用服務(wù)帶動SALON零售溝通技巧做好生意留住客人重在溝通為了培訓(xùn)的成功以下是一些需要遵守的紀(jì)律!請遵守聽課時間不得遲到和早退請您把手機(jī)調(diào)到無聲狀態(tài)請不要在場內(nèi)吸煙請不要隨意離開課堂不要跑去其它辦公區(qū)域請不要擅自洗頭和染燙頭發(fā)保持環(huán)境衛(wèi)生/不要損壞公物JOVIAL&TIGI謝謝您的配合什么叫溝通

溝通模式信息

反饋一個簡單的溝通模式JOVIAL&TIGI接收方發(fā)送方溝通服務(wù)不可缺少技巧為什么要溝通美發(fā)行業(yè)的賣點(diǎn)客戶的需求、咨詢、信息的傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共識維護(hù)顧客忠誠度的保證JOVIAL&TIGI溝通的目的

將信息傳遞出去

被理解

被接受

得到答復(fù)性的行動溝通的原則

簡單清楚直接準(zhǔn)確JOVIAL&TIGI有效溝通的要訣

1、推敲意念、知己

2、認(rèn)清對象、知彼

3、爭取天時地利

4、為對方處境設(shè)想

5、細(xì)心聆聽回應(yīng)

6、取得對方承認(rèn)

7、跟進(jìn)成效JOVIAL&TIGI溝通的管道JOVIAL&TIGI

觀察嘴咨詢耳聆聽觸摸手腦眼JOVIAL&TIGI利用頭發(fā)洗護(hù)造型產(chǎn)品，為顧客量身定做服務(wù)療程什么是SALON外賣售后服務(wù)頭發(fā)，維護(hù)顧客忠誠度，增加收入的目的?。ò▽I(yè)發(fā)廊護(hù)理和家庭護(hù)理），從而達(dá)到修復(fù)為什么護(hù)理服務(wù)可以創(chuàng)造零售機(jī)會？JOVIAL&TIGI美發(fā)師的專業(yè)技術(shù)量身定做的護(hù)理服務(wù)讓顧客更加時尚漂亮自信替顧客解決頭發(fā)問題/健康信任的關(guān)系創(chuàng)造零售機(jī)會JOVIAL&TIGI你是如何認(rèn)識發(fā)廊零售的？JOVIAL&TIGI為什么發(fā)廊需要有零售產(chǎn)品？1.美發(fā)是一個循環(huán)：頭發(fā)診斷－頭發(fā)操作－頭發(fā)家庭打理/護(hù)理2.發(fā)廊零售是發(fā)廊提供給顧客的一種服務(wù)專業(yè)發(fā)廊護(hù)理服務(wù)家庭頭發(fā)護(hù)理1、發(fā)廊代表專業(yè)2、美發(fā)師是頭發(fā)的專家3、顧客在發(fā)廊停留時間長，一對一的服務(wù)和溝通JOVIAL&TIGI為什么發(fā)廊可以開展零售服務(wù)？JOVIAL&TIGI發(fā)廊零售帶給美發(fā)師什么利益？1.增加新的服務(wù)，保持顧客忠誠度2.客人數(shù)量和工時不增加的情況下，使收入提高JOVIAL&TIGI美發(fā)師每天服務(wù)顧客數(shù)量假設(shè)可以產(chǎn)生外賣的顧客比例10％外賣給顧客一套TIGI巧克力洗發(fā)水修護(hù)素的銷售額（元）全天外賣的銷售額（元）全天的外賣提成10％每月工作28天的外賣提成全年工作12個月的外賣提成20人

2人

340元

680元

68元

1904元

22848元發(fā)廊零售計算實例：22848元！好像不是很多錢嘛*常規(guī)算法美發(fā)師每月服務(wù)顧客人數(shù)每月外賣的顧客人數(shù)全年外賣的人數(shù)曾經(jīng)外賣的顧客一年2次回頭每個顧客外賣銷售額

340/次美發(fā)師外賣銷售額提成10%560人

56人

6721344456960元

45696JOVIAL&TIGI*按照上面的計算，如果改變一些數(shù)字，我們再計算一下：試想一下：如果外賣顧客一年3次回頭結(jié)果將會怎樣？如果外賣顧客有20％的人，每人推薦一個顧客來呢？如果你的美發(fā)技術(shù)讓顧客非常滿意，外賣顧客的比例占到你服務(wù)顧客比例的20％呢？這20％的外賣顧客每年回頭2次的結(jié)果是什么？

……思考：如何造成持續(xù)購買？.看準(zhǔn)顧客的購買力.產(chǎn)品效果發(fā)廊零售計算實例：環(huán)境：身份的象征服務(wù)：特殊的禮遇技術(shù)：個性的變化產(chǎn)品：發(fā)質(zhì)的保證顧客選擇發(fā)廊的四要素JOVIAL&TIGI1、頭發(fā)專家2、技術(shù)水平3、溝通技巧4、平和的心態(tài)JOVIAL&TIGI開始發(fā)廊零售，你要做些什么準(zhǔn)備？JOVIAL&TIGI成功的發(fā)廊零售是綜合因素使然知識心態(tài)技巧TIGI&JOVIAL必將帶您走進(jìn)

成功的發(fā)廊零售

JOVIAL&TIGI發(fā)型師的智慧JOVIAL的染護(hù)同步TIGI獨(dú)特的產(chǎn)品＋服務(wù)概念JOVIAL&TIGI先來了解我們的顧客吧1、自我滿足2、個性化3、年輕化4、追求品質(zhì)5、追求健康JOVIAL&TIGI當(dāng)前的顧客消費(fèi)趨勢支配型顧客

特征果斷喜歡指揮人面部表情比較少、情感不外露謹(jǐn)慎強(qiáng)調(diào)效率希望目光接觸說話快且有說服力語言直接有目的性計劃性強(qiáng)與支配型人的溝通技巧回答準(zhǔn)確，不要模棱兩可；封閉性的問話方式非常讓對方喜歡使用大量的數(shù)據(jù)和創(chuàng)新的思想直接說明談話的目的，不要寒暄太多在對方面前保持你的自信十分重要計劃要落實目光一定要接觸你的身體要前傾，給對方一種你尊重他的感覺JOVIAL&TIGI分析型顧客特征嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊語調(diào)單一、寡言少語、語言準(zhǔn)確面部表情少動作慢注意細(xì)節(jié)合乎邏輯、有計劃有步驟、喜歡有足夠的個人空間與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)、遵守時間盡快切入主題邊說邊記錄象他一樣認(rèn)真注意不要有過近的身體接觸，給他足夠的個人空間，因為他喜歡安全；語言要準(zhǔn)確多使用數(shù)據(jù)和實例JOVIAL&TIGI表達(dá)型顧客特征外向、直率、友好熱情、不注重細(xì)節(jié)幽默合群活潑、手勢和動作較快有說服力的語言、使用證據(jù)、令人信服與表達(dá)型人的溝通技巧聲音一定要洪亮要熱情要配合熱情活潑的手勢要從宏觀的角度談問題說話要直接最好使用書面的方式確定JOVIAL&TIGI和藹型顧客特征合作友好、面部表情和藹可親、贊同耐心、輕松辦公室或錢夾里有家人照片頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔、抑揚(yáng)頓挫喜歡使用鼓勵性的語言與和藹型人的溝通技巧首先要建立良好的人際關(guān)系要對他家人的照片加以贊賞保持微笑的說話姿態(tài)，微笑能使他們更加親近語言要抑揚(yáng)頓挫，多征求他們的意見要保持頻繁的目光接觸，但是每次接觸的時間不要太長JOVIAL&TIGI游戲規(guī)則：

1、討論不同類型的特征然后溝通的應(yīng)對方法2、指定小組兩個成員登臺簡報表演（其中一個人扮演顧客，一個人扮演美發(fā)師）3、寫出溝通的主題和溝通的提綱JOVIAL&TIGI角色扮演：分組扮演四種顧客的類型JOVIAL&TIGI再來掌握點(diǎn)溝通技巧吧JOVIAL&TIGIWho?.她是誰？.我是誰？明確RoleJOVIAL&TIGIWho?.她是誰？.我是誰？1、支配型2、分析型3、表達(dá)型4、和諧型1、專業(yè)的發(fā)型師2、頭發(fā)專家3、提供最好服務(wù)和技術(shù)的發(fā)型師4、懂顧客的發(fā)型師JOVIAL&TIGIWhat?1、要什么？2、給什么？3、說什么？4、做什么？分析NeedsJOVIAL&TIGIWhat?2.給什么？3.說什么？4.做什么？1.要什么？要修剪頭發(fā)時髦漂亮的發(fā)型您對發(fā)型有什么要求？最好技術(shù)＋最佳服務(wù)（但是頭發(fā)嚴(yán)重干枯開叉）（最好的養(yǎng)護(hù)頭發(fā)的建議）（您覺得頭發(fā)護(hù)理對你的工作生活重要嘛？）（滋養(yǎng)＋鎖護(hù)的服務(wù)）潛在需求，需要溝通的刺激JOVIAL&TIGIWhat?.為什么這些問題這么重要，無論對我或她？明確targetHow?JOVIAL&TIGI如何了解需求？.觀察.傾聽.尋問如何開始了解NeedsJOVIAL&TIGIHow?如何了解需求？年齡身高現(xiàn)有發(fā)型（長度、時尚程度、發(fā)色卷曲等）說話習(xí)慣性格特點(diǎn)個人品味和愛好.觀察.傾聽.尋問如何開始JOVIAL&TIGIHow?如何了解需求？傾聽－最難的溝通行為！顧客沒有需求，不要嘗試零售！.觀察.傾聽.尋問如何開始為什么要傾聽？

1.了解需求

2.找到根本原因

3.為了要說

4.建立信任（同理心傾聽）JOVIAL&TIGIHow?如何了解需求？.觀察.傾聽.尋問如何開始尋問＝詢問最常用的兩種“尋問”方式

1.開放式尋問

2.封閉式尋問JOVIAL&TIGI要求得到被提問者更多的答復(fù)目的在于讓對方開口說話在你需要一般性信息時更加有效一般以“什么”、“怎么樣”、或“為什么”開放式問題僅僅要求對方以“是”、“不是”或其它單個的詞來作回答目的在于限制對方的回答或控制對方的談話方向通常以“誰”、“何時”、“在哪”、“是不是”、“哪一個”、“有沒有”等開始封閉式問題JOVIAL&TIGI要求得到被提問者更多的答復(fù)目的在于讓對方開口說話在你需要一般性信息時更加有效一般以“什么”、“怎么樣”、或“為什么”練習(xí)：將左面的問題和相對應(yīng)右面的提示用線條連接起來，并按照溝通習(xí)慣排出正確的順序傾聽＋尋問2.可以告訴我，您在家都是怎么樣護(hù)理頭發(fā)的嘛？1.請問為什么要這樣做呢？3.那你覺得這樣的護(hù)理結(jié)果怎么樣呢？A.為了了解顧客日常護(hù)理的習(xí)慣，找到溝通的話題C.了解顧客的護(hù)理觀點(diǎn)B.看顧客對這種護(hù)理的評價順序：2－A、1－C、3－B開放式問題JOVIAL&TIGI僅僅要求對方以“是”、“不是”或其它單個的詞來作回答目的在于限制對方的回答或控制對方的談話方向通常以“誰”、“何時”、“在哪”、“是不是”、“哪一個”、“有沒有”等開始練習(xí)：將左面的問題和相對應(yīng)右面的提示用線條連接起來，并按照溝通習(xí)慣排出正確的順序傾聽＋尋問2.你覺得頭皮屑會不會影響你的工作和生活？1.請問你經(jīng)常會有頭皮屑嘛？總是這么多嘛？3.我想頭皮屑這么多一定讓你很煩惱是嗎？4.那你嘗試過去除頭皮屑嘛？A.引導(dǎo)顧客重視頭皮的護(hù)理C.觀察到顧客有頭皮屑，目的為了確認(rèn)

B.同情顧客，建立信任D.了解過去的經(jīng)驗

順序：1－C、3－B、2－A、4－D封閉式問題JOVIAL&TIGI練習(xí)：將下面練習(xí)中空白的地方填入自己認(rèn)為正確的回答，開放式問題或者封閉式問題。你也可以延續(xù)這個練習(xí)，直到完成零售服務(wù)顧客回答3.。。。。。。。。。。。。？

1.張小姐，您的發(fā)質(zhì)看起來很好！不過有些頭屑！4.。。。。。。。。。。。。。！2.是的，是有頭屑！5.頭皮屑的去除需要用科學(xué)的、長期的方法來去除，否則會結(jié)果不好！我們店里現(xiàn)在有TIGI專業(yè)洗護(hù)及頭皮理療系列，很適合現(xiàn)在的你，可以幫你解決頭發(fā)現(xiàn)有的煩惱！1.。。。。！。。。。。。？2.為什么最近總是這么多頭皮屑呢？

3.是的，不是經(jīng)常，就是最近頭皮屑比較多。為什么呀？4.噢！我明白了！那你有什么好的建議給我嘛？5.。。。。。。。。？開放式＋封閉式問題＝完美溝通過程JOVIAL&TIGIWhen?1.準(zhǔn)確的溝通時機(jī)捕捉溝通信號2.上次服務(wù)什么時間？3.下次服務(wù)計劃什么時間？抓住chanceJOVIAL&TIGIWhen?1.準(zhǔn)確的溝通時機(jī)2.上次服務(wù)什么時間？3.下次服務(wù)計劃什么時間？最佳的溝通是：在最好的時機(jī)切入話題！可以準(zhǔn)確的說出上次的服務(wù)時間和服務(wù)項目，增加溝通的信任度和機(jī)會!下次服務(wù)的專業(yè)建議，可以增加顧客的回頭！JOVIAL&TIGIWhen?1.產(chǎn)品陳列的位置2.海報的擺放吸引EyesJOVIAL&TIGIHowmany?.有哪些資源可以滿足顧客的需求？1.技術(shù)2.服務(wù)3.專業(yè)知識＋產(chǎn)品＋溝通工具運(yùn)用resour