他的評價中，總結出自我意象。人們的許多關于自己的決斷，都是為了維護或加強這種自我意象。（2）角色扮演角色扮演是一個人試圖通過某種有意識的扮演角色的行為，來表現自我意象的一種行為方式。這種有意識的行為，即扮演角色的行為，其在很大程度上是根據個人過去的生活經驗。2021/5/916案例應用作家憤怒，百度遺憾，談判破裂雙方都說“已盡力”2011年3月24日晚7點，百度文庫與國內出版界代表為解決侵權而進行的正式談判宣告破裂。會后，一位參與談判的百度方代表向記者表示了“遺憾”，并稱百度為此次談判作出了巨大努力，但版權方提出的條件過于“苛刻”。但在由磨鐵圖書總裁沈浩波、萬榕書業總經理路金波、讀客圖書董事長華楠等組成的出版界談判代表看來，百度公司并未體現出應有的誠意，“以兒戲待之”。路金波在會后表示，雙方在對于百度文庫侵權的事實、邏輯、法律與解決之道等諸多關鍵點上存在不可彌合的差異，終致無功而返。例如，百度提出的解決方案是應用其開發的新技術系統清除文庫中網友已經上傳的侵權作品；版權方則認為這是對權利人的“綁架”，應先賠償已被侵權的版權費用，而后以“先審核、后使用”的原則運營百度文庫。對此，雙方無法達成一致。根據出版界代表此前透露的打算，一旦談判破裂，中國文字著作權協會將尋求更有社會影響力的人士來繼續維權，并同時組織網絡作家和律師組成維權團隊。沈浩波則隔空向百度總裁李彥宏“喊話”。

破裂結果傳出后，百度公關公司在回復記者的郵件中重申百度的企業宗旨不會改變：“未來，百度仍然會堅持我們的理念，幫助人們便捷地獲取信息，找到所求。”一位百度高層人士在接受本報記者采訪時的話透露出玄機：“我們只是與路金波、沈浩波談崩了，他們并不能代表中國所有的作家和寫作人，我們會與其他版權方保持良好的溝通與運作。”商務談判中，雙方給予自己的利益訴求，在不同的情感、心理支配下進行談判。在本案例中，遺憾、憤怒等字眼顯然是商務談判者對談判結果悲觀，對對方不滿和己方需求得不到滿足的而產生的一種消極情緒。顯然，這種情緒對商務談判具有破壞性，往往會導致商務談判陷入僵局，甚至使得雙方關系自破裂。2021/5/917任務二掌握商務談判需要與動機原理本任務主要內容：商務談判需要商務談判動機2021/5/918（一）商務談判需要所謂商務談判需要，就是商務談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。2021/5/919商務談判需要的類型（1）馬斯洛的需要層次理論2021/5/920商務談判需要的類型（1）馬斯洛的需要層次理論

①生理需要。是人類為維持和發展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空氣、飲食、穿衣取暖、休息睡眠等。

②安全需要。是人類希望保護自身的肉體和精神不受威脅，保證安全的欲望，是人們為降低生活不確定性，對安全、穩定和秩序的心理欲求。

③社交需要。是追求社會交往中人際關系的需要。它表現為兩方面的內容：一個內容是愛的需要，也就是希望得到和給予友誼、關懷、忠誠和愛護，希望得到愛并給予別人愛；另一個內容是歸屬的需要，也就是人有一種要求歸屬于團體的愿望，希望成為其中的一員，得到關懷和照顧，增強力量感和信心。

④尊重的需要。包括受人尊重和自尊兩個方面。受人尊重是指人希望有地位、有威望，得到別人的好評、尊敬和信賴；自尊是指人希望在各種不同的情境中，有勝任自身角色的能力，有自信心。

⑤自我實現的需要。是指人充分發揮其潛能，實現個人的理想與抱負的需要。2021/5/921

案例2.1陽光刺眼

有時候，在和談判對手你來我往之間，常常會感到自己置身于不利的環境中，一時又說不出為什么。明知是對手故意設計的，用來干擾和削弱我方的談判力。例如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪聲；疲勞戰術，連續談判；并在我方疲勞和困倦的時候提出一些細小的但比較關鍵的改動，讓你難以察覺。更有甚者，是利用外部環境形成壓力。例如，我國知識產權代表團首次赴美談判時，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關門，忙于應付所謂的反傾銷活動，美方企圖以此對我代表團造成一定的心理壓力。遭遇“陽光刺眼”策略時，我們本應該立即提出拉上窗簾或者更換座位。但我們經常會礙于面子，默默忍受，沒有及時出擊。啟示：不善待對手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點，即談判對手沒有得到基本的良好的工作環境。虐待對手的做法盡管不符合談判的倫理，可是做得微妙時，對方很難覺察到，但對任何事情都應該把握一個度。2021/5/922商務談判需要的類型（2）商務談判需要的類型①商務談判的物質性需要是指對資金、資產、物質、資料等方面的需要；精神性需要是指對尊重、公正、成就感等方面的需要。②商務談判需要各種相應的需要表現商務談判人員有較強的安全需要。出于信用安全的考慮，談判人員通常樂意與老客戶打交道。在與新客戶打交道時往往會心存顧忌，對其主體資格、財產、資金、信譽等狀況會較為關注。2021/5/923談判人員一般都有很強的尊重需要。談判人員得不到應有的尊重往往是導致談判破裂的原因。有著強烈尊重需要的人，當自尊心受到傷害而感覺到沒面子時，在心理防衛機制的作用下，很可能會出現攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續合作，這會給談判帶來很大的障礙。商務談判人員也有社交、自我實現等方面的需要。商務談判需要不僅表現為談判人員個人的需要，也表現為談判主體群體或組織的需要。這是商務談判需要表現得較為特殊的地方。2021/5/924商務談判需要的類型（3）商務談判需要的影響因素商務談判需要的影響因素主導需要因素需要急切程度因素需要滿足可替代性因素2021/5/925商務談判需要的發現（1）適時提問①在談判中適當地進行提問，是發現需要的一種手段。②提問需要注意的問題：即提出什么問題，如何表達問題，何時提出問題。這些問題在對方身上產生什么反應，也是一個重要的考慮因素。③提問要注意的要點：一是通情達理；二是要充分考慮提問的方式，掌握提問的技巧。2021/5/926商務談判需要的發現（2）恰當敘述不僅能控制談判的進展，而且能把你想讓對方知道的信息傳遞出去。不管怎樣陳述，都要力求完全控制情緒。正確的陳述，選詞、造句和文法上都要十分講究。要在言出之前，再三思考，每句話都要深思熟慮，審慎斟酌，千萬不能信口開河。陳述之前要知己知彼，陳述時要明了概括、措辭得當。2021/5/927商務談判需要的發現（3）悉心聆聽（4）注意觀察為了了解對方的意愿和需要，不僅要注意聆聽對方的言辭，而且要注意觀察對方的舉止。“舉止”一詞就其廣泛的意義而言，不只是指一般的身體動作，咳嗽、臉部表情、手勢、眨眼等，也能為你提供無言的信息。2021/5/928針對談判需要制定商務談判策略（1）美國談判學會會長杰勒德·I·尼爾倫伯格的“談判的需要理論”①在《談判的藝術》一書中把各種談判分為3個層次：①個人間—個人與個人的談判；②組織間—組織與組織的談判；③國家間—國家與國家的談判。②他把談判者的基本需要理論用于實際，歸納出6種類型的談判策略或方法。2021/5/929針對談判需要制定商務談判策略談判策略或方法談判者順從對方的需要談判者使對方服從其自身的需要談判者同時服從對方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者損害自己的需要談判者同時損害對方和自己的需要2021/5/930遷移運用20世紀40年代中期，霍華·休斯制作了一部電影名日《不法之徒》，請美國電影明星珍·拉塞爾擔任主演，并簽訂了一份一年100萬美元的合約。12個月后，拉塞爾找到休斯：“我想依照合約規定得到我的錢。”而休斯卻說，他現在沒有現金，只能拿不動產做抵押。拉塞爾根本不聽休斯的任何借口，她只要屬于自己的錢。休斯一再對她說明目前資金短缺，要她再等一等。而拉塞爾則一直指出合約上清楚地說明一年后付款，她的要求合理合法。雙方的要求無法和解，爭執越來越大。于是在一種咄咄逼人的敵對狀況下，各自找來了律師，看來似乎只有訴諸公堂才能解決問題。但是后來拉塞爾改變了主意，她對休斯說：“你我是不同的人，有不同的奮斗目標，讓我們看看能不能在互相信任的氣氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意這一提議。雙方彼此合作，創造性地提出了一個能滿足雙方需要的方案。他們將原來的合約改為以20年為期，每年付款5萬美元。合約上的總金額不變，但付款的時間變了，結果是休斯解決了資金周轉困難的問題，并獲得了本金的利息。拉塞爾的所得稅逐年分期交納，減輕了稅額，因而也獲利。雙方不僅保住了面子，而且也擺脫了訴訟糾紛。真可謂雙方合作，滿足了不同的利益，都是大贏家。試分析：他們在談判中采用了什么策略？？2021/5/931（二）商務談判動機（1）商務談判動機的含義商務談判動機，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅動力。動機的產生決定于兩個因素：內在因素和外在因素。內在因素是指需要，即因個體對某些東西的缺乏而引起的內部緊張狀態和不舒服感，產生需要欲望和驅動力，引起活動。外在因素包括個體之外的各種刺激，即物質環境因素的刺激和社會環境因素的刺激，如商品的外觀造型、優雅的環境、對話者的言語、神態表情等對人的刺激。2021/5/932（二）商務談判動機動機與需要的關系：需要是人的行為的基礎和根源，動機是推動人們活動的直接原因。當人的需要具有某種特定目標時，需要才能轉化為動機。一般說來，當人產生某種需要而又未得到滿足時，會產生一種緊張不安的心理狀態，在遇到能夠滿足需要的目標時，緊張的心理狀態就會轉化動機，推動人們去從事某種活動，向目標前進。當人達到目標時，緊張的心理狀態就會消除，需要得到滿足。思考：動機與需要的關系需要、動機、行為與目標的關系2021/5/933（二）商務談判動機（2）商務談判動機的類型商務談判動機的類型經濟型動機沖動型動機疑慮型動機冒險型動機2021/5/934（二）商務談判動機（3）商務談判動機的激發①誘導談判對手或對手的支持者②向對方展示你所提供方案的誘人之處③獲取第三方對所提供的具有誘惑力的方案的支持④限定獲得所提供好處的時間2021/5/935任務三商務談判中的個性利用本任務主要內容：氣質性格能力2021/5/936（一）氣質（1）氣質的概念氣質是指人的心理的動力方面特征的總和。它決定著人的心理活動進行的速度、強度、指向性等方面。2021/5/937（一）氣質（2）氣質的類型氣質的類型膽汁質多血質黏液質抑郁質2021/5/938（一）氣質①膽汁質基本特征：直率、熱情、精力旺盛、情緒易于沖動，心境變換劇烈等。它是高級神經活動的“強而不平衡的靈活的興奮型”在人的行為和情緒等方面的表現。屬于這種類型的人，在情緒反應上，他們的情緒發生得很迅速、很猛烈，常有突然爆發的性質，脾氣急躁，容易發火。在行為表現上，他們的動作發生得也很強烈，說話很快，聲音很大，對自己的行為常感到難以控制，因而往往會表現出一些粗暴無禮的舉動。在性格傾向上，他們膽大心不細，做事很勇敢，情感外露明顯，面部表情豐富。2021/5/939（一）氣質②多血質基本特征是活潑、好動、敏感、反應迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉移、興趣容易變換等。它是高級神經活動的“強而平衡的靈活的活潑型”在人的行為和情緒等方面的表現。屬于這種類型的人，在情緒反應上，他們的情緒發生得很迅速，但不那么強烈，他們精力充沛，精神愉快。在行為表現上，他們的動作發生得也很迅速，富有朝氣，活潑好動，靈活多變。在性格傾向上，他們適應性強，善于交際，待人親切；面部表情生動，從其臉上很容易猜出他的心境如何，對人對物的態度怎樣。2021/5/940（一）氣質③黏液質基本特征是安靜、穩重、反應緩慢、沉默寡言、情緒不易外露、注意力穩定但又難于轉移、善于忍耐等。它是高級神經活動的“強而平衡的不靈活的安靜型”在人的行為和情緒等方面的表現。屬于這種類型的人，在情緒反應上，他們的情緒發生得緩慢微弱，心境平穩，不易激動，很少發脾氣。在行為表現上，他們的動作遲緩，態度安詳，容易抑制，無論做什么事，總是不慌不忙。在性格傾向上，他們自制力強，循規蹈矩，富有耐心；面部表情單一，常常沉默寡言。2021/5/941（一）氣質④抑郁質基本特征是孤僻多疑、行動遲緩、體驗深刻、善于觀察別人不易覺察到的細微事物等。它是高級神經活動的“弱的抑制型”在人的行為和情緒等方面的表現。屬于這種類型的人，在情緒反應上，他們的情感發生得緩慢而持久，常常由于一點小事而感到委屈，表現出情緒不佳，意志消沉。在行為表現上，他們的動作遲緩、呆滯、無力，說話慢吞吞，做事沒精神。在性格傾向上，他們缺乏自信心，常會疑神疑鬼，易于驚慌失措；情感不大外露，對事無動于衷，與人在一起，常會局促不安。2021/5/942（一）氣質（3）不同氣質談判者的行為①膽汁質談判者的行為高級神經活動強而不平衡型的興奮型是膽汁質的生理基礎。這種氣質類型的談判者在談判過程中，常常表現得干脆利落，從不拖泥帶水。對于滿足自己需要的條件，反應特別強烈，這類談判者常常很容易做成交易。但是一旦發生問題，則容易發怒，易與其他人發生沖突。如果談判對手屬于這種氣質類型，談判人員就應該針對其特點，做出正確的反應。2021/5/943（一）氣質（3）不同氣質談判者的行為②多血質談判者的行為高級神經活動強而平衡的靈活型和活潑型是多血質的生理基礎。這種氣質類型的談判者對人彬彬有禮、親切而且隨和。推銷人員如果和他們進行談判會發現他們有敏銳的觀察力，但觀察時不太細致。此外，這種氣質類型的人思維非常敏捷，但是思考問題時容易片面，而且還容易感情用事。他們在談判過程中一般表現得很友好，但其目的容易轉移。對于這種氣質類型的談判者，談判人員就應該以主動、熱情、積極的態度抓住他們某一階段的興趣，趁熱打鐵，不要拖拖拉拉。2021/5/944（一）氣質（3）不同氣質談判者的行為③黏液質談判者的行為高級神經活動強而平衡的遲緩型也稱安靜型，是勃液質的生理基礎。這種氣質類型的談判者，每一步行動都表現得很謹慎，比如選擇談判對手、明確談判目標、確定談判方案時，要經過很長時間的認真思考，仔細分析和比較，做任何決定前都十分小心，絕不輕易簽約。談判人員遇到這類談判對手時，也要十分謹慎，不要過分表現自己及產品。因為這類談判者在談判以前已經對你的產品及條件有了較多的了解，他們參加談判是為了更進一步、更全面地證實一下自己的調查，一旦符合他們的要求，他們就會做出決定，反之則放棄談判，另覓談判對象。2021/5/945（一）氣質（3）不同氣質談判者的行為④抑郁質談判者的行為高級神經活動弱是抑郁質的生理基礎。這種氣質類型的談判者在談判過程中，對談判的各項條件考查都非常細致，處處小心，很少發表意見，但對別人的意見十分注意，而且十分敏感，容易受傷害。對于這種氣質的談判者，談判人員就應當以禮相待，讓其處于平和、愉悅的氣氛當中，用語言加以引導，幫助其做出決定。2021/5/946（二）性格（1）人的性格傾向①談判人員往往各有其性格特點。有的人精明、反應靈敏，有的人固執、呆板；有的人沉穩冷靜，而有的人興奮沖動；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善于旁敲側擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進取型、關系型和權力型等。②談判不僅取決于談判方所處的優勢談判地位，而且取決于談判人員的個性和魅力。在談判過程中，善于發揮每個人性格的優勢作用，掩蓋其弱點，是爭取談判成功的關鍵之一。2021/5/947（二）性格（2）針對性格的策略①對于進取型的談判對手，可以針對他們對成功期望高，而對關系期望低的特點，急于求得談判利益，要有一個較詳盡的談判計劃來積極應對。應注意策略地控制談判進程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對手參與的熱情高，應適當尊重其意見，讓其適當實現談判目標，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步；同時，也利用其追求成果的心理爭取其做出讓步。2021/5/948（二）性格（2）針對性格的策略②對于關系型的談判對手，可以考慮他們對關系的期望高，而對權力的期望較低的特點，對對方不過分苛求，應積極主動地進攻，控制談判的程序和局勢。同時，對其熱情的態度不能掉以輕心，以防掉入人際關系的“陷阱”里去。③對于權力型的談判對手，可以利用他們對成功和關系的期望一般，對權力的期望高，希望能夠影響他人的特點，讓其參加談判程序的準備，讓其先陳述，使他覺得自己獲得了某種特權，以滿足其對權力的需求；不要企圖控制他、支配他，不要提出過于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運用機會和條件爭取他的讓步。2021/5/949（三）能力（1）談判能力的含義能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類：一般能力又稱智力，是指多種活動所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想象能力、思維能力等都屬一般能力，通常用智力商數來測量；特殊能力是指在專業活動中所需要的能力，如數學能力、專業鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。2021/5/950（三）能力（2）商務談判人員應具備的能力商務談判人員應具備的能力觀察能力決斷能力語言表達能力應變能力2021/5/951四、其他商務談判心理的運用本節主要內容：如何利用談判期望心理正確運用商務談判的感覺和知覺商務談判情緒及調控商務談判中心理挫折的防范與應對正確理解身體語言2021/5/952（一）如何利用談判期望心理（1）談判期望的含義談判期望是指商務談判者根據以往的經驗在一定時間內希望達到一定的談判目標或滿足談判需要的心理活動。期望是有方向和目標的，期望的強弱與目標價值的高低有密切的聯系。談判期望是談判者根據自己以往經驗對達到目標的可能性進行分析與判斷后形成的。2021/5/953（一）如何利用談判期望心理（2）談判期望的分析和利用①談判期望水平的分析利用談判期望有水平的高低。期望目標水準高的稱為期望水平高，期望目標水準低的稱為期望水平低。期望水平受到人的能力、經驗、抱負、自我估價等多方面因素的影響。期望水平反映人的自我評價的高低。期望水平影響期望者潛能的發揮。期望水平高，對期望者的潛能激發程度也高，成功可能性就高。遵循這一心理機能，考慮到調動我方談判人員的積極性，事先所設的談判最優期望目標可高些，以激發人員想象力、創造力并充分挖掘其潛能。在談判過程中，為了防止對手對我方談判策略實行反制措施，談判人員的期望目標及其水平一般不宜過早暴露，需要事先加以掩飾，以轉移對方的注意力。2021/5/954（一）如何利用談判期望心理（2）談判期望的分析和利用②效價的分析利用商務談判必須注重研究目標對象對雙方的效價，并且在談判協商中根據效價去解決雙方談判中的利益分配問題，使商務談判的雙方共同受益，達到雙贏的結果。一般情況下，效價高的目標對象總是比效價低的目標對象容易受到談判者的歡迎。談判要結合雙方的情況，找出那些對對方是重要的而對我方是不重要的東西來做出讓步，以滿足對方的期望2021/5/955（二）正確運用商務談判的感覺和知覺（1）商務談判中的感覺和知覺①感覺是人的大腦憑借感官對事物個別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對客觀事物認識的最簡單形式，但卻是一切復雜心理活動的基礎。人們通過感覺，獲得對客觀事物的有關信息。人們運用這些信息，經過復雜的心理活動，進而取得對客觀事物的更深入的認識。②知覺是人對事物各種屬性所構成的整體的反映。2021/5/956（二）正確運用商務談判的感覺和知覺（2）知覺的選擇性在同一時間，有許多客觀事物同時作用于人的感官，人不能同時反映這些事物，而只對其中的某些事物有清晰的知覺，這就是知覺的選擇性。人的知覺的選擇性既受客觀因素的影響，也受人本身主觀因素的影響。客觀因素主要是知覺對象的特點和與背景的差別等。主觀因素是知覺者的興趣、需要、個性特征和過去的經驗。知覺的選擇性使得不同的人對同一事物往往會產生不同的知覺，表現出個別差異。人們對他喜歡的事物容易形成注意，對他們討厭和不喜歡的事物則易產生回避，這就形成了知覺的差異。2021/5/957（二）正確運用商務談判的感覺和知覺（3）知覺習慣知覺習慣第一印象暈輪效應先入為主刻板2021/5/958（二）正確運用商務談判的感覺和知覺①第一印象在對人的知覺過程中，會存在對某人的第一印象。第一印象往往比較鮮明、深刻，會影響到人們對某個人的評價和對其行為的解釋。在許多情況下，人們對某人的看法、見解、情感、態度，往往產生于第一印象。第一印象有較大影響作用，商務談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸中給對方留下好的印象，贏得對方的好感和信任；同時，也要注意在初次接觸后對對方多做些了解。2021/5/959（二）正確運用商務談判的感覺和知覺②暈輪效應暈輪效應也叫“以點概面效應”，是指人們在觀察某個人時，對于他的某個品質特征有清晰明顯的知覺，這一從觀察者看來非常突出的品質、特征，妨礙了觀察者對這個人其他品質、特征的知覺。暈輪效應在談判中的作用有正面的，也有負面的。如果談判一方給另一方留下某個方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對方積極的響應，要求條件也常能得到滿足；一旦能引起對方的尊敬或崇拜，就易掌握談判的主動權。2021/5/960（二）正確運用商務談判的感覺和知覺③先入為主先入為主是指人們最先所得到的關于事物的看法、觀點等信息對人存在著強烈的影響，影響人的知覺和判斷。由于存在先入為主的心理知覺，所以在談判中對人們的先入為主的知覺規律要予以注意。在商務談判的前幾分鐘，談判雙方的交流對談判氣氛會產生重要的影響，會產生“先入為主”的效應。這時，在言談舉止方面要謹慎，一般在寒暄之后選擇有共同興趣的中性話題為宜，對于令人不愉快的話題盡可能不談，也不要一見面就開門見山地直奔正題。2021/5/961（二）正確運用商務談判的感覺和知覺④刻板人的知覺有刻板的習慣，會存在著對某類人的固定印象。這是其在過去有限經驗基礎上對他人先做結論的結果。最常見的刻板，是在看到某個人時就把他劃歸到某一群體之中。刻板效應2021/5/962（三）商務談判情緒及調控（1）商務談判情緒情緒是人腦對客觀事物與人的需要之間關系的反映。它是人在認識客觀事物的基礎上，對客觀事物能否滿足自己的需要而產生的一定態度體驗。在錯綜復雜的商務談判中，免不了會出現各種情緒的變化和波動。當異常的情緒波動出現時，要善于采用適當的策略辦法對情緒進行控制，而不能讓情緒對談判產生負面影響。在談判桌上，過激的情緒應盡量避免。當有損談判氣氛、談判利益的情緒出現時，應盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現而導致談判的流產。2021/5/963（三）商務談判情緒及調控（2）商務談判情緒的調控①情緒策略攻心術攻心術是談判一方利用使對方心理上不舒服（如使其有負罪感）或感情上的軟化來使對方妥協退讓的策略。常見的形式有以下幾種：以憤怒、指責的情緒態度使談判對方感到強大的心理壓力，在對方惶惑之際迫使其做出讓步。以人身攻擊來激怒對手，嚴重破壞談判對方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對方陷入圈套。以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對方同情、憐憫而做出讓步。諂媚討好談判對方，使對方在意亂情迷之中忘乎所以地做出施舍。2021/5/964（三）商務談判情緒及調控（2）商務談判情緒的調控①情緒策略紅白臉策略紅臉、白臉的運用是心理策略的一種具體形式。白臉通常表現出溫和友好、通情達理的談判態度，以換取對方的讓步；紅臉通常喜歡吹毛求疵與爭辯，提出苛刻的條件糾纏對方，極力從對方手中爭奪利益。2021/5/965（三）商務談判情緒及調控（2）情緒調控的原則情緒調控的原則注意保持冷靜、清醒的頭腦要始終保持正確的談判動機將人與事分開2021/5/966（三）商務談判情緒及調控（3）調控情緒的技巧①在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、通情達理，并將談判的問題與人分開；②在闡述問題時，側重實際情況的闡述，少指責或避免指責對方，切忌意氣用事而把對問題的不滿發泄到談判對手個人身上，對談判對手個人進行指責、抱怨，甚至充滿敵意。③當談判雙方關系出現不協調、緊張時，要及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關系，清除敵意。④在談判中考慮到人的尊重需要，要注意尊重對方。⑤在談判過程中提出我方與對方不同的意見和主張時，為了防止對方情緒的抵觸或對抗，可在一致的方面或無關緊要的問題上對對方的意見先予以肯定，表現得通情達理，緩和對方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。2021/5/967（三）商務談判情緒及調控對手情緒策略相應的策略與情緒反應談判對手實施硬式攻心術和紅臉策略時

1．重述所有事實，保持冷靜并避免情緒化的語言和被拖入口舌之戰。堅定地重述你的立場，表明恐嚇、威逼、侮辱和攻擊都不能改變你的立場。2．當對手提出無理要求和進行無理指責時，在保持冷靜而不魯莽的同時，可采取一些機智的辦法對付。3．以合理的言辭作答復以消除對手的糾纏和攻擊。4．用幽默的語言來化解對方的人身攻擊，以防止挑起我方憤怒的情緒。5．提議休會暫避火氣，促使對方保持冷靜。6．以紅臉對紅臉談判對手采用軟式攻心術和白臉策略時

1．小心別掉入對方設置的流眼淚、裝可憐、以禮挾人等博取同情的情感陷阱，在不了解對方動機、意圖時，靜觀其變，以求了解其真實意圖。2．在成員中進行預警，確定每個人可接受的立場，明確策略，防止產生分歧。表明立場時給自己留有充分的余地以便靈活應對，被迫做出讓步時要有附加條件。3．以白臉對白臉談判的情緒對策與反應2021/5/968（四）商務談判中心理挫折的防范與應對（1）商務談判中的心理挫折①心理挫折是人在追求實現目標的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態。在商務談判中，心理挫折造成的人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發與對手的對立和對對手的敵意，容易導致談判的破裂。②表現攻擊退化病態的固執畏縮2021/5/969（四）商務談判中心理挫折的防范與應對（2）心理挫折的預防和應對①心理挫折的預防消除引起客觀挫折的原因；提高心理素質。②心理挫折的應對要勇于面對挫折擺脫挫折情境2021/5/970（五）正確理解身體語言（1）面部表情①眼睛眼睛直視，表示關注和坦白。在商務談判中，談判者可以利用眼睛中誠摯、友善的目光，直視對方的眼睛，傳達友好合作的信號，以求達到良好的溝通。如果對方的目光直視你，