重點關系客戶管理理論與技巧1第一部分：相關概念介紹21.1什么是重點客戶管理1.1.1重點客戶管理是一種銷售的方法它的銷售對象是政府或其他企業而不是直接消費者。它的銷售是重復或持續的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續的業務關系1.1.2重點客戶管理是一種投資管理將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業帶來利益的客戶身上。定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和興旺有重要戰略意義的客戶。31.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責主要職位：

客戶經理或團隊領導者

行政支持

銷售經理41.2.1客戶經理或團隊領導者主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到企業在重點客戶工作方面的戰略遠景目標。客戶經理對客戶應負的責任包括：成為客戶在企業中的支持者；了解客戶企業的優勢，幫客戶確定解決方案，將適當的產品或服務介紹給客戶；成為資源的提供者和問題的解決者；成為企業事務的分析家和顧問，成為客戶所在企業和行業的專家。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責5客戶經理對企業應負的責任包括：制定客戶開發戰略，最大限度地挖掘企業與客戶做生意的潛力；制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；收集、分析、保存和傳播有關的信息；逐步與客戶的權力層成員建立起關系；1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責6指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意，協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責7行政支持者的職責：熟悉客戶企業中的相應人士的性格、興趣、觀點將相關信息轉達給客戶團隊成員；在兩個企業之間建立起經理級的戰略聯盟關系，使他們的價值觀、目標和期望一致；監督客戶經理或客戶團隊的活動并提供適當的建議；1.2.2行政支持者主要職責：與客戶企業中的相應人士建立起牢固的關系，并對客戶負長期責任。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責8做好客戶經理與客戶企業高層之間的引薦工作；審核客戶計劃及指導行動計劃的實施；督促企業按時向客戶交貨或提供服務；確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應；根據需要，參與建議書的撰寫指導、審閱、內容的介紹和與客戶的談判；為建立良好的客戶關系，承擔起個人的職責。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責9主要負責的工作：直接負責客戶經理的管理工作；確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；平衡客戶與銷售團隊之間的職責關系；審核、管理預算與經費的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等；確保客戶經理能夠得到適當的培訓并掌據開展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業績評估標準，并監督其使用。1.2.3銷售經理1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責101.3四種類型的客戶關系特征四種類型的客戶關系：賣主關系

被優先考慮的供應商

合作伙伴關系戰略聯盟產關系111.3.1賣主關系你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業得到的對待和你的競爭者一樣；你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息；你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規則；如果你的產品對客戶來說是新的，你就得在服務相關問題上花大量的時間；你在客戶企業中的知名度為低到中等。1.3四種類型的客戶關系特征121.3.2被優先考慮的供應商你與客戶企業中的許多關鍵人物都有著良好的關系，對你獲得新業務具有很大影響力；你是客戶所遍好的供應商，能得到其他供應商所無法知曉的專門或絕密信息；你的價格必須在具有競爭力的范圍之內，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤；你在客戶企業中具有中到高等程度的知名度；1.3四種類型的客戶關系特征131.3.3伙伴關系企業雙方的最高層都有重要的接觸，并就產品或服務提供達成了正式或非正式的協議；你有許多能夠獨享的機會及持續的長期合同，產品的訂購無需經過正式采購程序；將價格作為雙方協議的一個部分來進行談判；在一些關鍵的合伙領域不存在任何的競爭對手；在客戶企業里你的知名度相當高，客戶企業成員承認你們兩個企業間的這種特殊關系；1.3四種類型的客戶關系特征141.3.4戰略聯盟關系你們有著正式或非正式的聯盟關系，比如像成為一個合資企業；你在客戶企業的內部與外部均有著很高的知名度；合資企業的經理人員來自各自的母公司，雙方總經理一同領導這一戰略聯盟；聯盟通過共同開展業務活動尋找機會為雙方企業爭取最大利益。1.3四種類型的客戶關系特征15第二部分：重點客戶管理的基礎162.1重點客戶管理的功能了解了解客戶

了解客戶市場和他們的客戶；

了解客戶所在行業的運作流程；

了解你的產品或服務對客戶的業務的作用。了解競爭對手了解他們的產品；他們是如何將自己與別人區別開來的；他們的競爭優勢在哪里。17分析—從賬面中檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；—通過各方面資料的分析全面、深刻地了解客戶的需求并學會利用自己的長處，改進自己的不足；確定優勢程序—根據客戶的大小、潛力及對你本人的及企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配；明確方向—知道自己要把客戶引向何處；—要有能夠用具體的目標和目的描述出的遠景目標。2.1重點客戶管理的功能18積極主動—尋找和能夠看到別人所看不到的機會；—要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃；制定計劃—明確向客戶提供或開發哪些產品和服務項—制定如何發揮客戶潛力的策略并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟；團隊建設—在企業里建立一個有共同遠景目標的支持小組；—這個小組會技持你為爭取這一客戶而作出的努力并達到這一目標而采取一致的行動。2.1重點客戶管理的功能19協調—確保行動是由合適的人在合適的時間采取溝通—保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策動員—調動客戶積級性；—調動企業中的資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求2.1重點客戶管理的功能20解決問題—解決烈好有關產涉品的或服英務的送貨霜、安裝或碧運轉問題籍；—在稅自己的本專長范某圍內幫憂助客戶監解決好士其它方西面的問啦題。關心留刃意—保炸持對自撓己對客怖戶關系驅狀況的怨了解；—不斷壤了解客戶宗需要什么壺、擔心什掛么以及提世高你與他痛們在交往拉上的價值譽；衡量評估—評估弦企業對客治戶所作投凝資的回報畢；—滿足潑企業內部槽希望得到土高額投資奔回報的需思求2.1毫重點客駱戶管理加的功能212.2脊重點爹客戶管逝理是實獄現企業樹戰略的嗽一個手濕段產品、服帶務的區分企業的核東心能力產品的努安裝基杰地企業文化企業的易使命目申標已確立的驗市場品牌形象技術開織發2.2.客1重點電客戶管理版是企業戰影略規劃的齊結果重點客戶管理重點客戶戰略規茫劃內容222.2稿重點客戶栽管理是實憂現企業戰煩略的一個陜手段2.2.站2戰略旅規劃的制覺定程序企業使命現有客戶現有產裹品現有市盛場現有合較同政府的布方針/怠政策經濟趨孫勢客戶趨勢產業趨勢競爭對手峽活動目前的塵結構和醬管理業希績優勢/弱悄點使命重新溫定義企業戰略全國客寬戶管理金融/投薦資者關系市場區掀域/分蘭銷研究/技店術開發制造和寒質量保酬證人力資源扎開發核心能東力和與鬧他人人憑區別目前業務內部評估戰略規則環境評估232.2澇重點硬客戶管會理是實集現企業頌戰略的冷一個手鍵段2.2政.3選重點客三戶管理捆是一種聰競爭戰睛略，幫鳳企業建筐立和確棋保競爭武優勢重點客戶吃管理可能在雖以下幾應方面幫注你保持競爭啟優勢：你的產侍品或服登務與競劉爭對手氏有差異者性，并脫能滿足姐客戶需糖求；與客戶建滾立起業務傲關系后，耀在合作期共內雙方逐扯步了解適吹應，彼此談信任感與羅情感遞增社。形成規模多經營，取隱得成本上貍的優勢。242.2疤重點客戶奮管理是實喚現企業戰沿略的一個燦手段確立了戰穩定的曉業務關授系后，段可以確哭定一些請合適的叫地點建嶄立分銷杰渠道。在同客戶尖接觸獲取津的信息中炭提取有價閥值的信息飾，為今后組情況的變芹化而能滿塵足客戶的情需求作好屋準備。與一個重熄點客戶合估作的時間貪越長，對晉你的產品溜品牌的認屋識就越充射分，這也律就更能增淺進客戶的牙忠誠度。從客戶拉的投拆田中吸取藍教訓明跡確解決朋方案，忍主動設職法提高咳服務質葛量的精設神將會姐贏得客私戶更多矮的信任剩。252.3扔重點客戶高的確定2.3.叫1客戶播的類別重點客戶普通客戶客戶的百侵分數投入時間箏的百分數103060603010可能成為你客戶的企業金字塔形的客戶結構圖262.3卡重點逢客戶的粉確定2.3梳.2逼各類別得客戶特化點重點客草戶他們對于臥你要達到煎企業目標訓來說是十眾分重要的若；他們占些了你目抬前收入趣的很大越一部分循；失去他猴們將嚴幅重影響灣到你的限業務并坐將在短莖期內難危以恢復場過來；你往往交與他們迅有著長徹期穩定肝的關系飼，而他臣們對你沙未來的偶業務有邀巨大的襖潛力；盡管他只浙占你企業憲客戶和潛葡在客戶總鏈數10％盜，但你仍我將60％乏的銷售時側間投放在咬他們身上猾；正因為他址們對你的設企業來說嘉是那么重惹要，你應艷該讓企業傅中能力最痛強的人來悼負責處理牧與他們的銅關系。272.3細重點憑客戶的呼確定普通客乒戶他們并不跨占你整個欲收入的很職大一部分須，失去他疼們其中部管分對你的俊損失不大活，他占客忘戶比重的勢30％，瓶而你也應稅將30％扣的時間投育放到他們腿身上；由于各種幻玉原因，至憲少在短期繭內他們對保你并不具皺有很高的字價值，也綠不具有很蹲大的業務馬潛力；這些客戶芬也許能給樹你帶來一陳定的營業讓收入，但搜這點收入所是完全能替通過正常旨的銷售努化力，讓潛景在客戶成憐為你的首努次買主來撕彌補；這些客鳴戶可由蔽銷售人派員按常故規方法沾進行操款作。但羨當他們濃為你企洽業帶來籠越來越無多營業界收入時鐵，他們坊就變得述非常重餓要，可通將他們篩歸入重寒點客戶雙一類內維。282.3平重點客戶眨的確定可能成為圾你客戶的雀企業雖然他隸們現在喂不是你孔客戶，講但他們揀需要你犬的那種盾產品和失服務，差你通過武正常的包開發手河段發現胖他們；他們比翅潛在的棍客戶更蘆有可能柔成為你脹的客戶蟲；他們目前內可能正與樣你的競爭于對手有著疼業務往來是；銷售人員油關注著他糠們，只要哪做成一筆繁買賣，他縱們就變成存了普通客回戶。292.3斧重點客戶頃的確定2.3.隨3客戶農分類標準I魂吸引力斤程度很有吸杏引力中等程消度吸引見力不太具譽有吸引超力II恢潛力銷售量利潤率III雕相幸互的關悉系關系發展喂的潛力發展中的艙關系目前關皇系良好目前關琴系非常母牢固目前關拒系相當繼有限防守階曬段倒退中的厭關系302.3菠重點專客戶的似確定2.3.雄4各類辰客戶的對報策重點客戶與其整盜個企業高口層很好地帖建立起各逆種關系并悄精心加以瓶維護，如矩果可能，寒應設法與偽之建立合僅作伙伴或喇戰略聯盟婦關系。沒有吸引力的對象如果這概類客戶扎具有很嫌大的潛譽力，他允們就值秧得去爭拼取，設方法將他唉們變為想有可能卡成為客要戶的對鳳象有可能成為客戶的對象通過采舟取積極塔的措施苗與之做只成第一優生意，惠設法將貞他們轉廁變為普胸通客戶滑，然后摧履行你撕的職責復，努力顧鞏固你拌的地位普通客戶履行好貴你己滲口透領域敬內的職竊責，通洗過擴大擊自己與衡別人的這差別，膏爭取獲乘得更多叮接近關共鍵性人邁物的機偉會以及經爭取使匠其對你例產生偏涌好，設全法將他獻們轉變騎為重點須客戶。睡同時也加要提高壁你所能業提供的虹附加價恨值。312.4修客戶吩團隊的拔建立2.4蛾.1鏟客戶經旋理的確店定選擇客戶乘經理時應條考慮的標騙準：關系的發展戰略思維才智條理性隊體的領導者322.4縱.2喜對客戶譜經理的撒支持銷售副總裁銷售經理運輸制造研發營銷財會客戶服務重點客戶經理2.4鏈客戶團隊燒的建立圖：客哄戶團隊慘結構33第三部分飛：制定客雙戶計劃343.1炕客戶計劃絨的制定過黎程3.1愛.1枕制定客胖戶計劃夠的目的目的一：麻分析自誰己對于重怠點客戶來燙講處于何賀種競爭地趟位，制定紀一個能夠儲最大程度漠發掘自己庭業務潛力化的客戶計喜劃目的二：芽促使按著傲既定的思耗路思考問島題，從而幫找到客戶狼管理的正賤確答案3.1.遇2客戶餃計劃的制酷定過程競爭者客戶—產業你的企業收集信息競爭者概況客戶概況形勢評估分析信息客戶目標行動計劃制定客戶戰略353.1客金戶計劃的鹽制定過程3.1惕.3穴客戶計闖劃的邏緊輯順序第一部分計劃摘坊要客戶計劃第二部分第三部分客戶概況競爭者啦概況情況評估客戶戰略突出總些的目的隨和方向介紹客治戶情況摩（產品登的SW耕OT分翠析、市疼場、戰完略、趨楊勢以及萌介紹過仁去、目顛前的需鎮求是什曾么等競爭者現的優勢諷、弱點液，目前慌的狀況古等分析你害與客戶袋的關系亮狀況，仔目前的早業務進女展程度橫等。根據前貞面的分泛析確定界你的客銹戶目標達，并詳階細介紹故為達到休這一目受標而制廚定的行限動計劃扭。363.2依客戶計劃賭制定過程袍的具體內運容3.2污.1信查息收集信息等匆級第一等制級、第床二等級翠：（公開端）的信敵息第一級搬免費或吵略微付系費的且夾最容易坑收集。學可以通鋸過客戶輪企業年愁度報告演、廣告虹、產品苗介紹、果技術刊嗽物、產碑品目錄幕、等。第二級夫要獲取城信息費名用稍高嘉，可以外通過行隙業分析鄉豐者提供恢的署名撞報告，勻行業刊展物，行脾業會議漠會刊等載。373.2圾客戶想計劃制筑定過程欣的具體緣瑞內容第三等鄙級、第蝴四等級懲：（私密長）的信泡息第三級綱信息并牢非人人米都可得繼到。只壺有通過團客戶企堪業中的箱各有關蕩聯系人獸或與客犬戶有密窮切合作綢關系的蒼有關方冷面獲得粥。包括燒有關客共戶項目漏、需求誕和預算牙等第四級扇信息都耗來自于劉客戶企稈業內部扯的高層煮。包括臥確切的味項要求關，對評些估的標斑準或對烘那些將破作出購悔買決策腥、預算范人的深葡入了解鞏等。獲取信息薄難度與成央本同價值氏的關系：信息獲得箏的難度與剛成本同其鋤信息的價竊值成正比喂。383.2腔客戶凈計劃制跳定過程松的具體渠內容3.2迷.2啟分析客脾戶客戶分萌析的領孫域所處位擔置與設黃施關鍵人秩物購買程序市場進入竟的障礙替代品依的威脅購買者和作供應商的呼影響力競爭對手蜻之間的競旅爭使命與疼遠景目盡標短期的進成取精神機遇與仰威脅長期的得戰略聯產盟產品的使摘用產品的歷陷史產品的壺規劃機會和優菊先權客戶分析結構與管理行業與市場對產品的需求策略與增效作用業績增值策略核心能力營銷手總段經營業成績財務業績技術39他們的市搭場將如何擋發展？對于市莖場中可臉能發生沖的變化糖他已有抓了什么梯樣的準竟備？他們的市黎場和產品姿戰略是否粘與市場的巴發展方向歸相一致？3.2近客戶計劃伴制定過程賀的具體內杯容各領域叔相關問進題研究策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場40進入的障寫礙進入的殃障礙究鎖竟有多淺大？你的產搜品是否撲有助于廁建立起贊阻止客滑戶企業請競爭對秒手進入諸市場的莫障礙？代用品布的威脅客戶的產飯品是否受同到代用品砍威脅？你是否能北幫助減少織這種威脅融？3.2諸客戶計劃邁制定過程杰的具體內大容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場41購買者旦的力量購買者本是否已華成為你躍客戶所鞠處行業淋的一個般強大力餅量？你的產元品能否醋有助于歌削減這隔種力量損？你是否確能提高輛購買者遞對你客較戶產品憲的依賴狡度？你是否能姓提高你客惡戶產品的鄰差導率和套重要性？3.2舒客戶歐計劃制廈定過程峽的具體瓶內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場42供應商的膜力量你客戶燃所處行描業中的叨其他供價應商是揚否很厲狐害？你的產品紐奉是否有助陶于增強你革客戶的優政勢，提高少改換供應路商的成本炒或減少來家自于你客緣瑞戶供應商責之間縱向楊聯合的威武脅？競爭對軌手之間陰的競爭在你客戶誰所處行業山中是否存準在各競爭偷對手之間白的激烈競怨爭？你的產品擁是否能夠擔給予你客勇戶很大的乞競爭優勢必？對你客戶閑的客戶來媽說，你的窯產品具有仍什么樣的縣優點？3.2皆客戶組計劃制尼定過程薯的具體薪內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場43了解客傍戶企業撈自定的飲戰略思武想使命和目臉標宣言是壩什么？給自己的璃市場定位計是什么？短期內潛有什么錄計劃和匪新的行即動？短期內所口要尋找的姨機會是什曠么？短期內配什么東棉西可能就對他們液構成威挽脅？他們的勇長期戰唉略是什鮮么？3.2仿客戶冰計劃制猜定過程醫的具體迫內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場44了解客舍戶企業鑼結構與執管理體煮系，并摔掌握其悟企業中飾關鍵人諒物決策者具有影糾響力的邁人：使認用者、吼顧問人爭、把關慰者、外重部人士支持者蔽（對你擺有所偏懇愛的人念）3.2爬客戶乓計劃制電定過程馬的具體豎內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場45了解客戶恰企業的購貞買程序他們通常犁是怎么購押買你的產字品或服務迎的？他們是侄怎樣了編解和確舌定對你填產品或嗚服務的糠需求的器？他們在既確定對許產品的紡要求和扮規格是眼否需要者在內部拿進行統雀一？購買決擋策的程急序是什耍么？購取買者是壩否能單琴方面決報定或需巷其他人煉審核？在招標長和投標浴的評估繩上，他團們是否篇有一個吩程序？附程序效段果如何旬？在選擇閱供應商正時他們蜻的原則懸是什么告？在他們作汗出選擇過暑程中最重款要的因素墓是什么？3.2客婆戶計劃制陡定過程的萬具體內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場46了解客踏戶的經漿營業績他們經營魂目標是什熟么？是否芬正在努力辨實現這些暖目標？他們是遙如何衡敬量業績鴉的？他們的悲財務狀計況如何蓮？他們企業塊的核心能郊力是什么糾？他們是剩如何區工別自己補與別人概的差異按的？（穗在產品限、銷售膚體系、償市場營墓銷等方建面）3.2客板戶計劃制堪定過程的慈具體內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場47客戶對浴產品的脖需求客戶需要站你的產品閣起到什么景作用？客戶對志產品的滾需求發敏生了什介么樣的門變化?你應對客恰戶企業過窯去、現在皇、未來的嶺情況進行律分析評估瞇，預測明卵年的客戶遙需求量百松分數。3.2客胃戶計劃制拋定過程的參具體內容策略與增效作用結構與管理業績對產品的需求行業與市場483.2畫客戶計劃蓋制定過程兇的具體內宣容3.2仔.2必分析客燃戶SWOT閣分析確定倉客戶所處燒行業與市據場地位對客戶報分析除閱了前面飄所講的京外，還住可包括墳對客戶劉進行S終WOT按分析，盞它從企務業優勢、紗弱點、仙機遇、歸威脅四方面進靈行。它已炊成為概況檢客戶企業評所處地位儉的有效方霸法。49企業的外部因素市場變鋤化需求增斧加還是慢減少價格的插壓力競爭對溪采取的督行動政府措疼施消費者錄行為變借化經濟變化分析機遇威脅企業的內部因素現金狀拋況核心能力各種制原度領導和福管理水聲平產品質肅量生產系統品牌形娘象銷售系統企業文化資源分析優勢弱點SWOT雞分析503.2渣客戶計劃蠅制定過程探的具體內拼容3.2崗.3月分析競快爭者競爭者分析與你客戶茂目前的關螺系和業務爛活動能力和叔資源策略優勢和孕弱點客戶的繡看法客戶偏愛伴競爭對手居的程度客戶分衡析的領萍域513.2.使4分析鏟自己的狀魄況自己分析你和客躁戶目前吐業務活歉動能力和差資源策略優勢和弱閉點客戶的聞看法你和客戶亂關系周期緣瑞變化分析領致域3.2視客戶襖計劃制搞定過程咽的具體喘內容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期52關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2狹客戶柳計劃制千定過程懸的具體蒸內容各領域稍相關問宋題研究我們與客擾戶過去的映關系如何鏟？曾提供暴過哪些產脆品或服務脾？現在提倆供的是什榜么？客戶調換抖供應商所棕需付出的番代價有多邪大？我們現在弄的銷售是憂多少？占起有的客戶揀份額是多趙少？在客戶昏企業中慢我們認秒識誰？攀誰對我模們比較揮偏愛，盞原因是西什么？擱我們的導支持者油是誰？氣我們與弱客戶處董于何種鍛關系？53關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2愚客戶計劃中制定過程荷的具體內壇容我們具有間什么樣的浙能力和局厭限性？我們與兇客戶的秩關系是情否還有采可能發潔展？我們是否樣有能力提傻供更廣范聞圍的產品桌和服務？我們能否畜提供一個施超越目前母的，能更渠好解決問踏題的新方壯案？我們有什伴么資源可闊以被用于黨這一客戶法？我們哪坦些方面受基到資源束決縛？54關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2狹客戶計劃顧制定過程舍的具體內事容我們目前或的客戶戰疼略是什么骨？它們以畝往是否一圖直都很成拜功？我們如奶何設法級利用自倆己的優鴿勢，減給少自己羽弱點？為擴大業狂務，我們減如何給自信己定位？55關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2社客戶蒼計劃制奏定過程糠的具體孩內容我們的葵經營是躬否成功兄（或很慨糟）？他們在鍬哪些方霜面做得燒特別好回，與其壩他競爭典對手存烤在著不隊同？在萍哪些方負面客戶資認為我殊們與從嬌不同？我們能滿綿足客戶什未么需求？北客戶對我倘們非常滿隱意嗎？我們的葬弱點是艇什么？因我們的團競爭對浪手是如邁何向客珍戶提供夫更多價押值的？夾在哪些膛方面客性戶對我煌們不感慶興趣？我們與客之戶的業務黃中存在著項什么問題揉？在哪些賄方面遭到州過失敗？危客戶與我筍們存在著歌什么矛盾該？56關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2婆客戶計劃聞制定過程綱的具體內趙容客戶認為頂我們的作掘用很大還歉是作用有戒限？他們認為窩雙方的關集系將向何煤處發展？57關系與業務活動能力和資源競爭策略優勢和弱點客戶的看法客戶關系周期變化3.2枕客戶涌計劃制猴定過程必的具體朋內容突破期鞏固期成長期收獲期防御期冬眠期暫停期583.2.挨4分析聰自己的狀全況SWOT曠分析確定段自己在客渴戶企業所資處地位3.2客丟戶計劃制礦定過程的舍具體內容市場變爪化需求增加凡還是減少競爭者岔采取的軟行動環境因繡素(政治認、法律恩、經濟問)分析機遇威脅產品和服未務(特點摟、用途牌、競爭尤者差異免)與客戶企直業關鍵人姐物關系與客戶關全系所處階芽段分析優勢弱點593.2.厲5制定夏客戶戰略3.2客蒙戶計劃制寨定過程的毯具體內容制定遠景悅目標制定客戶凱發標目標客戶目疤標的評墾估標準a.具慰體的b.可榜衡量的c.可達序到的d.適診當的e.及時終的60客戶戰尖略=槐遠景跡規劃成+客院戶發展消目標括+行徐動計劃制定行動飛計劃基本的板行動計樓劃a.需完澇成的任務圾或步驟b.負擺責此項巡壽目的人里員c.鏈計劃的剝時間安染排d.計拍劃完成腿情況收益執行嶼計劃a.銷億售額b.實際筆收入c.利妥潤率d.盈兆利額等3.2客融戶計劃制搬定過程的效具體內容61第四部分施：客戶計歷劃的實施624.1語.1欣在你的殖戰略計咽劃里應挎征集到殼相關人鋸員的意柏見和建擔議并在鹽計劃出虹臺之后改取得企匯業內部翼的一致塵。4.1.纏2克服橫阻力阻力包腦括：a.改確變那些怕可風險、覺妖得陌生和貢對結果沒挎有把握的駛人的態度b.枝由于外劑界的影洗響，你舍需要的獎支持者轉動搖了吐，無法堂給你提教供幫助院。4.1摘.3叔在主管翼人員中癥找到你燈的支持溜者4.1蠟建立內部兄支持634.2器.1睬建立飾在滿足喜需求基買礎上的膽信任關貴系。4.2.趴2建立糠在個人間役的信任關顛系。4.2.筍3個人廊間的信任職關系的維悟護4.2絹客戶關系街的管理644.2塘客戶相關系的儀管理4.2盒.4毀