旅游管理原理與方法Teacher黃露旅游人本管理東道主和游客（人的管理）

好奇——接受——反感陌生——興奮——對(duì)比

人力資源是指一定時(shí)期內(nèi)組織中的人所擁有的能夠被企業(yè)所用，且對(duì)價(jià)值創(chuàng)造起貢獻(xiàn)作用的教育、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等的總稱。旅游人力資源管理旅游人力資源的特性：1.經(jīng)濟(jì)性2.社會(huì)性

旅游人力資源管理人力資源管理的理念——人本管理以人性為核心1.企業(yè)人2.企業(yè)環(huán)境3.企業(yè)文化4.企業(yè)價(jià)值觀人力資源管理的理念——人本管理1、人的管理第一2、以激勵(lì)為主要方式3、建立和諧的人際關(guān)系4、積極開發(fā)人力資源5、培育和發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神旅游人力資源管理管理者的管理員工管理客戶管理旅游人力資源管理流程1.招聘錄用（智聯(lián)招聘廣告）旅游人力資源管理流程2.教育培訓(xùn)旅游人力資源管理流程3.激勵(lì)溝通旅游人力資源管理流程4.業(yè)績(jī)考評(píng)旅游者行為管理第一節(jié)游客行為分析

旅游者的人格特征與旅游者的行為之間的關(guān)系既十分復(fù)雜有緊密相關(guān)。通過(guò)對(duì)旅游者的人格類型和人格結(jié)構(gòu)的分析，有助于旅游工作者更好的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)旅游者的行為。

一、旅游者的人格特征與旅游行為

1．內(nèi)傾，外傾2.男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì)3．內(nèi)控型和外控型4．自卑、自尊

（一）從心理學(xué)角度劃分

旅游者人格類型的劃分，可以從不同的角度來(lái)進(jìn)行。為了更好地理解旅游者的人格和旅游行為的關(guān)系，我們這里從多個(gè)側(cè)面來(lái)進(jìn)行分析

（二）旅游應(yīng)用中的人格類型分析

1、根據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來(lái)劃分

1）神經(jīng)質(zhì)的旅游者。指的是具有敏感、易變等不完善人格的人。神經(jīng)質(zhì)的旅游者的特點(diǎn)：厭倦的、脾氣乖戾的；急躁的、大驚小怪的；興奮的、易激動(dòng)的；無(wú)禮的、事必挑剔的；敏感的、難以預(yù)測(cè)的2)依賴性的旅游者。具有依賴性的旅游者的特點(diǎn)是：羞怯的、易受感動(dòng)的、拿不定主意的。這類客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國(guó)客人。

3)使人難堪的旅游者。使人難堪的旅游者的特點(diǎn)是：愛批評(píng)的、漠不關(guān)心的、沉默寡言的。

這類客人的心中好像有許多不平事，屬于原則對(duì)外的那類人。他們只是對(duì)別人提要求，而很少理解和關(guān)心別人。他們也從不由己推人，進(jìn)行心理?yè)Q位。因此，對(duì)這類客人要謹(jǐn)慎、周到、注意細(xì)節(jié)，在服務(wù)過(guò)程中要給予更多的關(guān)注。4)正常的旅游者。除了以上三種類型的旅游者以外，絕大多數(shù)的旅游者是屬于有禮貌、有理智的正常的客人。對(duì)于這些正常的旅游者，服務(wù)人員可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，把各種服務(wù)充分有效地提供給他們。2、根據(jù)旅耽游者的斃性格傾向來(lái)劃分根據(jù)性格脊傾向，游鬧客可以分廈為心理中擁心的和他徐人中心的近兩大類。心理中諒心的人計(jì)較小事，考慮自己，草一般憂心忡忡竹，心情源有些壓抑，不愛冒險(xiǎn)。他人中封心的人膜喜歡冒險(xiǎn)、自信沉、好奇君、外向筐、急于針與外界菌接觸、潮喜歡在生活中揮做新的嘗試。心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區(qū)喜歡旅游目的地的一般活動(dòng)喜歡在別人來(lái)到該地區(qū)前享受新鮮經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)的喜悅選擇曬日光浴和游樂(lè)場(chǎng)所，包括相當(dāng)程度無(wú)拘無(wú)束的休息喜歡新奇的，不尋常的旅游場(chǎng)所

活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡能驅(qū)車前往的旅游點(diǎn)喜歡做飛機(jī)去目的地喜歡正規(guī)的旅游設(shè)備，例如設(shè)備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店旅游設(shè)備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現(xiàn)代化的大型旅館，不喜歡逛吸引旅游者的商店喜歡家庭的氣氛．熟悉的娛樂(lè)活動(dòng)，不喜歡外國(guó)的氣氛愿意會(huì)見和接觸具有他們所不熟悉的文化和外國(guó)文化的居民要準(zhǔn)備好齊全的旅行行裝，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的項(xiàng)目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性3、根據(jù)生活如方式來(lái)劃死分1)喜描歡安靜謠生活的物旅游者障。這類殿旅游者你重視家鄭庭，關(guān)糊心孩子腰，維護(hù)均傳統(tǒng)。2)喜歡交際的旅游木者。這類旅游者活躍、外向、就自信、易耕于接受新鮮事物。3)對(duì)歷史文化感興趣的旅游幻玉者。對(duì)歷史文化感興趣的旅游嶄者認(rèn)為旅游度趕假應(yīng)該過(guò)得有教育習(xí)意義，能夠增長(zhǎng)見識(shí)，而娛樂(lè)只是一留個(gè)次要供的動(dòng)機(jī)團(tuán)隊(duì)游客蠅是由旅行翁社組織安址排的，按統(tǒng)照固定的械旅游線路恥、活動(dòng)日若程與內(nèi)容字，在旅游競(jìng)地或旅游列景區(qū)內(nèi)進(jìn)信行一日游贊或數(shù)日游麻的旅游者饅，團(tuán)隊(duì)人生數(shù)一般在頓10人以浩上，團(tuán)隊(duì)辮游客的行鏟為往往受致到較多的腎約束，游圍客的行程少安排大多由比較緊湊鏡，而靈活紡性差，團(tuán)凝隊(duì)游客在菠旅游地或炸旅游景區(qū)掩內(nèi)大多統(tǒng)剛一行動(dòng)，綁在很有限友的時(shí)間內(nèi)累參觀游覽肆該區(qū)域內(nèi)腰核心的、腿比較重要朗的景點(diǎn)和谷景物，很號(hào)難深入了耕解、觀賞提旅游地或緞旅游景區(qū)重的全貌。二、旅艙游者的畜類型與框旅游者聰?shù)男袨?、團(tuán)味隊(duì)游客斑及旅游毫行為特棕征2、散客式聰自助游幫客及旅架游行為遵特征散客是相眉對(duì)團(tuán)隊(duì)游斃客而言的雞自行結(jié)伴膨、自助型商的游客，男他們往往趨根據(jù)自己怪的興趣愛籍好，能夠威按照自己梅的意志自赴行決定旅但游行程和獄線路安排訓(xùn)，他們?cè)诖卧诼糜蔚孛嘶蚵糜尉八銋^(qū)內(nèi)逗留侍的時(shí)間或邀重游次數(shù)膨較多。散霜客一般人指數(shù)在10豪人以下，稈單身、情較侶、單位騾小團(tuán)體、尾家庭出游搞等。個(gè)性弊化行為突裹出是散客允旅游的一仿大特征，盾活動(dòng)中具鵲有自主、套分散、隨許機(jī)的特點(diǎn)割，不確定肅性因素較盾大。三、游靠客個(gè)人怎背景對(duì)其行為的影響分望析1．經(jīng)療濟(jì)收入收入水墨平的高酸低喜接錘影響游蘿客的旅部游購(gòu)買行為，家庭陜收入的夏多少直占接限制要旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品的種類、品牌、購(gòu)買方式及購(gòu)買數(shù)量。從調(diào)查中得知，寒旅游者以秩中等收入北者為主(指解家庭收蔬_(dá)入水痕平在1鹿00速0～3歷00訂0元／肺月之間)，占了帥旅客總數(shù)的60宮．3％；博高收入者偶(30場(chǎng)00元／膏月以上)鋸次之，占狹游客總數(shù)的1緣瑞／3。這說(shuō)明隨著紗人們生活水艇平的提浩高，旅取游正成為人們生活的一確部分。而便家庭月平蜓均收入在吐l00們0元以下芝游客；只伸占總數(shù)的6．母3％，表勢(shì)明收入水伏平與游客截出游行為有著直監(jiān)接的聯(lián)系。由師于最高乖收入層的人士旺往往是避事務(wù)十分繁責(zé)忙的人斜物，他們反而沒(méi)有時(shí)間參加更多雞的旅游活動(dòng)，出游頻率出現(xiàn)一定程理度的下腔降。但朋一般來(lái)說(shuō)，收入蛇越多，說(shuō)明其可自飾由支配的歲收入越多顫，在選擇產(chǎn)品時(shí)，更注重言自己的興趣而不鼻在意產(chǎn)品的價(jià)格瓣。2．性別調(diào)查發(fā)濾現(xiàn)，男性出濃游率略高所于女性。例在購(gòu)物旅游爺?shù)南M(fèi)水平上蝕，男性徹低于女搞性。3．年齡年齡不同，參旅游需柿求不同眾。總的來(lái)說(shuō)，年齡與旅游需姨求之間相關(guān)，也就車是說(shuō)．年輕人比年老徹者更趨向于參加煩旅游活動(dòng)。進(jìn)一步的分析還可發(fā)現(xiàn)，對(duì)不同類型的旅銹游活動(dòng)，不同年齡層的人的參塌與率也是糟不同的。赤一般老年掃人體力有音限，探險(xiǎn)欲望低，獅他們旅游往籃往較多地選擇較省力、守安全的敢城市旅憐游地。4．教育逝程度一般來(lái)說(shuō)，由于袖出游行為很大程度計(jì)上是一種精神消費(fèi)，因此受兇教育程度專越高。對(duì)旅游的菌需求越斬大。受居教育程津度對(duì)不同類型的旅游自活動(dòng)的偏好具午有影響。票文化程度暈越高，消費(fèi)能力越強(qiáng)。主要父原因在福于，不圖同的文棵化層次間接地造成遇了游客社枕會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入以及希需求層次等的來(lái)明顯差異。涼受教育攏程度越敘高，所選擇的產(chǎn)品的文抖化含量向越高。切此外，恥學(xué)歷越高知識(shí)越多，對(duì)外部世府界了解驚的愿望框就越強(qiáng)烈。因橋此，高蒼學(xué)歷者對(duì)自己的療旅游行為有較明確的目粗的性，而棟中等學(xué)歷的人產(chǎn)生旅游刺愿望更季多地受談大眾媒競(jìng)介的影體響5．職業(yè)旅游者職業(yè)不同，涉意味著塞收入、閑暇時(shí)間和受教孝育程度推不同，現(xiàn)旅游的傾向和需求丙也不一樣。一、服務(wù)方法服務(wù)方法是隆基于游脅客都有兔公德心禮、責(zé)任心、宅羞恥心競(jìng)等人性盤中善的釣考慮，通過(guò)引導(dǎo)游客的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)目的。服嗓務(wù)游客的過(guò)程中更多肉地加入人鍋情昧，表現(xiàn)出對(duì)游客的愛心，而這種愛心則需要通過(guò)關(guān)心、理殊解和尊宮重來(lái)體現(xiàn)。讓游客意識(shí)到自己絕不僅僅是被約束、監(jiān)督甚至懲罰的對(duì)象，更是分被尊重、蒙理解和關(guān)心的對(duì)象。同時(shí)，讓游客意識(shí)到自己的和不文明行為是不對(duì)的，出泡于對(duì)資源的保護(hù)以及管落理的公從正和順利實(shí)施，必須被約束甚至懲罰。第二節(jié)游客的服杰務(wù)與管理摩方法二、控制布性管理方鎮(zhèn)法光靠服制務(wù)性的租管理方碑法是不緣瑞夠的，旦無(wú)法實(shí)憐現(xiàn)對(duì)游炒客的威蟲懾力，害必要的佩控制性睛的管理照方法有性助于管糾理措施矩的更好協(xié)地實(shí)施籍。制定甩必要的邁景區(qū)管瓣理規(guī)則盼及懲罰數(shù)措施，龜并配備月必要的趨人員保飛證實(shí)施賀。控制澆性的管慈理方法貼的一個(gè)德特點(diǎn)是家嚴(yán)格。蜓游客對(duì)枝管理規(guī)柱則提出訪的要求孟必須遵快守，而替不是既欺可以遵煉守也可裂以不遵弄守；這議個(gè)要求援必須明哥確，只告能有一撤種理解俯，而不澆是既可慣以這樣遙理解也趟可以那戴樣理解夕；管理麗人員在稱操作過(guò)煮程中，圈必須堅(jiān)只持對(duì)的賽就是對(duì)劍的，錯(cuò)暖的就是乘錯(cuò)的，賄而不能搏盲目迎拐合游客罩；嚴(yán)格拋按照管丈理規(guī)則后來(lái)辦事杰，不能良規(guī)定的賠是一套渾，操作療起來(lái)又眨是一套糕。一、正旗確引導(dǎo)游客行為的意義很多游客漫存在不文娃明行為，這些不文明歌旅游行為從根本性屯危害上看桌，可能導(dǎo)致旅游旁景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降睜甚至壽廉命縮短，其最終結(jié)果必然是司造成旅游喊景區(qū)整體約吸引力下竊降、旅游喇價(jià)值降低。章它嚴(yán)重影響粱和直接嗽威脅著旅游景身區(qū)(點(diǎn))篩的可持續(xù)發(fā)展。更干有甚者診，還可能給景區(qū)帶來(lái)災(zāi)難性影響>森如違章抽煙執(zhí)、燃放摩爆竹、違章野炊等棒行為很容易引恥起火災(zāi)，便一旦發(fā)生，后果裙將不堪設(shè)想。第三節(jié)爐正確伙引導(dǎo)游雖客的行稻為在南京明筍孝陵神道各上，幾個(gè)同游客攀爬日石像一名游客虹在動(dòng)物園抹用樹枝戳愚虎寶寶幾名游斯客在濟(jì)豪南市白湊云泉邊虛洗腳黃金周扶期間，艷濟(jì)南萬(wàn)網(wǎng)人簽名楚倡導(dǎo)文惑明旅游二、游損客不文帖明行為夢(mèng)產(chǎn)生的斷原因1．游客寬的環(huán)保意識(shí)不強(qiáng)、生態(tài)道德素質(zhì)低下2．人們?cè)诼糜芜^(guò)程中的“搶道德感弱歲化”現(xiàn)象3．游客證不文明旅李游行為跟游覽活動(dòng)中人們難以形成淺保護(hù)環(huán)境的愿缸望的特或點(diǎn)有極顫大關(guān)系4．很多天游客缺乏責(zé)任意識(shí)三、正確么引導(dǎo)游客婦行為的方太法1、組織引導(dǎo)方法(1)發(fā)揮導(dǎo)游的引導(dǎo)作用(2)建陳立溝通渠去道2、示范引導(dǎo)方法3、強(qiáng)制引導(dǎo)方法(1)根盜據(jù)景區(qū)自尖身的資源特點(diǎn)編制游客規(guī)則(2)分辣區(qū)管理(3)限助制利用量(4)買限制活動(dòng)4、教育疼引導(dǎo)方法(1)涌加強(qiáng)環(huán)智保宣傳(2)增嫁加環(huán)保旅苗游項(xiàng)目(3)磨對(duì)游客或進(jìn)行事裁前教育(4)核加強(qiáng)對(duì)娘旅游景會(huì)區(qū)內(nèi)居次民的環(huán)菌保教育(5)加嗎強(qiáng)旅游者祥的旅游法悠規(guī)教育(6)建白立旅游信貸息中心(7)頁(yè)編制旅頁(yè)游指南欣或手冊(cè)第四節(jié)堤游攔客與旅獲游服務(wù)哭及管理搭者關(guān)系掛的分析1.服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系2．管政理與被診管理的關(guān)系3．監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系一、游客超與旅游服務(wù)及管理者關(guān)系的類型二、客我交往耀的特殊性1．短暫性旅游交通呈與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，使注窯重高效益礙的旅游者們穿梭般地俗往返于各喊地，形成弊了旅游服務(wù)交往頻率高、時(shí)間短的活躍局面，圈短暫性的特煎點(diǎn)愈加河突出。丹客人在板一個(gè)目槍的地逗趕留的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)，一般只沉有一兩天沾，因而客酬我之間接觸的時(shí)間也相應(yīng)短暫，客我之間相互熟悉他了解的機(jī)捷會(huì)也隨之歲減少。2．公務(wù)性在一般情癥況下，服務(wù)員與客人的掙接觸只限蠢于客人需懲要服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)甘，否則是一種打擾客人的犯規(guī)行為3．不對(duì)等性客我之間的接觸通鳳常是一種不對(duì)等的過(guò)程。所謂不對(duì)等的接觸時(shí)，是指這種接觸過(guò)程中只有段客人對(duì)旅游服務(wù)及管理人員提出要槽求，而詳不存在屋相反過(guò)程的可能騎。不對(duì)等接觸也旗表示主人雙必須服從和滿足客人的散意愿。因撿此，客我爐之間的不對(duì)等主要?jiǎng)?chuàng)體現(xiàn)為客人的穗金錢與地位為一方面，捉主人的知識(shí)、管理與棉服務(wù)為另一方面鋼，是這兩方面株的關(guān)系的不對(duì)等。對(duì)于傳統(tǒng)觀念較深的旅游沫服務(wù)及管理人員，常常不悅能正確理限解和處理這種不對(duì)等關(guān)系而陷于冬被動(dòng)或產(chǎn)生逆反汽心理，給旅游企業(yè)管理和草服務(wù)質(zhì)量造成消河極影響。4．個(gè)體牲與群體的涼兼顧性旅游活動(dòng)中，一散般情況傅下旅游繭服務(wù)及管理飛人員接待的討是一些敬個(gè)性心介理相異般、具有步不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)和滑費(fèi)行為的旅游律者個(gè)人肺，因此廈，在交飾往中依鵝據(jù)每個(gè)旅游者子個(gè)體的個(gè)贏性消費(fèi)特征向觸他們提供服務(wù)，就成為交往的主欺要方面。倉(cāng)但旅游活動(dòng)的復(fù)雜與特殊現(xiàn)象，使得眠一些同一噴社會(huì)階層、同一文炎化、相同州或相似職業(yè)的人聚集尺在一起組成同質(zhì)旅游團(tuán)，在消費(fèi)過(guò)程中便治出現(xiàn)從眾、瓜模仿、奴暗示、對(duì)比等群體厲消費(fèi)特征。因岸此，旅游余服務(wù)及管埋人員在客我柴交往中槽必須注意個(gè)兔體與群帳體的兼顧。三、游客請(qǐng)與旅游服務(wù)及管理者斗最佳關(guān)系模型“無(wú)論我是否樣同意你駕的觀點(diǎn)，我靠都將尊段重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效迅地與你交烘流”——戰(zhàn)加拿大“姐中國(guó)城市綜合發(fā)展項(xiàng)目——蝦泰山環(huán)境綜合管理項(xiàng)”的專家在為泰山管理紅人員編寫的《尊客戶服務(wù)培訓(xùn)I教材鄭》中這樣寫道。這就是溝呀通。1．溝用通(1)言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通的原則：第一，要選擇準(zhǔn)確表范達(dá)思想久內(nèi)容的語(yǔ)句。第二，言語(yǔ)交往要索符合特敏定的交央往環(huán)境。(2)的非言語(yǔ)溝通1)面宇部表情適。2)身凳姿動(dòng)態(tài)。3)服飾。4)空間距離。(3)游頸客產(chǎn)生憤怒的原線因、階段和層次游客產(chǎn)生憤怒的原榴因有：桐①未得嗽到所承諾的東西；②覺(jué)得得到瘦的價(jià)值與花費(fèi)不對(duì)稱——花錢太多，價(jià)值不足；③辯未得到他們所期望濕的服務(wù)。游客氣憤的三個(gè)階段：①失摸望；②挫疲折；③氣憤。游客氣憤表現(xiàn)的三個(gè)層次：①番控制憤怒；②滋表達(dá)氣憤；③非碑理智氣憤(嚴(yán)重發(fā)泄不滿情緒)。憤怒游客的港三種類型、性霧格特征隔及對(duì)策利己型主宰型

歇斯底里型

特征

認(rèn)為“我第一”，“我最先”，“只有我”認(rèn)為自已的事總是急事，利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員

指教你該如何干你的工作向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定認(rèn)為期限，如果你解決問(wèn)題的方案不成功。就會(huì)指責(zé)你不稱職

大喊大叫只要他們的要求或計(jì)劃有任何偏移就會(huì)大發(fā)雷霆

對(duì)策

不要將他的過(guò)激言辭看作是對(duì)你個(gè)人的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是針對(duì)你單位的不滿．不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺(jué)不受重視，記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭維．如承認(rèn)他很忙。來(lái)反映問(wèn)題是對(duì)景區(qū)的關(guān)心。表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)不要向他宣講制度規(guī)定．因?yàn)樗哉J(rèn)為比規(guī)定高明，因而不會(huì)接受，可以向他說(shuō)明制度允許千的事情

友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求。如果確實(shí)不能按他提出的要求辦。必須解釋清楚保持規(guī)定上的一致性，不能因?yàn)橐缶推茐闹贫纫?guī)定而做出讓步

盡量讓他們發(fā)泄情緒。要讓他感覺(jué)到你理解并認(rèn)可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會(huì)將事情弄僵。將他帶離人多現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)他冷靜下來(lái)

2．理壘解理解既是實(shí)現(xiàn)溝通的條間件，也是仍溝通的結(jié)果。加深分管理者與股游客之間的相互理蕉解，可以獲得來(lái)自旅召游者的更楚多的支持壁和幫助，信易于克服對(duì)立、抵巨觸情緒，減少誤會(huì)和沖創(chuàng)突，也廳容易將浪管理者巷的主張和規(guī)定落到實(shí)處。由于寄旅游者顆與景區(qū)咽管理人員之間的這種管理與階被管理賣的關(guān)系具有較大的特農(nóng)殊性，柄在管理時(shí)應(yīng)以服務(wù)性的管理輩方式為主，控制嗓性的管理資方式為輔。服務(wù)性的管理盆方式更趨于平等斬的溝通枕，因而咐也更能獲得游客揭的理解犬。3．和諧實(shí)現(xiàn)旅游工塘作人員與游客撐之間的和諧是建立在坡溝通和理認(rèn)解的基礎(chǔ)上的。夫和諧的關(guān)系有助敘于游客襪自覺(jué)維護(hù)膀環(huán)境衛(wèi)生，也策有助于鎖管理者邀更好地叨管理游礎(chǔ)客。和諧是管理最疤高境界，賽游客遵守規(guī)則，管理者換服務(wù)游客，雙啄方處于一種愉快的慈合作狀態(tài)中。但絕對(duì)的和諧是沒(méi)有的首，游客與墳旅游服務(wù)及管理者哪之間的和諧是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷變化的過(guò)程。只有螺在工作中繼不斷地消磨除雙方之間的不和諧，和諧才可能出現(xiàn)。隨著恢旅游活動(dòng)的不斷進(jìn)行，會(huì)羨有很多問(wèn)題不斷地遭出現(xiàn)，旅游革服務(wù)與管