優質文檔精選客戶的開發與維護現在是1頁\一共有52頁\編輯于星期六今天的課程內容有可能會與大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完這堂課以后，會感覺以前的思想和做法就這樣被顛覆掉了。這是不是太瘋狂了？我們能做到嗎？這樣做真的會有效果嗎？我們的消費客群對這些東西的接受度有多高？這個人肯定瘋了。這些東西肯定實施不下去的。這樣做可能會有點效果，但代價太大了。我們的客群怎么會接受你這種東西，瞎搞。現在是2頁\一共有52頁\編輯于星期六我想說的是：首先：請先選擇相信好嗎？不管這些東西是對是錯，既然它已經存在，就有它存在的道理。其次：如果我們一直延續以往的東西，而不去嘗試改變，那我們如何發展呢？創新的好處在于你能先于他人嘗到成功的甜頭，同樣壞處也在于你要為有可能創新失敗而付出應有的代價。再次：請問哪一次的創新在大眾眼里，不被認為是瘋狂之舉？如果你想獲得高于大眾的利益，你就必須得做大眾眼里的瘋子。現在是3頁\一共有52頁\編輯于星期六您準備好了嗎？現在是4頁\一共有52頁\編輯于星期六VIP客戶的開發與維護朱佳權現在是5頁\一共有52頁\編輯于星期六什么是VIP?現在是6頁\一共有52頁\編輯于星期六什么是VIP?VIP（全稱：VeryImportantPerson），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級用戶”、“高級會員”等，是一個組織、派對、社團、國家等對訪客的一種分類。現在是7頁\一共有52頁\編輯于星期六我的理解：老顧客在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。現在是8頁\一共有52頁\編輯于星期六為什么要做VIP?現在是9頁\一共有52頁\編輯于星期六銷售人員的工作：創造銷售業績是我們的職責、本分，我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！現在是10頁\一共有52頁\編輯于星期六普通的銷售人員：常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題。現在是11頁\一共有52頁\編輯于星期六銷售人員應有的做法：一、穩住原有的老顧客；二、開發新顧客；三、不斷把新顧客變成老顧客；四、繼續開發新顧客；無限循環……現在是12頁\一共有52頁\編輯于星期六如何做好VIP?現在是13頁\一共有52頁\編輯于星期六三個步驟：1、產生消費（新開客戶）2、建立關系（完善檔案）3、日常聯系（后期維護）如何做好VIP?現在是14頁\一共有52頁\編輯于星期六建立關系不是簡簡單單留個姓名和電話，真正的關系建立從顧客檔案的完善開始。現在是15頁\一共有52頁\編輯于星期六VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。現在是16頁\一共有52頁\編輯于星期六VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。現在是17頁\一共有52頁\編輯于星期六VIP檔案登記注意事項：1）、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務，并保證顧客的個人資料不會透露。現在是18頁\一共有52頁\編輯于星期六2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。現在是19頁\一共有52頁\編輯于星期六4）、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。現在是20頁\一共有52頁\編輯于星期六切忌：以公司需要名義索取顧客資料。現在是21頁\一共有52頁\編輯于星期六如何做VIP維護?現在是22頁\一共有52頁\編輯于星期六顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？高品質產品和服務對于顧客忠誠度非常關鍵。現在是23頁\一共有52頁\編輯于星期六第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。現在是24頁\一共有52頁\編輯于星期六第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。要想建造顧客忠誠度，不要僅僅滿足顧客的期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。現在是25頁\一共有52頁\編輯于星期六第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝現在是26頁\一共有52頁\編輯于星期六隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。現在是27頁\一共有52頁\編輯于星期六消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的朋友那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

現在是28頁\一共有52頁\編輯于星期六始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。服務要至始至終，售后與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

現在是29頁\一共有52頁\編輯于星期六第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道現在是30頁\一共有52頁\編輯于星期六感情投資：建立“自己人效應”。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。現在是31頁\一共有52頁\編輯于星期六在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，叮囑其如有淋雨，一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。現在是32頁\一共有52頁\編輯于星期六顧客維護過程中的一些個人建議現在是33頁\一共有52頁\編輯于星期六店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。現在是34頁\一共有52頁\編輯于星期六節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。現在是35頁\一共有52頁\編輯于星期六聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。現在是36頁\一共有52頁\編輯于星期六老顧客帶來的新顧客，無論購買金額，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。現在是37頁\一共有52頁\編輯于星期六當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對奧蘭朵的喜愛。每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對奧蘭朵的建議。現在是38頁\一共有52頁\編輯于星期六第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。現在是39頁\一共有52頁\編輯于星期六如果顧客出現不滿意怎么辦？現在是40頁\一共有52頁\編輯于星期六1、傾聽

關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。現在是41頁\一共有52頁\編輯于星期六2、交談生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談，穩住顧客的情緒。現在是42頁\一共有52頁\編輯于星期六3、真誠的道歉無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。現在是43頁\一共有52頁\編輯于星期六4、分析明確事情的起因，復述顧客關心的問題。5、解釋表明解決投訴的真誠愿望。現在是44頁\一共有52頁\編輯于星期六6、處理

針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。現在是45頁\一共有52頁\編輯于星期六7、補償針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。現在是46頁\一共有52頁\編輯于星期六8、結果詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。現在是47頁\一共有52頁\編輯于星期六9、反饋采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。現在是48頁\一共有52頁\編輯于星期六對公司以后VIP工作的一些想法現在是49頁\一共有52頁\編輯于星期六1、在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，

促進店鋪員工重視顧客維護。（將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數及效果作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。）現在是50頁\一共有52頁\編輯于星期六2、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應做將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍