仁愛/友好/嚴謹/卓越1

醫患溝通技巧

醫患溝通的技巧教材第1頁仁愛/友好/嚴謹/卓越2調查顯示?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發覺：智慧、專業技術和經驗只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。?哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。醫患溝通的技巧教材第2頁仁愛/友好/嚴謹/卓越3

溝通——人類社會基本屬性

為了設定目標，把信息、思想、情感在個人或團體之間傳遞，并實現了解效果過程。

溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情通暢。醫患溝通的技巧教材第3頁仁愛/友好/嚴謹/卓越4

溝通三大要素有一個明確目標（1）實現了解效果（2）溝通信息、思想和情感（3）

為了設定目標，把信息、思想、情感在個人或團體間傳遞，并實現了解效果過程。

醫患溝通的技巧教材第4頁仁愛/友好/嚴謹/卓越5一是：要有一個明確目標

例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗……”聊天時為了消磨時間，沒有目標，只是傳布消息，這是聊天。假如與人談話，設定了有明確目標，那就是溝通。假如與人談話，沒有設定明確目標，那不是溝通，是聊天。例：“護士長，6床病人……”。溝通時說第一句話是你要表示目標或目標，這就是溝通。

醫患溝通的技巧教材第5頁仁愛/友好/嚴謹/卓越6二是：實現了解效果

溝通成功標志是：是否實現了了解效果，假如沒有了解，不能稱為有效溝通。經常見到大家一起溝通了，但沒有達成共識，就各自去工作，最終無效果，可能雙方又增添了新矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結束時，一定要做總結，并明確此次溝通統一了思想，到達了預期目標。是為有效溝通行為。醫患溝通的技巧教材第6頁仁愛/友好/嚴謹/卓越7三是：溝通內容是信息、思想和情感

溝通內容不但僅是信息，還包含著愈加主要思想和情感。信息、思想和情感哪一個更輕易溝通呢？是信息。比如：現在是幾點了？幾點鐘開會？這么信息是非常輕易溝通。思想和情感不太輕易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無法得到很好溝通。實際上在溝經過程中，傳遞更多是彼此之間思想，而信息內容并不是主要內容。

醫患溝通的技巧教材第7頁仁愛/友好/嚴謹/卓越8溝通六個步驟

1、產生想法目標：知己、真心2、確定表示方式：知彼、關心3、注意情況改變：關注、精心4、領悟反饋內容：聆聽、細心5、接收對方承諾：中肯、專心6、達成雙方協議：誠信、同心醫患溝通的技巧教材第8頁語言其它肢體語言溝通三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物醫患溝通的技巧教材第9頁仁愛/友好/嚴謹/卓越10

經過行為科學家60年來研究，面對面溝通時三大要素影響力比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％醫患溝通的技巧教材第10頁

語氣聲調面部表情姿勢和手勢目光接觸身體距離所持物件

反應時間

肢體語言溝通十分主要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關注、游離、直視緊貼、靠近、遠離鮮花、筆桿、手機馬上、快速、延遲醫患溝通的技巧教材第11頁仁愛/友好/嚴謹/卓越12

溝通者衣飾、發型、神態、舉止端莊、樸實、整齊、穩重，給人以可敬、可信、可親形象，會產生安全感。（肢體語言）醫患溝通的技巧教材第12頁仁愛/友好/嚴謹/卓越13四種距離

公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上醫患溝通的技巧教材第13頁仁愛/友好/嚴謹/卓越14醫患溝通

全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引發。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不一樣程度上加劇了醫患之間擔心對立情緒。他認為，一名優異醫生除了有責任感、含有對病人關愛之心外，更主要是學會與人溝通。

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出“全部醫生必須學會交流和人際關系技能。缺乏共鳴（同情）應該看作技術不夠一樣，是無能表現?！睖贤ㄊ轻t務人員必須工作技能當代醫生應具備要素——精湛醫術，良好醫德，良好溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫療。醫患溝通的技巧教材第14頁仁愛/友好/嚴謹/卓越15醫護與患者溝通中存在問題

舉例：護理方面據中華醫學會調查A、臨床上80％護理糾紛是因為溝通不良或溝通障礙造成；30％護士不知道或不完全知道怎樣依據不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護士對溝通方式基本不了解B、33.3％護士認為對患者及家眷提出不合理要求應不加理會。有研究發覺，77.78％患者希望天天與護士交談1次。醫患溝通的技巧教材第15頁仁愛/友好/嚴謹/卓越16醫護與患者溝通中存在問題

醫師方面：

有一些醫師在面對各種患者及其家人時，經常會有一個溝通乏術迷惑。尤其是面對復診病人或長久住院病人時更是如此。因為在這些病人面前，相關問診、診療和治療談話早已屢次重復，不宜再說，于是，醫師只好默然面對，無話可說。為此，有醫生無奈地忍受被病人誤解為“冷漠”委屈。患者眼里“好醫生”和“壞醫生”醫患溝通的技巧教材第16頁仁愛/友好/嚴謹/卓越17

年8月12日，50歲福建中醫學院博士生導師戴春福，一位享受國務院特殊津貼教授，在福建中醫學院院從屬“國醫堂”醫院坐診時，在門診被一名患者殺害。

醫患溝通的技巧教材第17頁仁愛/友好/嚴謹/卓越18門戶網上調查結果：

有80％網民了解、同情和支持患者殺醫生行為

█“這是報應！”█“這也算殺一儆百?！报€“我都想弄死這幫醫生?！报€“那些被廣泛流傳話總是有一定道理：穿著白大褂天使們榮登“十大黑”榜單！”█一些網友現身說法，以自己身邊發生諸如醫生收紅包、亂開藥等事例發表在網上醫患溝通的技巧教材第18頁仁愛/友好/嚴謹/卓越19一位內科醫生體會“我是內科醫生，科室主任曾經說過一句話，我以為很經典：內科醫生就要靠一張嘴！所以我從來都不吝口水，向病人以及家眷解釋病情，談預后，而且要設身處地為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達理，他們也愿意交一個醫生朋友。所以我還比較受歡迎?！?/p>

醫患溝通的技巧教材第19頁仁愛/友好/嚴謹/卓越20一位護士體會

有效溝通——看菜下筷！

1、看身份——對病人不論地位高低，要一視同仁。這個理念早已不合時宜。應拉近與病人距離，取得信任，在這個基礎上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時簡單溝通，重點說明就行了，細節問題搶救后再和家眷溝通。

3、看知識水平——對農民溝通用通俗易懂比喻，把治療護理重點說清就能夠了；對知識高人用醫藥專用語言，對專用語言不懂時須耐心解釋，不但說清治療護理重點，還應說清原理。對醫學知識一知半解人溝通最棘手，得想方設法找出證據來證實我處理、我解釋是正確。醫患溝通的技巧教材第20頁仁愛/友好/嚴謹/卓越21一位藥劑師體會

病人來醫院看病，大多將看病過程中不滿積累到最終步驟---取藥時發泄。原因可能是：在病人眼里，求是醫生，所以他不在意在藥劑工作人員面前發泄怒火。本人就發覺這一規律，所以就想方法防止與極想發怒病人產生沖突。于是總是將病人要求、病人情況問詢清楚，盡可能不要出現錯誤。對待發怒病人努力給予他合理詳盡解釋，使之能夠了解工作人員難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想。醫患溝通的技巧教材第21頁仁愛/友好/嚴謹/卓越22醫患關系擔心原因█1、因為患者對醫療工作和醫學知識不了解，對診療效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應該能治好，治不好就是醫院有過失。█2、醫療費用自付百分比增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個人財兩空感覺，醫療費用與期望療效不相符。█3、醫務人員服務態度不好，態度冷淡或醫生回答下列問題時簡單，在解答患者提出問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一個因溝通不夠引發糾紛情況。█4、有一些醫院確實存在著因醫務人員工作過失，造成患者出現損害事實情況█5、輿論和媒體報道偏重于患者，報道時武斷認為醫院存在過失，引發社會公眾對醫院信譽質疑。█6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，經常出現醫患雙方對法律要求.了解上出現偏差。█7、有一些醫療糾紛.完全是患者因經濟利益驅動。醫鬧、黑社會性質團伙也介入其中，將其視為掙錢伎倆。醫患溝通的技巧教材第22頁仁愛/友好/嚴謹/卓越23

醫生患者病因有時不清應該查清診療確診率70%±不允許誤診并發癥有時難免不可了解輔助檢驗盡可能全方面，預防漏診能省則省轉歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫療費用有時極難控制無法承受醫患溝通的技巧教材第23頁仁愛/友好/嚴謹/卓越24醫患關系擔心不信任表現患者█錄音－醫生談話進行█筆記－診療情況█錄相－醫生操作█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不主動突破舊方案█不敢創新█能推就推，不超越專業范圍█不敢講真話█不敢真心交流醫患溝通的技巧教材第24頁仁愛/友好/嚴謹/卓越25患者心態█

1.求醫心切，對醫學期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫護人員對他們病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好服務態度。█4.醫療費用不能太高。█5.尊重他們人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，能夠唯所欲為█7.發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就能夠得到賠償。醫患溝通的技巧教材第25頁仁愛/友好/嚴謹/卓越26醫務人員心態█1.患者不懂醫學知識，應該聽醫生話。█2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。█3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。█4.醫療費用、藥品定價不是醫院定，患者無理對醫院提出費用過高問題。█5.工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所表達，很辛勞，得不到了解，很委屈。█6.因為醫患糾紛擔心，保護自己，只要不違規，也不會主動突破實施搶救。檢驗完備，不能考慮費用問題。█7.患者是否要告我。醫患溝通的技巧教材第26頁仁愛/友好/嚴謹/卓越27醫學模式轉變生物---心理---社會醫學模式醫生是服務---征得患者同意醫療服務協議關系---醫患關系法律化，雙方約定權利義務，共同參加醫患關系。醫患溝通的技巧教材第27頁仁愛/友好/嚴謹/卓越28診療活動需要溝通技能

醫護人員生工作時，應該經過有效溝通，創造一個便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進行相互交流環境。醫患溝通的技巧教材第28頁仁愛/友好/嚴謹/卓越29（1）醫務人員溝通技能包含：A、含有傾聽和搜集信息能力；B、能利用溝通技巧，讓病人和家眷了解病情能力；C、含有與同事、媒體等有效溝通和交流能力；D、含有團體協作精神，與其它人員合作能力；E、教人學習能力，能與他們討論關于處理個人和社會主要問題計劃能力；F、能有效地進行口頭或書面溝通能力。醫患溝通的技巧教材第29頁仁愛/友好/嚴謹/卓越30（2）醫務人員要重視非語言溝通技巧

A、在診療過程中，尤其醫生、護士經常需要應用適當溝通技巧去搜集病人病情、心理、精神、社會文化多層面健康資料，以制訂最正確個體醫療護理方案，并同時建立和發展良好醫患、醫護患關系。B、然而在很多情況下，醫務人員往往把重點放在語言溝通技巧上，而忽略了非語言溝通技巧應用，從而使醫患、護患間溝通有效性大打折扣。

醫患溝通的技巧教材第30頁仁愛/友好/嚴謹/卓越31醫務工作者溝通“理念”

A、用同事或員工能夠接收方式溝通;B、用患者能夠接收方式溝通；C、用良好心態與同事、員工、患者進行溝通。溝通時心態要求即：“五心”是溝通前提（尊重心、合作心、服務心、賞識心、分享心）醫患溝通的技巧教材第31頁仁愛/友好/嚴謹/卓越32

醫患溝通關鍵點醫患溝通的技巧教材第32頁仁愛/友好/嚴謹/卓越33面對病人溝通心訣

病人醫務人員人病醫務人員先尊重病人權益后斟酌病人診療醫患溝通的技巧教材第33頁仁愛/友好/嚴謹/卓越34面對病人溝通秘訣

首先主動與病人打招呼記住并重復病人姓名言談喚起病人共鳴在交談時要全神關注病人確定自己充分了解了病人主訴意思醫囑表達出為病人著想醫患溝通的技巧教材第34頁仁愛/友好/嚴謹/卓越35表現同理心是關鍵

公式：感受感受了解了解感受發燒確實極難受（目光關注）發燒幾天了？了解了解感受堅持吃藥、觀察，會很快退燒。（點頭）先檢驗一下，退燒藥一會兒再開。用目光、點頭、語言必定他感受,

但不是同意他意見。醫患溝通的技巧教材第35頁仁愛/友好/嚴謹/卓越36

醫患溝通技巧從溝通上“黃金定律”不要用自己喜歡方式去對待他人，而要用他人喜歡方式去對待對方。到溝通上“白金定律”你希望他人怎樣對待你，你就怎樣去對待他人。醫患溝通的技巧教材第36頁溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區知道開放區未知區不知道隱藏區他人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對怎樣提升人際交往成功效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”理論醫患溝通的技巧教材第37頁仁愛/友好/嚴謹/卓越38溝通靈魂——同理心

定義：站在當事人角度上，客觀地了解當事人內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人一個溝通交流方式。同理心兩大準則：醫患溝通的技巧教材第38頁仁愛/友好/嚴謹/卓越39溝通靈魂——同理心

同理心功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，防止溝通障礙4、增加專業風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于快速處理問題6、含有千金難買之力，且無需任何金錢投資醫患溝通的技巧教材第39頁仁愛/友好/嚴謹/卓越40溝通四個標準

有明確溝通目標

重視每個細節

要到達你最少一個目標

適應主觀和客觀環境突然改變醫患溝通的技巧教材第40頁仁愛/友好/嚴謹/卓越41溝通基本方法

傾聽不一樣場景需要不一樣聽法幾個聆聽標準聽技巧移情換位主動聽，能聽懂信息4種不一樣回應方式作適當回應醫患溝通的技巧教材第41頁仁愛/友好/嚴謹/卓越42

移情換位站在他人立場去了解了解信息內容了解對方感情成份了解隱含成份移情換位是暫時忘記自我思想、期待、成見和愿望，全神貫注地了解講話者內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一個技巧，能夠經過學習和鍛煉得到提升。為了了解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。醫患溝通的技巧教材第42頁仁愛/友好/嚴謹/卓越43

傾聽4種不一樣回應方式勉勵問詢反應重述病人述說病情時以探索方式取得更多信息促進對方表示意愿告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你意思用于討論結束時候，確定沒有誤解對方意思醫患溝通的技巧教材第43頁仁愛/友好/嚴謹/卓越44醫患溝通中醫者聆聽藝術在一些“缺乏溝通”醫患糾紛案例中，病人指責醫者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉事實，許多與“聽”相關。諸如“當初醫生根本就沒聽”，“我說了那么多，醫生一聲哼哼都沒有”。而當相關部門在處理這類糾紛時，又會發覺，被投訴醫者絕大多數其實是在認真聽、仔細思索。只是這種認真和仔細沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫者那里取得“他在聽”信息。因而，形成對醫者態度甚至醫德誤解。應答，是人際語言溝通中一個普遍要求，即在聽過程中，要對訴說者有回應。所以，醫者在聽患者主訴時，要有適當“應對”，要用對方能夠了解證詞來表示“我在聽”。同時要注意應答適度，假如聽人講話時，聽一聲“哦”一聲，就輕易讓人認為你是心不在焉。適度并不是量范圍，而是對訴者訴說內容了解后回應。資料首都師范大學政法學院

陳文叔醫患溝通的技巧教材第44頁仁愛/友好/嚴謹/卓越45醫患溝通中醫者聆聽藝術資料首都師范大學政法學院

陳文叔病人訴說自己痛苦時，醫生徐緩低沉“哦”是滿懷同情；患者訴說康復或病情好轉喜悅時，醫生音調高揚而短促“哦”是祝福、同喜。這么應對才是傾聽后應對，使病人確實感受到“大夫在認真地聽、仔細地想”，從而形成良性互動。醫患溝通的技巧教材第45頁仁愛/友好/嚴謹/卓越46學會傾聽是職業人基本素質

聽不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現出對話題沒有興趣沒有眼睛交流反應過于情緒化只為了解事實而聽聽好習慣了解對方心理集中注意力創造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方全部意思醫患溝通的技巧教材第46頁仁愛/友好/嚴謹/卓越47

在工作、社會、生活不一樣場所，我們用語言表示水平不一，造成不一樣溝通效果。病人：醫生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用。病人：真！就是吃藥后惡心……病人：醫生，我吃了你開藥，這兩天吃飯就惡心。醫生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用。病人：真？那為何這兩天惡心呢……醫患溝通的技巧教材第47頁仁愛/友好/嚴謹/卓越48醫患溝通技巧“1、2、3、4、5、6"█1、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

█2、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；介紹，就是多對患者或家眷說幾句話；█3、三個掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗結果；掌握患者醫療費用使用情況；掌握患者社會心理情況。█4、四個留心：留心患者情緒狀態；留心受教育程度及對溝通感受；留心患者對病情認知程度和對交流期望值；留心本身情緒反應，學會自我控制。

█5、五個防止：防止強求患者及時接收事實；防止使用易刺激患者情緒詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂專業詞匯；防止刻意改變患者觀點；防止壓抑患者情緒。█6、六種方式：即預防為主針對性溝通、交換溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通的技巧教材第48頁仁愛/友好/嚴謹/卓越49溝通六種方式（1）預防為主針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發覺可能出現問題苗頭，把這類家眷作為溝通重點對象，與家眷預約后依據其詳細要求有針對性地溝通，比如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當日值班中發覺家眷不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有放矢地做好溝通工作。（2）交換對象溝通：在醫生與患者家眷溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家眷溝通時，換一位知識層面高一點患者家眷溝通，讓這位家眷去說服其它家眷。醫患溝通的技巧教材第49頁仁愛/友好/嚴謹/卓越50溝通六種方式（3）集體溝通：對患有同種疾病較多患者，醫院可召集家眷，以舉行培訓班形式進行溝通，講解疾病起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間相互了解，使患者成為義務宣傳員，降低醫務人員工作壓力。（4）書面溝通：為了填補語言溝通不足，醫院實施了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家眷翻閱。比如:把頸、腰椎盤突出疾病誘因、治療方法、術后護理、頸柱病醫療體操、脊柱伸展活動訓練保健操、預防復發辦法及微創技術成功案例等編成小手冊，發給每位入院患者和家眷，讓他們自己翻閱了解，到達溝通目標；醫患溝通的技巧教材第50頁仁愛/友好/嚴謹/卓越51溝通六種方式（5）協調統一溝通：當下級醫生對某疾病解釋拿不按時，先請示上級醫師，然后按照統一意見進行溝通；對診療尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家眷溝通。（6）實物對照溝通：一些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒家眷，醫生可專心臟模型結合畫圖進行講解，家眷就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，怎樣進行手術修補等；再如骨科患者，患者和家眷不知道椎間盤突出病在什么位置，椎間盤突出后，為何會造成疼痛等，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗語言給患者講解，一目了然。

醫患溝通的技巧教材第51頁仁愛/友好/嚴謹/卓越52醫患溝通內容

（一）診療方案溝通1、既往史、現病史；2、體格檢驗；3、輔助檢驗；4、初步診療、確定診療；5、診療依據；6、判別診療；7、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供擇；8、早期預后判斷等。機體狀態綜合評定：一個患者、尤其是老年人，經過檢驗，判斷身體處于什么情況，評定腎功效、腦功效、肝功效，還有運動機能等。醫患溝通的技巧教材第52頁仁愛/友好/嚴謹/卓越53醫患溝通內容

（二）診療過程溝通1、

診療：系統性、全方面性、通俗性、及時性；預定要做什么檢驗，做這些檢驗是干什么，檢驗結果是什么，得出診療是什么，告訴患者診療，既要系統，又要全方面，還要通俗性、及時性。2、

診療流程：檢驗、治療、手術、必要性、目標、藥品副作用與檢驗利弊；診療流程，是先檢驗治療，還是邊檢驗邊治療，是否手術，手術必要性、手術目標，藥品副作用，檢驗利弊。3、

疾病預后：可能發生問題；4、

應該注意事項：健康教育與隨訪；比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪。5、

醫療費用醫患溝通的技巧教材第53頁仁愛/友好/嚴謹/卓越54案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫生護士，他們說不是他們責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。

點評：醫療團體是一個整體，崗位職責分工只是醫院內部事，與病人無關。為病人提供舒適生活服務用具是每一個工作人員職責，它沒有時間之分。假如不在自己崗位責任范圍，應主動尋找對應人員幫助處理?；颊咄对V醫患溝通的技巧教材第54頁仁愛/友好/嚴謹/卓越55案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫生讓我去做治療，做治療醫生說最近不能洗陰部，而X醫生給我開藥卻有洗，而且很多。點評：經了解，醫生為了防止病人往返奔走，所以給她開了一個療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時有發生，醫護人員學會把自己善意向病人解釋清楚非常主要。患者投訴醫患溝通的技巧教材第55頁仁愛/友好/嚴謹/卓越56案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫生三言兩語就把我打發了。該醫生頭發留得較長，醫生不像醫生，倒有點像…..這形象與醫生職業很不相當。點評：醫生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應一個單位文化，一個人素質，這是第一形象，是讓病人信任你基礎?；颊咄对V醫患溝通的技巧教材第56頁仁愛/友好/嚴謹/卓越57案例4

我朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區分呢？點評：一個處于焦慮、恐懼狀態人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會以為有10分鐘這么長。病人著急時，通知你去向并預計需要時間，給他一個明確期待目標，能夠降低焦慮情緒。患者投訴醫患溝通的技巧教材第57頁仁愛/友好/嚴謹/卓越58案例5急診搶救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動，護士讓家眷坐下來慢慢說病人情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫生給病人做心電圖檢驗向家眷陳說病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫院危重病人搶救是急診科最專業，請相信我，我們搶救都是很規范。”急診科主動搶救30分鐘，當事醫師當著家眷面打電話給心內科請求會診，會診醫師5分鐘后抵達，但患者已搶救無效死亡。家眷要求責問院長“什么叫最專業？什么叫規范？最專業到最終還是搶救不回來。”后被護士勸阻。病人以搶救醫師非專科醫師為由，認為醫院存在缺點。患者投訴醫患溝通的技巧教材第58頁仁愛/友好/嚴謹/卓越59

本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯絡相關科室，介紹疾病本身嚴重性，而不是講搶救科學性和規范性。首先要建立信任，才能夠講你觀點。表示發生這種事情我們也極難過，表示同情，而且向對方講明在搶救病人過程中我們醫護人員努力。在對方很激動時候一定要用人性深處情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方重復講他觀點，要掌握主動權。家眷說剛來時候病情不重，你要跟他講:“這病當初你們是看不出來，經過檢驗心電圖做出來了，這么心電圖，反應嚴重?！辈研碾妶D等能夠作為證據東西給他看，盡力搶救。注意醫患溝通的技巧教材第59頁仁愛/友好/嚴謹/卓越60案例6診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫生聯絡?？漆t生后讓其到?？凭驮\。抵達?？剖液?，當班護士說“值班醫師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈?，責問為何通知了醫生還不在？當事醫生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們病情以后決定先處理更危急，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家眷認為醫院診治不及時，要求討個說法?；颊咄对V醫患溝通的技巧教材第60頁仁愛/友好/嚴謹/卓越61本案例：語言表示上非常有問題。應該回答幫換另外醫生趕來。醫生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目標，建立信任，相互了解，確認談判結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中重復講科學東西是沒有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去重復他話，這么馬上會給對方一個感覺：我被你了解了。用通俗、能夠接收、能夠撥動心弦語言去跟他溝通。注意醫患溝通的技巧教材第61頁仁愛/友好/嚴謹/卓越62案例7：

一名60多歲老太太，患病住進醫院需要手術治療，因為該老太對做手術非?？謶?，其家眷一再要求醫生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢驗時，說了一些手術風險，該老太一時驚慌，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家眷稱該老太是被醫生嚇死，醫院則表示病人是突發病而亡!一樁離奇醫療糾紛由此發生。醫生“嚇死”病人，誰之過？患者投訴醫患溝通的技巧教材第62頁仁愛/友好/嚴謹/卓越63案例8：

一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當患者家眷表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解釋時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家眷在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常醫療程序提出疑義，造成長達數月之久醫療糾紛。語言簡單粗暴，內容表述不清患者投訴醫患溝通的技巧教材第63頁仁愛/友好/嚴謹/卓越64案例9：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能造成近期及遠期并發癥，以及疾病最終發展結果，只是片面強調減黃手術給患者帶來好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家眷對手術抱有很高期望。而此患者術后1周出現癌性腹水，切口裂開，并發感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預后與醫療行為并無因果關系，但患者家眷堅持認為這一結果是由醫方造成，從而引發醫療糾紛。夸大療效及對不良預后預計不足患者投訴醫患溝通的技巧教材第64頁仁愛/友好/嚴謹/卓越65案例10：

一發燒病人確診病因后治療10余天仍發燒，患者家眷要求轉院治療，轉院當日患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療效果，而是對患者家眷說:“假如早一點轉院，就不至于發那么長時間燒了?！痹斐苫颊邔︶t院診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療“損失”。有上級醫師在查房時當著患者及患者家眷面批評下級醫生診療方案，認為已經實施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛原因。抬高自己，貶低他人患者投訴醫患溝通的技巧教材第65頁仁愛/友好/嚴謹/卓越66案例11

：一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫生開了Ⅱ級護理醫囑，按常規抗感染治療。在病程中患者出現呼吸困難，高熱不退等病情加重表現，醫生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現呼吸衰竭時，醫生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發糾紛。

案例12

：一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，因為輸血前未向患者說明輸血潛在風險，以致在輸血發生嚴重反應時醫生再向患者解釋，患方拒絕接收而發生糾紛。溝通不及時患者投訴醫患溝通的技巧教材第66頁仁愛/友好/嚴謹/卓越67案例13：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢驗未發覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫師依據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，提議轉婦產科進一部檢驗和治療。不過病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規止痛止血劑治療?？墒钱斎找估锊∪司鸵驅m外孕大出血造成休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。隱私權案例溝通問題患者投訴醫患溝通的技巧教材第67頁仁愛/友好/嚴謹/卓越68隱私權案例溝通訣竅評析：

在這個案例中，病人都對醫師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫師是沒有責任——“誰叫你對醫師說假話呢？”不過假如真出了事，病人和其家人很可能這么了解：“病人說假話當然不對，但醫師依然應該有正確診療——誰叫你是醫生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫師也難辭其咎、也要負擔沒能主導醫患溝通責任。在這種情況下醫師應該怎樣來進行問診、主導醫患間有效溝通呢？

注意醫患溝通的技巧教材第68頁仁愛/友好