頁腳內(nèi)容智慧醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系平臺(tái)解決方案隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)院的有限醫(yī)療服務(wù)資源與傳統(tǒng)服務(wù)管理模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足廣大群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求，醫(yī)患矛盾日益突出。如何適應(yīng)社會(huì)與政府要求，優(yōu)化服務(wù)管理模式，建立以患者為中心的服務(wù)體系，合理分配醫(yī)療資源保障服務(wù)品質(zhì)，并提供便利的輔助服務(wù)手段，主動(dòng)關(guān)懷患者，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前各大醫(yī)院管理上為中心的服務(wù)體系，合理分配醫(yī)療資源保障服務(wù)基于客戶關(guān)系管理理念，以呼叫中心與CRM技術(shù)為基礎(chǔ)，一、系統(tǒng)用途醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)將以加強(qiáng)對(duì)患者溝通及主動(dòng)關(guān)懷，規(guī)范服以患者為中心，整合醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼或電子地址，患者即可獲得所需服務(wù)信息并一站式解決部分問題，此外，可通過該平臺(tái)，主動(dòng)聯(lián)系與關(guān)懷患者。系統(tǒng)為醫(yī)院與醫(yī)患感情，從而提高醫(yī)患之間的溝通效率。信息查詢健康咨詢患者關(guān)懷人工服務(wù)自助服務(wù)醫(yī)患關(guān)系管理平臺(tái)醫(yī)生管理客戶開發(fā)服務(wù)調(diào)查掛號(hào)預(yù)約投訴受理2、提供全天候的自動(dòng)服務(wù)，提高人工效率真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的服務(wù)，在無人值守或人員緊缺的情況下，可進(jìn)行語音、傳真、網(wǎng)站等方式進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)通過語音導(dǎo)航可分類引導(dǎo)服務(wù)請(qǐng)求類型，減少人工服務(wù)的工作量，提高服3、規(guī)范服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量基于該系統(tǒng)，醫(yī)院可制定以患者為中心的服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)步驟，主動(dòng)跟蹤服務(wù)，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量，補(bǔ)救服務(wù)缺陷，減少療糾紛，并進(jìn)而主動(dòng)關(guān)懷患者，組織活動(dòng)聯(lián)誼會(huì)員與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。通過系統(tǒng)運(yùn)行過程中積累信息，可分析患者的分布與特征、患者治療結(jié)果、服務(wù)主要問題、投訴與糾紛關(guān)鍵因素、各專科服務(wù)效率、患者或團(tuán)體客戶滿意度等，從而針對(duì)性地采取措施，完善服務(wù)提高服務(wù)品質(zhì)。2.1系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)電子渠道管理服務(wù)調(diào)查管理會(huì)員管理待辦事宜與提配咨詢管理團(tuán)體客戶開發(fā)管理服務(wù)資源管理綜合統(tǒng)計(jì)分析患者回訪與關(guān)懷管項(xiàng)合作伙伴管理服務(wù)流程管理系統(tǒng)監(jiān)控與管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫直系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)如上圖所示，以呼叫中心(電話/傳真)為溝通重點(diǎn)手段，整合電子郵件、網(wǎng)站、短信等手段，建立統(tǒng)一的電子渠道管理平臺(tái)，采用多種手段與患者交流。在系統(tǒng)監(jiān)控與管理平臺(tái)的支持下，可開展人工與自動(dòng)服務(wù)，提供自動(dòng)服務(wù)管理、預(yù)約與遠(yuǎn)程持號(hào)管理、遠(yuǎn)程導(dǎo)醫(yī)管理、投訴與醫(yī)療糾紛管理、患者回訪與關(guān)懷管理、咨詢管理、服務(wù)調(diào)查管2.2功能簡(jiǎn)介2.2.1電子渠道管理2.2.3預(yù)約與遠(yuǎn)程掛號(hào)管理2.2.4遠(yuǎn)程導(dǎo)醫(yī)管理2.2.5咨詢管理2.2.6投訴與醫(yī)療糾紛管理另外，對(duì)突發(fā)的媒體報(bào)道事件，按預(yù)定處理預(yù)案，進(jìn)行溝通2.2.7患者回訪與關(guān)懷管理根據(jù)患者疾病性質(zhì)和醫(yī)囑回訪要求以及亞健康狀態(tài)，制定回此外，可針對(duì)患者(特別是一些慢性病、老年人和特殊客戶)2.2.8服務(wù)調(diào)查管理2.2.9聯(lián)誼活動(dòng)管理2.2.10團(tuán)體客戶開發(fā)管理各種線索，挖掘機(jī)會(huì)，分派人員跟蹤維護(hù)新客戶機(jī)會(huì)信息(如體此外，可根據(jù)老客戶的服務(wù)需求規(guī)律(如體檢時(shí)間),提示本年服務(wù)內(nèi)容(疾病診斷名)、主要醫(yī)囑、支付費(fèi)用、回訪與關(guān)懷情團(tuán)體客戶主要采集：公司(單位)名稱、地址、電話、傳真、2.2.12會(huì)員管理惠等業(yè)務(wù)處理。2.2.13醫(yī)生與專家管理2.2.14服務(wù)資源管理2.2.15合作伙伴管理2.2.16知識(shí)庫管理2.2.17待辦事宜與提醒可提供公告發(fā)布、業(yè)務(wù)通報(bào)、通知、事務(wù)提醒、任務(wù)分派與2.2.18服務(wù)流程管理配置與管理服務(wù)受理、處理及審批的流程。2.2.19綜合統(tǒng)計(jì)分析2.2.20系統(tǒng)監(jiān)控與管理態(tài)，提供系統(tǒng)日志，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份與安全管理。三、系統(tǒng)部署同組成，其中呼叫中心，可根據(jù)應(yīng)用規(guī)模采用交換機(jī)或板卡方式來建立，網(wǎng)站、郵件、短信平臺(tái)等子系統(tǒng)可采用醫(yī)院現(xiàn)有系統(tǒng)。醫(yī)患關(guān)系管理系統(tǒng)建議采用集中部署模式，如下圖所示：液品監(jiān)控庫液品監(jiān)控庫PBX交拉機(jī)巾話1其鎮(zhèn)系統(tǒng)防火袖2內(nèi)部靈控交換機(jī)CRM服務(wù)器3.1硬件配置說明A、呼叫中心此外，需要1臺(tái)工控機(jī)在運(yùn)行CTI?服務(wù)與存儲(chǔ)錄音數(shù)據(jù)。B、CRM應(yīng)用系統(tǒng)