1、QC小組活動概論

汪杭明全國QC高級診斷師（G2011-007)

中國電力建設企業協會

2013年1月北京

中國水利電力質量管理協會

《QC小組活動概論》目錄

1、QC小組概述

2、QC小組的組建與推進

3、QC小組基本活動程序簡要介紹

4、QC小組活動成果報告與發表

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1、QC小組概述

1.1我國及電力系統QC小組活動情況

1.2質量管理活動概述

1、質量、質量管理與全面質量管理

2、ISO9000族標準質量管理體系

3、卓越績效評價準則（大質量管理體系）

4、QC小組活動與質量管理體系的關系

5、六西格瑪（6σ）管理簡介

1.3QC小組活動概述

1、QC小組的性質和特點

2、QC小組活動的宗旨和作用

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1.1、我國及電建系統QC小組活動情況

（1）我國從1978年開始從日本引進QC小組不斷蓬勃發展，至今已有34年。

QC小組活動的領域也從工業生產領域擴展到交通運輸、工程建設、商業、服務業、醫療衛生等各個領域。2001年我國加入世貿組織后，進入了全球經濟一體化階段，國內市場國際化，市場競爭空前激烈，而競爭的焦點之一是產品與服務的質量。

（2）據中國質量協會統計，1980--2010年全國共注冊登記了QC小組3101萬個，取得了非常明顯的經濟效益和社會效益。

（3）QC小組活動在開發智慧、開發人才、提高質量、降低消耗、增加效益等各方面均發揮了很大作用。特別是QC小組活動的開展始終結合國家在不同時期倡導的方針、政策，起到助推和深入開展的良好效果，比如近期國家倡導的節能降耗、環境保護的低碳經濟等等。

（4）電力系統開始QC小組活動也有20余年了，2005年后電力系統與電力建設二部分分開發表與評審，但統一由中國水利電力質量管理協會管理。20余年來，電力系統QC小組的活動取得了很大的成就，特別在近幾年更是走在全國各行業的前列。

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1.2質量管理活動概述

1、質量、質量管理與全面質量管理

（1）質量：

1）質量定義及其內涵

國際標準ISO9000：2008《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

該定義包括以下內涵：

（a）質量的主體是產品、體系、項目或過程，質量的客體是顧客和其他相關方。質量的主體不僅指產品，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。但質量的高低是由客體評價的。

（b）質量是滿足要求的程度，要求包括明示的，隱含的和必須履行的要求和期望。明示的指的是滿足產品的標準、規范以及合同要求。

隱含是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，是人們公認的、不言而喻的、必須履行的要求。在項目范圍內，質量管理的重要方面是通過項目范圍管理把隱含需要轉變為明確需要。因此，質量就是主體中能夠滿足明確和隱含需要能力特性的總和。

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2）質量優劣的評價準則

質量好的標準有：

a)符合要求（規格）。符合要求就是“好”，而不是貴。

b)顧客滿意。這是讓顧客滿意（“好，就是這樣”）和超越顧客的期望（“太好了”）。但二者是不一樣的，其付出的質量成本也是不一樣的。

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（2）質量管理：

1）質量管理的定義及其含義

（a）定義

ISO9000：2008對質量管理的定義是：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

質量管理是項目組織圍繞著使項目產出物能滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、組織、計劃、實施、保證、檢查和監督、審核和改進等所有管理活動的總和。質量管理的首要任務是確定質量方針、目標和職責，核心是建立有效的質量管理體系，通過具體的四項活動，即質量策劃，質量控制、質量保證和質量改進，確保質量方針、目標的實施和實現。

（b）質量管理的幾個基本含義

顧客滿意是檢驗和衡量質量優劣的基本尺度。

質量管理必須堅持“三全管理”（全員、全過程、全方位）。

產品的質量是設計和制造出來的，而不是檢驗出來的。

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2）PDCA循環不斷持續改進質量

戴明提出的PDCA循環是質量管理的基本方法。它不是一次結束，而是周而復始地進行，一個循環完了，解決了一部分問題，還有其他問題尚未解決或者又出現了其他問題，再進行下一次循環。

P（plan）——計劃，

D（do）——執行，

C（check）——檢查，

A（action）——處理。

中國電力建設企業協會中國水利電力質量管理協會3）質量成本

預防和鑒定成本——是指為確保滿意的質量而采取預防和鑒定所發生的費用成本。

故障成本——是指未能采取預防等措施，而導致最后產品損失的故障成本。

總質量成本＝預防和鑒定成本+故障成本

以下二圖說明了古典和現代社會兩種不同的質量成本比較模型。

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（3）全面質量管理概念

1）質量管理發展的簡要歷程

質量是一個永恒的主題，人類社會從一開始就面臨著質量方面的問題。現代意義上的質量管理發展已經經歷了整整一個世紀，最早提出質量管理的國家是美國，日本在二戰后引進美國的一整套質量管理技術和方法，結合本國實際，又將其推進，使質量管理走上了科學的道路，取得了世界矚目的成績。

根據解決質量問題的手段和方式的不同，一般可以將現代質量管理分為3個階段。第二次世界大戰以前可以看作是第一階段，人們通常稱為質量檢驗階段；第二階段是從第二次世界大戰開始到20世紀50年代的統計質量控制階段；第三階段是從20世紀60年代開始的全面質量管理階段。

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2）質量檢驗階段

這一階段一直持續到第二次世界大戰之前，主要是僅通過工人手藝和經驗檢測與專設的檢驗人員“事后把關”檢驗。尚沒有預防作用，特別是對大量產品進行完全檢驗，通常費時、費力，很難經濟地完成。按現在的觀點來看，這一階段的質量檢驗工作只是現代質量管理中的一個環節而已。

3）統計質量管理階段

1924年，美國貝爾實驗室的統計學家哈特開始探索將統計方法應用于質量控制，發明了控制圖、統計過程控制理論，并于1931年出版了《產品制造質量的經濟控制》一書。與此同時，同屬貝爾實驗室的道奇和羅米格則進行了利用統計方法進行抽樣檢驗的探索，先后提出了產品檢驗批質量的相關概念及其抽樣方案等，并于1941年正式公開發表了“道奇－羅米格抽樣表”。這些理論主要解決的就是在大規模生產中如何控制大批量產品質量。

特別是在第二次世界大戰開始以后，美國許多民用生產企業轉為軍品生產，戰爭對武器彈藥等軍需品的生產質量，提出了新的嚴格要求。

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這一時期質量管理的重點主要在于確保產品質量符合規格和標準。大量的實用統計方法，如抽樣檢驗法，實驗計劃法等被開發出來，人們通過對工序進行分析，及時發現生產過程中的異常情況，確定產生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩定狀態。

這種方法實現了從被動的事后把關到生產過程的積極預防的轉變。但也存在著一定的不足。如：仍以滿足產品標準為目的，而不是以滿足用戶的需要為目的；偏重于工序管理，而沒有對產品形成系統的過程進行控制。盡管如此，統計質量管理階段所形成的理論基礎在當今的質量管理體系中仍被使用。

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4）全面質量管理階段

1956年，美國通用電氣公司的費根堡姆發表了題為“TotalQualityControl”的論文，首先提出了“全面質量管理（TQC）”的概念，并于1964年出版了同名的著作。其中對全面質量管理的定義是：為了能夠在最經濟的水平上和充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

費根堡姆主張解決質量問題不能只是局限于質量問題僅在制造過程，因為制造過程中出現的質量問題不過是所有質量問題的20％左右而已，80％的質量問題是在制造過程以外產生的。解決問題的手段僅僅局限于統計方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。這樣，質量管理由制造過程中的控制逐漸發展到為了滿足顧客要求所必須關注的各個方面。20世紀50年代后期，美國的一些銀行，航空公司等開始應用質量管理的思想和方法來嘗試解決各自所面臨的問題，從而使得質量管理由傳統的制造業領域擴展到了服務業。

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表2-1質量管理發展階段對照

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2、ISO9000族質量管理體系簡介

ISO9000族質量管理體系既是全面質量管理理論的程序化，也是全面質量管理理論的進一步深化和發展。它是推行全面質量管理（TQM）的途徑之一。

隨著國際貿易和國際間經濟合作規模的日益擴大，人們越來越認識到質量問題是一個超越國家和地區邊界的問題，國際間的合作與標準制定變得日益重要，在此背景下，國際標準化組織于1987年發布了關于質量管理體系的ISO9000族國際標準，在全球范圍內掀起了一股貫徹ISO9000族標準的熱潮，企業的質量意識得到了很大提升。

八項質量管理原則成為組成ISO9000族質量管理體系標準的理論基礎。它指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系，它可以成為組織文化的一個重要組成部分。同時它也是指導廣大的審核員、咨詢師和質量工作者學習、理解和掌握ISO9000族的標準。

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ISO9000族質量管理體系八項質量管理原則有：

原則一：以顧客為關注焦點；

原則二：領導作用；

原則三：全員參與；

原則四：過程方法；

原則五：管理的系統方法；

原則六：持續改進；

原則七：基于事實的決策方法；

原則八：與供方互利的關系。

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1、QC小組概述

圖2-6以過程為基礎的ISO9000族質量管理體系模式運行示意圖中國電力建設企業協會中國水利電力質量管理協會

3、

政府質量獎簡介

評選全國質量獎、各地政府質量獎、全國電力行業質量獎的標準是GB/T19580—2012《卓越績效評價準則國家標準》，它是一個鼓勵企業爭做行業標桿的標準，它在質量管理八項原則基礎上補充提出了戰略、資源、市場與經營結果等要素。它是一個面向產品質量、經營質量和工作質量的大質量管理標準。

卓越績效模式表明組織追求卓越的7個關注焦點。其中領導、戰略計劃以及顧客和市場為中心代表領導的三要素。它表明領導以顧客和市場基礎為立足點通過制定戰略謀劃組織的未來。這幾方面放在一起旨在強調以顧客和戰略為中心的領導的重要性。人力資源，過程管理和經營結果代表著結果三要素。它表明組織產出經營結果的工作是由公司的雇員和供應商伙伴通過其關鍵過程來實現的。這里的經營結果是由顧客各方面的績效結果、財務績效結果和非財務績效結果構成的一個綜合體，同時包括了人力資源方面的結果和社會責任方面的結果。要想改進結果，就必須改進過程。

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4、QC小組活動與質量管理體系的關系

ISO9001質量體系或卓越績效管理體系都是企業實施質量管理的行政組織實施。對于ISO9001質量管理體系組織還邀請第三方對企業進行認證活動，表明企業對質量管理體系和對顧客滿意的承諾合格程度。而實施卓越績效是企業為取得優秀的經濟和社會績效的內部管理戰略部署。

QC小組活動是質量管理中的持續改進活動，它是質量管理體系和實施卓越績效活動中的一個重要組成部分。

QC小組活動充分體現了企業內主動的，積極的持續改進的過程，QC小組活動的積極開展形象地反映出一個企業的組織細胞的活躍程度。它反映出一個企業精神文明和物質文明發展的一個縮影。

請注意，QC小組活動與質量管理體系的關系，如同大樹與分支的關系，

在企業質量管理中，如評選質量獎、優秀建設工程、優秀企業等方面，均要考察企業的QC小組活動情況，作為考核條件之一。

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5、六西格瑪（6σ）管理簡介

六西格瑪是一個比QC小組更具行政化管理和技術精確化的質量改進管理活動。

六西格瑪也是質量管理的一種方法和理念，二十世紀八十年代起源于美國，最早應用于Motorola公司，取得了令人矚目的成就。后推廣至GE、IBM等跨國公司，在二十世紀九十年代席卷全球。6σ中的σ即標準差，6σ質量管理的水平可以使產品或服務的合格率達到99.99966％，即每百萬中只有不超過3.4個不合格的機會。我們說一個過程具有6σ能力時，可以肯定這是一個世界一流的、接近完美的過程。從企業戰略角度，6σ管理是一種追求卓越的管理理念。同時，我們也認識到對于大批量生產的市場商品應用6σ理論更為合適。

6σ活動在實施上由“倡導者Champion”、“大師黑帶MBB”、“黑帶BB”“綠帶GB”等經過培訓職責明確的人員作為組織保障。

中國電力建設企業協會中國水槽利電力裁質量管羽理協會2、QC小組的縫組建與拋推進2.1、QC小組的組惡建與注冊青登記2.2、QC小組活動摟基本條件農與管理辦拉法2.3、診斷師循注冊制度吼簡介1、全國摸質量管皇理小組發活動診難斷師注品冊管理劇辦法2、全國質坡量管理小圖組活動中絡級診斷師胃培訓考試欣大綱中國電力柔建設企業稠協會中國水利怕電力質量蜻管理協會2.1、QC小組的困組建與旺注冊登朽記（1）QC小組的性增質QC小組是昂企業中栗群眾性禁質質量嘩管理活呀動的一概種有效珍的組織依形式，異是職工摟參加企豎業民主傷管理的頌經驗同倒現代科于學管理滾方法相訂結合的填產物。QC小組同企橋業中的行提政班組、財傳統的技項術革新小艇組有所不炊同。QC小組與行第政班組的牢主要不同徐點在于：a)、組織腎的原則釀不同。b)、活動銜的目的撿不同。漲行政班創組活動勾的目的黎是組織筑職工完刺成上級透下達的禽各項生廣產經營旬任務與悶技術經榨濟指標錦；而QC小組則是熊以提高人夕的素質，附改進質量恭，降低消鑒耗和提高捉經濟效益倦為目的，艦組織起來青開展活動碌的小組。QC小組與遠傳統的榆技術革云新小組甲比較接畏近但也浸有所不蒼同。雖然莖有的QC小組也陜是一種“三結合”的搞技術允革新的組鉛織，但傳零統的技術罩革新小組迎側重于用煌專業技術歌進行攻關雅；而QC小組不僅仔活動的選忘題要比技斤術革新小襖組廣泛得李多，而且寨在活動中碑強調運用典全面質量創管理的理拾論和方法暫，強調活艘動程序的宮科學化、灣方法的多果樣化、事勉實的數據朱化。1、QC小組概衫述中國電力刻建設企業劃協會中國水擔利電力統質量管偉理協會（2）QC小組的煤特點牽從QC小組活動吐的實踐來瞎看，QC小組具寄有以下逗幾個主拴要特點炊。a)、明顯慚的自主善性：QC小組以職適工自愿參瓣加為基礎聯，互相啟地發，共同狹提高，充佩分發揮小觸組成員的歇聰明才智晚和積極性冷、創造性牽。b)、廣泛予的群眾摩性：廣面大職工訪群眾在QC小組活返動中學銀技術，瞧學管理看，群策彈群力分芳析問題倘，解決受問題。c)、高度的貞民主性：掌這不僅是俘指QC小組的組雄長可以是捷民主推選旋的，可以筍由QC小組成員四輪流擔任臘課題小組錦長，以發孤現和培養榜管理人才食；同時還酸指在QC小組內停部討論澤問題，擔解決問債題時，電小組成句員間是溉平等的倦，不分跨職位與票技術等歲級高低情，高度痰發揚民釣主，各綠抒己見村，互相檢啟發，堪集思廣待益，以鴿保證既符定目標躬的實現膏。d)、嚴密蟻的科學貌性：QC小組在活斤動中遵循飽科學的工擱作程序，祥步步深入餃地分析問舍題、解決訴問題：在菊活動中堅莫持用數據辭說明事實拐，用科學狗的方法來面分析與解酒決問題，切而不是憑“想當然”或個人索經驗。中國電察力建設顧企業協益會中國水利故電力質量淺管理協會(3)、QC小組活動菊的作用恨在開展QC小組活劍動中，冬只要堅間持以上會宗旨，咸就可以駐起到以闖下幾方吧面的作遵用：a)、有利于泉開發智力恩資源，發著掘人的潛駐能，提高爛人的；b)、有利令于預防統質量問氣題和改刑進質量恢；c)、有利腫于實現慈全員參督加管理紗；d)、有利于醬改善人與漲人之間的稈關系，增名強人的團炊結協作精誘神；e)、有利于住改善和加抓強管理工堆作，提高坊管理水平背；f)、有助于縮慧提高職工宋的科學思部維能力、誕組織協調味能力、分謎析與解決靠問題的歲能力，從禍而便職工耕崗位成才g)、有利于襲提高顧客乖的滿意程蔑度。中國電圓力建設致企業協多會中國水利掀電力質量弦管理協會（4）QC小組的人順數《關于推進睬企業質量佩管理小組趴活動的意宿見》中指出：“為便于餓自主地購開展現描場改善俯活動，桂小組人靈數一般蠶以3-10為宜。”每個QC小組成員震具體應該咸多少，應慣根據所選就課題涉及蝦的范圍、雞難度等因屋素確定，哄不必強求沃一致。要鵝課題變化陷或小組成封員崗位變誤動后，成盾員數也可蒙作相應調雅整。在小需組成員人鵲數可多可制少的情況莫下，宜少始不宜多，襯以便于每樹個小組成凝員都能地配小組活動汽中充分發李揮作用。際（5）QC小組的域注冊登性記種為了被便于管細理，組掙建QC小組應認游真做好注召冊登記工漁作。注冊終登記表由胖企業QC小組活動網主管部門盈負責發放訴、登記編含號和統一泰保管。逐注冊登記皂是QC小組組柴建的最霞后一步糞工作。QC小組注冊登登記后，賤就被納入揪企業年度QC小組活扭動管理環計劃之展中，在恥隨后開緒展的小院組活動俊中，便拉于得到責各級領持導和有央關部門趙的支持殊和服務社，并可絞參加各挑級優秀QC小組的評澤選。QC小組的朗注冊登笑記不是南一勞永留逸的，簡而是每船年要進填行一次誕重新登醫記，以跌便確認曬該QC小組是否對還存在，踏或有什么朝變動。《關于推蝦進企業庫質量管匪理小組廚活動的賠意見》中指出牧：“對噴停止活勺動持續牽半年的QC小組予幟以注銷午。”可爆見，進不行注冊開登記有提助于督穴促QC小組堅憶持開展滋活動。中國電省力建設蘭企業協臘會中國水利戒電力質量掏管理協會2.2、QC小組活藝動基本與條件與屢管理辦塑法（1）、領導重窄視QC小組活咐動是各屢類組織擋持續開銷展質量干改進、昨提高全免員質量中意識和那鼓勵員茄工參與抄的最易胡于推廣棋的形式恩，也是鍋增強企封業競爭逐力的有竿效途徑怕。QC小組最不主要的酷活動就穗是質量心改進，露在質量郵改進中午必然會滅涉及時寨間、場寬所、資油金等同悲題，因組此各級姑領導要券給予小僵組活動侍以高度凳重視，示熱情支定持，積益極引導宏，不但疏在思想很上重視省，更要花在行動茄上支持話，把它濁作為組拉織取得狡成功的菠關鍵要慣素來抓五。比如傅，把QC小組活動豎納入質量妄工作計劃袖；制定并獸堅持鼓勵對開展QC小組活動設的政策（虎如在員工突績效考核未、晉級時世給予加分清等）；設酒專職或兼得職人員負震責管理QC小組活著動；在側組織內姑推動小屠組成果夾轉化；搞在有關反質量工絲式作的會疾議上積哨極宣傳QC小組活動習的意義；訓參加QC小組活耳動成果權發表會終，親自枝為優秀QC小組頒獎跡，鼓勵開徐展QC小組活動炕等，在內沸部形成一怪把手關心其質量、關受注QC小組活被動的良覽好氛圍，引導祥建立企央業質量統文化。中國電畜力建設擺企業協邀會中國水利翼電力質量密管理協會（2）、員工巷認識質量問題觀說到底是歐人的問題猜，是人的幅觀念、素氏質問題。平只有廣大兆員工對開蠟展QC小組活序動的意有義有認掏識，有刺參加QC小組活郵動的愿怠望和要疏求，QC小組活敞動才能內成為廣殲大員工濃自覺、錫主動的旅行為。婦要通過燥認真開匆展重視眼質量觀歷念傳播脖和質量氏知識的更普及教而育，把瓣宣傳、熱教育、器培養人嘩才的工慢作牢牢劃抓住，申提高廣綿大員工襪的質量潔意識、潮問題意厘識、改螺進意識晝和參與療意識，吐使員工時認識到QC小組活動檔強是促進冶個人成長籃、團隊成主長和組織娛成長的有挪效方式，弱提高員工眠的參與程讓度，才能付使QC小組活動綿建立在較腐廣泛的群恢眾基礎之站上，確保QC小組活蛙動能夠階長盛不舉衰。（3）、培養暖骨干全國開廁展QC小組活動30多年的歷跑程證明，箏搞好QC小組活動舍要十分重筋視培養QC小組活代動骨干羞的工作享。主管QC小組的可部門要他善于在境質量管染理工作狗中及時痕發現一淹些質量葉意識較雁強、熱皂心于不染斷改進緒質量的錫積極分尋子，有衣意識地畝對他們姨進行培估養教育收，使他傻們先學革一步，蜂多學一擇些，既刃掌握質越量管理網理論，曲又會運努用QC小組有關赤知識和方斤法，還知題道應該如扛何組織好QC小組活閱動。培志養出一飲大批既賽掌握QC小組活動帝程序方法最、成果總各結的方法雪技巧，又頂懂得如何魂指導、推筆進和管理QC小組活動籌的骨干。中國電力盈建設企業粉協會中國水顛利電力悄質量管篩理協會（4）、建立躬制度（包括寺激勵）建立健全QC小組活錯動的規旱章制度裝是各類旗組織持愈續、健接康地開拋展QC小組活動個的根本保面障。應把QC小組活顏動作為歲組織管豎理的一正個要素釀，結合怎本組織桐的特點仍，對QC小組的湖組建、貪注冊登騾記、活窩動、管怒理、培蘋訓、成丈果發表肌、評選愈和獎勵云等工作倉制定出避相應的緣瑞規章制丹度，以茅正確指摩導QC小組活動匙。良好的進管理可以寇使QC小組活動飾更加規范凡，并通過婦典范借鑒散、經驗分畏享，激發叔自豪感和機“比學趕萄超”的激僑情。好的警激勵機制變能更好地而調動員工雷參與QC小組活魂動的積認極性和卡熱情，具從而推旦動QC小組活動斜理性成熟敏地開展。舉例：《XXX電力公司必質量管理嘉小組活動律管理實施惜辦法》2.3、診斷師迫注冊制度賢簡介1、全國授質量管柴理QC小組活爭動診斷閘師注冊朽管理辦劑法2、全國煤質量管咐理QC小組活動賴診斷師培容訓考試大純綱中國電力摧建設企業銳協會中國水利虜電力質量陪管理協會3、QC小組基本范活動程序色介紹3.1QC小組活爪動程序分類3.2問題解跡決型QC小組活治動程序3.3創新型QC小組活動你程序介紹中國電低力建設鳴企業協離會中國電力廳建設企業岔協會3.1QC小組活動程序分類（1）活動程序基本原榜理專業技級術+管理的PDC杰A方法圖3－l博PDC轉A循環前進趁示意圖圖3－2P同DCA大環套小嶄環示意圖中國電避力建設嶺企業協暖會中國水利醬電力質量閣管理協會（2）分類1）、“問題解燭決型”課勢題（包括旬現場型、嗽攻關型、浸服務型和驅管理型）2）、“創新膨型”課扁題（創新的簽含義：原塔創性、集勵成性，消至化吸收再撈提高）（3）區別“問題解罷決型”課蜻題一般是硬指原來撞系統是懇穩定的安，后來親穩定破訴壞了，友現在通巧過“問題解決”回歸每到原來仍穩定狀急態。“創新掛型”課造題一般是執指不存歸在原有仁系統，瞧重新要除建立一綠個新的議好系統塘，通過遞“創新庭”來建炒立。一攪般是否煎創新要兄通過調訴查行業艷、查新令等手段桃來確定豎是否是蜓“創新賊”。中國電力餓建設企業疫協會圖3－9問題解化決型QC小組活動敗程序圖3－9創新型QC小組活誘動程序4、QC小組活動狐成果報告傅與發表4.1QC小組活妹動成果講報告的熔整理成果報告杰是QC小組活動乓全過程的即書面表現毛形式，是譜