（優選）第七章平衡計分卡現在是1頁\一共有39頁\編輯于星期三平衡計分卡具備“平衡”的特點外部衡量和內部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內部－流程和員工所要求的成果和成果的執行動因之間的平衡成果－利潤、市場占有率（滯后指標）動因－新產品開發投資、員工培訓等（領先）定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤、員工流失率定性－客戶滿意度、時效性短期目標和長期目標之間的平衡短期－利潤長期－客戶滿意度、員工培訓成本和次數現在是2頁\一共有39頁\編輯于星期三（二）平衡計分卡與KPI的區別對比要素平衡計分卡（BSC）關鍵績效（KPI）管理趨向管理思想全方位立體測評若干關鍵成功因素測評應用對象戰略、企業、部門、崗位戰略、企業、部門、崗位應用業務越大越復雜越能體現優勢范圍相對獨立對業務的影響本位一體化最優，團隊及其成員、顧客、供應商重點突出，方向明確行為方法制作思路戰略目標分層單獨制定從戰略目標起由上而下制定測評指標數每個組織15—20個5—8個制作方法戰略目標→多個角度→關鍵指標關鍵成功因素→關鍵績效指標操作難易難比較難結果特性對企業的影響對管理體系、戰略方向有影響對流程關鍵環節有影響時間特性指出方向，向前看指出部分方向，向前看可比性自身不同期次部分可比縱向、部分橫向可比副作用影響到管理系統容易使工作不全面對績效的影響保持長遠績效不偏倚使工作主要方面有進展現在是3頁\一共有39頁\編輯于星期三平衡計分卡依靠傳統的財務指標已不能向企業高層提供切實可靠的信息企業的自身發展與社會發展相對應面臨全球性的競爭無形資產的價值日益受到重視平衡計分卡的產生背景現在是4頁\一共有39頁\編輯于星期三7.1平衡計分卡的產生和發展第一代BSC從財務指標和非財務指標來衡量績效，提出四個績效評估的角度第二代BSC要求根據戰略指標來確定一系列指標體系中的關鍵指標第三代BSC提出“目標陳述”的概念，作為選擇戰略目標，選擇測量指標和目標設置的出發點平衡計分卡的發展現在是5頁\一共有39頁\編輯于星期三第二節平衡計分卡的指標體系

一、平衡計分卡指標體系的內容財務角度目標量度指標計劃客戶角度目標量度指標計劃內部流程角度目標量度指標計劃創新與學習角度目標量度指標計劃我們如何滿足股東的要求？我們必須怎么做？客戶如何看待我們？我們是否能夠不斷創新并創造價值？現在是6頁\一共有39頁\編輯于星期三旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產品和服務。向顧客提供產品和服務，滿足顧客需要，企業才能生存。顧客關心時間、質量、性能和服務、成本，企業就必須在這方面下功夫，提高服務質量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業的工作滿足客戶的需求。（一）客戶視角：客戶如何看待我們？現在是7頁\一共有39頁\編輯于星期三

1.客戶層面的衡量市場份額客戶獲得率客戶盈利率客戶保持率客戶滿意度現在是8頁\一共有39頁\編輯于星期三2.衡量對客戶利益的重視程度客戶利益產品與服務情況形象關系功能質量價格時間產品與服務情況形象關系提供廣度沒有差錯服務完美知識面便捷程度個人顧問熱情周到通用模式客戶利益構成現在是9頁\一共有39頁\編輯于星期三（二）內部流程視角：我們必須在何處追求卓越？

1.對內部流程的反應速度進行衡量

2.對內部流程的運作質量進行衡量質量衡量標準主要有：

1）每百萬個零件中的次品率；

2）成品率（在本工序中合格產品的比例）；

3）浪費情況；

4）抽查結果；

5）返工率；

6）被退回產品率。

3.對內部流程的運作成本進行衡量現在是10頁\一共有39頁\編輯于星期三共同的內部價值鏈模式確定客戶需求

創新流程

經營流程

售后服務流程確認市場開發產品和服務生產產品和服務提供產品和服務服務客戶滿足客戶需求當前的趨勢：將創新流程作為內部流程的關鍵；正確確認經營流程的成本、質量、時間和業績特征，方能為客戶提供卓越的產品和服務；售后服務流程能使企業正視已提供給客戶的產品和服務層面的重要性現在是11頁\一共有39頁\編輯于星期三（三）創新與學習視角：我們能否提升并創造價值？1.衡量員工表現員工滿意度員工滿意度員工保持率員工生產率員工能力技術基礎設施行動氣氛效果2.評估信息系統的能力3.檢測內部環境4.測定被采納的建議數量5.對團隊的表現進行評估現在是12頁\一共有39頁\編輯于星期三企業必須不斷的成長包括人力資源、產品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。主要目標即能夠規范與提升企業的創新能力、學習能力。衡量企業是否為長遠發展營造了積極健康的工作環境和企業文化，是否培養和維持了組織中的人員競爭力。通過設定學習與發展類指標能夠衡量企業的內部體系和架構是否最有力地支持了企業的戰略目標，同時能夠指點企業如何實現未來的成功創新和學習類指標和內部營運類指標一樣，對企業未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標現在是13頁\一共有39頁\編輯于星期三（四）財務視角：我們如何滿足股東？

1.銷售收入的增長

2.降低成本

3.提高資產利用效率客戶類指標和財務類指標同樣具有優點和缺點，反映的是企業過去的績效，同屬“滯后類”指標?，F在是14頁\一共有39頁\編輯于星期三杜克兒童醫院的平衡計分卡客戶角度病患社會媒介滿意度(%)滿意溝通的比率(%)父母清楚醫療計劃的比率(%)父母能指名杜克兒童醫院醫生的比率(%)愿意推薦比率(%)準時出院財物角度營業毛利率(%)每件病案的成本育嬰照顧的營收內部流程角度等候時間品質生產力住院感染率住院天數出院血液培養的污染率返院比率醫療途徑(ClinicalPathway)的應用人數日常人力/住院使命提供給病患、家屬和社會媒介最好、最貼心的關懷和最好的溝通創新和學習角度激勵制度策略性資料庫了解程度可取得性執行度使用率現在是15頁\一共有39頁\編輯于星期三二、平衡計分卡四個角度間的關系（一）因果關系產品和渠道外部員工、技能顧客滿意度和忠誠度財務狀況和市場份額產品、服務質量外部外部學習內部顧客財務外部現在是16頁\一共有39頁\編輯于星期三BSC中的領先指標和滯后指標好的BSC考核體系包含領先指標（績效驅動指標）和滯后指標（結果考核指標）示例：角度戰略目標滯后（結果）指標領先（驅動）指標內部流程減少存貨周轉天數主要產品的質量、成本提前期、產品存貨周轉天數、每個產品研發提前期訂單供應提前期；新產品銷售力和競爭力；研發平臺利用率設置指標的原因：考慮到風險和責任，再加以靈活的薪酬方案進行激勵?，F在是17頁\一共有39頁\編輯于星期三第三節平衡計分卡的實施一、實施平衡計分卡的作用（一）平衡計分卡促使公司主動檢討公司的戰略，連接戰略與績效管理系統

驅動

公司

戰略

明晰化落實計分卡公司級績效指標與目標績效指導、反饋、考核與回報計分卡員工個人績效指標與目標分解計分卡部門級績效指標與目標分解現在是18頁\一共有39頁\編輯于星期三以中國XXX上海公司為例，2002年為其“服務年”，即全力以赴提高服務質量，其戰略目標為：以企業文化為指導，以客戶為導向，以一流企業為目標，建立一個全員、全程、全方位的服務體系，形成獨具特色的服務優勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。員工滿意工程服務保障工程窗口創優工程品牌提升工程數據完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網絡精品工程技術創新工程帳務透明工程上海XXX上級公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關鍵利益相關方”現在是19頁\一共有39頁\編輯于星期三（二）平衡計分卡有助于實現利益相關者的滿意，以保護股東利益并更好地為股東創造價值

財務維度-股東供應商維度-供應商市場維度-中間商、顧客供應商維度-供應商利益相關者維度學習發展維度-員工內部運營維度平衡計分卡現在是20頁\一共有39頁\編輯于星期三（三）平衡計分卡有助于改善內部運營

內部運營企業基礎設施利人力資源管理潤技術開發采購內部生產外部市場服利后勤經營后勤營銷務潤財務及客戶的驅動性公司級計分卡內部運營類績效指標與目標績效指導、反饋、考核與回報驅動改善員工個人計分卡內部運營類績效指標與目標部門級計分卡內部運營類績效指標與目標分解分解現在是21頁\一共有39頁\編輯于星期三（四）平衡計分卡與薪酬等績效回報連接，能充分調動員工工作的積極性與主動性

學習發展類內部運營類顧客類財務類員工績效平衡計分卡

指標權重目標財務類40%顧客類20%內部運營類10%學習發展類30%組成薪酬等績效回報（五）平衡計分卡能促使公司內部員工加強溝通，創造良好的組織文化現在是22頁\一共有39頁\編輯于星期三二、實施平衡計分卡的原則（一）高級主管的支持（二）加強平衡計分卡的教育與培訓（三）明確的戰略（四）為平衡計分卡項目設定目標（五）時間間隔要適當（六）不要拘泥于一貫的管理模式（七）要不斷的提出新指標（八）認識要統一（九）平衡計分卡的使用要有層次性（十）與管理程序緊密結合現在是23頁\一共有39頁\編輯于星期三三、平衡計分卡的實施流程公司戰略分析建立平衡計分卡制定戰略實施方案戰略評估、反饋與修正■方向戰略■繪制可視化戰略地圖■制定戰略行動計劃■戰略評估與控制■經營戰略■找出戰略的關鍵成功因素■制定預算■戰略反饋■職能戰略■開發四個維度的關鍵■制定具體行動規程■戰略修正■定義建立平衡計測評指標分卡的戰略單位■確定指標值（三至五年）現在是24頁\一共有39頁\編輯于星期三（一）明確公司戰略與定義創業期成長期成熟期調整期■開發與市場需求分析■提高技術與產品開發■非正規的（扁平）的組織結構■銷售與盈利，市場進入■制定能滿足市場需求的戰略■更多的產品種類■改進研發與生產流程■建立計劃與控制體系■組織框架靈活多變，大量招募人員■融資上市■市場份額的擴充、銷售增長、盈利提高、資產膨脹■保持并提升市場份額■集中精力于企業的強項■重新確定組織框架■低成本生產、利潤提高、生產率和費用得到有效控制■現金流量高■利潤提高、注重資產管理■保持并爭取市場份額、重新評估市場需求■評估產品組合、開發新產品、停止非盈利產品■重新評估生產能力■機構重組、剝離、收購■改善現金流量■改善利潤率，降低成本、裁員、資產重組企業生命周期與戰略現在是25頁\一共有39頁\編輯于星期三明確公司戰略和發展目標平衡計分卡的源頭即公司的戰略和發展目標，因此必須明確公司的戰略和發展目標對于XXX公司的子公司而言，公司的戰略定位和發展目標應該圍繞香港公司的整體戰略和發展目標進行分解和制定（舉例）

XXX公司宗旨和經營理念宗旨（企業使命）：充分發揮作為中國內地主導移動通信運營商的優勢，以合理的價格提供優質的服務，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響經營理念：以客戶需求為基本以高質量服務為目標以為股東創造價值為核心現在是26頁\一共有39頁\編輯于星期三（二）公司戰略可視化-----繪制戰略地圖提升股東價值增加營業收入戰略生產力提升戰略開創營銷優勢提高客戶價值改善資本結構提高資產利用率新的營收來源客戶利潤貢獻降低單位成本資產利用率客戶爭取客戶維持產品優勢客戶關系客戶價值主張產品服務特性產品質量時間功能關系服務關系形象品牌作業優勢客戶滿意開創營銷優勢（創新流程）增加客戶價值（客戶管理流程）建立作業優勢（作業流程）成為良好的企業公民（法令規范與環境流程）訓練有素且士氣高昂的工作團隊戰略性能力戰略性技術企業文化現在是27頁\一共有39頁\編輯于星期三階段增加營業收入戰略生產率提升戰略降低成本資產利用和投資戰略成長期按部門劃分的銷售增長率，從新產品、服務、客戶中得到的收入增長率收入/員工投資占銷售額的百分比，研發占銷售額的百分比維持期目標客戶銷售增長率，客戶與生產線利潤率與競爭者的成本相比的成本降低率，間接開支降低率貨幣轉化為貨幣的周期，重要資產利用率收獲期客戶與生產線利潤率，非營利客戶百分比單位成本回報收入財務視角通用指標現在是28頁\一共有39頁\編輯于星期三

1.確定戰略追求的財務成果

2.明確客戶價值主張與目標客戶

3.整合內部流程以實現客戶價值主張

4.學習與成長競爭戰略聚焦戰略差異化戰略低成本戰略競爭優勢客戶關系產品創新作業優勢核心能力■獲得客戶知識的能力■了解客戶需求的能力■加強對一線員工的授權，并提供必要的信息■確定員工了解客戶的能力■使客戶能了解公司的能力■縮短市場推廣時間的能力■新產品快速商品化的能力■確保創意構想流動路線的能力■重復運用其他部門所積累的知識的能力■降低成本的能力■提高質量的能力■將表現有優勢部門的知識轉移到其他部門的能力說明不同的競爭戰略要求不同的核心能力，在對應的核心能力方面必須比競爭對手卓越，而其他的能力必須達到行業的平均水平價值主張與核心能力現在是29頁\一共有39頁\編輯于星期三（三）建立公司平衡計分卡1.根據公司戰略地圖，設定四個方面的關鍵成功要素維度設計關鍵成功要素應考慮的問題清單財務■對公司股東來說哪些財務目標（因素）最重要？■哪些財務目標（因素）最符合公司的戰略？客戶■我們對目標客戶（市場）提供的價值定位是什么？■哪些目標（因素）最清楚反映了我們對客戶的承諾？■如果我們成功兌現了這些承諾，我們在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率等方面會取得什么樣的績效？流程■我們要在哪些流程上表現優異才能成功實現企業的戰略？■我們要在哪些流程上表現優異才能實現關鍵的財務和客戶目標？學習/成長■我們的經理與員工要提高哪些關鍵能力才能改進核心流程，達到客戶與財務目標，從而成功地執行公司的戰略？■我們如何通過改善業務流程和提高員工團隊合作、解決問題的能力和工作主動性，從而提高員工的積極性和組織文化，進而成功地執行公司的戰略？■我們應如何通過實施平衡計分卡來創造和支持組織的學習文化并加以持續用？四個維度的關鍵成功要素現在是30頁\一共有39頁\編輯于星期三2.針對關鍵成功要素，開發相應的關鍵測評指標維度關鍵成功因素關鍵測評指標三或五年期的指標值測評指標的實施方案責任人/部門財務客戶流程學習/成長（四）制定戰略實施計劃現在是31頁\一共有39頁\編輯于星期三（五）將公司的平衡計分卡連接部門與個人平衡計分卡1.將公司的BSC落實到部門層面第一位的顯性績效上級角度設立部門這一階段主要做什么？目標測定工作標準流程協作重點難點職能貢獻角度必須做好哪些方面的工作？目標測定技能提高學習培訓業務創新創新與學習角度要提高哪些能力以迎接挑戰？目標測定流程優化管理改善工作管理績效管理角度保證和保持績效要做什么？目標測定戰略目標現在是32頁\一共有39頁\編輯于星期三2.將公司與部門BSC向個人延伸

第一位的顯性績效上級角度聘用你的主要目的是什么？目標測定工作標準流程協作執行過程職能貢獻角度必須做好哪些方面的工作？目標測定技能提高學習計劃完成利用資源成長在崗發展角度要提高哪些能力才能得心應手？目標測定素質態度技能應用工作管理績效管理角度保證和保持績效要做什么？目標測定戰略目標現在是33頁\一共有39頁\編輯于星期三公司戰略目標維度公司具體目標部門具體目標團隊/個人具體目標200420052006200420052006200420052006財務客戶內部流程學習成長團隊/